客房服务与管理教学大纲.docx

1、客房服务与管理教学大纲客房服务与管理课程教学大纲一、说 明1、课程性质和内容 客房服务与管理是高职酒店管理专业的专业课，也是必修课。该课程以饭店客房部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授客房服务与管理的理论及方法，主要内容包括：客房设施与客房商品介绍、客房部概述、客房清洁卫生与管理、对客服务质量管理、客房安全管理、客房设备用品管理和客房人力资源管理等。通过该课程学习，使学生全面地了解客房部运行与管理的内容，掌握客房服务规范和基本技能，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。2、课程的主要任务和要求通过教学，使学生懂得客房服务方面的基本知识，对客房服务有较完整、

2、系统的了解，培养学生熟练地掌握有关对客房服务的知识。通过训练，使学生提高灵活运用客房服务程序的能力。3、教学中应注意的问题本课程是应用性较强的学科，希望通过学习客房服务知识，使学生切实提高服务素质，并在客房服务及程序方面练就较为扎实的基本功。因此，教学中应强调动手训练和直观教学，注意理论联系实际，通过多媒体教学、情景训练、案例分析等，提高教学效果。、课程目标管理 知识目标掌握作为一名客房部员工，尤其作为一名基层管理者应具有的客房管理知识。包括了解酒店客房设施的发展、类型、标准、维护等；了解客房部的组织机构、管理职能、业务范围及特点等，掌握客房部的各区域主要岗位的职责、业务内容等；掌握客房服务的

3、程序与标准，掌握管理中的计划管理、物资管理、人力资源管理的主要内容。能力目标通过该门课程的学习，使学生掌握客房服务技能，并在此基础上掌握客房基层管理工作的内容、技能标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。素质目标通过该门课程的学习，能够使学生无论在客房管理知识的掌握上还是在实践能力的锻炼上都能有较大的提高。基本达到：能够熟练部门业务知识，并具有一定的管理意识和管理能力。初步具备客房部主要区域的业务领班的素质和管理能力。二、学时分配表章 节 内 容总学时讲授学时第一章客房部概述11 客房商品与客房设施12 客房部概述13 客房部的组织机构1

4、4 客房部与其他部门的关系164444第二章客房卫生与质量控制21 客房清扫的准备22 客房的清洁整理23客房的计划卫生24 客房的消毒及虫害控制164444第三章客房服务与质量管理31 客房服务概述32 客房服务程序与内容33客房服务质量管理34 客房服务质量控制的主要环节164444第四章客房安全管理41 客房安全管理概述42 客房消防、防盗与意外事故防范43 预防其他安全事故8332第五章 客房的物资管理51 客房部的预算52 客房家具设备的管理53 客用物品的管理54 客房布件管理55 降低消耗和环境保护2044444第六章 客房人力资源管理61 客房部编制定员62 客房部员工培训63

5、 客用物品的管理64 客房布件管理65 降低消耗和环境保护2044444第七章 客房部的质量管理71 客房清洁保养的质量管理72 客房对客服务的质量管理73 预防其他安全事故12444合计108108三、课程内容与要求 理论教学部分第一章 客房部概述（一）教学内容第一节 客房商品与客房设施一、客房商品的特点二、饭店类型与客房设施三、客房部环境与氛围第二节 客房部概述一、客房部的职能二、客房部的组织机构与业务分工三、客房部人员的岗位职责四、现代饭店房务工作的特点五、客房部服务员与管理者的素质要求（二）教学目的要求1、了解饭店客房商品概念和构成要素2、熟悉各种客房设施类型的特点3、掌握客房部的主要

6、职能4、了解组织机构与岗位职责和客房服务员工、基层管理人员的素质要求5、明确房务工作特点（三）教学重点与难点重点1、客房部主要职能2、客房部组织机构设置、业务分工与职责难点1、客房设施类型与特点2、客房业务特点第二章 客房卫生与质量控制（一）教学内容第一节 客房清洁整理一、客房清洁整理的准备工作二、房间的清洁整理三、客房计划卫生第二节 客房清洁整理质量控制一、客房的逐级检查制度二、客房质量检查的内容和标准三、发挥客人的监督作用第三节 公共区域的清洁卫生一、公共区域清洁卫生的特点二、公共区域清洁卫生的业务范围三、公共区域主要部位的清洁卫生四、饭店虫害的防治（二）教学要求1、掌握各主要房态清洁卫生

7、的程序与标准2、了解客房卫生服务的质量管理标准与方法3、了解公共区域卫生的业务内容及主要项目的操作方法（三）教学重点与难点重点1、走客房清洁卫生程序2、客房卫生质量控制标准难点1、走客房清洁卫生程序2、公共区域主要卫生项目操作方法第三章 客房服务与质量管理（一）教学内容第一节 客房服务概述一、客房服务的原则二、客房服务模式三、客房服务项目设立依据四、客房优质服务的内涵第二节 客房服务程序与内容一、客人抵店前的准备工作二、客人抵店的迎接服务三、客人住店的日常服务四、客人离店的送别服务第三节 客房服务质量管理一、客房服务质量的构成二、客房服务质量管理的控制标准三、客房服务质量控制的主要环节（二）教

8、学要求1、熟悉客房服务项目及设立依据2、掌握客房接待服务的程序、内容与标准3、了解客房优质服务的内涵4、掌握客房服务质量控制标准和程序（三）教学重点与难点重点1、客房接待服务的程序与内容2、客房服务质量管理控制标准难点1、客房服务模式2、客房服务优质服务内涵第四章 客房安全管理（一）教学内容第一节 客房安全管理概述一、客房安全管理的意义二、客房安全管理的任务三、客房安全管理的特点四、客房安全设施的配备第二节 客房消防、防盗与意外事故防范一、客房消防二、安全防盗三、意外事故的防范（二）教学要求1、明确客房安全管理的重要性2、了解客房安全管理的任务与特点3、认识客房安全设施的配备4、初步掌握客房消

9、防、防盗和意外事故处理方法（三）教学重点与难点重点1、客房安全管理的主要任务2、客房消防工作难点1、客房安全管理的特点2、客房消防安全3、意外事故处理方法第五章 客房部设备用品管理（一）教学内容第一节 客房部设备用品一、加强客房设备用品管理的意义二、客房设备用品管理的任务三、客房设备用品管理的方法第二节 客房设备的选择与保养一、客房设备的选择二、客房设备的保养三、建立客房设备档案第三节 客房布件管理一、布件的分类与质量规格要求二、布件的消耗定额管理三、布件的日常管理第四节 客房日用品管理一、客房日用品的选择原则二、客房日用品的消耗定额管理三、客房日用品的发放与控制（二）教学要求1、了解客房设备

10、用品管理的任务与意义2、掌握客房设备用品管理的基本内容3、掌握设备选择、保养和管理的基本方法4、掌握布草与客房日用品的管理方法（三）教学重点与难点重点1、客房设备用品管理的基本内容与方法2、客房日用品的管理与控制难点1、布草与客房消耗用品定额管理2、客房设备档案管理第六章 客房人力资源管理（一）教学内容第一节 客房部编制定员一、客房部编制定员的概念一、客房部编制定员的依据与方法二、客房部劳动定额制定第二节 客房部员工培训一、客房部员工培训的特点二、客房部员工培训的类型三、客房部员工培训的方法与内容（二）教学要求1、了解编制定员的概念和作用2、掌握编制定员和劳动定额的方法3、熟悉客房部员工培训的

11、类型和内容4、掌握客房部员工培训的方法（三）教学重点与难点重点1、客房部劳动编制定员的方法2、客房部员工培训的主要内容难点1、客房部编制定员的方法2、客房部员工培训的方法第七章 客房部的质量管理（一）教学内容第一节 客房清洁保养的质量控制1、 贯彻“预防为主”的质量控制方针2、 制定标准3、 加强检查4、 严格考核5、 充分利用表格和报表第二节 客房对客服务的质量控制1、 服务理念要升华2、 树立现代服务精神3、 推行定制化服务4、 规定质量标准5、 加强检查监督6、 提高员工素质第三节 客房部的安全质量管理1、 饭店安全设施设备的配备2、 客房的安全保卫工作3、 预防其他安全事故（二）教学要

12、求1、掌握客房清洁保养的质量控制2、了解现代服务理念和服务精神3、掌握控制服务质量的标准4、掌握饭店客房区域火灾预防措施5、了解防盗及安全事故的处理（三）教学重点与难点重点1、客房清洁保养的质量控制2、客房部的安全质量管理难点1、客房对客服务的质量控制2、客房部的安全质量管理实践操作部分项目一 客房卫生（一）实践操作内容1、走客房清扫2、住客房清扫3、客房晚间整理4、空房整理（二）实践操作要求通过观摩和示范教学，使学生了解客房清扫程度和标准，为熟练掌握客房卫生操作技能打下基础。（三）实践操作方式和步骤方式录像观摩，现场示范和观摩。3学时。步骤1、标准讲解2、教学示范3、录像或现场观摩 4、课后

13、训练项目二 中、西式铺床（一）实践操作内容 1、中式铺床 2、西式铺床（二）实践操作要求通过训练，使学生在规定的时间按照规范程序和标准，准确、熟练地掌握中、西式铺床的操作技能。（三）实践操作方式和步骤 方式学生3-4人一组，根据教师示范和技能要求，在模拟实训室通过训练完成。该项目课程训练6个课时，课后每个学生需要完成自主训练5个学时。步骤1、标准讲解2、教学示范3、课堂训练4、课后训练5、技能考核项目三 VIP接待服务（一）实践操作内容VIP接待程序与标准（二）实践操作要求通过观摩和示范教学，使学生了解VIP接待的程序和标准，掌握服务要领。（三）实践操作方式和步骤 方式录像观摩与示范，学生情境

14、训练。3学时 步骤 1、标准讲解2、教学示范 3、录像或现场观摩 4、课堂情境训练项目四 客房员工培训（一）实践操作内容1、制定培训计划，培训方案2、掌握培训方法（二）实践操作要求通过客房业务培训的情境模拟，使学生了解培训是酒店基层管理人员的一项重要职责，并初步掌握班组培训计划的制定和业务培训的基本方法。（三）实践操作方式与步骤方式小组书面作业与实际情境模拟的实训方式。步骤1、课程讲授和示范培训计划的制定和培训方法运用；2、学生3-4人一组，进行培训内容选题、资料收集、计划制定，并在课堂上进行授课演示。四、课程考核要求及考核方法考核要求根据教学目标和课程学习要求，学生必须通过课程考核，取得合格

15、成绩。考核方法1、课程考核方法与成绩构成（1）平时作业成绩 10%，包括个人书面作业、小组项目作业等。（2）出勤及纪律 10%，出勤情况及课堂纪律。（3）技能操作考核 30%，2分半钟之内，按程序、标准和质量要求完成一张中式或西床辅整理。（4）期末理论考试 50%，闭卷考试，卷面成绩以百分制计算。题型包括客观题和主观题，如填写、选择、判断、问答、计算、案例分析等。2、课程考核采用“理论技能双控制”即技能操作考核达不到60分（按比例为18分），期末理论考试卷面成绩达不到50分（按比例为25分）者，无论总评成绩是否达到60分，均视为该课程考核不及格。3、试卷题型期末考试为闭卷形式，主要题型包括填空、选择、判断、简答、计算、案例分析题。4、技能考核在技能试题库中抽两个项目进行现场考核。