岗位职责厨柜导购员职务说明书.docx
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岗位职责厨柜导购员职务说明书
(岗位职责)厨柜导购员职务说明书
我乐公司家居分公司营业部厨柜导购员职务说明书
职位名称
厨柜导购员
所属部门
旗舰店厨柜营业设计部
职位级别
文员7-8级
你的上级
纪钱芳
薪资结构
基本工资+提成
你的上上级
胡美玉
职位概要:
1、销售公司产品,完成销售计划和销售目标。
2、有效提升销售技巧、品牌知名度和美誉度。
日常工作内容
一、岗位操作流程图
接待顾客→介绍产品→顾客订单且签预约卡→交定金→定单交收银台转设计主管分单给设计师
二、上岗位前的准备工作
1、提前10分钟到岗,做好上岗前准备工作:
换工作服(穿戴整齐)、佩戴工卡、注意仪容仪表。
2、检查各自负责的区域
(1)卫生:
发现有垃圾死角要及时通知卫生员打扫。
(2)饰品:
是否摆放整齐,是否有灰尘,是否缺失,如有,应及时摆放整齐且补充、将浮灰打扫干净。
(3)样品:
*是否配套齐全,是否有损坏,如有,及时通知上级主管进行调整;*对已打折售出的样品要及时报上级主管进行样品的补充;*滑轨抽拉是否灵活;*柜体关合是否正常;*门板/玻璃是否有晃动;*配件是否有缺失;
(4)灯光:
灯光明暗度是否需要调整,如需要,请及时通知保安。
(5)植物:
是否需要更换,如需更换,及时通知业务支持部主管。
(6)糖果:
及时补充(营业助理)且随手清理糖纸。
(5)宣传彩页:
摆放是否齐全,如有缺失要及明通知业务支持部主管。
(6)样品标价签:
信息是否准确,没有标价的要及时补齐标价签,对于错误的信息要及时通知主管。
*正确的标价签的信息应是:
XXX系列(XXX材质),上下柜总价格,吊柜型号/价格,地柜型号/价格,台面材质、台面价格。
*功能配置的标签:
导购员于给顾客推荐产品时要告之顾客我们厨柜的标准配置是什么,如果顾客要升级高壹级配置,请告知其差价多少。
(7)小样板区:
是否有标签,取消的花色是否已收回。
(8)电器区:
是否有产品标签。
(9)检查订单和收据是否齐全,核对订单和收据的编号。
3、准备好产品目录、笔、草稿纸、计算器。
三、导购员要经常巡场,且随身携带产品目录、笔、草稿纸、计算器,便于及时为顾客算价答疑。
见到有顾客要主动询问是否需要帮忙,同时要和顾客保持壹定的距离,以便随时为顾客做产品的介绍和解释。
即使于顾客较少的情况也要确保轮流巡场。
巡场的过程中发现上述需检查项有缺失也应及时更正。
四、导购员于接待顾客且做产品介绍时应注意:
1、告知签单顾客公司的业务流程:
签预约卡→交500元定金→设计师上门初测→约见顾客见图纸→二次复测→见图纸→签销售合同→交余款→下单生产→客服中心通知顾客具体安装送货时间。
2、原则上不能签外地的订单。
3、原则上不接单订门板、柜体、客厅柜、阳台柜的订单,特殊情况需报上级主管批准。
能够单订人造石
台面。
4、了解顾客大致信息:
厨房多大、朝向、顾客有什么想法、对材质或价格有无特殊要求,这些信息有利
于导购员尽量为顾客推荐适合的产品,如果顾客带了房形图,导购员应根据图纸画出草图,为顾客初
步算价。
5、导购员于做产品推荐时尽量引导顾客购买公司主推的产品。
6、如果顾客想于购买厨柜时壹次配齐相配套的电器,导购员应引导顾客至四楼的电器专卖区进行介绍。
7、如实告知客户订货周期及安装流程:
壹般签完合同后第二天起算15天后送货,送货次日安装,安装竣工当日或次日测量人造石台面尺寸,测量后7日内上门安装台面,当日可竣工。
可是也会由于壹些原因影响工期,如:
(1)安装当日可能会因为现场原因出现壹些问题,如尺寸、配件或安装、搬运过程中损坏,影响工期,补货壹般于2到3天完成,工期顺延。
(2)柜体完工后如有调整,必须改造的,设计师重新出图补款,5日内解决。
(3)设计师有权加快10%左右的订单至12天,但必须由设计部主管加签,如有其他特殊要求加快的,须报设计部主管,争得生产部同意后下单,且由客服负责跟踪。
(4)可能会因为原材料缺货等原因延期,我们会提前通知客户。
8、不要随意承诺顾客你不知道的产品信息或折扣。
9、要学会总结顾客未购买及流失原因且分析,如果是产品问题应及时反馈给上级主管,如果是销售技巧就应于下壹次的介绍中避免再次出现这样的情况。
五、严格按订单及报价单的要求,仔细工整的填写预约单(如阳台窗台的计价),于和顾客签定预定单时应注意:
(1)填写清楚顾客基本信息:
客户姓名、安装地址、联系电话、手机、签单日期、初测时间、订单编码由收银员填写,导购员签字(谁接的单谁签字)。
(2)尤其要注意让顾客签字确认前先请顾客见“重要说明”,顾客异议后和顾客再核对壹遍基本信息再让顾客签字确认。
(3)于填写预定单时,顾客选用哪壹种门板就于“门板系列”项中打勾。
(4)“柜体类别”选OLO柜体;“上柜种类”选680mm(指的是柜体高度);“下柜种类”选550mm(指的是柜体深度);“上下柜合计金额、上柜价格、下柜价格”均需填写清楚(小写即可),最后确认上下柜合计金额=上柜价格+下柜价格,以免算错。
(5)“半高柜价格/高柜价格”可于目录中查找到。
(6)“铝框门/百叶铝柜门”要写清楚型和价格,可于目录中查找到。
(7)“配置升级”指顾客选用的不是厨柜产品中指定的标准配件(免费),因此,需算出差价,填写于“补差”栏。
(8)顾客选用什么样的台面就于“台面”信息栏中勾选。
台面余料壹般不建议给顾客。
请注意壹定要再次告之顾客台下盆开洞是需另收费的。
(9)如果顾客需要配置阻尼抽、气压支撑等五金件(每套样品上均有“功能配置”标签供顾客选择),于“选购五金”项中勾选,且查找出相对应的型号及价格填写于下栏中;“收纳五金/厨房电器/水槽/水龙头”同上,但要告之顾客公司是代为采购,主要目的是为了方便顾客,公司不从中歉取利润,因此需要壹定的采购周期。
(10)最后,要告之顾客我们的质量投诉电话、送货联系电话、导购员电话。
(11)预定单壹式三份,第壹联(营业联)、第二联(设计联)交收银台,收银台交第壹联交财务做账,第二联交设计主管,第三联交顾客。
(12)导购员遇顾客订货周期比较短时,于和客服中心联系后,得到确认时方可签单。
(13)因为原材料缺货等原因延迟交货时间的,由客服中心提前通知客户。
8、另收费项目收费标准:
(1)南京市内免费送货上门,北面不过晓庄广场,南面不过东山镇,西面不过长江大桥,东面不过马群。
对主城区以外客户按100元/户收取运输费。
(2)对于大件商品(指床垫、沙发、移门),于电梯不能上的情况下,从消防通道走时,客户需要支付上楼费用,五楼以下不收费,五楼之上4.00/层楼。
(3)对外地订单客户需加收4元/km的运输费。
安装工的实际发生费用需由客户承担。
(4)关于二次拆装的家具,壹次性购物满壹万元,壹年之内可免费提供拆装服务壹次,其余情况需根据拆装货物的多少支付相应的费用。
(其中不包括运输以及搬运费用)
五、日常工作中应遵守的原则
1、下级服从上级。
2、上班时壹律要佩带工卡。
3、严格遵守公司的各项规章制度(如考勤制度),严格按公司的业务流程按章办事。
4、保守公司的商业机密,如有顾客向你打听公司的销售等情况,你能够向顾客解释:
“对不起,您问的
问题已经超出了我的职权范围,且且我和公司签定了商业保密协议,很抱歉不能对您提出的问题做出回答。
”
3、员工不于自己座位或下班时不得将文件和资料敞放于桌上,机密文件须进抽屉。
4、对公司发放的资料,如产品目录、培训资料等要保存完好,严禁随意丢弃,更不得将产品目录带回家。
5、办公用品、设备的约节型使用(详见附件——我乐环保手册);纸杯只能提供给顾客或客户使用,公司员工壹律用自带的水杯。
6、员工不得于大店六角楼就餐,统壹到四楼办公区的阁楼就餐区。
7、员工于工作场所遇到客户必须主动向客户问好,让客户先行;员工于工作场所相遇必须相互点头微笑或互道“你好”;员工乘座班车时必须遵循女士优先、上级优先、年长均优先的原则。
8、接待本部门客户时应热情主动,为客户倒水,如遇到其他部门的客户到访也应主动将客户引领至该部门;遇到外宾不得称呼“老外”或“外国人”,壹律称呼为“XX国家客户”。
9、不得随意离岗、串岗、聚众聊天,上班时间不得打游戏,上和工作无关的网或上网聊天。
10、保持办公桌整洁,文具、资料、文件摆放要整齐有序,定期做好自己办公区域的5S工作。
11、公司(含办公室、专场店、仓库、车间及车辆)内严禁任何时间、任何地点吸烟、吐痰、随地扔纸片、说脏话、公开大声争吵等有损个人及公司形象的行为。
12、勤俭节约,不铺张浪费:
废纸要正反俩面均用过才可丢弃,其他办公用品均应节约使用;打电话提倡简约的方式,上班时间不得打私人电话超过3分钟;
13、无论是哪壹个部门客户或顾客反映的问题,请耐心听,认真对待和处理,不允许嘲笑,讥讽等,且将问题及时反馈给该部门。
14、提高服务意识,对客服务首先要学会“忍”。
15、所有和外部客户有关联的部门人员于服务过程中须有耐心、有热心,除了具备超强的销售技巧及沟通技巧外,仍应具有多方面的综合素质。
让消费接受你的产品,首先让消费者认同你这个人。
16、壹定要懂得生活,有美感,有品味。
17、如何说服顾客不能选配我们不常配的材料,如不锈钢台面、防火板台面等。
设计师需用语言技巧分别说出不选配它们的理由,之上材料的优缺点分别是什么,顾客能否接受事先均要跟顾客说清楚。
七、客户意识
1、永远记住客户是企业的重要资源,我解顾客的五种需求:
服务(到位)、质量(优)、行动(快捷)、感激(向顾客表示)、价格(适中)。
2、主动的、创造的、全面的服务。
主动的服务,表当下主动联络客户、关心客户生日、询问产品使用近况等事项上,这些均是几乎免费的服务,但它所带来的回报不仅仅是他将成为您的长期客户,而更重要的于于,他会替你做免费的好口碑的宣传,为你带来更多的客户,这就是客户的终身价值。
3、永远记住这样的信条:
“客户是企业最重要的来访者,他们不依赖于我们,而是我们依赖于他们;他们不是对我们工作的干扰,而是我们工作的目的;他们不是我们运营项目的外来者,而是其中的壹部分。
我们不是因为为他们提供服务而有恩于他,而是由于他们给予我们提供服务的机会而有恩于我们。
”
4、你的六种错误均会使得你失去自己的客户:
*替自己找借口:
和其找借口,仍不如先老老实实承认自己的过失,然后再尽力使事情好转,当你能承担所有责任且改正你的过失时,本来壹个不好的事反而会让你赢得顾客的信任。
*忽视反馈信息:
大多数顾客且不会告诉你他们的不满,只是转身离开另觅交易罢了,留住他们!
了解顾客到底对什么不满意,你会找到那些方面你已经做好了,哪些仍存于不足。
如果壹个顾客不满意,你就能于他改变主意之前采取行动。
*思想消极懈怠:
如果你工作了壹天疲惫不堪,如果因为各种各样的因素导致你很长时间没有接到订额单。
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然而不管多么艰难,你均必须高昂着头保持微笑。
顾客只愿意同那些面微笑的人交易。
*损害竞争对手的声誉:
你怎么对你的顾客说你的竞争对手,他们也同样能够怎么说你。
当顾客说到其他公司的产品优势时,你能够用这种方式回答:
“X公司的产品的确很不错(或很有实力,)但允许我告诉您,为什么顾客选择了我们公司。
”然后向你的潜于顾客举证我们产品的优势或实际的例子等。
用这种方式,你就轻而易举的将话题从竞争对手转移到你们的交易上来了。
*对你的顾客想当然:
不要理所当然的认为顾客于你这儿购买过壹次,就会成为你的终生顾客。
你的竞争对手有可能正准备策划着如何将你的顾客们拉走呢。
什么才能吸引你的顾客成为回头客?
如老客户带新客户时馈赠壹些小礼品,公司有关产品的服务及好消息及时传达给你的客户。
5、失去老客户的代价:
我们将会失去这些客户创造的金钱;我们将会失去这些客户创造的工作岗位;第三个可能出现的情况是声誉的下滑;最后是新业务量的减少。
这是壹个隐性变量,因为很难预测将来可能发生的事情及其长期影响。
然而,不管丢失的是1元仍是100万元,均有必要认识它的重要性。
因此,重视你的老客户。
6、解决问题
*选择最有效的解决方案,于寻求对客户和公司双方均有利的解决办法的同时遵守公司的政策。
*及时性:
重要的是最终的结果,而不是解决的过程。
只要解决得及时,过程就不那么重要了。
*解决问题过程中跟踪效果的重要性:
如果解决方案没有得到完全落实或是出现了壹些问题,即使是最有效的解决方案也没有什么价值。
*询问:
通过询问客户,我们能够对当时的情况有壹个基本的了解。
收集的信息越多,就越能准确地把握客户的问题且解决这些问题。
7、道歉和传达坏消息的技巧
*考虑客户的感受:
让客户知道我们考虑到了他们的感受和情结,实际是表明了我们对他们的关心。
*态度真诚:
向客户道歉时,态度真诚是很重要的。
*要知道,顾客最终是需要你解决问题的,因此,除了态度很重要外,最关键的是帮顾客解决问题。
8、履行诺言:
对你所做出的承诺,壹定要兑现。
你接到的任何电话均意味着你要作出回答。
记住,重新树立可信度比维持可信度困难得多。
9、拓展专业知识:
要对你的产品、公司以及整个行业了如指掌,不断提高自己。
10、做错事的时候要道歉:
你的诚实会给别人留下深刻的印象,他们的会尊重真实的你,而不是伪装了的你。
七、导购人员于接电话时应注意
1、微笑!
面带微笑时你的声音听着也会友好些!
支持用“您好”开头,“请”字于其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音于对方心里树立良好的形象。
2、重要的第壹声:
电话壹接通,热情而又专业地打招呼,且报上你的公司或部门名称。
整个
公司均依靠你来给客户留下积极的第壹印象。
3、迅速准确地接听:
最好于铃响三声之内接听,这样的习惯是每个员工均应该养成的。
如果电话铃响了五声才接听,应该先向对方道歉。
4、认真清楚地记录:
接电话时用左手拿话筒为宜,这样做是为了便于记录。
接听电话需要记录的时候非常多,右手空着能够马上把电话内容记下来,即使需要查阅资料,空着的右手也能够马上取出来。
做好了的电话记录要整理好、保存好,不要随手丢弃。
5、随时牢记“5W1H”技巧:
When何时,Who何人,Where何地,What何事,Why为什么,
How如何进行。
6、了解来电目的:
首先应了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,如果顾客是找其他导购人员或设计师应及时予以通传。
7、等对方把话说完:
接到来往很久的客户电话,对方只说出自己的名称,且未经过确认,就自行判断对方要指名找谁,而将电话转过去,或者仍没有把对方的话听完,就随便回答,会造成不必要的误解。
这种失误不仅对对方失礼,也会千万时间的浪费,对方仍会对这种说话的态度感到生气。
8、记好客户的名字。
9、挂电话前的礼貌:
挂电话前为避免错误,应该重复壹次电话中的重要事项,再次明确目的
之后,向对方说壹声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。
电话沟通——传电话的礼仪
1、注意传电话的方式:
对打电话的人来说,最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。
比如:
当客户打电话来了解办理业务的手续时,换了好几个接电话的人,被反复问了好几次,最后才传到具体经办人员,而每个人拿起电话来,均要问客户什么事,客户不得不再三重复。
这样,就影响了客户对企业的印象。
传这种电话时,应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题,以便同事不必要再次询问。
2、如对方有重要事打电话来找人时,本人壹时不能接电话,对方壹定会很着急,而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。
这时就应该告诉对方:
“XXX正于打电话。
”然后再问对方是否由这边打过去仍是对方能够等待。
对仍于打电话的同事,也能够把事情写于纸条上给他见,让正于打电话的人知道又有电话来,且做出处理。
3、尽快做出回答,且提供帮助。
如果你无法解决或回答问题,让客户知道下壹步该做什么。
4、对电话进行跟踪,确保你所承诺的事情已经兑现:
身边始终准备好记录本,随时进行记录;手边就有公司政策等关联资料;运用倾听技巧;对客户进行回访。
八、个人仪态方面
(1)服装——穿着公司制服,整齐、清洁、平整、贴身。
(2)化妆——胭脂、眼线、腮红、口红、眼影等应谈薄,不宜过浓,指甲油颜色不宜过于鲜艳。
(3)发型——不宜过长或过短,以卷烫较为适宜,不能够染发。
(4)立姿:
女员工:
头部抬起,脸朝正前方,面带微笑,双眼平视,下额微收,颈部挺直,沉肩挺胸,
腰部直立,收腹夹臀,俩手可轻轻相握于身前且虎口向前,也可自然下垂手指自然弯曲,双脚可站成定字步、八字步或双脚自然且拢。
男员工:
双手相握于身后。
双脚能够叉开,大致上以和肩部同宽为双脚叉开后俩脚之间相距的极限。
(5)坐姿:
坐于座位1/2的位置;双手放于俩膝之上或交握置膝上;双膝应且拢,向旁斜侧45度角,脚跟提起,脚尖微向下压,或成45度角交叉,但忌小腿肚突出,有碍观瞻;背部成壹直线,不可紧靠椅背或弯腰驼背;起立前,先轻移臀部至座椅1/3位置,再缓缓起立,保持优美姿态。
(6)销售行为方面
售货准备:
*站立于规定位置。
*身体离开橱柜约30厘米。
*双手自然下垂或交握于身前。
*俩眼自然向前平视。
*经常保持微笑(禁止聊天)。
观察顾客:
*对顾客的穿着、打扮进行判断
*从顾客的谈吐上认识其身份、地位、购买力。
售货技巧:
*顾客走到柜台前,脸上应显露自然笑容。
*微笑着说:
“欢迎光临!
”
*顾客提出问题时,先了解其需要何种类型/材质/价位的厨柜。
*根据顾客的需求为其推荐合适的产品且引导其选择。
*要引导顾客对商品的注意力。
*将使用时的状态展示给顾客见,如打开柜门向顾客展示内置配件的功能。
*使顾客接触商品,如膜压门、烤漆门等,让顾客感受其质感。
*了解顾客的购买能力,带领顾客浏览相应价位的产品,将其功能演示给顾客见。
*介绍商品时,对该项商品要有信心。
*探知顾客的喜好。
**依购物对象不同,随时调整改变售货技巧。
*符合顾客需要的,才向其推荐。
*强调该项商品的特征及优点
*把话题集中于商品上。
*推荐商品时要简明、扼要。
*轻轻地加上壹句:
“那么这壹样好了。
”
*巧妙地掌握顾客的需要。
*如顾客对该样品且不满意时,再带领其见其他同类的样品,以增加其购买机会。
*顾客确定购买时,‘不妨说壹俩句夸奖的话:
“您真有眼光!
”“这件商品确实不错1”
货品成交:
*先生/小姐,对不起!
请问您是否有联合签账卡、贵宾卡、或国外信用卡?
*先生/小姐,您给我XXXX元。
(让顾客确认)
*将顾客带领至收银台将货款交收银员。
顾客要求:
距离——楼面至本公司大门口,必要时为顾客代叫计程车。
*条件:
①老年人。
②孕妇。
③残障人士。
权限
☹有权
1、顾客的接待及洽谈
2、预定单的签定
3、若客户于其他品牌橱柜交了预定金,有权推客户其中的200元。
(凭收据)
3、电脑的使用
4、办公用品的申领
5、内部箱邮的分配和使用
5、向上级或上上级反映壹些情况。
☹无权
1,承诺任何折扣或优惠
2,私自出售公司的产品
3,不得承诺公司禁售的产品
4、不得越过客服中心直接和工厂各班组协调订单事宜干涉生产。
职业道德规范
公司已于您签定了商业保密合同。
因此,于日常工作中,你必须遵循合同中的所约定的内容。
工作协调关系
内部协调关系
上环节部门:
无
下环节部门:
收银员、设计师
外部协调关系
顾客
任职资格
教育水平
中专/高中之上
年龄
30岁以下
个人素质
形象气质佳,语言表达能力强,普通话标准,认真细心,责任心强,有壹定的审美观点。
工作表现
给予顾客正确的引导和耐心细致的讲解,维护公司品牌形象。
需掌握的技能
熟练掌握产品知识,熟悉家居摆设,能及时为客户提供公司及产品资讯,为客户达疑解难,能凭顾客的房形图初算出价格,有壹定的销售技巧。
兼办工作:
1、样品促销时应及时将消息通过内部邮箱发送给9999。
协助办理工作:
1、协助财务做好橱柜收款工作
2、协助设计人员做好具体客户的服务工作。
3、协助保洁员做好展区卫生工作。
偶发性工作:
1、市场调研。
2、展会。
临时代理工作:
备注