老板电器质量信用报告.docx

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老板电器质量信用报告

一、企业质量理念

公司自成立之初，便致力于打造高质量产品，将产品质量视为企业生存和发展的重要基石，秉承“提升经营质量，追求卓越绩效”的全面质量管理方针，公司自1997年开始积极推行质量管理体系，先后导入并通过了国家AAA级测量管理体系、国家AAAA级标准化良好行为示范企业。

为从根本上加强质量管理，提高公司经营质量，公司更以卓越绩效模式的导入为契机，推行全面质量管理，运用FMEA、SPC等质量统计工具，通过内部审核、自我评价、第三方审核或评价、QCC品管圈活动，不断寻找改进机会和持续改进的方式，迈向卓越的绩效。

质量是企业的生命，公司发展的三驾马车“产品、品牌、渠道”，都要靠过硬的产品质量来支撑。

为此公司制订了质量发展战略，设置独立的品质部，实行了首席质量官制度，对产品质量实行一票否决制；公司运用全面质量管理思路，建立质量成本核算机制、改进机制、公示机制。

因对产品和服务质量安全的重视，公司总裁履行了如下的职责：

1）参与品质战略的制订、评审确定品质战略；

2）亲自参与每月质量例会、品质年会；

3）参与重大产品质量评审和质量改进活动；

4）参与质量表彰活动，为QCC活动颁奖；

5）参与质量月活动，普及质量安全教育；

6）建立首席质量官制度，明确CQO的职权；（见证据性材料）

7）建立明确的质量事故问责制、质量安全追溯制度。

公司将“艰苦奋斗的老虎钳创业精神”作为企业核心价值观，坚持诚信正直的做人原则，以创新、责任、务实的老虎钳精神要求员工，时刻保持艰苦奋斗的工作作风，始终以创业精神来经营老板事业，进而实现“成为中国竞争力最强的专业厨房电器百年企业”的企业愿景。

二、企业质量管理

公司在发展中不断践行“艰苦奋斗的老虎钳创业精神”，产品质量战略围绕“重开发、重源头、跨职能、强预防”的行动指南，致力于不断改善人类烹饪环境，凭借领先的科技和优异的品质，成为市场的领导品牌。

特别是导入卓越绩效管理模式以来，进一步推动了全面质量管理，并在“提升经营质量，追求卓越绩效”思路下，以顾客为中心，以市场为导向，以创造利益相关方价值为目的，建设质量文化，不断提高产品和服务质量。

公司三十多年来，凭着对产品质量的严格要求，奠定了高端的品牌形象，不仅得到了较高的知名度和美誉度，也得到了国家和社会各界的高度认可，成为厨电行业第一高端品牌。

（一）质量管理机构

本着对产品质量的高度重视，公司建立质量负责人制度，制定了各料件、部件、产品的检验标准，并各司其职、相互沟通配合，从研发、采购、生产等各过程，加强产品质量把控。

总裁及高层团队——负责全面质量管理资源配置、全员意识提升，向全体员工宣贯质量理念的遵旨。

管理中心——负责建立、监控和完善公司内综合管理体系，推行全面质量管理工作，不断提升公司整体质量经营管理水平；

采购部——负责对供应商的开发、供应商能力提升，确保外购和外协件源头产品质量；

实验室——负责新料件、新产品检测，内部委托测试；

营销中心——负责收集市场投诉信息和产品质量问题，并反馈相关部门；

品质部——负责公司质量战略的推进实施，提升产品质量和过程质量指标，同时实施质量改进工作。

公司同时设立了首席质量官，确定首席质量官的职责和权限，对质量实行一票否则，全面建立公司质量文化。

（二）质量管理体系

老板自引入ISO9001质量管理体系，以“提升经营质量，追求卓越绩效”为质量方针，持续整合各相关体系，建立适应本公司实际的质量管理、生产安全、职业健康等管理体系，扎实有效地落实了管理工作中的各项责任、各项目标，确保体系有效运行，推进公司可持续发展。

1、质量管理体系方针与目标

从1997年导入ISO9001质量管理体系，坚持“国内一流、顾客满意、持续改进”的质量方针，到导入卓越绩效管理模式，推行全面质量管理，坚持“提升经营质量，追求卓越绩效”的质量方针，公司质量管理体系从持续改进，向追求卓越看齐，建立了以公司战略为核心，以GB/T19580卓越绩效模式为框架的整合型全面质量管理体系。

满足顾客、股东、员工、供应商、社会和合作伙伴六大利益相关方的要求，在公司各层次建立了相应的战略规划、质量目标。

以公司绩效考核体系为依托，设立了质量考核KPI和质量问责制。

2、质量教育

在体系运行过程中，公司运用各种科学、有效的方法，测量、分析、改进，基于PDCA的系统方法，不断持续改善。

公司运用多种工具，改进各部门、各层次的绩效，并采用标杆对比和学习的方式，不断修正个人工作思路和方式，确保实现个人和公司整体目标。

公司积极与外部进行沟通交流，适时邀请专家对公司员工进行专项培训。

公司定期对各级员工开展质量教育，对质量控制点进行专项管理，确保制造过程产品质量的一致性。

3、质量法规及责任制度

公司通过收集法律法规及其它标准、要求，制定内部相关标准，使产品达到国家法律法规和国家、行业标准的要求（部分产品指标超过外部要求），从产品技术上践行社会责任。

同时，公司制定了《质量奖罚管理标准》、《质量考核管理办法》等，对产品质量问题进行责罚，遵循对质量事故不放过原则。

公司制定了《内部审核管理标准》、《管理评审管理标准》，并培养内审员团队。

为确保体系运行的有效性和持续改进，安排内审、过程审核和质量稽查，对于审核中发现的不符合项，由责任部门分析原因，制定纠正或预防措施，落实整改，并验证整改效果，最终形成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告最高管理者。

公司制定了《不合格品管理标准》、《纠正或预防措施管理标准》、《物流抽检管理规范》，对不合格品进行了严格管控。

公司所有的产品都经过在线检查，合格后方可流入下道工序或出厂。

任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产品返工、返修后必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。

同时，根据《产品监视和测量管理标准》，对于所有出现的不合格，均有详细记录，并由专人进行统计分析后，由责任单位依据《纠正或预防措施管理标准》制定纠正预防措施并进行整改，评估纠正预防措施有效之后方能关闭问题项。

此外，公司还制定了《质量手册》、《供方质量保证手册》、《员工质量教育管理办法》、等制度，对出现的质量问题进行问责和教育，并在日常研发、生产作业中，强调系统化，通过品管圈、持续改善等活动及质量工具的展开，充分应用PDCA循环，持续改善，追求卓越。

（三）质量安全风险管理

为保证不断提高产品质量，提升公司质量服务水平，在公司质量管理体系的程序文件中明确了顾客对产品的要求、评审及服务，通过官方网站、展销会、产品巡展、电子化的客户投诉、免费24小时热线电话以及客户访问等方式，收集客户投诉或者潜在抱怨信息，通过对竞争对手的考察以及顾客对其他对手产品的评价，收集顾客对产品与服务期望，主动进行预防来减少顾客投诉。

公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性针对性。

公司将顾客分为直接顾客、间接顾客、最终顾客三类。

针对三类顾客，确定顾客的需求与期望，针对其需求与期望来确定适当的方法，建立相应的体系与团队，建立各种渠道和方法，针对性的进行顾客需求与期望的了解。

公司通过展览会、行业会议、行业标委会、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法，了解客户的需求和期望。

公司各部门定期搜集顾客信息，解析后确定的顾客需求信息按照不同细分市场进行分类梳理总结，形成不同顾客群的需求与期望数据库，并从中归纳出针对不同细分市场顾客群总体需求特点的汇总资料，供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。

根据顾客需求和期望的变化，对产品规划、开发设计、过程改进等改进指导如下：

1）将顾客需求和期望变化用于产品规划。

2）将顾客需求和期望变化用于产品开发改进设计。

公司通过服务微博、微信等网络方式，制作产品保养知识和顾客互动，收集顾客需求。

通过短信调查收集顾客满意度情况，及时提供相应服务。

针对关键顾客，利用信息化手段，和公司信息化系统对接，及时将顾客销售情况、新品信息等，传递公司主管部门。

每月度信息沟通，变更为每日数据对接。

更快速了解关键顾客需求，适应市场变化。

。

公司围绕“销售到哪里，服务到哪里”的布局要求，服务网络辐射全国。

售后服务系统通过CRM系统与电信级多媒体服务平台进行管控；

成立高端客户4S服务中心，保证售后服务的快捷到位。

公司依据CRM系统，建立并实施顾客投诉处理流程，确保及时有效地处理客户投诉。

客户投诉由专职人员处理，每张投诉工单，均应严密监控，根据客户投诉类型与程度的差异，以客户为中心并注重收集和解决客户的反馈，并采取必要的纠正/预防措施，以防止类似问题的重复发生。

以电话回访的方式跟踪投诉处理过程，了解顾客的满意度。

同时，公司品质部门对客诉信息定期监测，设立质量监测站，对市场中重复发生及影响客户满意度和产品体验的问题进行集中收集，并加以分析，形成报告。

定期组织内部各部门召开产品质量会议。

组建品管圈、跨部门产品质量改善团队、同时联动上游供应商及相关合作伙伴，对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提升产品质量满意度。

通过对客诉信息的重视和快速响应，以下各方面得到了提升：

a）客户信息处理后，客户更加满意，2015年上半年平均投诉率为0.03%；

b）改善同客户的关系，重复性订单增加、传递口碑；

c）降低客户转向竞争对手的可能性；

d）提高公司产品和服务的质量；产品质量立案问题解决率88.9%

公司自成立至今，未出现过大风险和危机事件。

三、质量诚信管理

公司从识别、分析与确认质量承诺入手，围绕产品生命周期全过程，参考GB/T29467《企业质量诚信管理实施规范》要求，建立和实施保障质量承诺兑现的质量诚信管理制度，实施质量诚信管理。

（一）质量诚信管理

诚信是老板质量文化的核心组成部分，质量诚信的理念和自律在老板已经成为了各级人员的共识，是必须遵守的基本职业道德，其全方面的诚信体现在：

1）建立诚信守法的环境

高层领导致力于营造诚信守法的环境，收集法律法规，每年组织各部门开展合规性评价，开展法律法规培训，建立商业行为准则和员工商业行为规范，依法诚信纳税，及时足额缴纳各项税款。

同时，通过各种方式对合作方实施影响，例如：

建立供应商年/例会，实行供应商诚信评价，每年组织第三方对相关方审核，督促相关方诚实守信；每年给供应商、渠道商寄出《反腐倡廉公函》，倡导公司诚信守法的经营理念，并要求相关方遵守。

公司高层始终认为，合法经营是第一社会责任。

对社会、股东、客户和员工负责的精神和价值，在法律法规指导下进行经营活动，宣传上市公司的法律法规、劳动法、合同法等与每位息息相关的法律常识，强化员工严格遵守规章制度的意识。

努力践行和传递做一个让社会尊敬的企业理念。

2）营造改进创新环境

公司通过建立《持续改善管理标准》、《QC之星评选管理办法》、《QCC品管圈实施管理办法》、《质量明星评选管理办法》，每月、季度、年度总结、表彰、奖励先进的方式，鼓励各部门各层次人员积极参与改进和创新活动，营造改进、创新氛围。

2015年上半年QCC专项问题建圈22个，已结案6项，基础问题建圈28个，已结案11项。

公司基于“创新、责任、务实”的老虎钳精神及“追求卓越”的总方针，高层领导通过完善制度、激励措施和以身作则，鼓励各部门各层次人员积极参与改进和创新活动，营造改进、创新氛围。

建立《持续改善管理标准》、《QC之星评选管理办法》、《QCC品管圈实施管理办法》、《质量明星评选管理办法》、《专利创新激励方案》、《年度优秀员工评选》、《创新管理标准》，每月、季度、年度总结、表彰、奖励先进的方式，鼓励各部门各层次人员积极参与改进和创新活动，营造改进、创新氛围。

2015年上半年QCC专项问题建圈22个，已结案6项，基础问题建圈28个，已结案11项。

图1  公司创新奖项设置

图2  公司建立改进创新的制度措施

3）营造快速反应环境

公司建立“客户第一、迅速反应、发展共赢”的客户之道，“，推行“速度意识”的管理原则，建立快速反应机制。

形成五项快速举措：

快速决策、快速沟通、快速获取数据、快速响应市场、快速响应客户。

服务网点由年初的1687个提升至目前的1799个，快速服务率达到2015年上半年的97.2%。

4）创建学习型组织

高层领导致力于“发展组织能力”的管理原则，以尊重人、发展人、成就人的人才之道理念，建立多渠道、系统化的学习和教育培训体系，促进组织和员工的学习。

本年度开展l以4个人才计划为核心的培训体系工作，建立老板大学、建立老板电子商学院、老板图书馆，营造学习氛围。

5）确保履行产品和服务质量安全的职责

公司高层领导非常重视产品质量安全，并认其为企业的生命。

严格遵守3C产品强制性认证规范，积极参与和实施产品CQC自愿性认证。

公司于1997年初次导入并建立了ISO9001质量体系，是行业内最早建立质量管理体系的企业之一，也是最早实施电磁安全认证企业之一。

公司通过深入实施质量管理体系、测量管理体系、标准化体系、环境管理体系、职业健康安全管理体系、国一级安全标准化体系、知识产权体系，严格遵守3C产品强制性认证规范，积极参与和实施产品CQC自愿性认证，并建立首席质量官制度和质量事故问责制，确保履行产品和服务质量安全职责。

6）大力推进品牌建设

制订品牌战略规划，成立独立的品牌部，参与品牌建设活动，开展品牌调研及顾客满意度调查工作，配置资源多渠道品牌推广。

在品牌建设方面，确立了“一个基础一个核心三个特征”的中国高端品牌模式理念，如图3：

图3  老板高端品牌模式：

一个基础一个核心三个特征

2013年始，品牌部牵头，启动公司的品牌高端化运动，提出了品牌接触点管理思路从售前、售中、售后入手梳理出与消费者直接和间接发生关系的品牌接触，并将品牌接触点与不同部门建立起监督指标，旨在提升品牌的统一化和高端化形象，如图4：

图4  品牌接触点轮盘图

7）强化风险意识，推进持续经营，积极培养公司未来领导者。

①成立审计部，建立《代理公司审计管理标准》、《内部审计工作规范管理标准》、《内部审计管理标准》，对代理商财务风险定期审计管控；

②用信息化手段时时监控代理商财务风险。

③建立战略、运营、绩效考核于一体的独立运营监管小组。

监测和评审公司及各部门日常绩效情况，并提交高层决策。

④设立产品质量市场监测站。

⑤建立各类风险制度：

明确应急流程、处置职能。

⑥内部运营风险排查及预防机制。

⑦实施柠檬、向日葵、常青藤、彩虹，四个人才计划，培养各层次的领导者。

8）组织公司绩效评价。

公司依照卓越绩效模式，建立产品和服务、顾客与市场、财务、资源、过程有效性、领导六维度的绩效评价指标，采用了多种方式进行绩效评价。

如下表1：

（二）质量文化建设

文化是企业的灵魂，企业文化中的核心理念是企业文化的灵魂。

企业文化中三大理念铸就了老板灵魂。

老板使命——“把中国悠久的饮食文化和先进的科学技术相结合，让每个家庭都享受到由精湛科技带来的轻松烹饪。

”

老板愿景——“成为中国竞争力最强的专业厨房电器百年企业”

老板核心价值观——“艰苦奋斗的老虎钳创业精神”

老板作为一家以使命、愿景和核心价值观驱动的公司，开展的所有工作都紧紧围绕使命、愿景和核心价值观。

公司编制了《老板之道》蓝皮书，将老板的使命、愿景、价值观涵盖其中，让所有老板人都了解并理解公司，为实现公司的理念“做一个让社会尊敬的企业”而共同奋斗。

公司的使命和愿景、价值观、理念、老板之道及方针，构建了包括理念、制度、行为和形象四个层次的企业文化体系（图5），人力资源科负责企业文化推进工作。

四、企业质量基础

（一）企业产品标准

一直以来，老板公司积极参与厨房产品国家和行业标准的起草及制修订工作。

作为油烟机标准最早的起草单位（1989年），老板作为第一、第二起草单位的标准达7项，参与起草国家标准11项，参与起草行业标准7项，拥有核心知识产权情况10余项。

2013年作为第一起草单位起草了吸油烟机能效国家标准。

老板是国家高新技术企业、并拥有国家级企业技术中心，至2014年已承担了国家火炬项目计划4项；2014年认定省级新产品7项；2014年认定省级新产品7项。

吸油烟机、燃气灶具、电压力煲、电烤箱4个品类产品均已采用国际标准。

老板将企业标准化贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关标准。

从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。

（二）企业计量水平

公司通过了ISO10012测量管理体系认证，获得国家AAA级认证证书。

严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。

设有专兼职计量人员负责公司的在用计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司的计量管理的规范化提供了有力的保障。

为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

对计量器具从采购、入库出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台帐和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定，有检定合格证方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的的计量基础。

（三）认证认可情况

为全面提升产品质量，确保各项生产经营活动规范、标准，老板先后通过ISO9001、ISO14001、GB/T28001认证。

老板油烟机、小家电等产品通过国家强制性认证（CCC认证）、能效标识达到1级标准；老板燃气灶通过国家蓝火苗认证（节能高效认证）；老板消毒柜获得3星级认证。

老板坚持“以人为本、科学管理、遵纪守法、持续改进”的环境方针，通过加强对生产全过程的污染控制，能源、资源的合理使用，不断降低能耗，节约成本，减少污染。

老板坚持“以人为本，健康快乐、预防为主、持续改进”的职业健康安全方针，大力改善生活环境，倡导健康生活方式，关注员工职业健康，努力改善工作环境。

为确保体系的高效运行、持续改进，采用内审加外审的体系运行模式，针对存在的问题和不足进行改进和完善，结合管理提升活动，对管理文件、记录进行梳理，真正实现闭环式管理和文件的标准化管理模式，确保公司体系运行的规范、科学、高效。

（四）质量检验情况

老板以世界级的品质理念，对公司产品的可靠性和精致度提出严苛要求。

积极贡献独特设计、领先技术，高档品质的厨房（电）产品。

老板一贯坚持产品力为第一竞争力，高质量的产品与服务是提升产品力的保证，依据质量方针，力求对每一件产品的性能、外观设计、制作工艺及可靠性精益求精。

产品检验依据“CCC”、“CQC”、“卫生许可证”、“节能环保”等多项国内权威认证要求、“浙江制造”高标准要求，全面控制。

领跑行业水平。

老板拥有一个国家认定企业技术中心和国家级实验室，凭借强大的技术研发能力以及科学的质量管理体系，铸就了其在厨电行业中国第一品牌的坚实堡垒。

五、产品质量责任

（一）产品质量水平

公司所有产品质量均达到行业领先或平均水平，油烟机产品大风量领跑、带动行业的发展。

主导产品吸油烟机、燃气灶具、食具消毒柜的合格品率均达到100%。

如下表2-4：

（二）产品售后责任

公司遵循“产品销售到哪里，服务网点就覆盖到那里”；采用分层管理模式，服务网络辐射全国，下设77个服务总站，共有总站服务人员2400余人。

覆盖了所有一、二线城市和绝大多数的三、四线区域，密集的服务网络确保了上门服务的及时性。

1）总部→代理公司服务总站（77家）→办事处（112个）→服务网点（1786个）；

2）售后服务系统通过CRM系统与电信级多媒体服务平台进行管控；

3）公司的销售范围，覆盖除台湾以外的31个省市自治区；

4）公司通过多年的不懈努力，赢得了来自广大消费者和政府、行业协会的诸多荣誉：

（三）企业社会责任

老板认为，合规是每一个人的责任。

公司和员工应遵守当地和国际法律法规，成为优秀的企业公民和个人。

随着企业取得了较好的经济效益的，老板电器意识到社会责任的重要性与必要性，为真正落实“做一个让社会尊敬的企业”理念，老板电器始终坚持开展公益事业。

2013年开始，老板每年发布“社会责任报告”，涵盖员工权益、产品责任、员工责任、环境责任、纳税等方面。

30多年来，老板电器累积公益投入千万元，涉及教育关怀、社区关爱、环保关注、支持行业发展、突发灾害救助等领域，但都较为零散。

本着科学性与系统性理念，公司斥资2000万元，于2015年1月12日发起成立“老板电器公益慈善基金会”，通过自己的慈善基金更好的对慈善公益活动进行统一的管理和执行，让慈善公益效果的最大化。

“基金会”制定了严谨的章程、捐赠管理办法、财务管理制度，力求把慈善义举纳入一种科学、规范、持久的轨道中。

“基金会”为公司未来公益事业确定了方向与范围，如图6。

未来，老板电器除延续以往公益活动，还将按照“基金会”的方向，常规性公益与重点公益并重，系统性建设公益事业。

图6 老板电器公益方向

  公司制定了2015年《公益活动计划》，如表6：

表6 老板电器2015年公益活动计划

（四）质量信用记录

   36年来，老板电器取得了许多的卓越成绩，获得各级政府主管部门和行业协会的表彰和奖励，如上表5所示。