85度c咖啡蛋糕烘焙专卖店知识系统导入开店内部资料.docx

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85度c咖啡蛋糕烘焙专卖店知识系统导入开店内部资料

蘭陽技術學院資訊管理系

知識管理報告

專案名稱：

85度c咖啡蛋糕烘焙專賣店知識系統導入

目錄

頁次

一、公司簡介3

一、導入知識管理目的6

二、導入知識管理策略6

三、目前基礎架構7

（1）系統判斷7

（2）範圍評估7

（3）可行性評估7

四、知識團隊建立8

五、知識創造與擷取9

（1）知識創造9

（2）知識擷取策略9

（3）知識擷取結果…………………………………10

六、知識管理藍圖建置11

（1）知識地圖11

七、知識分享與移轉16

（1）知識分享……………………………………………16

（2）知識移轉……………………………………………16

八、知識管理系統建置……………………………………………17

（1）知識管理系統18

（2）知識管理系統使用手冊31

叁、結論36

壹、緒論

公司簡介

美食達人成立之初便是希望以五星級的產品、平價化的價格，普及、深入台灣各個角落，用高級的原料與技術，呈現出精美、平價的商品，讓人人都能享有五星級的待與享受。

2003年創立「85度c」是一家以咖啡、蛋糕、烘焙為主的專賣店，打著五星級主廚與國宴指定用的咖啡豆而成立的新型態創意店，藉著高雅、明亮的店裝搭配簡潔的品牌形象，讓消費者在明亮的開放式空間享受甜食所帶來的美感與誘惑，一個感動您視覺、味覺、嗅覺的新飲食創意店。

品牌命名的由來

85度C名字的由來，85度C這好記又特別的名字，取名自「咖啡在攝氏85度時喝起來最好喝的意思」。

因為根據咖啡專家資料，一XXC熱水經過咖啡機內部的管線後，就如同離開瓦斯爐的熱水一樣，溫度會自然稍降，沖煮咖啡的溫度大約在九十到九十六度C之間，而最適合喝咖啡的溫度應是八十五度C左右，可以讓您品嚐到咖啡中甘、苦、酸、香醇等均衡的口感。

經營理念

基本原則

品質：

全面提昇產品品質，一流的設備才有一流的產品，嚴格的管理才有優良的品質保證。

專業：

專業人才訓練商品研發優質競爭力，重視門市訓練才有專業的人才，重視產品的改良才有優質的競爭力。

創新：

不斷求新求變，因應整個環境，以創新領先的思想做，配合時代變遷需要，不斷開發研究，自我提升參與國際競爭。

責任：

永遠關懷並持續要求企業之於加盟業主、員工及消費者的責任，持續性要求輔導、協助創業加盟主精益求精、追求最大消費者滿意，發揮最大化的企業責任。

文化特色

。

勤奮與踏實：

85度C秉持著實實在在做事→誠懇待人追求。

。

顧客滿意：

永無止境的服務精神→不以顧客滿意為滿足。

。

創新與活力：

凡是追求創新→做事充滿活力。

。

終身學習：

學無止境→85度C的每個人都抱持著一顆謙虛的心在學習。

公司組織圖

貳、知識管理系統專案

一、導入知識管理目的與目標

目的

針對企業組織人員調整、異動時，導致企業的知識流失或中斷問題，進行企業的知識保存，將專業知識妥善的整理保存，以便最快速的時間內將專業知識傳承給新員工，讓企業能永續的經營發展。

二、導入知識管理策略

建立網路知識庫

將一些已知的外顯知識存放於網路知識庫內，讓企業可以妥善的保存知識，也方便查詢使用。

開設線上教學區

員工可以在上面學習新的作業方法，或是了解工作的流程，增進員工知識，達到知識分享的意義 。

開設討論區

員工可以進行討論，分享出自己個人的知識或想法。

三、組織目前基礎架構

（1）系統判斷

目前公司網站只有一些基本產品資料、公司資料等等，所以我們將可保留的專業知識彙整後放置於知識庫，並提供討論區讓員工分享彼此的經驗。

此外，公司內部有專門技術教學的課程講師在傳承他們的專業知識，但並非所有的員工都了解這些專業的知識，雖然我們有專家在，可是很多知識並非幾句話就可以清楚表達的。

（2）範圍評估

目前的知識雖然已有部分製作成文件，但細節上還是需要已經會的人員來教導新手才能快速上手，應該要設立完整的線上教學及教學文本，設立交流討論區，讓新進人員可自己先行學習，或在突發狀況發生時可應變。

（3）可行性分析

若能將專家個人專業技術知識與經驗收集管理，再以數位方式儲存，便能使新、舊員工很快就能熟悉自己所做的工作，再加上完善的知識庫建立，提供知識擷取及經驗交流，融入現有工作中便能產生更大的價值與效益，因此在公司資金可允許的範圍內，開發此系統是可行的，可使公司經營更加完整、完善。

四、組織知識團隊

知識團隊架構

知識專案發展

委員會

資訊部門

企劃部門

總經理

教育訓練部門

五、知識創造與擷取

1、知識創造：

（1）個人內隱的知識創造

考量知識的保存，所以將專家知識放到知識庫中，進而提供最好的解決方案，讓員工從中學會新的知識。

由於目前大多知識仍為書面資料，所以讓員工經由線上教學課程學會新的知識與技術。

（2）集體外顯的知識創造

開設知識研討會，由多位專家討論後，將本身專業技術所會遇到的問題與解決方法，進行解說與實際的演練，教授參加的員工們，增進個人的知識與技術，會後將拍攝的影片和書面記錄放置於知識庫與線上學習區，讓員工個人可以獲取知識。

2、知識擷取策略：

個人內隱

現場觀察法：

搜集專家工作時各項技術與知識，藉由數位的方式記錄，並提供學習訓練課程，讓員工個人能線上學習到專業的技術與知識。

共識決策制定：

將專家的專業知識整理，再於會議中提出，藉由討論達成共識，決策出目標，在放置到知識庫中，讓員工個人能線上學習到專業的技術與知識。

集體外顯

現場學習知識法：

讓員工一起參與知識研討會，使所有參加的員工都能學習到專家的知識，以達到集體知識擷取策略。

3、知識擷取結果

經由知識擷取策略，擷取出連鎖店知識、員工知識、工作流程、主管知識、軟體知識、客觀知識、同產業知識…等等知識，再進行知識保存，以便未來最快速的時間內將專業知識傳承給新員工，讓企業能永續的經營發展。

六、知識地圖-知識地圖總覽

第三層：

（工作流程–行政業務）

第三層：

（工作流程–產品製作）

第三層：

（工作流程–服務應對）

第三層：

（主管知識–企業經營管理）

第三層：

（軟體知識–應用程式）

第三層：

（軟體知識–作業系統）

作業系統

系統操作方法

系統維護方法

系統安裝方法

第三層：

（客觀知識–媒體）

第三層：

（客觀知識–書籍知識）

第三層：

（客觀知識–業界知識）

業界知識

技術類教學

知識

想法思維類

知識

未來第三層：

（員工知識–討論區）

未來第三層：

（員工知識–線上教學區）

未來第三層：

（員工知識–知識庫）

知識庫

工作技術類

知識精華區

工作想法類

知識精華區

七、組織知識分享與移轉

（1）知識分享：

讓員工在工作以外的時間也能吸收外部知識。

媒體知識

書籍知識

業界知識

（2）知識移轉：

依每項知識的特性，進而將知識項目做分類。

移轉類型

組織知識項目

簡述

相似性移轉

軟體知識

待人禮儀知識

危機處理知識

屬於相似性高，而且大部份員工通用知識。

策略性移轉

專案管理

財務管理

人力資源管理

行銷管理

企業經營管理

屬於可以左右公司運作的內隱知識。

八、知識管理系統建置

（1）知識管理系統：

（2）知識管理系統使用手冊：

1.系統管理者畫面

登入

登入部門、帳號、密碼，右側最新公告為通過審核之文件

登入-最新消息

公司最新活動

（2）

首頁

（1）

（5）

（4）

（3）

（1）登入者的部門、使用者、登入時間

（2）登出

（3）以當月或當日閱讀數最多的文件進行排序

（4）以當月或當日閱讀數最多的討論主題進行排序

知識資料庫

儲存文件，以月份做排序。

知識資料庫-新增文件

（2）

（1）

（1）上傳檔案類型：

要上傳的檔案類型

（2）上傳文件內容：

將設計好的文件上傳

知識資料庫-關鍵字（搜尋）

以標題內容為關鍵字做搜尋動作。

Ex：

以（機）字搜尋，得到標題內有機字的檔案

知識資料庫-檔案類型（搜尋）

以檔案類型做搜尋動作。

Ex：

以檔案類型（word）搜尋，得到上傳檔案類行為word的檔案

知識資料庫-日期（搜尋）

以日期做搜尋動作。

Ex：

以2007/1/3搜尋，得到上傳日期為2007/1/3的檔案

線上教學區

（2）

（7）

（8）

（1）

（1）目前觀看的線上教學

（2）目前可供選擇的其他影片

討論區

員工能討論資訊，也能搜尋歷史資料

討論區-搜尋歷史資料

討論區-新增討論

按發表主題

討論區-回覆討論

按回覆文章

回覆內容

統計系統內所有檔案狀態

2.使用者登入畫面

Ex：

知識系統小組登入

登入

輸入部門（知識系統小組）、帳號、密碼

首頁

登入系統後在上方會有登入部門（知識系統小組）、使用者、登入時間

知識資料庫

下方會有與知是系統小組有相關的所有的相關知識

線上教學區

（1）

按那個地方可以進行上影片（只有知識系統小組登入才會顯示）

線上教學區-上傳影片

討論區

叁、結論

面對企業組織人員調整、異動時，導致企業的知識流失或中斷問題，若能將專家個人專業技術知識與經驗收集管理，再以數位方式儲存，便能使新、舊員工很快就能熟悉自己所做的工作，再加上完善的知識庫建立，提供知識擷取及經驗交流，融入現有工作中便能產生更大的價值與效益，因此開發此系統可使公司經營更加完整、完善。

一．食品盒食品原料采购查验制度：

1.食品与食品原料的采购、验收有专人负责。

2.采购食品和食品原料必须符合国家有关卫生标准与规定；采购食品和食品原料的经营单位必须持有卫生许可证和营业执照并且质检合格，同时按照国家有关规定进行索证。

3.运输食品的工具应当保持清洁，运输冷冻食品应当有必要的保温设备。

4.验收食品和食品原料时，必须对运输工具、相关证明、保存温度及产品标签等进行查验，并做好进货时间、食品名称、规格、数量、供货商及联系方式等内容的记录。

5.对于各类腐败变质、发霉生虫、有毒有害、掺杂作假的食品和食品原料坚决拒收。

二．场所环境卫生管理：

1.保持经营场所及仓库的环境卫生，做到落手轻，地沟要常疏通，废物桶必须加盖并及时清理。

2.积极采取各类防虫防害措施，消灭苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等虫害。

3.经营场所及仓库的地面必须保持干净、干燥、无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。

4.不乱倒垃圾，不乱倒污水。

5.经营场所及仓库的门窗有防虫防害设施，保持室内通风。

三．设施设备卫生管理：

1．公共餐具在用餐后必须清洗消毒，并倒置放在保洁柜中。

2．操作设备使用前后必须清洗消毒。

3．操作工具、抹布、容器等必须生熟分开，用后清洗消毒，定位保存。