如家酒店标准题库样本.docx

1、如家酒店标准题库样本资料内容仅供您学习参考，如有不十之处，请联系改正或者删除。”如家杯”酒店服务和管理技能比赛题库表中”表示该岗位必须掌握的知识考点考核内容城区 运 营 助 理运营 经 理前厅经 理/副 理客房 经 理前 台 服 务 员客 房 服 务 员工程维 护 员一、酒店基本知识1.如家介绍1）掌握如家愿景、使命、价值观、服务理念2） 了解酒店产品设计理念、标准2.服务礼仪1）熟悉酒店员工仪表仪容和服务礼仪标准2）掌握前台、客房、餐厅的服务标准用语3.洒店安全1） 了解酒店安全设施与制度2） 了解安全服务员的岗位职责、工作内容和每日工作流程4.员工手册1） 了解洒店员工嶄资福利政策2） 了

2、解酒店员工请假制度和奖惩制度二、前台岗位技能1.岗位须知1） 了解酒店前台的基本功能、设施设备2）熟悉前厅经理/副理和服务员的岗位职责、工作内容及工作流程3）掌握前台安全制度和相关应急预案2.操作技能1）掌握前台设施设备使用技能2）全而掌握PMS系统、家宾系统门卡系统和电子门卡系统的 操作技能3.接待服务1）熟悉各类客源的预适、入住接待和访客登记流程2）掌握电话接听和转接流程4.帐务处理1）全而掌握现金记账、房间挂账、离店结账服务2）熟练掌握催帐、分账等帐务处理流程5.住客服务1）全而掌握问询、叫醒、商务、行李寄存、租借物品、贵 重物品寄存等服务流程2）熟练掌握家宾会员办理、积分查询、金卡升级

3、、换卡等服务和操作标准6.协助服务1）全而掌握开门、留言、洗衣、换房、VIP接待、物品赔偿、遗留物品等服务流程和操作标准2） 了解特殊客人服务管理要求三、客房岗位技能1.岗位须知1） 了解客房的基本布局及功能2）熟悉客房各岗位职责、工作内容和每日工作流程3）掌握客房安全和消防制度2.操作技能1）掌握客房抹布的区分和使用2）熟悉淸洁剂、淸洁工具和各类指示牌的正确使用3）全而掌握客房淸洁技能4）掌握工作车、工作间的淸理、消毒及摆放标准5）熟悉对讲机和钥匙的使用要求3.淸洁服务1）掌握客房淸洁服务的注意事项2）熟悉各种房态的客房淸洁流程和标准3）全而掌握铺床操作标准和技巧4）熟悉客房物品的摆放标准5

4、）掌握杯子淸洗消毒操作流程6）掌握客房淸洁质量标准4.公共区域淸洁1） 了解公共区域淸洁服务的注意事项2）熟悉不同功能区域的淸洁操作标准3） 了解公共区域淸洁质疑标准5.计划卫生1）掌握计划卫生的制定、实施标准2）熟悉计划卫生的操作要求6.住客服务1）全而掌握进出门、检查退房、DND房、洗衣等流程的服务和操作标准2）熟悉客房特姝事件的处理标准7.协助服务1）熟悉工程报修、遗留物品处理程序2）掌握棉织品的收发和使用要求四、餐厅岗位技能1.岗位须知1） 了解餐厅的基本布局、设施设备及功能2）熟悉餐厅主管、服务员及厨师的岗位职责、工作内容3）掌握食品卫生和安全制度2.操作技能1）掌握餐厅基本淸洁技能

5、2）熟悉餐厅基本服务技能3.规范服务1）熟悉早餐、正餐的餐前、餐后操作标准2）全而掌握早餐、正餐对客服务和操作标准4.餐厅计划卫生1）掌握计划卫生项目和实施标准2）熟悉计划卫生的操作要求5.厨房规范操作1） 了解早餐食品供应标准和操作要求2）熟悉早餐、正餐的操作程序3）掌握餐前、餐后的操作要求4）掌握厨房基本淸洁消毒技能和洗碗操作程序五、工程岗位技能1.岗位须知1） 了解酒店的系统布局、设施设备及功能2）熟悉筹备期工程维护员、资深工程维护员和工程维护员的岗位职责和工作内容2.操作流程1） 了解维护保养操作流程和标准2） 了解工程维护要点与操作要求3）掌握工程维护”黑夹子”的执行要求4） 了解安

6、全操作规范和应急措施3.操作技能1）全而掌握水电、泥土、木工、油漆等工程工艺要求2）熟练操作装饰装修、客房维护保养的操作技能和技巧3）全而掌握酒店系统设备的维护要求1.物品管理1）熟悉前台物品申购、交接与盘点要求2）掌握前台遗留物品、小商品和租借物品的管理要求2.帐务管理1）全而掌握前台备用金、现金封包的管理要求2）熟悉前台日审、夜审时单据和报表的审核和处理标准3） 了解驻店专员的岗位职责、工作内容和每日工作流程3.钥匙管理1）掌握电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的存放和使用要求2）熟悉电子门卡、备用钥匙和客房机械钥匙的交接与盘点标准七、客房基础管理1.淸洁卫生管理1）掌握计划卫生制定、组织、

7、检査的方法和标准2）熟悉计划卫生安排要求与检查标准2.客房物品管理1） 了解客房设备、能耗的管理要求2）掌握客房棉织品、客用品的统计与分析3）熟悉客房棉织品、客用品的盘点与申购3.客房库房管理1）掌握库房的物品分类方法和原则2）掌握客房库房物品的出、入库管理八、餐厅基础管理1.采购与验收1）熟悉餐厅的询价制度2）掌握餐厅的采购计划的制定3）掌握餐厅脸收管理标准2.餐厅库房管理1）掌握餐厅入库、出库管理规范2）熟悉餐厅原材料、酒水、餐具和厨具的盘点制度3.食品卫生管理1） 了解餐厅从业人员的岗位要求2）熟悉食品制作过程中的操作规范3）熟悉原材料流通、使用和保存中的操作规范九、酒店运营管理1.初级

8、管理1） 了解前台、客房、餐厅沟通和投诉处理的技巧2）熟悉酒店各岗位培训工作的实施要求2.销售管理1） 了解如家销售政策和销售工作内容2）掌握酒店市场调研、市场竞争分析的方法，并能对竞争环境和对手进行分析3）熟悉超额预定的方法和策略4） 了解洒店价格审批权限及内部用房审批流程5）熟悉协议签订、中介和crs开通的操作要求6）掌握销售平台数据的阅读与分析技巧7）熟悉销售收益管理和销售各项指标分析方法3.采购管理1）熟悉酒店采购分类和采购集合制定方法2）掌握公司采购平台操作系统3）掌握酒店各类物品的申购、验收、盘点4）熟悉酒店入库、岀库和库房管理4.安全管理1）熟悉洒店日常安全制度2）全而掌握各类应

9、急预案（火警、停电、突发性、电梯故障、自然天气、宾客特殊状况、宾客安全）5.硬件维护1）掌握工程黑夹子管理制度2） 了解各设备和设备房巡检制度与规定3）掌握设施设备检查与维护标准4） 了解洒店工程质量监控的环节5）掌握工程计提费用的使用规定6.质量管理1）掌握公司质疑控制体系2） 了解酒店质疑标准和检査信息汇总方式3）熟悉酒店质疑控制项目分解与控制环节4）掌握酒店问题分析和整改方案制定的方法7.员工管理1）掌握酒店人员编制和配置的标准2）熟悉酒店人员的各岗位排班要求3） 了解人事政策和档案管理要求二.题库范例（-）酒店基本知识1.如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者。2.如家使命:1）为宾客营

10、造干净温馨的”家” ；2）为员工提供和谐发展的环 境；3）为伙伴搭建互惠共赢的平台；4）为股东创造持续稳定的回报；5） 为社会承担企业公民的责任。3-如家服务理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心 的关爱奉献给每一位宾客和同事。4酒店产品设计理念：1）客房墙以粉.黄、绿相容，配上兰色的窗帘和 粉色的被套，充分体现温馨如家氛围。2）米黄色的家具，草绿色的地板, 给人以明亮、简洁，回归大自然的感觉。体现了”适度生活、自然自在” 的生活理念;3）明黄色的淋浴房，给客人心情愉悦感觉，同时予以注意安 全的寓意。5.如家客房产品的设计理念是干净、舒适、温馨、安全。6.穿黑色绒面鞋和黑色布鞋的

11、岗位有客房服务员.PA服务员、客房经理。7.制服的穿着要求：1）整洁、挺刮和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺;2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。领与袖特别要保持干净。8.发型要求：1）朴实大方，头发要适当梳洗；2）男士鬓发不盖过耳部，前不 及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无 头屑;3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型 和发色。9.规范的站姿：1）端正、自然.亲切、稳重;2）上身正直、平视前方、立时，两腿可略分开;女士两腿合拢。io恰当的手势要求:1）自然优雅，规范适度，富有表现力的”体态语言”；2） 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直

12、线，以肘关节为轴，弯 曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角;3）与客人交谈时，手 势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈;4）手势动作应与表情和表 意相一致；不能用单手指，指点客人或指向。H.优质服务的10把金钥匙：1）流的服务员，一流的服务标准;2）微笑;3） 客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受；4）热情、快速、准确的服 务；5）干净、温馨的客房，怡人的环境；6）真诚、诚实和友好；7）注重 仪表和行为举止;8）具有团队精神和沟通能力;9）用尊称来冋候客人；10） 熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。12.优质服务的三个步骤:1）真挚热诚的冋好。尽可能用姓氏称呼客人;2）

13、照 顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事;3）欢欣的道别。 跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。13.服务准则：1）简一一工作程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见 反馈要做到简明扼要；2）便一一要让客人从逬店到离店，处处感受到方 便；3）快一一客人的需求要以最快的速度得到满足；4）捷一一服务反应 敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动；5）好一一 客人接受服务后，要有”物”超所值的感受。14.温馨服务一一十五规范（10.5FL） : 1）在距离客人10步时，用目光关注客 人；2）在距离客人5步时，向客人冋候；3）与客人接触时，第一句话永远 是你说的;4）与

14、客人交流后，最后一句话永远是你讲的。15.仪表是人的外表，包括容貌.姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个 人的精神廁貌的外观体现。良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本 素质，是尊重客人的需要。规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。16.礼貌用语的要求：1）态度要诚恳.亲切;2）用语要谦逊、文雅;3）声音 要优美、动听;4）表示要灵活.恰当。17.酒店服务礼仪”四要” ：1）要向每一位客人和员工致意，让她们看到和听 到你的微笑。任何时候，以客为先;2）要用姓氏称呼认识的客人。对每位 离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿;3）要认真回答客人冋题，设法及时 满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助;4）

15、要诚心倾听客人投诉，尽力 挽回和改进并及时汇报。18.酒店服务礼仪”四不要” ：1）不要向客人说”不知道”，”不清楚” ；2）不 要把客入的冋题推给别人解决；3）不要与客人争辩；4）不要在酒店大声 喧哗。19.常见的礼貌用语：1）称呼语：先生、小姐、女士等。2）迎送用语：欢迎 您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝 您一路平安。3）冋候语：您好，先生；您好，小姐；早上好，先生；早上好、 小姐。4）感谢用语：谢谢、谢谢您的配合.感谢您的帮助、感谢您的 宝贵建议。5）答谢用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做 的。6）歉意用语：对不起，打扰了；实在抱歉，给您添麻烦了；请稍等

16、；对 不起，让您久等了；请原谅。20.电话接听礼仪：1）三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：”您好! 如家前台”；2）声音自然.说话清晰，语音语调语速适中，让来电者听到 你的微笑；3）身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的 语言：对、是、好.我明白;4）记录和复述重要事项;5）有礼貌道别语：” 先生，再见”、”小姐，再见”或”欢迎您来电”。21.电话接听规范：1）接听电话时，其它电话铃响，应向通话的对方说声”对 不起，请稍等” ；2）电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致 歉：”对不起，让你久等了” ； 3）想知道来电者杲谁，应礼貌地询问:”对 不起，请冋贵姓？ ”

17、; 4）遇来电者打错电话，应礼貌的告知对方：”对不起, 先生/小姐，这里是如家酒店，您可能打错了电话”。22.散客预订流程中的规范用语：1）问候电话预定客人：”您好，如家前台”； 2）冋候上门预定客人”您好！先生”或”您好！小姐” ；3）预定完毕后, 前台礼貌的向赵先生道别：”赵先生，感谢您的预定，再见”。23.入住接待流程中的规范用语：1）冋候客人：”您好！先生”或”您好！小 姐”。2）询冋客人杲否有预定：”先生，请冋您有预定吗？ ”或”小姐，请 问您有预定吗？ ”。3）询冋客人是否有如家家宾卡：”请冋您是如家会员 吗？ ”。4）前台请李小姐在临时住宿登记单签字：”李小姐，请签名”。5）前台

18、将住店资料递交给李小姐：”李小姐，这是您的证件和房卡，请拿 好”。6）前台向客人道别：”电梯在您的左手边，再见”。24.前台致电张小姐房间，提供&OO的叫醒服务：”张小姐，您好！我是前台。 现在是8:00,您的叫酉星时间到了。谢谢！ ”25.前台致电王先生房间询问是否续住：”王先生，您好！我是前台，请冋您 今天还续住吗？ ”26.前台与302房周小姐确认早餐挂账费用：”周小姐，您是302房间，您的 挂账金额是12元，请签名。”27.离店结账流程中的规范用语：1）问候客人：”先生，您好”或”小姐，您 好”。2）前台询冋张先生付款方式：”张先生，请冋您用现金还是信用 卡？ ”。3）前台将单据和零钱

19、双手递呈给张先生：”先生,这是您的发票 和找零，请拿好！ ”。4）前台与张先生礼貌道别：”张先生，欢迎你再次光 临，再见”。28.问询答复完毕后，前台礼貌地与陈小姐道别：”陈小姐，谢谢您的来电, 再见”或”陈小姐，如需帮助，请与我们联系，再见”。29.进出门流程中，客房服务员敲门后，须自报身份：”您好，服务员”。30.检查退房流程中的规范用语:1）前台用对讲机通知客房查405房间：”客 房服务员，405退房、405退房” ；2）客房查房完毕后，向前台报告查房 结果：”前台,405查房完毕”。31.客房服务员敲门后，发现客人在房间，应礼貌退出：”对不起，我是服务 员，打扰了”。32.早餐服务程序

20、中的规范用语：1）问候客人：”先生，早上好，请冋您用餐 券还是记账？ ”或”小姐，早上好，请冋您用餐券还是记账？ ”。2）请记 账客人出示房卡：”请出示一下您的房卡”。3）将房卡归还给客人：”请 收好房卡，请您先用餐”。4）请记账客人在杂项收入转账单上签字：” 先生，这是您的账单，请签名”或”小姐，这是您的账单，请签名”。5）遇 到客人支付现金的，餐厅服务员应礼貌的告之客人：”请您到前台购买早 餐券，谢谢”。33.34.35.36.正餐服务程序中的规范用语:1）问候客人：”先生，您好，请问几位？ ”或” 小姐，您好，请问几位？ ” 2）在茶杯中为客人倒茶水至八成，并说：”请 用茶”。3）双手呈

21、递菜单给客人：”请先看一下菜单”。4）餐厅服务员为 男士更换骨碟时，应礼貌的询问：”先生，打扰一下，帮您换一个骨碟好 吗？ ”。5）餐厅服务员在女士旁上菜，应礼貌的提示”小姐，打扰一下”。6）餐厅服务员将点菜单和账单递交给负责结账的先生，请客人确认”先 生，这是您的账单，请您过目”，并询冋客人结账方式：”请问先生，您是 记账还是使用现金”。7）请记账客人在杂项收入转账单上签字：”先 生，让您久等了，请您在这里签字”。8）客人账户余额不足抵扣餐费时, 应请客人做现付处理：”对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支 付现金好吗？ ”。9）与客人礼貌道别：”先生、小姐，谢谢光临，请别忘了 您的随

22、身物品”。服务员规范着装，保持良好的仪容仪表，做到”三轻”：说话轻.走路轻、 操作（动作）轻。安全服务员的岗位职责：在前厅经理/副理的督导下，负责酒店日常安全 保卫和消防工作。在任何工作时间，维护酒店治安秩序，做好消防工作的 管理和防火检查，确保酒店客人和员工的生命和财产安全。并在日常的 工作中，按照酒店接待标准，协助酒店做好相关的客人接待服务工作，为 酒店树立良好的品牌和公众形象。酒店各部门应当遵守消防安全法律法规和规章制度，贯彻”预防为主，防消结合”的消防安全工作方针，积极履行消防安全职责，保障消防安全。37.酒店的消防安全工作要切实做到”谁主管谁负责；谁在岗谁负责；谁操作谁负责”的原则，

23、保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。38.安全服务员定期检查和维护保养安全消防设施、设备和器材，保证所有 的安全消防设备和器材始终处于正常有效状态，发现冋题及时处理，并 做好记录。39.酒店消防委员会的人员组成：1）消防委员会主任为酒店总经理；2）副主 任分别是运营经理、前厅经理/副理、销售经理、客房经理;3）成员包 括前台员工、安全服务员、客房员工、工程维护员、餐厅厨房员工。40.酒店员工发现火警时，应立即进行扑救，同时报告酒店当班经理。41.酒店员工当班期间消防安全工作的责任区域划分:1）办公室、宿舍由前 厅经理/副理、销售经理负责;2）布草间、各客用品仓

24、库、垃圾房由客 房经理负责;3）外围、停车场.大堂、消防通道、屋顶天台由安全服 务员负责;4）各设备房、材料仓库由工程维护员负责;5）半成品仓库、 燃气燃料房由厨师长负责：6）前台（包括行李寄存处）由前台员工负责;7）客房、走廊由客房员工负责;8）餐厅区域由餐厅员工负责;9）厨房区 域由厨房员工负责。42.酒店消防安全检查每月一次，重大节日及国定假期增加一次。安全服务员每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做 好记录在灭火机检查表中。前厅经理/副理负责督导、检查工作落 实情况。44.灭火机的维护保养要求：1）灭火机的压力低于指示规定，就更换;2）灭火 机不能靠近热源；3）每次清洁灭

25、火机表廂和灭火机箱内外，做到干净无 尘.无杂物;4）灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期。45.防火门、消防通道管理制度：1）防火门、消防通道.疏散间是酒店消 防设备中的重要组成部分,应保持完好.正常。不得随意改动和占用;2） 防火门平时应处在自动关闭状态；3）防火门不得用锁具封闭；4）消防通 道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。46.易燃、易爆危险品的保管制度:1）应专人负责酒店内易燃、易爆危险品 的管理，如油漆、香蕉水.汽油、柴油.氧气、火柴、酒精等，并专柜保存；2）易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全 距离;3）应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度;4）易燃

26、、易爆品入库后应每周检查；5）易燃、易爆品存放处不得动用明火，并在墙上酉星目位置标上”严禁吸烟”。47.跳电事件处理流程：第一时间关闭所有燃气设备并安抚顾客；不得随意推闸送电；向运营经理（若运营经理未当班，则须及时通知当班经理）通 报初步情况并向工程维修员发出维修申请；得到工程维修员确定答复后向顾客说明需等候的时间。48.停水事件处理：第一时间安抚顾客；通报运营经理（若运营经理未当班, 则须及时通知当班经理）并向工程维修员发出维修申请；得到确定答复 后向顾客说明恢复营业所需等候的时间；再次安抚顾客，并表示歉意，设 法取得顾客的谅解；等候工程维修人员进行抢修工作49.工伤事故处理：判断伤者受伤的

27、严重程度，设法止血；通报运营经理；对伤进行包扎（需要或可行），若有必要，则送医院救治；判断杲如何发 生的，有没有证人，收集现场资料。50.偷盗事件的处理：尽可能维持现场的原状；将情况通报运营经理直至店 长，由现场最高责任人安排下一步工作；不要触碰任何在现场的物品。51.公司的薪酬原则是：1）定岗定薪;2）对内具有公平性，对外具有竞争力;3） 市场调查与公司承受力相结合;4）与绩效挂钩。52.薪酬福利的支付方式：公司在次月10日将员工工资直接存进指定银行的 员工个人账户，当工资支付日为节假日时，公司一般提前一个工作日将 工资存进员工的账户。53.试用期工资：员工试用期间工资按相应岗位职务工资的80%发放，试用 期满经考核合格后，核定转正工资。54.按公司要求延长工作时间或于国定节假日上班，均作加班计算。所有员 工加班均需事先经过店长批准。55.餐费：酒店为员工提供免费工作餐（一正一副），酒店未开业前为员工提 供每天（出勤日）10元的伙食补贴，直至酒店开业。56.社会保险金：按照国家规定，员工按时交齐办理社保和公积金所需资料, 酒店为所有正式员工缴纳社会保险金，其每年缴纳基数和百分比按照国 家的有关规定执行。57.奖励员工的形式：通报表扬、公司嘉奖.授予荣誉称号、奖励晋级。 在给予上述奖励时，可发给一次性奖金。58.公司每年一月会进