客房服务与管理教学大纲.docx

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客房服务与管理教学大纲

《客房服务与管理》课程教学大纲

一、说明

1、课程性质和内容

《客房服务与管理》是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。

该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，主要内容包括：

客房设施与客房商品介绍、客房部概述、客房清洁卫生与管理、对客服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。

通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。

2、课程的主要任务和要求

通过教学，使学生懂得客房服务方面的基本知识，对客房服务有较完整、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对客房服务的知识。

通过训练，使学生提高灵活运用客房服务程序的能力。

3、教学中应注意的问题

本课程是应用性较强的学科，希望通过学习客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。

因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。

４、课程目标管理

[知识目标]

掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的客房管理知识。

包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部的组织机构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职责、业务内容等；掌握客房服务的程序与标准，掌握管理中的计划管理、物资管理、人力资源管理的主要内容。

[能力目标]

通过该门课程的学习，使学生掌握客房服务技能，并在此基础上掌握客房基层管理工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。

[素质目标]

通过该门课程的学习，能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。

基本达到：

能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。

初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。

二、学时分配表

章节内容

总学时

讲授学时

第一章　客房部概述

§1—1客房商品与客房设施

§1—2客房部概述

§1—3客房部的组织机构

§1—4客房部与其他部门的关系

第二章　客房卫生与质量控制

§2—1客房清扫的准备

§2—2客房的清洁整理

§2—3　客房的计划卫生

§2—4客房的消毒及虫害控制

第三章　客房服务与质量管理

§3—1客房服务概述

§3—2客房服务程序与内容

§3—3　客房服务质量管理

§3—4客房服务质量控制的主要环节

第四章　客房安全管理

§4—1客房安全管理概述

§4—2客房消防、防盗与意外事故防范

§4—3预防其他安全事故

第五章客房的物资管理

§5—1客房部的预算

§5—2客房家具设备的管理

§5—3客用物品的管理

§5—4客房布件管理

§5—5降低消耗和环境保护

第六章客房人力资源管理

§6—1客房部编制定员

§6—2客房部员工培训

§6—3客用物品的管理

§6—4客房布件管理

§6—5降低消耗和环境保护

第七章客房部的质量管理

§7—1客房清洁保养的质量管理

§7—2客房对客服务的质量管理

§7—3预防其他安全事故

合计

108

三、课程内容与要求

理论教学部分

第一章客房部概述

（一）教学内容

第一节客房商品与客房设施

一、客房商品的特点

二、饭店类型与客房设施

三、客房部环境与氛围

第二节客房部概述

一、客房部的职能

二、客房部的组织机构与业务分工

三、客房部人员的岗位职责

四、现代饭店房务工作的特点

五、客房部服务员与管理者的素质要求

（二）教学目的要求

1、了解饭店客房商品概念和构成要素

2、熟悉各种客房设施类型的特点

3、掌握客房部的主要职能

4、了解组织机构与岗位职责和客房服务员工、基层管理人员的素质要求

5、明确房务工作特点

（三）教学重点与难点

[重点]

1、客房部主要职能

2、客房部组织机构设置、业务分工与职责

[难点]

1、客房设施类型与特点

2、客房业务特点

第二章客房卫生与质量控制

（一）教学内容

第一节客房清洁整理

一、客房清洁整理的准备工作

二、房间的清洁整理

三、客房计划卫生

第二节客房清洁整理质量控制

一、客房的逐级检查制度

二、客房质量检查的内容和标准

三、发挥客人的监督作用

第三节公共区域的清洁卫生

一、公共区域清洁卫生的特点

二、公共区域清洁卫生的业务范围

三、公共区域主要部位的清洁卫生

四、饭店虫害的防治

（二）教学要求

1、掌握各主要房态清洁卫生的程序与标准

2、了解客房卫生服务的质量管理标准与方法

3、了解公共区域卫生的业务内容及主要项目的操作方法

（三）教学重点与难点

[重点]

1、走客房清洁卫生程序

2、客房卫生质量控制标准

[难点]

1、走客房清洁卫生程序

2、公共区域主要卫生项目操作方法

第三章客房服务与质量管理

（一）教学内容

第一节客房服务概述

一、客房服务的原则

二、客房服务模式

三、客房服务项目设立依据

四、客房优质服务的内涵

第二节客房服务程序与内容

一、客人抵店前的准备工作

二、客人抵店的迎接服务

三、客人住店的日常服务

四、客人离店的送别服务

第三节客房服务质量管理

一、客房服务质量的构成

二、客房服务质量管理的控制标准

三、客房服务质量控制的主要环节

（二）教学要求

1、熟悉客房服务项目及设立依据

2、掌握客房接待服务的程序、内容与标准

3、了解客房优质服务的内涵

4、掌握客房服务质量控制标准和程序

（三）教学重点与难点

[重点]

1、客房接待服务的程序与内容

2、客房服务质量管理控制标准

[难点]

1、客房服务模式

2、客房服务优质服务内涵

第四章客房安全管理

（一）教学内容

第一节客房安全管理概述

一、客房安全管理的意义

二、客房安全管理的任务

三、客房安全管理的特点

四、客房安全设施的配备

第二节客房消防、防盗与意外事故防范

一、客房消防

二、安全防盗

三、意外事故的防范

（二）教学要求

1、明确客房安全管理的重要性

2、了解客房安全管理的任务与特点

3、认识客房安全设施的配备

4、初步掌握客房消防、防盗和意外事故处理方法

（三）教学重点与难点

[重点]

1、客房安全管理的主要任务

2、客房消防工作

[难点]

1、客房安全管理的特点

2、客房消防安全

3、意外事故处理方法

第五章客房部设备用品管理

（一）教学内容

第一节客房部设备用品

一、加强客房设备用品管理的意义

二、客房设备用品管理的任务

三、客房设备用品管理的方法

第二节客房设备的选择与保养

一、客房设备的选择

二、客房设备的保养

三、建立客房设备档案

第三节客房布件管理

一、布件的分类与质量规格要求

二、布件的消耗定额管理

三、布件的日常管理

第四节客房日用品管理

一、客房日用品的选择原则

二、客房日用品的消耗定额管理

三、客房日用品的发放与控制

（二）教学要求

1、了解客房设备用品管理的任务与意义

2、掌握客房设备用品管理的基本内容

3、掌握设备选择、保养和管理的基本方法

4、掌握布草与客房日用品的管理方法

（三）教学重点与难点

[重点]

1、客房设备用品管理的基本内容与方法

2、客房日用品的管理与控制

[难点]

1、布草与客房消耗用品定额管理

2、客房设备档案管理

第六章客房人力资源管理

（一）教学内容

第一节客房部编制定员

一、客房部编制定员的概念

一、客房部编制定员的依据与方法

二、客房部劳动定额制定

第二节客房部员工培训

一、客房部员工培训的特点

二、客房部员工培训的类型

三、客房部员工培训的方法与内容

（二）教学要求

1、了解编制定员的概念和作用

2、掌握编制定员和劳动定额的方法

3、熟悉客房部员工培训的类型和内容

4、掌握客房部员工培训的方法

（三）教学重点与难点

[重点]

1、客房部劳动编制定员的方法

2、客房部员工培训的主要内容

[难点]

1、客房部编制定员的方法

2、客房部员工培训的方法

第七章客房部的质量管理

（一）教学内容

第一节客房清洁保养的质量控制

1、贯彻“预防为主”的质量控制方针

2、制定标准

3、加强检查

4、严格考核

5、充分利用表格和报表

第二节客房对客服务的质量控制

1、服务理念要升华

2、树立现代服务精神

3、推行定制化服务

4、规定质量标准

5、加强检查监督

6、提高员工素质

第三节客房部的安全质量管理

1、饭店安全设施设备的配备

2、客房的安全保卫工作

3、预防其他安全事故

（二）教学要求

1、掌握客房清洁保养的质量控制

2、了解现代服务理念和服务精神

3、掌握控制服务质量的标准

4、掌握饭店客房区域火灾预防措施

5、了解防盗及安全事故的处理

（三）教学重点与难点

[重点]

1、客房清洁保养的质量控制

2、客房部的安全质量管理

[难点]

1、客房对客服务的质量控制

2、客房部的安全质量管理

实践操作部分

项目一客房卫生

（一）实践操作内容

1、走客房清扫

2、住客房清扫

3、客房晚间整理

4、空房整理

（二）实践操作要求

通过观摩和示范教学，使学生了解客房清扫程度和标准，为熟练掌握客房卫生操作技能打下

基础。

（三）实践操作方式和步骤

[方式]

录像观摩，现场示范和观摩。

3学时。

[步骤]

1、标准讲解

2、教学示范

3、录像或现场观摩

4、课后训练

项目二中、西式铺床

（一）实践操作内容

1、中式铺床

2、西式铺床

（二）实践操作要求

通过训练，使学生在规定的时间按照规范程序和标准，准确、熟练地掌握中、西式铺床的操

作技能。

（三）实践操作方式和步骤

[方式]

学生3-4人一组，根据教师示范和技能要求，在模拟实训室通过训练完成。

该项目课程训练6个课时，课后每个学生需要完成自主训练5个学时。

[步骤]

1、标准讲解

2、教学示范

3、课堂训练

4、课后训练

5、技能考核

项目三VIP接待服务

（一）实践操作内容

VIP接待程序与标准

（二）实践操作要求

通过观摩和示范教学，使学生了解VIP接待的程序和标准，掌握服务要领。

（三）实践操作方式和步骤

[方式]

录像观摩与示范，学生情境训练。

3学时

[步骤]

1、标准讲解

　　　　 2、教学示范

3、录像或现场观摩

4、课堂情境训练

项目四客房员工培训

（一）实践操作内容

1、制定培训计划，培训方案

2、掌握培训方法

（二）实践操作要求

通过客房业务培训的情境模拟，使学生了解培训是酒店基层管理人员的一项重要职责，并初步掌握班组培训计划的制定和业务培训的基本方法。

（三）实践操作方式与步骤

[方式]

小组书面作业与实际情境模拟的实训方式。

[步骤]

1、课程讲授和示范培训计划的制定和培训方法运用；

2、学生3-4人一组，进行培训内容选题、资料收集、计划制定，并在课堂上进行授课演示。

四、课程考核要求及考核方法

[考核要求]

根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格成绩。

[考核方法]

1、课程考核方法与成绩构成

（1）平时作业成绩10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。

（2）出勤及纪律10%，出勤情况及课堂纪律。

（3）技能操作考核30%，2分半钟之内，按程序、标准和质量要求完成一张中式或西床辅整理。

（4）期末理论考试50%，闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。

题型包括客观题和主观题，如填写、选择、判断、问答、计算、案例分析等。

2、课程考核采用“理论技能双控制”

即技能操作考核达不到60分（按比例为18分），期末理论考试卷面成绩达不到50分（按比例为25分）者，无论总评成绩是否达到60分，均视为该课程考核不及格。

3、试卷题型

期末考试为闭卷形式，主要题型包括填空、选择、判断、简答、计算、案例分析题。

4、技能考核

在技能试题库中抽两个项目进行现场考核。

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