客服中心服务质量监控制度.docx

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客服中心服务质量监控制度

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客服中心服务质量监控管理制度

1目的

服务质量监控工作，即对客服代表在接续过程中存在的服务质量问题通过及时、有效的监控，给予客观平价。

同时查找客服工作中存在的不足，及时形成有价信息，杜绝类似问题重现、对隐患问题有进行预见性的避免，从而提升用户满意度。

2适用范围

客服中心客服代表

3实现方式

设置专人负责对客服代表的工作质量及业务流程进行评估,分事前、事中、事后三方面，包含拨测、旁听、现场质检、录音监控四个环节，每天客服代表当班被抽检次数不低于3次，全方位多方面预防纠错。

4管理制度

4.1设置专人负责对客服中心全体CSR的工作质量以及业务流程进行考核评估。

4.2本着公平、公开的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。

4.3抽查样本原则为随机、定向、定量。

每月依据上月监控结果，制定针对性质量监控计划，重点监控，比较提高效果。

4.4以满足用户服务需求为首任，根据业务专业技能制定不同监控标准及最低岗位技能要求。

4.5质检人员根据工作计划进行质量监控，保障每位CSR每月至少接受20次以上质检。

4.6依据《客服中心服务质量考核标准》，得出监控结果，并纳入个人绩效考核。

4.7每月针对CSR业务知识掌握程度、谈话沟通技巧、服务态度、规范用语、最低业务技能等方面定项分析，形成《客服中心服务质量报告》。

4.8每月汇总CSR存在问题，提交培训需求，待培训实施完毕后，质检员跟踪培训效果。

4.9每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。

4.10相关制度要求每半年至少评估一次，如有变更，需要填写《客服中心制度流程评估表》，以保证制度有效执行。

5工作要求：

5.1本着公平、公正的原则，从事实出发，全面反映客服中心实际服务质量现状。

5.2服从上级领导安排，明确责任，工作认真细致，不断提高自己的业务水平，做好客服中心的全面监控工作。

5.3以满足用户服务需求为首任，制定不同监控标准，区分致命非致命错误定义。

5.4监控记录需至少留存六个月，格式统一，详细准确。

5.5监控结果通过《日质检通报》、《服务质量考核确认单》以电子文档进行信息反馈，并由业务班长及客服代表签字确认。

《日质检通报》中包含对客服代表肯定及否定的评价。

5.6每月质量监控人员进行工作总结，针对服务现状提出有效改善举措。

5.7每月开展质检培训，以校准质检标准。

6工作流程示意：

7本制度解释说明部门

本制度由客服中心负责解释说明

8生效日期

本制度自2008年8月起执行

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员工录用管理制度

为规范试用期员工的管理和辅导工作，创造良好的试用期工作环境，加速试用员工的成长和进步，特制定目标责任制制度。

一、员工试用期规定

 1、自员工报到之日起至人力资源部确认转正之日起。

 2、员工试用期限为3个月，公司根据试用期员工具体表现提前或推迟转正。

（一）、福利待遇

 1、试用期员工工资根据所聘的岗位确定，核算时间从到岗工作之日起计算，日工资为：

月工资÷（本月天数-休假天数）

2、过节费按正式员工的1/2发放。

3、按正式员工标准发放劳动保护用品。

（二）、休假

 1、试用期内累计事假不能超过3天，如果特殊情况超过3天需报董事长批准。

 2、可持相关证明请病假，请病假程序和天数与正式员工要样。

3、可请丧假，请假程序和天数与正式员工要样。

4、不享受探亲假、婚假。

 二、员工入职准备

 1、身份证复印件一份，原件待查。

2、学历证明复印件一份，原件待查。

 3、县级以上人民医院的体检报告。

4、4张一寸照片

 5、部分职位（如出纳、收银员、司机、仓管）试用期员工还须须准备房产证明、户口本、直系亲属身份证复印件等。

三、行政手续

 1、试用人员手续办理完毕后，由行政部向试用期人员发放办公相关用品。

 2、发放工作牌，办理考勤卡。

 3、试用期人员需要食宿的、由行政部安排住宿和就餐。

 4、将试用期人员带入用人部门。

四、用人部门指引

1、试用员工的直接上级是“入职指引人”。

2、带领试用期员工熟悉本部门及其他部门，向其介绍今后工作中要紧密配合的部门及员工，同时介绍公司内公共场所的位置，包括会议室、停车场、洗手间等。

3、与试用期员工进入面谈，商讨入职后的工作安排，并向试用期员工描述其工作的部门架构，岗位名称，职务，岗位职责等。

简单介绍将来的职业发展方向和目前工作时遇到的实际问题。

 4、教会试用期员工使用生产工具或办公用具。

5、公司有活动要及时告知试用期限人员。

 6、与试用期人员进行正面沟通，引导其工作，及时了解试用期

员工在工作及生活中存在的问题并帮助其解决。