酒店绩效考核办法修订版127.docx
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酒店绩效考核办法修订版127
绩效考核管理办法
（修订版）
2015年1月1日
《绩效考核管理办法》修订说明
根据酒店《绩效考核管理办法》试行情况，与实际经营、管理需求相结合，对《绩效考核管理办》（试行）做如下修订：
一、客房部
因工作需要，原客务部分离调整为客房部和前厅部，对客房部按如下条款考核：
1、适用对象：
客房部经理、客房主管、保洁主管
2、考核内容：
（1）年、月客房收入指标考核（不含大堂吧收入）：
年客房收入指标：
1103万元
考核办法：
考核对象
客房部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年客房收入
计算方法
实际客房收入/年基数指标×100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚比例
扣发年终奖
按未完成的比例的0.5倍扣发年终奖
按超额完成比例奖励年终奖
月客房收入指标（万元）：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
收入指标
69.5
55.4
78.1
92
96.7
102.1
102.2
107.4
106
99.7
97
96.7
考核办法：
考核对象
客房部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月客房收入
计算方法
实际客房收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行，即按未完成金额的0.3%扣减工资
按未完成金额的0.3%扣减工资
按超出金额的0.6%奖励
按参加考核人员的工资比例分担
按参加考核人员的工资比例分配
（2）年、月客房部GOP率指标考核；
年客房部GOP率指标：
75%
考核办法：
考核对象
客务部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
部门年GOP率
计算方法
部门年度GOP率实际完成值
完成比例
低于73%
73%-74%
74%-75%
75%-80%
高于80%
奖罚比例
扣发20%年终奖
扣发10%年终奖
不奖不扣
按超出点数三倍奖励年终奖
不奖不扣
月客房部GOP率月指标：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
GOP率
（%）
70
65
72
74
75
76
76
77
76
75
75
75
考核办法：
考核对象
客务部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
部门月GOP率
计算方法
部门月GOP率实际完成值-部门月GOP率指标
完成比例
低1个百分点以上
低1个百分点
至高1个百分点
高1个百分点
至高8个百分点
高8个百分点以上
奖罚比例
按所低百分点的两倍
扣减工资；
不扣不奖
按超出点数2.5倍
奖励工资
不奖不扣
（3）万元客户投诉率考核；
（4）客户投诉解决率考核；
（5）设备设施完好率考核；
（6）布草送洗及回收交接准确率考核；
（7）物料盘点账实相符率考核；
（8）卫生达标率考核；
（9）典型能源浪费现象考核；
（10）培训合格率考核。
二、前厅部
因工作需要，原客务部分离调整为客房部和前厅部，对前厅部按如下条款考核：
1、适用对象：
前厅部经理、大堂副理
2、考核内容：
（1）年、月度客房收入指标考核（不含杂项收入）
年度客房收入指标：
1113万元
考核办法：
考核对象
前厅部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年客房收入
计算方法
实际客房收入/年基数指标×100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚比例
扣发年终奖
按未完成比例扣发年终奖
按超额完成比例的两倍奖励年终奖
月度客房收入指标（万元，不含散客收入）：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
合计
收入指标
58.8
46.9
66.1
77.8
81.8
86.4
86.4
90.9
89.7
84.4
82.1
81.8
933.6
考核办法：
考核对象
前厅部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月客房收入
计算方法
实际客房收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行，即按未完成金额的0.5%扣减工资
按未完成金额的0.5%扣减工资
按超出金额的1%奖励
按参加考核人员的工资比例分担
按参加考核人员的工资比例分配
（2）年、月度散客客房收入指标考核
年散客客房收入指标：
180万元
考核办法：
考核对象
前厅部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年散客收入
计算方法
实际散客收入/年基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行；未完成金额的2%扣罚
按未完成金额的2%扣罚
按超出金额的4%奖励
按参加考核人员的工资比例分担
按参加考核人员的工资比例分配
月散客客房收入指标（万元）：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
收入指标
11.3
9
12.7
15
15.7
16.6
16.6
17.5
17.3
16.2
15.8
15.7
考核办法：
考核对象
前厅部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月散客收入
计算方法
实际散客收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行；未完成金额的2%扣减工资
按未完成金额的2%扣减工资
按超出金额的4%奖励
按参加考核人员的工资比例分担
按参加考核人员的工资比例分配
（3）大堂吧（考核对象一律为大堂吧服务员）
月销售收入指标考核
大堂吧月销售收入指标：
10000元/月
考核办法：
考核对象
大堂吧服务员
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
大堂吧月销售收入
计算方法
实际销售收入/月销售收入指标*100%
完成比例
低于100%
100%
高于100%
奖罚比例
按未完成金额的10%扣减工资
不奖不扣
按超额完成金额的10%奖励
（4）万元客户投诉率；
（5）客户投诉解决率考核；
（6）预订失误率考核；
（7）分房失误率考核；
（8）对客结账失误率考核率；
（9）工作记录差错率考核；
（10）设备设施完好率考核；
（11）物料盘点账实相符率考核；
（12）卫生达标率考核；
（13）典型能源浪费现象考核；
（14）培训合格率考核；
三、餐饮部
根据实际工作需要，调整食品成本率、GOP率、菜品出新率核算方法，增加销售收入考核，具体考核条款如下：
1、食品成本率：
将原按总数核算调整为按自助餐、宴会、包房分类分项核算食品成本率指标，按分项指标核算综合食品成本率，作为考核基数。
备注：
对行政总厨、厨师长的绩效考核结果直接计入包厨合同同条款考核，奖罚金额计入包厨合同金额一并给付。
食品成本率指标：
自助餐食品成本率50%；宴会食品成本率:
35%；包房食品成本率：
45%。
考核办法：
考核对象
餐饮总监、行政总厨、厨师长
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
食品成本率
综合成本率
宴会销售收入*宴会食品成本率+包房销售收入*包房食品成本率+自助餐销售收入*自助餐食品成本率
宴会销售收入+包房销售收入+自助餐销售收入
计算方法
实际食品成本率—综合成本率
完成比例
差额在±2%范围内
差额在±2%范围外
奖罚比例
不减不扣
按1%扣减工资
2、GOP率：
调整GOP率考核口径，将原全口径GOP率调整为不含会议收入的GOP率，且实际GOP率统计口径与基数GOP率核定口径一致。
年餐饮部GOP率指标：
15%
考核办法：
考核对象
餐饮总监、楼面经理、行政总厨、厨师长
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
部门年GOP率
计算方法
部门年GOP率实际完成值
完成比例
低于13%
13%-14%
14%-16%
16%-18%
高于18%
奖罚比例
扣发20%年终奖
扣发10%年终奖
不奖不扣
按超出点数三倍奖励年终奖
不奖不扣
月餐饮部GOP率指标：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
年度
GOP率
（%）
-6
-20
6
17
20
19
14
18
18
16
13
11
15
考核办法：
考核对象
餐饮总监、楼面经理、行政总厨、厨师长
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
部门月GOP率
计算方法
部门月GOP率实际完成值-部门月GOP率指标
完成比例
低1个百分点以上
低1个百分点
至高1个百分点
高1个百分点
至高10个百分点
高10个百分点以上
奖罚比例
按所低百分点数
扣减工资；
不扣不奖
按超出点数两倍
奖励工资
不奖不扣
3、餐饮收入指标：
年餐饮收入指标：
1309万元
考核办法：
考核对象
餐饮部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年餐饮收入
计算方法
实际餐饮收入/年基数指标×100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚比例
扣发年终奖
按未完成比例扣发年终奖
按超额完成比例的两倍奖励年终奖
月餐饮部收入指标（万元）：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
收入指标
73.8
57.2
90.8
121.4
136
131.2
110.1
125.7
125
122.6
111.5
103.4
考核办法：
考核对象
餐饮部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月餐饮收入
计算方法
实际销售收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行，即按未完成金额的0.5%扣减工资
按未完成金额的0.5%扣减工资
按超出金额的1%奖励
按参加考核人员的工资比例分担
按参加考核人员的工资比例分配
4、菜品出新率：
由月度考核调整为季度考核，菜品出新数量以季度时令创新菜品展示及推广数量为准。
季度菜品出新率指标：
10%
考核办法：
考核对象
餐饮总监、行政总厨、厨师长
考核部门
质检部
数据来源
质检部
考核项目
菜品出新率
计算方法
1.季度时令创新菜品展示及推广菜品数量/菜品总数×100%
2.菜品总数以菜牌为准；
3.质检部季度检查一次。
完成比例
高于10%
不高于10%
奖罚比例
不奖不扣
按1%扣减工资
四、休闲服务部
1、取消年销售收入指标考核调整为年度食品成本率指标考核。
年度食品成本率指标：
30%
考核办法：
考核对象
休闲服务部管理成员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年度食品成本率
计算方法
食品成本/食品销售收入*100%
完成比例
在30%±2%范围内
在30%±范围外
奖罚比例
不奖不扣
按1%扣减年终奖
五、销售部
1、调整年销售收入指标考核
年销售收入指标：
2440万元
考核办法：
考核对象
销售部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年销售收入
计算方法
实际销售收入/年基数指标×100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚比例
扣发年终奖
按未完成比例扣发年终奖
按超额完成比例的两倍奖励年终奖
2、调整月销售收入指标考核
月销售收入指标（万元）：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
收入指标
145.5
115.2
171.3
215.3
234.9
235.2
213.9
235.5
233.2
224.2
212
203.6
考核办法：
考核对象
销售部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月销售收入
计算方法
实际销售收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行；未完成金额的1%扣减工资。
并扣减交通、电话补助。
未完成金额的1%扣减工资
按超额金额的2%奖励
按参加考核人员平均分担
按参加考核人员平均分配
3、增加完成年度预算特殊贡献奖。
如公司完成年度销售收入预算，向销售部发放特殊贡献奖，具体金额视情况由公司研究后确定。
六、质检部
调整人工成本考核指标，考核办法不变。
年人工成本指标：
787万元
考核办法：
考核对象
质检部管理层员工
考核部门
核算部
数据来源
核算部
考核项目
年人工成本率
计算方法
年度人工成本/年度人工成本预算×100%
完成比例
低于90%
90%-100%
100%-110%
高于110%
奖罚比例
不奖不扣
按压降比例奖励年终奖
按未完成比例的扣发年终奖
扣发20%年终奖
月人工成本指标：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
人工成本预算
65.3
65.3
64.6
65.8
65.8
65.8
64.8
64.8
66.1
68.5
64.8
64.8
考核办法：
考核对象
质检部管理层员工
考核部门
核算部
数据来源
核算部
考核项目
月人工成本率
计算方法
月人工成本/月人工成本预算×100%
完成比例
高于100%
90%-100%
低于90%
奖罚比例
按超出比例扣发工资
按压降比例奖励
不奖不扣
七、因2014年涉及各营业部门的万元客诉投诉率和对客结账失误率居高不下，故将万元客诉投诉率和对客结账失误率考核扣减工资比例由1%改为2%。
八、以上考核数据口径和考核基数指标由核算部根据2014年全年实际经营结果确定；
九、本办法自2015年1月1日起执行，未尽事宜以补充条款解释说明。
北辰酒店质检部
二O一五年一月
销售部绩效考核办法
一、适用对象
销售部管理层员工（运营总监1名，销售部经理1名，销售经理1名）
二、任务指标
1.年销售收入指标：
2440万元；
2.月销售收入指标：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
收入指标
145.5
115.2
171.3
215.3
234.9
235.2
213.9
235.5
233.2
224.2
212
203.6
3.应收账款按合约到账率：
100%；（除明确说明为“年指标”的项目按年度考核外，其他项目均按月考核，以下同）
4.万元客户投诉率：
3%
5.客户投诉解决率：
100%
三、考核办法
1.年销售收入指标考核
考核对象
销售部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年销售收入
计算方法
实际销售收入/年基数指标×100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚比例
扣发年终奖
按未完成比例扣发年终奖
按超额完成比例的两倍奖励年终奖
2.月销售收入指标考核
考核对象
销售部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月销售收入
计算方法
实际销售收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行；未完成金额的1%扣减工资。
并扣减交通、电话补助。
未完成金额的1%扣减工资
按超额金额的2%奖励
按参加考核人员平均分担
按参加考核人员平均分配
3.应收账款按合约到账率
考核对象
销售部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
应收账款按合约到账率
计算方法
上月应收账款实际到账笔数/上月应收账款按合约应到账笔数×100%
完成比例
100%
低于100%
既往未清，再低于100%
奖罚比例
不奖不扣
扣发责任人当月工资的30%，至该月应收账款全部到帐后发还
1.按月扣发；
2.如既往考核月份的应收账款到帐，则发还该月扣发的工资；未清缴到帐的月份所扣发的工资不予发还，直至该月应收账款清缴到帐。
3.应收账款在同一年度内超期半年未到账，或应收账款跨年度，原扣发的30%当月工资不予发还；
4.万元客户投诉率
考核对象
销售部管理层员工
考核部门及
数据来源
质检部
考核项目
销售人员被投诉率
计算方法
销售人员累计被投诉次数/月销售收入（计到万位）×100%
完成比例
不高于3%
高于3%
奖罚比例
不奖不扣
每超1个百分点按2%扣减工资
（不足1个百分点按1个百分点计算）
5.客户投诉解决率
考核对象
销售部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
质检部
考核项目
客户投诉解决率
计算方法
部门累计客户投诉解决次数/客户投诉总次数×100%
完成比例
100%
低于100%
奖罚比例
不奖不扣
按2%扣减工资
四、综合性消费客户开发单项奖励
奖励对象
销售部全体员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
奖励项目
综合性消费客户开发单项奖
约束条件
1.新协议客户；
2.团队房、大型或较长时间会议、同时有房餐会等综合性消费，而且具有再次消费的可能。
单独宴会除外；
3.综合性消费额首次超过1万元（仅限第一次）；
4.相关消费项目单价不低于酒店正常价格体系（如：
标准间300赠双早，宴会1000元/桌，第一会议室5000元/天，其他价格比照处理）
5.相关消费款项到帐后；
奖励办法
按消费总额的1%计提奖励
奖励对象
该客户的直接联系人
备注
该协议客户再次到店消费不再计提奖励
客房部绩效考核办法
一、适用对象
客务部管理层员工（客务部经理1名，客房主管1名，保洁主管1名）
二、任务指标
1.部门GOP率（即营业利润率，以下同）年指标：
75%（含长包房收入）；
2.部门GOP率月指标：
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
GOP率
（%）
70
65
72
74
75
76
76
77
76
75
75
75
3.年客房收入指标，1103万元
4.月客房收入指标（万元）
月份
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
收入指标
69.5
55.4
78.1
92
96.7
102.1
102.2
107.4
106
99.7
97
96.7
5.万元客户投诉率：
3%。
（除明确说明为“年指标”的项目按年度考核外，其他项目均按月考核，以下同）
6.客户投诉解决率：
100%
7.设备设施完好率：
99%
8.布草送洗及回收交接准确率：
99%
9.物料盘点帐实相符率：
98%
10.卫生达标率：
98%
11.典型能源浪费现象：
不超过3次/月
12.培训合格率：
100%
三、考核办法
1.部门GOP年指标考核：
考核对象
客务部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
部门年GOP率
计算方法
部门年度GOP率实际完成值
完成比例
低于73%
73%-74%
74%-75%
75%-80%
高于80%
奖罚比例
扣发20%年终奖
扣发10%年终奖
不奖不扣
按超出点数三倍奖励年终奖
不奖不扣
2.部门GOP月指标考核
考核对象
客务部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
部门月GOP率
计算方法
部门月GOP率实际完成值-部门月GOP率指标
完成比例
低1个百分点以上
低1个百分点
至高1个百分点
高1个百分点
至高8个百分点
高8个百分点以上
奖罚比例
按所低百分点的两倍
扣减工资；
不扣不奖
按超出点数2.5倍
奖励工资
不奖不扣
3.年客房收入指标考核
考核对象
客房部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
年客房收入
计算方法
实际客房收入/年基数指标×100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚比例
扣发年终奖
按未完成的比例的0.5倍扣发年终奖
按超额完成比例奖励年终奖
4.月客房收入指标考核
考核对象
客房部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
核算部
考核项目
月客房收入
计算方法
实际客房收入/月基数指标100%
完成比例
低于80%
80%-100%
高于100%
奖罚金额
按80%执行，即按未完成金额的0.3%扣减工资
按未完成金额的0.3%扣减工资
按超出金额的0.6%奖励
按参加考核人员的工资比例分担
按参加考核人员的工资比例分配
5.万元客户投诉率：
考核对象
客务部管理层员工
考核部门
质检部
数据来源
1.质检部
2.销售部
考核项目
万元客户投诉率
计算方法
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