如家酒店标准题库样本.docx
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如家酒店标准题库样本
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”如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库
表中”☆”表示该岗位必须掌握的知识考点
考核内容
城
区运营助理
运
营经理
前
厅
经理
/
副理
客
房经理
前台服务员
客房服务员
工
程
维护员
一、酒店基本知识
1.如家介绍
1）掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念
☆
☆
2）了解酒店产品设计理念、标准
2.服务礼仪
1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准
☆
☆
2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语
3.洒店安全
1）了解酒店安全设施与制度
☆
☆
☆
☆
☆
☆
☆
2）了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程
4.员工手册
1）了解洒店员工嶄资福利政策
☆
2）了解酒店员工请假制度和奖惩制度
☆
二、前台岗位技能
1.岗位须知
1）了解酒店前台的基本功能、设施设备
☆
☆
☆
☆
2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作
流程
3）掌握前台安全制度和相关应急预案
2.操作技能
1）掌握前台设施设备使用技能
2）全而掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的操作技能
3.接待服务
1）熟悉各类客源的预适、入住接待和访客登记流程
2）掌握电话接听和转接流程
4.帐务处理
1）全而掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务
2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程
5.住客服务
1）全而掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵重物品寄存等服务流程
2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级、换卡等
服务和操作标准
6.协助服务
1）全而掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品
赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准
2）了解特殊客人服务管理要求
三、客房岗位技能
1.岗位须知
1）了解客房的基本布局及功能
☆
☆
☆
☆
☆
2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程
3）掌握客房安全和消防制度
2.操作技能
1）掌握客房抹布的区分和使用
☆
☆
☆
☆
☆
2）熟悉淸洁剂、淸洁工具和各类指示牌的正确使用
3）全而掌握客房淸洁技能
4）掌握工作车、工作间的淸理、消毒及摆放标准
5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求
3.淸洁服务
1）掌握客房淸洁服务的注意事项
☆
2）熟悉各种房态的客房淸洁流程和标准
3）全而掌握铺床操作标准和技巧
4）熟悉客房物品的摆放标准
5）掌握杯子淸洗消毒操作流程
6）掌握客房淸洁质量标准
4.公共区域淸洁
1）了解公共区域淸洁服务的注意事项
2）熟悉不同功能区域的淸洁操作标准
3）了解公共区域淸洁质疑标准
5.计划卫生
1）掌握计划卫生的制定、实施标准
☆
☆
☆
☆
☆
2）熟悉计划卫生的操作要求
6.住客服务
1）全而掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服
务和操作标准
2）熟悉客房特姝事件的处理标准
7.协助服务
1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序
☆
2）掌握棉织品的收发和使用要求
四、餐厅岗位技能
1.岗位须知
1）了解餐厅的基本布局、设施设备及功能
2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容
3）掌握食品卫生和安全制度
2.操作技能
1）掌握餐厅基本淸洁技能
☆
☆
☆
2）熟悉餐厅基本服务技能
3.规范服务
1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准
2）全而掌握早餐、正餐对客服务和操作标准
4.餐厅计划卫生
1）掌握计划卫生项目和实施标准
2）熟悉计划卫生的操作要求
5.厨房规范操作
1）了解早餐食品供应标准和操作要求
2）熟悉早餐、正餐的操作程序
3）掌握餐前、餐后的操作要求
4）掌握厨房基本淸洁消毒技能和洗碗操作程序
五、工程岗位技能
1.岗位须知
1）了解酒店的系统布局、设施设备及功能
☆
☆
☆
☆
☆
2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的
岗位职责和工作内容
2.操作流程
1）了解维护保养操作流程和标准
☆
2）了解工程维护要点与操作要求
3）掌握工程维护”黑夹子”的执行要求
4）了解安全操作规范和应急措施
3.操作技能
1）全而掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求
☆
2）熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧
3）全而掌握酒店系统设备的维护要求
1.物品管理
1）熟悉前台物品申购、交接与盘点要求
2）掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求
2.帐务管理
1）全而掌握前台备用金、现金封包的管理要求
2）熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准
3）了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作流程
☆
☆
☆
3.钥匙管理
1）掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要
求
☆
☆
☆
☆
2）熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标
准
七、客房基础管理
1.淸洁卫生管理
1）掌握计划卫生制定、组织、检査的方法和标准
☆
☆
☆
☆
2）熟悉计划卫生安排要求与检查标准
2.客房物品管理
1）了解客房设备、能耗的管理要求
☆
☆
☆
☆
2）掌握客房棉织品、客用品的统计与分析
3）熟悉客房棉织品、客用品的盘点与申购
3.客房库房管理
1）掌握库房的物品分类方法和原则
2）掌握客房库房物品的出、入库管理
八、餐厅基础管理
1.采购与验收
1）熟悉餐厅的询价制度
☆
☆
☆
2）掌握餐厅的采购计划的制定
3）掌握餐厅脸收管理标准
2.餐厅库房管理
1）掌握餐厅入库、出库管理规范
2）熟悉餐厅原材料、酒水、餐具和厨具的盘点制度
3.食品卫生管理
1）了解餐厅从业人员的岗位要求
☆
☆
☆
2）熟悉食品制作过程中的操作规范
3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作规范
九、酒店运营管理
1.初级管理
1）了解前台、客房、餐厅沟通和投诉处理的技巧
☆
☆
☆
☆
2）熟悉酒店各岗位培训工作的实施要求
2.销售管理
1）了解如家销售政策和销售工作内容
2）掌握酒店市场调研、市场竞争分析的方法，并能对竞争环
境和对手进行分析
3）熟悉超额预定的方法和策略
☆
☆
☆
4）了解洒店价格审批权限及内部用房审批流程
☆
☆
☆
5）熟悉协议签订、中介和crs开通的操作要求
6）掌握销售平台数据的阅读与分析技巧
7）熟悉销售收益管理和销售各项指标分析方法
3.采购管理
1）熟悉酒店采购分类和采购集合制定方法
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☆
2）掌握公司采购平台操作系统
☆
☆
3）掌握酒店各类物品的申购、验收、盘点
☆
☆
☆
☆
4）熟悉酒店入库、岀库和库房管理
☆
☆
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☆
4.安全管理
1）熟悉洒店日常安全制度
2）全而掌握各类应急预案（火警、停电、突发性、电梯故
障、自然天气、宾客特殊状况、宾客安全）
5.硬件维护
1）掌握工程黑夹子管理制度
2）了解各设备和设备房巡检制度与规定
3）掌握设施设备检查与维护标准
4）了解洒店工程质量监控的环节
5）掌握工程计提费用的使用规定
☆
☆
6.质量管理
1）掌握公司质疑控制体系
☆
☆
☆
☆
2）了解酒店质疑标准和检査信息汇总方式
3）熟悉酒店质疑控制项目分解与控制环节
4）掌握酒店问题分析和整改方案制定的方法
☆
☆
7.员工管理
1）掌握酒店人员编制和配置的标准
2）熟悉酒店人员的各岗位排班要求
3）了解人事政策和档案管理要求
☆
☆
二.题库范例
（-）酒店基本知识
1.如家愿景：
成为大众住宿业的卓越领导者。
2.如家使命:
1）为宾客营造干净温馨的”家”；2）为员工提供和谐发展的环境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5）为社会承担企业公民的责任。
3-如家服务理念：
把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。
4•酒店产品设计理念：
1）客房墙⑥以粉.黄、绿相容，配上兰色的窗帘和粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。
2）米黄色的家具，草绿色的地板,给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。
体现了”适度生活、自然自在”的生活理念;3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安全的寓意。
5.如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。
6.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的岗位有客房服务员.PA服务员、客房经理。
7.制服的穿着要求：
1）整洁、挺刮和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺;
2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领□与袖□特别要保持干净。
8.发型要求：
1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑;3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
9.
规范的站姿：
1）端正、自然.亲切、稳重;2）上身正直、平视前方、
立时，两腿可略分开;女士两腿合拢。
io•恰当的手势要求:
1）自然优雅，规范适度，富有表现力的”体态语言”；2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角;3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈;4）手势动作应与表情和表意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。
H.优质服务的10把金钥匙：
1）—流的服务员，一流的服务标准;2）微笑;3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重仪表和行为举止;8）具有团队精神和沟通能力;9）用尊称来冋候客人；10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
12.优质服务的三个步骤:
1）真挚热诚的冋好。
尽可能用姓氏称呼客人;2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事;3）欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
13.服务准则：
1）简一一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要；2）便一一要让客人从逬店到离店，处处感受到方便；3）快一一客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷一一服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好一一客人接受服务后，要有”物”超所值的感受。
14.温馨服务一一十五规范（10.5FL）:
1）在距离客人10步时，用目光关注客人；2）在距离客人5步时，向客人冋候；3）与客人接触时，第一句话永远是你说的;4）与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。
15.仪表是人的外表，包括容貌.姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神廁貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
16.礼貌用语的要求：
1）态度要诚恳.亲切;2）用语要谦逊、文雅;3）声音要优美、动听;4）表示要灵活.恰当。
17.酒店服务礼仪”四要”：
1）要向每一位客人和员工致意，让她们看到和听到你的微笑。
任何时候，以客为先;2）要用姓氏称呼认识的客人。
对每位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿;3）要认真回答客人冋题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助;4）要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。
18.酒店服务礼仪”四不要”：
1）不要向客人说”不知道”，”不清楚”；2）不要把客入的冋题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声喧哗。
19.常见的礼貌用语：
1）称呼语：
先生、小姐、女士等。
2）迎送用语：
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安。
3）冋候语：
您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、小姐。
4）感谢用语：
谢谢、谢谢您的配合.感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议。
5）答谢用语：
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的。
6）歉意用语：
对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等；对不起，让您久等了；请原谅。
20.电话接听礼仪：
1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：
”您好!
如家前台”；2）声音自然.说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：
对、是、好.我明白;4）记录和复述重要事项;5）有礼貌道别语：
”先生，再见”、”小姐，再见”或”欢迎您来电”。
21.电话接听规范：
1）接听电话时，其它电话铃响，应向通话的对方说声”对不起，请稍等”；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：
”对不起，让你久等了”；3）想知道来电者杲谁，应礼貌地询问:
”对不起，请冋贵姓？
”;4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：
”对不起,先生/小姐，这里是如家酒店，您可能打错了电话”。
22.散客预订流程中的规范用语：
1）问候电话预定客人：
”您好，如家前台”；2）冋候上门预定客人”您好！
先生”或”您好！
小姐”；3）预定完毕后,前台礼貌的向赵先生道别：
”赵先生，感谢您的预定，再见”。
23.入住接待流程中的规范用语：
1）冋候客人：
”您好！
先生”或”您好！
小姐”。
2）询冋客人杲否有预定：
”先生，请冋您有预定吗？
”或”小姐，请问您有预定吗？
”。
3）询冋客人是否有如家家宾卡：
”请冋您是如家会员吗？
”。
4）前台请李小姐在《临时住宿登记单》签字：
”李小姐，请签名”。
5）前台将住店资料递交给李小姐：
”李小姐，这是您的证件和房卡，请拿好”。
6）前台向客人道别：
”电梯在您的左手边，再见”。
24.前台致电张小姐房间，提供&OO的叫醒服务：
”张小姐，您好！
我是前台。
现在是8:
00,您的叫酉星时间到了。
谢谢！
”
25.前台致电王先生房间询问是否续住：
”王先生，您好！
我是前台，请冋您今天还续住吗？
”
26.前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：
”周小姐，您是302房间，您的挂账金额是12元，请签名。
”
27.离店结账流程中的规范用语：
1）问候客人：
”先生，您好”或”小姐，您好”。
2）前台询冋张先生付款方式：
”张先生，请冋您用现金还是信用卡？
”。
3）前台将单据和零钱双手递呈给张先生：
”先生,这是您的发票和找零，请拿好！
”。
4）前台与张先生礼貌道别：
”张先生，欢迎你再次光临，再见”。
28.问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：
”陈小姐，谢谢您的来电,再见”或”陈小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。
29.进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：
”您好，服务员”。
30.检查退房流程中的规范用语:
1）前台用对讲机通知客房查405房间：
”客房服务员，405退房、405退房”；2）客房查房完毕后，向前台报告查房结果：
”前台,405查房完毕”。
31.客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：
”对不起，我是服务员，打扰了”。
32.早餐服务程序中的规范用语：
1）问候客人：
”先生，早上好，请冋您用餐券还是记账？
”或”小姐，早上好，请冋您用餐券还是记账？
”。
2）请记账客人出示房卡：
”请出示一下您的房卡”。
3）将房卡归还给客人：
”请收好房卡，请您先用餐”。
4）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：
”先生，这是您的账单，请签名”或”小姐，这是您的账单，请签名”。
5）遇到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告之客人：
”请您到前台购买早餐券，谢谢”。
33.
34.
35.
36.
正餐服务程序中的规范用语:
1）问候客人：
”先生，您好，请问几位？
”或”小姐，您好，请问几位？
”2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：
”请用茶”。
3）双手呈递菜单给客人：
”请先看一下菜单”。
4）餐厅服务员为男士更换骨碟时，应礼貌的询问：
”先生，打扰一下，帮您换一个骨碟好吗？
”。
5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌的提示”小姐，打扰一下”。
6）餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认”先生，这是您的账单，请您过目”，并询冋客人结账方式：
”请问先生，您是记账还是使用现金”。
7）请记账客人在《杂项收入转账单》上签字：
”先生，让您久等了，请您在这里签字”。
8）客人账户余额不足抵扣餐费时,应请客人做现付处理：
”对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗？
”。
9）与客人礼貌道别：
”先生、小姐，谢谢光临，请别忘了您的随身物品”。
服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到”三轻”：
说话轻.走路轻、操作（动作）轻。
安全服务员的岗位职责：
在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全保卫和消防工作。
在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。
并在日常的工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为酒店树立良好的品牌和公众形象。
酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻”预防为主，防
消结合”的消防安全工作方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。
37.酒店的消防安全工作要切实做到”谁主管谁负责；谁在岗谁负责；谁操作
谁负责”的原则，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保
证消防安全措施落到实处。
38.安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现冋题及时处理，并做好记录。
39.酒店消防委员会的人员组成：
1）消防委员会主任为酒店总经理；2）副主任分别是运营经理、前厅经理/副理、销售经理、客房经理;3）成员包括前台员工、安全服务员、客房员工、工程维护员、餐厅厨房员工。
40.酒店员工发现火警时，应立即进行扑救，同时报告酒店当班经理。
41.酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分:
1）办公室、宿舍由前厅经理/副理、销售经理负责;2）布草间、各客用品仓库、垃圾房由客房经理负责;3）外围、停车场.大堂、消防通道、屋顶天台由安全服务员负责;4）各设备房、材料仓库由工程维护员负责;5）半成品仓库、燃气燃料房由厨师长负责：
6）前台（包括行李寄存处）由前台员工负责;
7）客房、走廊由客房员工负责;8）餐厅区域由餐厅员工负责;9）厨房区域由厨房员工负责。
42.酒店消防安全检查每月一次，重大节日及国定假期增加一次。
■安全服务员每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在《灭火机检查表》中。
前厅经理/副理负责督导、检查工作落实情况。
44.灭火机的维护保养要求：
1）灭火机的压力低于指示规定，就更换;2）灭火机不能靠近热源；3）每次清洁灭火机表廂和灭火机箱内外，做到干净无尘.无杂物;4）灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。
45.防火门、消防通道管理制度：
1）防火门、消防通道.疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分,应保持完好.正常。
不得随意改动和占用;2）防火门平时应处在自动关闭状态；3）防火门不得用锁具封闭；4）消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。
46.易燃、易爆危险品的保管制度:
1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水.汽油、柴油.氧气、火柴、酒精等，并
专柜保存；2）易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离;3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度;4）易燃、易
爆品入库后应每周检查；5）易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙
上酉星目位置标上”严禁吸烟”。
47.跳电事件处理流程：
第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意
推闸送电；向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后
向顾客说明需等候的时间。
48.停水事件处理：
第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班,则须及时通知当班经理）并向工程维修员发出维修申请；得到确定答复后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作
49.工伤事故处理：
判断伤者受伤的严重程度，设法止血；通报运营经理；对
伤□进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治；判断杲如何发生的，有没有证人，收集现场资料。
50.偷盗事件的处理：
尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店长，由现场最高责任人安排下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。
51.公司的薪酬原则是：
1）定岗定薪;2）对内具有公平性，对外具有竞争力;3）市场调查与公司承受力相结合;4）与绩效挂钩。
52.薪酬福利的支付方式：
公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司一般提前一个工作日将工资存进员工的账户。
53.试用期工资：
员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用期满经考核合格后，核定转正工资。
54.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。
所有员工加班均需事先经过店长批准。
55.餐费：
酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。
56.社会保险金：
按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料,酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国家的有关规定执行。
57.奖励员工的形式：
通报表扬、公司嘉奖.授予荣誉称号、奖励晋级。
在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。
58.公司每年一月会进
升级会员 