客运站服务流程和操作规程.docx
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客运站服务流程和操作规程
运站服务流程和操作规
4.1客运站服务流程图
出行旅
到达旅
＜落
到达班
客
进站
车
品检
车辆整
车辆安
小件寄
全例检、
I~I
1V
其他服〒
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■
-1.
隹酋
售票
应班
—候车检票上车
算单发
出站检
4.2安全生产操作规程
、值班站长工作程序
工
作
准
备
班
刖
作业内容
现
场
工
□
调
查
□
巡
回
互
通
做
好
□
下
班
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。
2、与上班值班站长做好交接工作,了解接班后待处理的
1、组织班前会，布置当日工作要点，督促各班组召开班前会。
1、检查各项服务设施、设备是否齐全、有效。
2、检查班车到位情况，督促站务员引客检票上车。
1、深入旅客之中，征求对客运工作的意见和要求，帮助旅客解决疑难问题。
1、检查各岗位规章制度、工作程序与标准执行情况。
‘2、督促各岗位履行职责，密切配合，互相衔接。
1、及时掌握旅客流量、流向、流时的变化，合理调整发车班次。
1、检查处理当日旅客意见薄上的问题，并做出答复。
对重点意见或建议请示站长处理。
1、督促各班组、各岗位搞好各自卫生区的卫生工作和下班前的各项收尾工作。
质量
要求
掌握情
况，
及时监
督，
巡视查
岗，
掌握情
况，
旅客意
见，
卫生达
标，
、迎门服务员工作程序
工
作
作业内容
质量
要求
T
J
V
准
1、着装整洁，佩带服务怔章，签到上岗。
掌握
备
情况，
工
2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
丄
V
迎
旅客进站，笑脸相迎，招手示意，帮拿物品，文明服务。
面带微
笑，
客
T
T
介
1、向旅客介绍车站服务项目与服务处所的位置。
主动
绍
调解，
引
2、引导旅客购票、候车、托运行包。
1
1
热
1、宣传车站新开辟的线路和新增班车情况。
准确
及时
情
2、宣传班次变更情况。
V
掌
1、观察旅客情况，协助查看携带物品。
重点
握
照顾
情
2、全方位为旅客服务，重点旅客照顾周到。
V
做
及时向售票、行包托运、候车服务、检票等工序介绍
重点
好
重占旅客和当日客流情况。
旅客
丁
下
1、清扫本区卫生，参加班后会，总结当日工作。
整洁卫
班
生，
、冋事服务员工作程序
四、售票员工作程序
作业内容
―“一会”：
会普通话和当地方言;
*
1二着装整车票佩带、服务证章进「签、序号清,售票记录清;
2、参加班前会，接受任务。
“三问”：
问到站、日期、问车次、时间，问购票张数；
1、座姿端正，微笑迎客，用语文明。
2、售票时必须做到；“一会、二清、三问、四唱、——
1、客满、改线、停发时及时发出公告。
2、及时向值班站长汇报客流流向、流量、流时变
1、抄录起讫票号。
2、清点票款。
1、做好交接工作。
2、锁好抽屉，关好计算机与门窗，切断电源。
工作二口
作业内容
质量要
/程-
准
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。
正求点
备
2、参加班刖会，接受任务。
开窗，
五、小件寄存服务员工作程序
填
签
计-亠
r―
贴
标
下班_、F・刖
1、寄存登记。
文明服
务，
2、热情接待旅客，对寄存物品逐件检查。
1、按规定项目，填写寄存标签。
寄存标
2、按规存鶴寄存标签挂清钱在寄存物品收据，交待清楚。
—rt1—t-T寸.八亠.、、人、.、.八‘、*、、丫hLt-T寸./—r-、一
挂贴牢固,，准
2、将提取牌递交旅客，作为提取凭证。
寄存物品摆放整齐。
轻拿轻放，上轻下重，系好寄存牌。
摆放整齐，轻
1、核对提取证件和寄存登记，无误后付货。
十门头冷住皿千.牛住*人自公皿□总丽化M匚甘
1取，自1
厶、；xn巴rryuwLu厶mjj1冃必jm十丿i~i丿丿
1、做好寄存物品的质量、数量、库存等登记或交接工作。
结帐及
六、候车室服务员工作程序
1、回答问询，解决困难，服务在旅客之中。
2、维护候车室秩序，为旅客排忧解难。
1、组织旅客按号排队检票，维护检票秩序。
2、填查规定儿记票。
全面清扫候车室卫生。
2、检查各项服务设施、设备是否齐全有效。
七、广播服务员工作程序
准
备
工
I、亠
丿
播
宣
质量要
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班
2、参布班次消息。
握当日车次、时间和线路变化等情
掌握情况，服务热情，
2、开车前十五域车次牌门站立，用标准检票用语宣讲
点。
/'、、°
宣讲清
晰查仔
2、查验车票，做到“三看、一唱、四不检”
1、做好当班工作记录和交接班工作
-2、“三看本区卫到讫次日班看客票牌类，看票面车次、日期。
“一唱”：
唱到达站名
细，
记录完
备，交
九、出站验票服务员工作程序
作业内容
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班
2、参加班前会引掌旅客日车次、时间和线路变化等情
2、解答旅客问询。
1、查验营运结算单
2、安全常识。
1、组织旅客对号入座
稽查无票乘客和出售废票
警容端
庄，
查验认
直
解答
问讯，一公布及
时
宣传及
时，
交款及
时，
十、车辆调度员工作程序
工作
作业内容
质量要
1缶
程
求
1、根据客流变化情况，及时编制与调整班车运行计划
匀车业
下班_、八刖
2、严待执行班车运行计划行运保客运正合理结算运杂费。
1、了解驾乘人员出勤、替班和变化情况。
2、填写调度日志和各次班车运行记录
计划周
密,
1^一、车场管理员工作程序
作业内容
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班
-工指挥进
下班一、八刖
2、检查车容、车况。
1、督促待发车辆做好出车前的准备工作。
1、观察发车区周围情况，疏通行车道。
2、催促车辆正辆发进入指定车位。
2、帮助老、弱、病、幼等旅客下车。
1、填写车场停、发车记录。
2、打扫本区卫生。
车场环
境
车辆卫
生，
待发班车，准车道畅
指挥果
断，
清洁卫
生，
十二、车辆安全检测员工作程序
工
作
程
准
备
工
作业内容
1、着装整洁，佩带服务证章，签到上班。
2、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变化等情
质量要
求
车场环
境，
下班_、F.刖
1、指挥待检车辆进入指定位置。
查规定输证检车辆二级强制维护记录。
1、汇总分析进站参营车辆的技术性能检验情况。
2、汇总分析进作参营车辆的防火、载客等安全情况
2、打扫本区卫生。
检查全
记录准
认真细
按时汇
总，
记录完
备，
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