毕业设计客户管理系统开发与实现.docx
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毕业设计客户管理系统开发与实现
鸿达公司客户管理系统开发与实现
摘要
本课题所设计的系统能够统一管理与企业相关的客户及其联系人信息。
客户与相关联系人信息是企业最重要的资源之一，通过客户管理系统能够有效地管理客户信息，提高企业客户管理效率。
在此基础之上，进一步展开，才能对客户之间发生的活动、机会、销售、费用等进行详细管理。
本课题实现了基础信息维护（包括：
域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置、客户满意程度设置）；客户信息维护（包括：
客户信息、联系人信息、业务往来、发送邮件）；客户服务（包括客户反馈、客户投诉、客户反馈满意程度分析、客户投诉满意程度分析）；客户信息查询（包括：
客户信息报表、联系人信息报表、业务往来报表、客户反馈报表、客户投拆报表）；辅助工具以及管理模块，真正实现了客户资源管理的一体化。
关键词：
CRM；客户管理系统；MSSqlServer2005
TheDevelopmentAndImplementationofHongdaCustomerManagementSystem
ABSTRACT
Designedbythesubjecttounifiedmanagementsystemassociatedwiththeenterprisecustomersandtheircontactinformation.Customerswithrelevantcontactinformationisoneofthemostimportantresource,throughthecustomermanagementsystemtoeffectivelymanagecustomerinformationandimprovetheefficiencyofenterprisecustomermanagement.Onthisbasis,furthertobetweencustomeractivities,opportunities,sales,management,etc.Toachievethistaskthemaintenanceofthebasicinformation（including:
domaininformationsettings,thenatureofanenterprisesetup,businesstype,businesscreditestablishment,customer-levelsettings,setthelevelofcustomersatisfaction）;maintenanceofcustomerinformation（including:
customerinformation,contactinformation,businesscontacts,sende-mail）;customerservice（includingcustomerfeedback,customercomplaints,customersatisfactionfeedbackanalysis,satisfactionwiththeanalysisofcustomercomplaints）;customerinformation（including:
customerinformationstatements,contactinformationstatements,businessreports,customerfeedbackstatements,statementsofcustomercomplaints）;aidsaswellasthemanagementmodule,Customersrealizetheintegrationofresourcemanagement.
Keywords:
CRM;ManagementSystemCustomer;MSSqlServer2005
引言
在全球一体化、企业互动和以INTERNET为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源变为企业的销售和发展资源的一系列难办棘手的问题。
在上述背景下，鸿达公司客户管理系统应运而生。
本系统本着把握客户多样化和个性化的特点；以最快的速度响应客户需求；吸引新客户，留住老客户为原则。
即从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理理念。
系统旨在改善企业与客户之间的关系，建立新型的运营机制。
本系统以企业级的整体客户管理为解决方案，帮助企业建立统一的客户资源、拓展销售渠道、寻求最佳市场方式、规范企业销售流程、提供科学分析方法，建立持久的客户体系。
其大容量客户数据处理能力，让您的企业从多渠道收集信息，快速发现核心客户和潜在伙伴，进而给企业带来无限的利润。
以客户为中心的理念在国外兴起于20世纪50年代，当时很多企业寄希望于通过改进技术、压缩生产周期、改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。
这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。
所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户关系方面挖掘新能源的策略，CRM应运而生。
所不同的是，现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实际操作起来非常繁琐的工作。
试想一下，当我们需要查找一个客户的电话号码时，只需敲几下键盘，就可以看到客户的详细资料（包括姓名、公司名称、电话、E-mail等），所有这些都是一个完善的鸿达公司客户管理系统所能完成的。
第1章系统分析
现已确定系统开发的目标，系统需求规格。
确定软件系统的总体结构，给出系统中各个组成模块间的联系。
划分功能模块，将软件功能需求分配给所有单元模块。
下一步工作就是在上述结果基础上，考虑怎样实现这个软件系统。
1.1需求分析
根据市场的需求，要求系统具有以下功能：
完全人性化设计，无需专业人士指导，即可使用该系统。
由于该系统的使用对象多，要求有较好的权限管理。
系统具有数据备份及数据还原功能。
能够保证系统数据的安全性。
方便的全方位的数据查询。
强大的报表打印功能。
在相应的权限下，删除数据方便简单，数据稳定性好。
强大的图表分析功能。
退出系统。
1.2可行性分析
当接到客户管理系统开发任务，就进入客户管理开发的第一个阶段，即进行可行性的研究。
并不是所有问题具有简单的解决办法，许多问题不能在预定的规模之内解决。
因此通过可行性的研究分析可以知道问题。
有可行性的解决方法，可以避免人力、物力和才力的浪费。
在初步调查的基础上就可以提出系统目标，这是系统开发和评价的依据。
系统目标应充分体现，直接为客户管理系统服务，并且，程序可以分期分批实现。
但是，需要指出的是，系统目标是不可能在总体规划阶段就提得非常具体，它还将在开发过程中逐步明确和定量化。
以达到更加出色的程序系统。
可是，目标的提法不尽相同，例如：
提高客户管理效率，减轻劳动强度；
提高客户和联系人信息处理速度和准确性；
为客户管理人员提供更方便、科学的服务项目。
系统的目标确定后，就可以从以下两方面对能否实现新系统目标进行可行性分析：
一．技术可行性
Borland公司的Delphi是一个非常优秀的数据库应用系统前端开发工具。
这是由于BorlandDelphi自1995年2月诞生Version1.0以后，1996年3月，BorlandDelphiClient／ServerSuite2.0以其高效的数据重用功能得以在美国国家软件测试实验室进行的软件评估中获得了最高评价。
随后，Borland又推出Delnhi的第三代版本——Delphi3.0多层Client／Server的32位快速开发工具。
数据库应用系统是一种应用计算机技术完成数据处理的计算机应用系统，数据处理则指对各种形式的数据进行采集、存储、加工和传播的一系列活动的总和。
进行数据处理的目的是为了从大量原始数据中获得对人类社会活动有价值的信息，以作为行动和采取对策的依据。
因此，开发数据库应用系统需要选择一种数据库管理系统；然后，在其支持之下建立数据库；最后，使用一种开发工具编制数据库应用程序。
鸿达公司客户管理系统所采用的BorlandDelphi就是一种可用于编制数据库应用程序的开发工具。
采用二层C/S模式的数据库应用系统具有良好的应用性能，尤其适用于基于区域网络的网络数据库应用系统环境。
在C/S模式数据库应用系统中，数据库服务器端的DBMS可以在多种产品中选用一种，常用的可以有：
MicrosoftSQLServer，Oracle，SyBase，Informix等等。
鸿达公司客户管理系统将以MicrosoftSQLServer作为数据库管理信息系统。
所谓Delphi数据库应用系统是指，应用Delphi作为数据库应用系统前端程序开发工具形成的数据库应用系统。
实际上，Delphi以面向对象的观点、可视化操作界面，提供开发C/S模式数据库应用系统的有效支持工具。
Delphi在Windows操作系统环境下运行，提供两个版本供选择，标准版本和客户/服务器版本。
应用Delphi开发数据库应用系统过程中，需要设置数据库访问和操作功能时，最基本的方法是使用Dephi提供的数据库操作控件。
应用这些数据库操作控件，可以构建形成最基本的Dephi数据库应用系统功能。
常用的数据库操作控件分别位于BorlandDephi可视化设计界面的三个组件页面上：
ADO组件页（ADO）、数据访问组件页（DataAccess）和数据控制组件页（DataControls）。
每一个组件页上汇集着一些具有相关功能的控件，当需要选用某一个控件时，应该先选定对应的组件页，然后在组件页上选取所需要的控件。
本系统开发环境为Delphi7.0，数据库为SQLServer2005数据库。
Delphi7是用来快速开发Windows应用程序的应用程序开发工具，可以直观地使用图形化工具来创建Windows的应用程序。
SQLServer2005是Microsoft公司推出的基于客户/服务器（C/S）模式的数据库系统，它提供了强大的企业数据库管理功能，是目前世界上的几个主流数据库管理系统之一。
二．运行可行性
系统的研制和开发是充分得考虑工作人员对人事信息的易于管理，管理者方便查询设备信息效率。
从而在开发时我们用可视化界面，用户只需根据界面上的指示进行操作。
第2章系统设计
2.1设计目标
本系统属于小型的数据库系统，为了对中小型企业客户的管理，实现一些初步的计算机化的管理。
通过本系统可以达到以下目标：
灵活的运用表格批量输入数据，使信息传递更快捷。
系统采用人机对话方式，界面美观友好、信息查询灵活、方便、快捷、准确、数据存储安全可靠。
实现各种记录查询。
操作员可以随时修改自己的口令。
管理员可以设置操作员的权限
对用户输入的数据，系统进行严格的数据检验，尽可能排除人为的错误。
数据保密性强，为每个用户设置权限级别。
系统最大限度地实现了易安装性、易维护性和易操作性。
2.2开发及运行环境
系统开发平台：
Delphi7.0。
数据库管理系统软件：
SQLServer2005。
运行平台：
Windowsxp/Windows2000。
分辨率：
最佳效果1024*768。
2.3项目规划
鸿达公司客户管理系统是一个典型的数据库开发应用程序，由基础信息维护、客户信息维护、客户服务、客户信息查询、打印报表、辅助工具、系统管理等模块组成，规划系统功能模块如下：
基础信息维护模块
该模块主要负责区域信息设置、企业性质设置、企业类型设置、企业资信设置、客户级别设置、客户满意程度设置。
客户信息维护模块
该模块主要负责客户信息、联系人信息、业务往来、发送邮件（包括邮件群发设置）。
客户服务模块
该模块主要负责客户反馈、客户投诉、客户反馈满意程度分析、客户投诉满意程度分析。
客户信息查询模块
该模块主要负责客户信息查询、联系人信息查询、根据客户反馈满意程度查询、根据客户投诉满意程序查询、客户反馈查询、客户投诉查询。
打印报表模块
该模块主要负责客户信息报表、联系人信息报表、业务往来报表、客户反馈报表、客户投拆报表。
辅助工具模块
该模块主要负责调用word、调用Excel、计算器、登录Internet、工作业务备忘、国内主要城市区号邮编查询。
系统管理模块
该模块主要负责操作员管理（包括权限设置与密码修改）、查看日志（包括日志清理）、数据备份与数据恢复、系统数据清理。
图2.1系统功能架构图
第3章系统数据库设计
数据库设计是整个软件开发的核心，数据库设计的合理否关系到整个软件的运行效率以及后期的可维护性与可操作性。
数据库设计主要分为：
数据库的概要设计与数据库的物理设计两个方面。
3.1数据库概要设计
在信息世界中，信息从客观事物出发流经数据库，通过决策机构最后又回到客观世界，信息的这一循环经历了三个领域：
信息世界，数据世界，现实世界。
现实世界的事物反映到人的头脑中，人的大脑对它有个认识过程，经过分析（选择、命名、分类等）进入信息世界。
这些信息再进一步加工、编码，然后进入数据世界，而软件系统的开发工作需要考虑这两个方面的问题，也就是要考虑系统开发所需要的数据，以及如何对这些数据进行操作。
这两个问题贯穿了整个软件系统的开发过程，这也就是数据库的设计问题，软件设计的一个核心。
下面给出鸿达公司客户管理系统的数据库概念模型（使用PowerDesigner设计）：
图3.1联系人信息，客户反馈与客户满意度实体图
图3.2客户反馈与客户投诉实体图
图3.3用户信息，客户信息，企业类型与省份资源实体图
图3.4业务住来，区域信息，客户级别，城市信息与满意度统计实体图
图3.5企业性质，区域信息与本单位信息实体图
3.2数据库物理设计
经过数据库的概念设计后，就可以进入数据库的物理设计，本系统选用MSSQLServer2005来进行数据库的物理设计。
首先创建17个基本的数据库表。
（1）满意度统计表（tb_Client_mydtj）
满意度统计表主要用于在客户满意度分析窗体中统计客户对企业满意程度的信息。
该表结构如表3.1所示。
表3.1满意度统计表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
mydtj_myd
varchar
30
满意度名称
mydtj_sl
numeric
9
满意度数量
（2）本单位信息表（tb_bdwxx）
本单位信息表，用于显示本单位的相关信息。
该数据表的结构如表3.2所示。
表3.2本单位信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
bdwxx_mc
nvarchar
50
是
单位名称
bdwxx_lxdz
nvarchar
50
联系地址
bdwxx_yb
nvarchar
50
邮政编码
bdwxx_cz
nvarchar
50
传真
bdwxx_frdb
nvarchar
50
法人代表
bdwxx_lxdh
nvarchar
50
联系电话
bdwxx_khyh
nvarchar
50
开户银行
bdwxx_yhzh
nvarchar
50
银行账号
bdwxx_wz
nvarchar
50
网址
bdwxx_nsh
nvarchar
50
纳税号
（3）城市邮编信息表（tb_Client_csxx）
城市邮编信息表，用于显示全国各城市的邮编信息。
该数据表的结构如表3.3所示。
表3.3城市邮编信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
csxx_csjc
varchar
6
省份简称
csxx_sfmc
varchar
23
省份名称
csxx_csmc
varchar
25
城市名称
csxx_yb
varchar
10
邮编
csxx_dhqh
varchar
10
电话区号
（4）工作备忘信息表（tb_Client_gzbw）
工作备忘信息表，用于记录工作中的备忘信息。
该数据表的结构如表3.4所示。
表3.4工作备忘信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
gzbw_id
varchar
10
是
工作备忘编号
gzbw_bt
varchar
30
记事标题
gzbw_nr
text
16
记事内容
gzbw_jsrq
datetime
8
记事日期
gzbw_txrq
datetime
8
提醒日期
gzbw_bz
varchar
50
备注信息
（5）客户反馈信息表（tb_Client_khfk）
客户反馈信息表，用于记录客户的返馈信息。
该数据表的结构如表3.5所示。
表3.5客户反馈信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
khfk_id
varchar
30
是
客户反馈编号
khfk_fkbt
varchar
50
反馈标题
khfk_khmc
varchar
50
客户名称
khfk_fknr
varchar
50
反馈内容
khfk_fkrq
varchar
30
反馈日期
khfk_fkslr
varchar
30
反馈意见受理人
khfk_khmyd
varchar
50
反馈意见受理人
khfk_bz
varchar
100
备注信息
（6）客户投诉信息表（tb_Client_khts）
客户投诉信息表，用于记录客户的投诉信息。
该数据表的结构如表3.6所示。
表3.6客户反馈信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
khts_id
varchar
50
是
客户投诉编号
khts_qymc
varchar
50
企业名称
khts_tsr
varchar
50
投诉人
khts_tszt
varchar
80
投诉主题
khts_tsnr
varchar
50
投诉内容
khts_tsrq
varchar
30
投诉日期
khts_clbf
varchar
100
处理办法
khts_khmyd
varchar
30
客户满意程度
khts_tsslr
varchar
20
投诉受理人
khts_bz
varchar
100
备注信息
（7）企业类型信息表（tb_Client_qylx）
企业类型信息表，用于记录客户的投诉信息。
该数据表的结构如表3.7所示。
表3.7企业类型信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
qylx_id
varchar
30
是
企业类型编号
qylx_lxmc
varchar
50
类型名称
qylx_bz
varchar
100
备注信息
（8）区域信息表（tb_Client_qyxx）
区域信息表，用于记录客户的区域信息。
该数据表的结构如表3.8所示。
表3.8区域信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
qyxx_id
varchar
30
是
区域编号
qyxx_qymc
varchar
50
区域名称
qyxx_qyjb
varchar
50
区域级别
qyxx_zscd
varchar
50
区域重视程度
qyxx_qygml
text
16
区域购买力描述
qyxx_bz
varchar
100
备注信息
（9）企业性质信息表（tb_Client_qyxz）
企业性质信息表，用于记录客户的性质信息。
该数据表的结构如表3.9所示。
表3.9企业性质信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
qyxz_id
varchar
30
是
企业性质编号
qyxz_xzmc
varchar
50
性质名称
qyxz_bz
varchar
100
备注信息
（10）企业资信信息表（tb_Client_qyzx）
企业资信信息表，用于记录客户的资信度信息。
该数据表的结构如表3.10所示。
表3.10企业资信信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
qyzx_id
varchar
30
是
企业资信编号
qyzx_zxjb
varchar
50
资信级别
qyzx_bz
varchar
100
备注信息
（11）省份资源信息表（tb_Client_sfzy）
省份资源信息表，用于记录个省份的资源信息。
该数据表的结构如表3.11所示。
表3.11省份资源信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
sfzy_sfid
varchar
30
是
省份编号
sfzy_sfmc
varchar
50
省份名称
sfzy_zyms
varchar
2147483647
省份资源描述
（12）用户信息表（tb_user）
用户信息表，用于记录操作用户的密码和操作权限。
该数据表的结构如表3.12所示。
表3.12用户信息表
字段名
数据类型
长度
主键否
功能描述
user_id
varchar
20
是
操作员编号
user_name
varchar
50
操作员名称
user_mm
varchar
30
密码
user_yhjs
varchar
20
操作员权限
user_ms
datetime
8
时间
1
bit
1
权限
2
bit
1
权限
3
bit
1
权限
4
bit
1
权限
5
bit
1
权限
6
bit
1
权限
7
bit
1
权限
8
bit
1
权限
9
bit
1
权限
10
bit
1
权限
11
bit
1
权限
12
bit
1
权限
13
bit
1
权限
14
bit
1
权限
15
bit
1
权限
16
bit
1
权限
17
bit
1
权限
18
bit
1
权限
19
bit
1
权限
20
bit
1
权限
21
bit
1
权限
22
bit
1
权限
23
bit
1
权限
24
bit
1
升级会员 