售票岗位操作系统标准.docx

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售票岗位操作系统标准

售票服务操作标准

1.售票岗位的服务规范

售票区域是直接面对客户最多的一个岗位，它直接代表了我们影院的形象，因此无论是售票人员的仪容仪表和言行举止或是售票环境都会直接影响观众对我们的看法。

售票柜台服务的宗旨是使顾客在整个买票过程中时刻感受着明快的节奏和体贴入微的服务。

整个售票处，处处充满了高昂的士气及亲切的笑容。

1.1售票员的柜台服务核心是快速、准确、友善。

1.1.1快速

售票处的快速服务体现在如下方面：

◆客人一进入售票区域的时候快速反应招呼客人。

（客人进入售票区3秒内）

◆快速、流利的回答客人的有关询问。

◆迅速地完成整个售票操作。

快速的服务可以体现我们的专业，给客人带来便利，如何才能做到快速服务呢？

以下几点对我们提高服务速度会有帮助：

◆熟练掌握售票收银操作并正确地执行。

◆熟悉影片的相关信息。

◆掌握一定的售票技巧，如向对影院不熟悉的观众快速推荐好的座位。

◆集中精神。

1.1.2准确

售票处的准确服务体现在如下方面：

◆准确地回答客人的有关询问。

（电影相关信息）

◆准确地执行售票收银步骤。

（参考售票收银岗位标准）

◆准确地展示影片相关信息。

（包括放映时间表，影片介绍）

1.1.3友善

售票处的友善服务体现在如下方面：

◆表情：

微笑招呼客人；及客人交谈时保持友好的目光接触。

◆语言：

招呼客人时要大声、热情。

◆动作：

招呼客人或为客人作指引时要使用手势，动作要迅速而温和。

2．环境要求

高质量的服务除了要有专业的个人服务过程之外，还必须给观众提供一个良好、舒适的环境，体现在：

◆场地的干净清洁（参考售票岗位清洁标准）

◆是否很容易获取影片相关信息（包括影片放映时间表、影片宣传海报、促销活动信息等）

◆所有宣传信息是否正确，没过期。

◆片花的图像是否清晰，音量是否适中。

◆空调温度是否舒适。

◆是否有足够的人手在售票

◆售票通道是否顺畅

◆现场秩序是否良好

3.售票柜台服务

售票柜台服务是整个服务流程的点睛之笔，我们只安排经过最充分训练的，并且被认为是能时时善待顾客的员工来进行岗位操作。

售票柜台六步曲是我们精心准备的标准服务程序，但如果少了你迷人的个性，就会显得机械呆板，当我们每个人及顾客面对面时，都应该将程序及个性有机的结合起来，使我们的顾客得到优质的服务。

请记住：

售票柜台六步曲是出色的柜台服务的基础。

◆微笑欢迎顾客

◆询问需求并建议销售

◆确认电影场次并挑选座位

◆重复购票内容，收取银钱并出票

◆找零并呈上票券

◆欢送顾客

第一步：

欢迎顾客

欢迎顾客——热情而有朝气地大声招呼顾客

这里涉及到三个问题：

什么时候说，说什么及怎么说。

以下要点帮助我们解决这个问题。

◆当顾客步入候买区及我们存在视线接触的可能时；

◆热情洋溢的、大声的、愉快的；

◆尽可能地称呼顾客的姓氏，可以通过询问；

◆个性化，避免语言过于单调。

特别提醒：

小朋友是我们的特别顾客，我们尤其要加以关照。

“你好吗？

小朋友。

”亲切的语言会使随后而至的小孩的父母开心不已，也可以在父母面前称赞小孩。

第二步：

询问需求并建议销售

你可以说：

“先生/小姐，请问您想要看什么片子？

”或“先生/小姐，下一场有**及**，请问你看什么？

”

请留意以下要点：

◆售票过程中及顾客保持目光接触；

◆必须专注、认真的聆听；

◆交谈时声音亲切、清晰、有礼貌。

如果你没有听清楚顾客的要求，不要急着去打断顾客，等顾客说完，把自己所听到的重复一遍，再询问顾客：

“请问是这样吗？

”

调查表明：

30%的顾客正犹豫着是否有消费的必然需要；

20%的顾客不知道他们要消费什么。

这就意味着，我们有50%建议成功的机会。

1.无须建议销售的两种情况：

◆买票之前已经确定观影内容的顾客；

◆老年人和未成年人。

2.请留意以下建议销售原则及技巧：

2．1推广活动是建议销售的首要选择。

影片推广活动成功及否在很大程度上取决于售票柜台员工的介绍，我们甚至可以在顾客买票之前向他们介绍我们的推广活动，这样可以让顾客有更好的选择。

2.2确有所需原则：

应针对有需求的顾客进行建议销售，怎样来判断哪些顾客有需求哪些没有需求呢？

通常来说，没有需求的顾客带有如下特征：

◆熟悉当日影片安排；

◆观影要求明确，确定地说要看某某时间的哪部电影；

对这一部分顾客来说，我们的建议观影显得哆嗦，应尽量避免。

而对于另一部分人，他们往往不知要看什么，在柜台前犹豫徘徊,或者及同行者争论或者在询问售票员,对于这样一部分人正是我们建议销售的最佳人选。

2.3因人而异原则：

在建议销售时，首先我们要善于观察顾客。

我们应考虑到顾客的年龄差异、文化层次、顾客关系等因素的不同，合理建议销售。

对于那些文化层次较低的顾客，我们的建议观影时尽量避免帮他们选择一些拍摄方法及影片内容较抽象的影片或一些文艺片，而对于一些情侣我们尽量避免向他们建议一些打杀场面过多的影片而应多建议一些爱情题材的影片。

3.建议观影标准姿势：

姿势：

上身稍前倾，及顾客视线接触亲切地说建议观影标准语言：

––––“先生，要不要看下一场的《满城尽带黄金甲》呢，非常好看，现在买票刚好有好位置可以选？

”

––––“先生，今天有好莱坞大片《快乐的大脚》，场面非常宏大而且很搞笑好玩，要不要体验一下？

”

第三步：

确认电影场次并挑选座位

跟顾客确认电影场次后，请顾客上前挑选座位。

例如：

“先生/小姐，这是影厅的座位表，银幕在这边，这是前排，那是后排，请问你要哪个位子呢？

”。

在购票人数较多的时候主动帮助顾客挑选座位，例如说：

“先生/小姐，我给你挑个10排8号，这是中间的位子，好吗？

”。

第四步：

重复购票内容，收取银钱并出票

1.重复顾客的购票内容，例如：

“先生/小姐，你要的是两张15：

00二号厅的蜘蛛侠，分别是10排7号和10排8号，对吗？

”

收取银钱，例如：

“多谢一共40元”。

双手接过钱，“收你50元”。

然后出票。

2.柜台三唱三谢：

◆唱价：

当顾客正在想问题的时候，可用唱价来提醒他付钱。

例如：

“先生，多谢您，总共是壹拾陆元。

”

◆唱收：

当顾客递过钱时，要大声清楚地申明你所收的金额。

例如：

“多谢，收您壹佰元。

”

◆唱找：

当你找赎给顾客钱时，同样需要大声清晰告诉他所找赎的金额。

例如：

“多谢您，找您十五元”。

3.特别提醒：

请尽可能地向顾客索取散钱。

例如：

一张15元的单，你便可问他：

“先生，总共是15元，收你100，请问有没有5元零钱？

”

当顾客把钱递给你之后，不要及其它钱混合，把它们单独放在一格，如果是50元或以上的大钞，还必须横着夹住，这是因为：

◆防止诈骗或误会

◆防止找钱时出错

4.找钱时要数两遍，第一遍是从大到小，第二遍是从小到大。

例如：

我们现在找给顾客38元，便可如此操作：

先数出3张10元，然后数出一张5元，再数出3张一元，这第一遍主要是数给自己看，然后及顾客目光接触，亲切地说：

“多谢先生，找您38元，这是8元，这是30元。

”先将零头递给顾客，再将整钱，平举在顾客视线方便的地方清楚地数一遍然后双手递给顾客。

这样操作可以避免：

◆自己找钱时出错；

◆顾客长时间地站在那里点钱。

5.注意事项

安全原则：

所有50元或以上的钞票应放入抽屉的底层。

50元的横放在右边，100元的竖放在左边。

外币问题：

当有任何人持外币购买时，要求员工一定通知经理，原则上拒收外币，但是可以告诉顾客最近的银行在何处。

特别提示:

珠江三角洲地区香港顾客很多,他们常常用港币来消费,收取港币时一定要经经理许可。

且港币面额不得超过100元。

（目前港币只有汇丰银行、渣打银行、中国银行三家发钞行）

假钞问题：

如果发现假钞，则对顾客委婉地说：

“对不起，先生可不可以麻烦您换一张。

”切忌当顾客的面将钞票翻来覆去检验。

也不要拿着钱离开岗位，有需要可用对讲机通知经理处理。

第五步：

找零并呈上票券

上身稍前倾，用双手将零钱和票递向顾客，亲切地说：

“先生/小姐，找你10元，这是你的电影票，请拿好。

”

第六步：

欢送顾客——欢迎顾客下次光临

真心地多谢每一位顾客，诚挚地祝福他观影愉快或邀请他下次再来。

上身稍向前倾，亲切地说：

“多谢您的惠顾，祝您观影愉快。

”“多谢您的光临，祝您观影愉快。

”

收银员十二禁

◆严禁擅自员工换人；

◆严禁操作他人收银机。

◆严禁穿戴不整进入柜台；

◆严禁携带银钱上岗；

◆严禁拿钱离开收银机找经理打散或拿着有疑点的钞票离开收银机找经理检验

◆严禁找赎完迟迟不关钱箱；

◆严禁擅自换散钱；

◆严禁将顾客留下的找赎或赠券藏匿不报；

◆严禁因任何理由及顾客争辩；

◆严禁先收钱再落单；

◆严禁私自为顾客更换电影票。

◆严禁单手呈上找零及票券；

售票岗位清洁标准

1.影院清洁标准：

我们对于清洁的要求是没有肉眼可以看见的灰尘、杂质、污垢等，同时对于小卖、售票台面、显示屏面、映厅内的座椅及扶手等及顾客直接接触的场所及物品，除了看不见灰尘，摸上去也须是无灰尘、干爽的感觉。

2.售票区域清洁用具和用品介绍

要达到我们的清洁标准，需要配备必要的清洁用具、用品，对于售票区域清洁工作而言，你所要用到的清洁工具有如下项目：

清洁用具介绍：

扫把、拖把（干、湿拖）、地拖车、垃圾铲、抹布（蓝色）、玻璃刮、小毛扫、塑料桶。

清洁用品介绍：

洗洁精、玻璃清洁剂、洗手液、消毒粉。

3.售票岗位主要清洁对象频次安排

清洁对象

清洁频次规定

备注

售票台后墙

每月一次

如有明显污迹随

时局部清洁

售票处玻璃墙（如有）

每月一次

如有明显污迹随

时局部清洁

售票处桌面

随时/营业前/营业后

每月一次大清洁

售票处地板

随时局部/营业前

和营业后各一次

每月一次大清洁

售票处玻璃窗的清洁

营业前和营业后各一次

每月一次大清洁

等离子电视的清洁

每周一次

如有明显污迹随

时局部清洁

打印机和电脑的清洁

营业前和营业后各一次

每月一次大清洁

S05售票咨询服务标准

1.咨询服务操作目标

及时、准确将相关信息（许可范围内）传达给有需求的顾客或潜在顾客，以“感恩”的心态，让顾客100%满意。

2.咨询使用工具

2.1电话机：

即时付费通讯工具；

2.2文具：

纸、笔

2.3对讲机：

有效范围内即时对讲通讯工具。

3.咨询工作操作流程

遵照影院《服务人员仪容仪表规范》要求，面带微笑，呈立正姿势站立，双手掌分别自然于后交叉相握，精神饱满。

3.1现场咨询

3.1.1当顾客离已约3米，主动、热情的招呼，“您好，欢迎光临!

”

3.1.2待顾客走近约0.5米左右，主动、热情的招呼，“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮到您呢？

”

3.1.3保持笑容及正确的站姿对顾客的咨询一一作回复，如影片排期、影讯、座次信息等；

3.1.4在不了解顾客所问问题情况下，应“对不起，先生/小姐，请稍等，我帮你问清楚你要了解的信息，好吗？

”随后立即电话或对讲机咨询值班经理或岗位其它同事解疑，切不可轻易向顾客承。

3.1.5若顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等，应委宛回绝，“不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅！

”

3.1.6团购咨询或客户接待

3.1.6.1团购业务应第一时间通知值班经理亲临洽谈；

3.1.6.2预约客户或新客户来访，应第一时间通知值班经理接待、洽谈。

3.1.7咨询完毕

3.1.7.1若较完全回复顾客咨询信息，则“谢谢，请走好，欢迎下次光临”，若咨询影讯，则“谢谢，请走好，欢迎您如期光临观影”；

3.1.7.2若因特殊原因未能回复顾客咨询信息，则“对不起，先生/小姐，谢谢你的光临！

”

3.1.7.3若咨询顾客穿插在排队购票顾客中追根究底，则应间接提示其稍等，可单独引到一旁通知值班经理调配人员解释或回复，以免影响他人购票。

3.2电话咨询

3.2.1电话铃响，三声内，应迅速拿起听筒“您好，湛江中影国际影城”，切忌“喂，您好***”；

3.2.2接电话同时，二秒内准备好并调整为左手拿听筒，右手拿笔和《顾客来电登记本》，以备记录客户信息；

3.2.3接听电话同时，保持笑容及正确的站姿对顾客的咨询一一作回复，如影片排期、影讯、座次信息等；

3.2.4在不了解顾客所问问题情况下，应“对不起，先生/小姐，请留下你了联系方式，容我帮你了解清楚后回复你，好吗？

”，随后立即电话或对讲机咨询值班经理或岗位其它同事解疑，然后再电话回复顾客，切不可轻易向顾客承诺；

3.2.5若顾客所咨询内容涉及公司隐私，如当天票房、商品进价等，应委宛回绝，“不好意思，此类信息属公司商业秘密，不便告知，请见谅！

”

3.2.6若来电咨询团购业务，可将经理联系方式告之，让其及经理洽谈，或留下来电客户联系方式，待转告经理后直接及其联系洽谈；

3.2.7咨询完毕

3.2.7.1若较完全回复顾客咨询信息，则“谢谢您的来电，请问还有什么可以帮到你的吗？

”，若咨询影讯，则“谢谢您的来电，请问还有什么可以帮到你的吗？

”、“好的，欢迎您如期光临观影”、“好的，再见”；

3.2.7.2若因特殊原因未能回复顾客咨询信息，则“对不起，先生/小姐，谢谢你的来电”；

3.2.7.3若咨询顾客针对同一个问题追根究底，则应间接让其现场咨询或留下其联系方式，待空闲时作回复，以免影响岗位其它现场顾客。

S06售票交接班操作标准

1.售票交接班要求

我们对售票交接班的要求是影院的工作能够让接班人员流畅有序的进行下去而不至于出现首尾不接的情况。

2.售票交接班项目

售票交接班的项目主要包括查看留言本并确定每个接班人员都清楚内容、当日发生的例外情况及注意事项交接、卫生、未尽事宜的延续、收银设备的正常使用等五个项目。

3.售票交接班的准备工作

3.1接班人员查看留言本，对上一班次的未尽事宜及发生的情况和注意事项进行了解。

3.2卫生工作，对售票处进行细致卫生检查。

3.3了解当日影讯及近期影讯。