公共关系案例.docx
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公共关系案例
旅游公共关系的案例：
1，郑州亚细亚大酒店因为多收顾客0。
65元服务费而花26000元在《郑州日报》发半个版面的致歉广告。
郑州大酒店的真诚赢得了公众的信任。
2，日本的精工曾经在北京的火车站出口处作了一个灯箱广告，广告上的一行大字是：
“诸位，旅途辛苦了，欢迎你到北京来”只字不提所需要推销的产品，但是见到这个广告的人多会被这浓浓的人情味所打动。
自然会对这个企业产生好感。
3，郑州亚细亚商场在春节来临时，花4万员在省报做广告，只有一句话：
“亚细亚向全省人民拜年！
”在一周年开业时，“厚爱难相忘，报答无尽日”。
以情动人，不露痕迹，意在言外。
4，有一天，有位北京的旅客住在广州的一家宾馆，到宾馆后，这位旅客放下行李就出去了，当他晚上回到宾馆后却惊奇地发现从灯光到、窗帘、台布、到床罩，全部换成了红色，这位北京旅客欣喜若狂，忙问服务小姐怎么弄的，小姐笑笑说：
“你进我们大厅，我就注意到你的包、领带、皮鞋都是红色的，所以我猜你一定特别钟爱的红色，我就给你房子重新布置一下了。
（评论：
对待顾客要有一颗爱心，发自内心的爱，不是为职业而爱，视顾客为亲人不够，要视顾客为心上人才行）同样的例子：
一位小姐在打扫房间时发现有位旅客的看了一半的书放在床上，她当即取来一张小纸条放在书的打开处，然后将书放在床上，把房间打扫干净。
5，一位商人因业务经常出差到泰国，并下榻在东方饭店，第一次住下就留下了深刻的印象，当第二次入住时几个细节更使他对饭店的好感升级，那天早上，在他走出房门准备去就餐时，楼层服务员恭敬的问道：
“于先生要用早餐吗?
”于先生很奇怪：
反问：
“你怎么知道我姓于?
”服务生说：
“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。
”于先生有些惊讶，之后他高兴地乘电梯下到餐厅所在楼层，刚刚走出电梯门，餐厅接待生就说：
“于先生，里面请。
”于先生更加疑惑，因为接待生并未看她的房卡，就问：
“你知道我姓于?
”接待生答：
“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。
”于先生为如此高效率，再次惊讶。
于先生走进餐厅，服务小姐马上微笑着问：
“于先生还要老位子吗?
’’于先生的惊讶又一次升级，心想我有一年多没有在此就餐了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?
面对于先生的表情，服务小姐马上解释：
“我刚刚看过电脑，您去年6月8日就在靠近第二个窗口的位子上用的早餐。
”于先生听后兴奋地说：
“老位子，老位子。
”小姐接着问：
“老菜单?
一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?
”现在于先生已经不再惊讶了“老菜单，就要老菜单!
”于先生兴奋到了极点。
这么细致的服务不要说在一般的酒店，就是在美国最好的饭店里于先生都没有见过，这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。
：
后来，由于业务原因，于先生有三年未到泰国去。
而在三年后于先生生日的那天，突然收到了一封东方饭店的生日贺卡，里面还附了一封短信：
“亲爱的于先生，您已经有三年没有来我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您。
今天是您的生日，祝您生日愉快。
”于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝不到其他饭店去住，一定要住东方饭店，而且还说服所有朋友，也象他一样的选择。
于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票，六元钱就这样买了一颗心。
这就是用户关系的魅力。
6，这是故事但更是真事，武汉市鄱阳街有一座建于1917年的6层楼房。
该楼的设计者是英国一家建筑设计事务所。
20世纪末（1997年），也就是那座叫做“景明大楼”的建筑在漫漫岁月中度过了80个春秋后的某一天，它的设计者远隔千里，给这一大楼的业主寄来一份函件。
函件告知：
景明大楼为本事务所在1917年所设计，设计年限为肋年，现已超期服役，敬请业主注意。
真是让人感动！
80年前盖的楼房，不要说设计当事人连当年施工的人，恐怕也不会有一个在世了吧?
然而，至今竟然还有人为它的安危操心!
操这份心的，竟然是它的最初设计者，一个异国的建筑事务所!
是怎样的一种因素使一个人、一群人、一个在时空中数次更新换代的机构，虽经近一个世纪的变迁，仍然守着一份责任、一个承诺。
7，青岛狮王日用化妆品有限公司为了让消费者了解他们的产品，特意在“爱牙日”这天向本市小朋友每人赠送一张附有“口腔卫生”的课程表和精美书签，他们至少要用一个学期，于是“小狮王”在孩子们心中留下了深刻的印象，这只教小孩子怎样爱护牙齿的书签也得到家长的欢迎。
（醉翁之意不在酒，做公关的时候可以……）
8，广州中国大酒店开业一周年之际，公关人员策划一张2000余名职工的团体照。
排成28排，其中一部分职工穿白色衣服，形成一个“中”字，把这张照片制成明信片寄给在这里住过的每一位顾客，向顾客问候。
9，上海有一家“饭菜质量好，服务质量更好”的宾馆，一天深夜，来了三位德国客人，但是该宾馆已经住满了，于是宾馆总服务台就与其他宾馆联系，终于为三位客人找到了一个离市区较远的宾馆,他们车把客人送去,在路上,当听说客人是经朋友介绍才慕名而来的,他们当即对客人说:
明天上午就接你们回来住.第二天,由于接班人员的疏忽,直至傍晚才发现这时候还没办.当共管部李小姐驱车赶到那家宾馆时,三位客人早已不知去向…….李小姐开车挨个宾馆找,直到晚上10点,才把三位客人找到.但是这三位客人在这里已经定了房间,并和他们的朋友约好在此相见,李首先向客人检讨,当机立断:
这里的房费我们付,你的朋友来访,由我们负责接到我们宾馆去.”
10，社区公众：
陕西省某县建成了一座电石厂,该厂坐落在距县城的蒋刘村附近,在正常情况下,该厂上缴利润可以到达200万元,是该县的重点企业.有一年秋天气候出现了异常的变化,该地区的树木遗迹牲畜死亡率增高,特别是公路两旁的白杨树枯死严重.当地群众议论纷纷,认为和这家电石厂排放的废气有关,于是不断向厂方抗议.面对告状群众,厂领导束手无策,只好求助于县政府,但是县政府的工作人员没有及时采取任何调解措施,当地群众在愤怒之下断了通往工厂的唯一一条通道,致使工厂的原料和生产的产品无法运送,工厂只得关门.（所以和社区也要搞好关系）相反的例子 浙江奉化仪表厂厂长王青华在与厂里司机班里的驾驶员们签订了合同时规定：
凡本厂厂车在外出时，碰到各种事故，或者急需急救的病人．伤员，一定免费接送，如果见死不救，纪律处分．村庄附近如果有人生病急需用车而求助到厂里，本厂职工工人可以接待，可以做主，不必请示厂长．
１1，上海纺织局第三医院为了医治癌症患者，新建了医用直线加速器机房．机房有着良好的防护设备，以防止高能Ｘ射线的泄露．但是，令医院始料不及的是当时风靡上海的＜＜血凝＞＞的女主角因受辐射而患上绝症不幸遭遇，给那些居住在机房附近的居民心中蒙上了一层阴影．由恐惧到愤怒，想防疫站，区环保局，区人大提出抗议．解决办法：
摘下机房重地闲人免进的牌子把居民群众请进去让他们参观了解直线加速器，消除人们的神秘感．
请区防疫站的工程师重新实地测试，并对居民怀疑的一堵墙做了技术处理，知道居民满意为止．
召开居民座谈会．会上由防疫站总工程师公布测试数据，有关部门技术人员介绍了高能ＸＴ射线的特点及防御方法．
实地走访．院方深入居民家中，对几位居民的电视机的图像不清晰的问题进行了实地考察，结果是电视机本身的问题．
１2．南京市有家花店，经营的品种很多，可以说是不是“价廉花美”,但是因其知名度不高,开业后生意一直不景气.当时一场举国注目的大型球赛将在南京市举行.南京市民正为球赛顺利进行而着急和努力,这正是销售鲜花的天赐良机,但是花店一时不能筹足广告费,急得老板团团转,他急中生智,花草1000元雇了10名球迷,让他们提早入场,坐在显眼的位置,比赛开始,场上的“加油”声称此起彼伏,精彩时刻,看台上突然站起10名球迷,扯起一条宽大的白布横幅,上书包“XX花店为球赛加油”几个醒目的大字.一下子吸引了全厂观众.连电视台的特写镜头也被久久吸引.当球赛被作为重大新闻在黄金时间播出时,该花店名声大振.
13,法国一家化妆品公司面向社会招聘丑女的作为公关礼仪小姐，一时成为当时社会新闻的热点。
正当人们一轮纷纷，百思不德其解，该公司又登出广告：
宣布从10多名应聘者中选出7名，将于周六与观众见面，当舞台徐徐拉开幕布，丑女纷纷登台亮相，果然哥哥奇丑无比，然后公司总经理致词说明招聘丑女德原因要求大家稍等片刻，再看一下使用本公司化妆品的丑女形象，接着大幕拉开，彩灯下丑女个个光彩照人。
一时该公司和其产品名声大振。
（连接人工美女）
14，1996年在天安门广场举行一场：
“逛北京、爱北京、建北京”大型旅游活动。
河南华懋双汇集团策划一起轰动效应的公关活动。
他们告知有关单位，愿意出12万的费用，在气球下挂上“华懋双汇集团的名称”。
当12个彩色气球在空中飘荡，双汇的名称也就被刻在观众的脑海里了。
引得媒体一阵哗然。
13，首创公务酒店的品牌形象——广州大厦旅游饭店业公关案例
主办单位：
广州大厦
咨询单位：
广州大厦企划室
项目背景
广州大厦的前身是广州市人民政府的接待基地——榕园大厦。
为了适应改革中的广州市政府对接待基地的需求，广州市政府办公厅于1993年在榕园大厦的基础上按四星级标准建成了现在的广州大厦，并于1997年9月28日开业。
广州大厦起步之初聘请酒店管理公司管理，管理公司将大厦定位为商务酒店，拟仿照商务酒店的经营管理模式立足市场。
由于市场定位的不准确和经济大气候的影响，大厦的经营一直难以打开局面；1997年9月28日至1998年9月30日，经营利润只有4.3万元。
广州大厦的经营陷入了困境，管理公司只好提前撤离，由广州市政府办公厅组建了以邝云弘女士为领导核心新班子，接手大厦的管理。
新领导班子决定通过重新确立酒店定位，树立品牌形象来争取社会和顾客的支持。
项目调查:
广州大厦新班子在做了大量的市场调查的基础上，对自身的基本情况作了全面的分析，认识到：
广州商务酒店星罗棋布，传统的招待所也为数甚多，广州大厦要想异军突起，必须寻找全新的市场定位；广州大厦拥有独特的酒店资源和接待资源，重新整合这些资源；一个全新的概念应运而生——创立全国首家公务酒店的品牌形象。
这一全新的品牌形象拥有不同于商务酒店的独特优势：
项目策划
公关目标：
重塑广州大厦品牌形象
公关策略；
（一） 密切联系目标公众（以公务客人为主，商务客人为辅），创造良好的人际传播渠道。
（请你仔细设想有哪些方法和目标公众联系？
（二） 全面强化公务公共关系, 拓展公务市场
要树立公务酒店的形象，离开政府的支持是绝对办不到的，因此，在塑造公务酒店形象品牌策略中，重点是做好政府及其各职能部门的公共关系工作，让政府及其各职能部门以主人的姿态帮助、扶持大厦，把大厦当作自己的企业；并通过政府及其各职能部门的特殊影响力，扩大知名度，拓展公务市场。
（三）在服务中传播，在传播中营销
基于公务酒店传播的特殊性，广州大厦为自己量身定做了一套独特的传播方式，那就是“在服务中传播，在传播中营销”，依靠实际行动宣传自身的特点，依靠为目标公众提供优质的服务所产生的口碑宣传自身的形象；通过新形象的不断深化，使目标公众对大厦产生识别和认同，从而创造顾客的忠诚度和美誉度，提高大厦的社会效益和经济效益。
广州大厦确立以全国首家公务酒店为自己的品牌形象。
这一形象的释义为：
以公务客户，公务活动为主要目标市场，以规范化的酒店服务为基础，以鲜明的公务接待为特色的酒店。
项目实施
重塑品牌形象，是广州大厦宏观的公关策略，广州大厦以综合治理的方式，全面推进了这一计划的实施。
（一）发挥自身优势，重塑品牌形象
广州大厦作为公务酒店拥有不同于商务酒店的独特优势，在充分把握这些优势并对酒店资源和接待资源进行有机整合和利用的基础上，努力做出了公务酒店的品牌和特色。
首先，为公务酒店的品牌树立健康的形象。
大厦循正道经营，坚决杜绝黄赌毒以及一些低级、庸俗的服务，努力为公务活动提供一个绝对安全可靠的场所。
在服务上以“个性化、人情化”见长，让公务客人倍感亲切、舒适。
其次，为公务酒店的品牌注入亲和力。
广州大厦以亲切的“我在广州有个家”为宣传口号，并以实际行动为客人营造家的感觉，既亲和了异乡客人，又得到了广州人的认同。
广州大厦还将公务酒店的品牌形象建设融入企业文化之中，提倡从个人形象做起，携手共塑品牌形象。
在广州大厦的企业文化中有这么一条：
要求每一个广州大厦人象追求个人事业那样追求大厦的事业，象维护个人利益那样维护大厦的利益，象珍惜个人荣誉那样珍惜大厦的荣誉。
在广州大厦人的意念里，他们所塑造的绝不仅仅是广州大厦的形象，更深层次上，作为广州市政府的接待基地，他们还在塑造广州市作为现代化中心城市的“窗口”形象。
（二） 强化自身品质，提升品牌形象
广州大厦人深深认识到，形象的传播，主体是大厦的员工，是酒店的优质服务，因此广州大厦首先从强化管理入手，全面实施大厦由商务酒店向公务酒店转型的策略。
第一、 调整大厦管理机制。
市政府办公厅与总经理邝云弘女士签订了《总经理责任书》，
规范了总经理的责、权、利，给了总经理发挥才能的空间；在此基础上，广州大厦坚持以人为本、强化管理，努力建立健全制约机制、竞争机制和激励机制。
1. 在建立完善各项规章制度的同时，实行竞争上岗、考核聘用，彻底砸烂了“铁交椅”，形成“能上能下，能进能出”的用人机制，在员工中树立了强烈的竞争意识和危机感。
2. 实行严格的部门经济考核制，将部门工资总额的提取与部门营业总额、成本、费用挂钩；实行以员工的岗位责任、劳动技能和贡献大小为依据的岗位考核工资制。
第二, 强化员工培训。
大厦以全员培训为手段，向员工灌输新的思想观念，并针对公务酒店的市场定位，采取全方位、多层次的培训方式，全面提高员工的政治素质、服务技能和公关意识。
1999年，光是由人力资源部组织的公共训练课程就有279个课时，有3350人（次）参与学习；参加各部门组织的专业训练课的员工有17480人（次）。
通过培训使全体员工更新了观念，提高了专业技术和服务水平，强化了职业道德，激发了群体意识，增强了大厦的凝聚力和向心力，形成了良好的企业形象。
（三）利用各种途径，宣传品牌形象
在总体的形象策略确定后，广州大厦推出了一系列的宣传活动：
首先，选取曾经是广州市市花并被人们誉为英雄花的红棉花作为大厦的形象标志，还选取绿色作为企业形象识别色彩，旨在推行绿色管理，普及环保意识。
将富有个性的红棉花与充满生机活力的绿色组合在一起，较好地传递了大厦的信念和追求，有效地宣传了大厦的文化形象，并很快得到了公众的认同。
其次，广州大厦的宣传活动先从内部做起，强化企业形象。
大厦在大堂、电梯等公众场所制作了一批有着人情化、个性化的鲜明服务特色的精美宣传画，一方面美化大厦的环境，一方面在潜移默化中让客人接受大厦的品牌形象。
大厦还以绿色为基调，以红棉花为标志，设计制作了一系列的宣传品和客用品，反复强调大厦的形象标志，强化大厦的品牌形象。
第三，有针对性地选择公众媒体宣传企业形象，在广州地铁沿线投放了以“我在广州有个家”为主题的企业形象广告；还在广九直通车站出口处最醒目的位置上设立了大幅的灯箱广告，让踏进祖国南大门的宾客第一时间就感触到大厦的形象。
第四，在具有权威性的报刊《人民日报》和《接待与交际》上，刊载由记者采写的关于大厦新品牌形象策略的系列报导，引起社会的普遍关注和同行的积极呼应，有效地传达了大厦新的经营理念，传播了大厦的品牌形象。
第五，创刊《广州大厦人》报，对内作为企业文化建设的载体之一，积极引导全体员工树立正确的价值观，增强团队意识；对外作为与目标公众沟通交流的渠道，传播企业信息，强化品牌形象。
第六，充分利用自身所特有的政府资源，借助政府公务员的特殊影响力来宣传大厦。
1999年中秋节，大厦第一次组织月饼生产、销售时，以红棉花为主题精心设计、制作了形象鲜明、大方得体的月饼盒；并及时地将第一盒月饼送到市长林树森手中，获得林市长“出品早，包装好，质量好”的高度评价，并嘱托市政府办公厅将大厦的月饼作为广州市政府的礼品送到北京，从南到北有效地推广了大厦的品牌形象，并为大厦的月饼销售作了一次成功的促销。
（四）参与公务活动，强化品牌形象
广州大厦定位为公务酒店，这就决定了大厦必须主动参与各类公务活动，同时强化与政府部门的长期沟通和合作。
于是，争取广州市市委、市政府领导的大力支持成了大厦公务公关的基础。
以总经理邝云弘女士为核心的领导集体认为：
首先，必须创造出一套适合公务活动的服务模式，并为公务活动营造最佳的环境，创造最佳的气氛，把大厦的“舞台”变成公务活动的“舞台”，让公务客人乐于到大厦来组织各项活动。
1999年9月24日，广东省五套领导班子成员视察广州市“一年一小变”的成果并在广州大厦召开现场办公会；会后，广州大厦推出精心制作的，卫生、实惠、可口的公务套餐，并在5分钟内把近二百份套餐全部送到客人手上，让客人在20分钟内就餐完毕，有效地节约了就餐时间，受到省、市领导“出品好、服务好、节奏快”的好评。
其次，要把公务活动当作大厦自己的活动来组织。
一年来，广州大厦凭借自己公务酒店的身份及与政府各职能部门的良好关系，积极参与公务活动的组织和策划，并主动提供迎送、导游等一系列在大厦区域外的服务，以“主人”的身份为主办单位服务。
这种参与和服务，缩短了大厦与主办单位之间的距离，使主办单位与大厦真正成了一家人。
第三，要把公务活动当作大厦的公关活动来运作。
凡有公务活动的场合，就能见到大厦公关部的工作人员、各位主管直至正副总经理，他们不但在现场指挥、协调工作，而且面对面地与客人沟通、交流，直接听取意见和建议。
这种面对面的沟通，往往能收到良好的效果，有些棘手的问题往往就在沟通中解决了，下一轮的公务接待也在交流中确定了。
第四，争取大型公务活动、外事接待是广州大厦营销中的一个重大策略。
通过努力，一年来，大厦分别接待了省、市人大代表大会、国际龙舟赛、广州地铁开通仪式以及广州国际友好城市“姐妹城市姐妹情”等多项国内国际大型活动，通过这些高规格 的大型活动，把大厦的品牌形象传递到国内外，有效地宣传了大厦公务酒店的品牌形象。
（五）在服务中传播，在传播中营销
广州大厦创建公务酒店品牌形象的一年来，没有投放太多的资金在大众传播媒介上做宣传，而是把传播形象的工作与日常的服务工作融合在一起，在服务中传播。
广州大厦将有限的资金投入技术改造，投入培训，逐步形成安全、优质、快捷的服务规范，并将这种服务特色推而广之，在大厦推行“顾客完全满意”的概念，象接待政务、公务活动一样接待好每一项商务活动，象接待市长一样接待好每一位客人，努力提升公务酒店品牌形象。
首先，广州大厦采取了一整套与目标公众联系的措施。
大厦的VIP客人在入住时会收到一张欢迎卡，离开大厦回到所在地时还会收到一张问候卡；逢年过节大厦的目标公众都会收到来自大厦的问候和祝福；一张小小的贺卡，传达了广州大厦人的心意，换来的是客人对大厦的认同感和忠诚感；
其次，广州大厦专门建立了重点客人的生活习惯档案，为这些客人提供符合其所需的、个性化、人情化的服务；
第三，广州大厦还设置了专门的机构，组织专人调查研究顾客心理与需求，进而制定出相应的服务措施，力求使大厦的服务令每一位客人满意。
第四，广州大厦根据新一代公务员的年龄、层次、工作方式等方面的变化和需要，提供上网、手提电脑以及公务咨询等系列服务，为公务员在大厦构造了临时的办公室，方便了公务所需。
广州大厦的品牌形象就是从这样具体、细致、平凡的服务工作中做起来的。
项目效果评估
广州大厦实施公务酒店品牌形象以来，取得了良好的社会效益和经济效益。
（一）首创公务酒店，实现品牌更新。
一年来，广州大厦在公务酒店这面旗帜下，在政务、公务、会务接待方面做出了人情化、个性化的风格和特色，得到目标公众群的认同和支持，特别是广州市四套班子的公务活动几乎都安排在大厦举行。
一年来，大厦完成了400多项接待任务，其中属省市、中央、跨国的重大接待50多项。
成功地将公务酒店的品牌形象推向市场，实现了品牌更新。
（二）在短期内迅速提高了大厦知名度
公务酒店这一全新品牌的确立，引起社会各界特别是行业内有关人士的高度重视，尤其是在《人民日报》和《接待与交际》杂志刊出《广州大厦拓展公务酒店市场》以及采访录《我们正经营中国第一家公务酒店》、《请与我同行——携手共创公务酒店市场》等文章以来，在国内引起强烈的反响。
广州大厦提出的公务酒店品牌形象的概念及创建公务酒店网络的设想，得到同行和社会各界的关注和呼应。
（三）有效地拓展了公务酒店的市场
广州大厦积极推行“顾客完全满意”的概念，努力提高服务质量，做出了属于公务酒店的风格和特色，获得了公众的认同。
慕名而来的公务客人及外宾大幅增加，1999年共接待了近10万人次，年均开房率较1998年提高了9.83%，成功地拓展了自己的市场。
（四）赢得了良好的经济效益
推行公务酒店品牌形象的一年来，由于形象突出，营销策略得当，广州大厦在完成各项接待任务的同时，经济效益大幅攀升。
1999年营业利润达2065万元，与1998年相比，提高率高达513%，创造了良好的经济效益。
（五）营造了良好的公共关系
随着广州大厦人的努力，广州大厦知名度的提高，公务酒店形象的被认同，特别是公务酒店品牌含金量的提高，大厦不但赢得了公众的理解和认同，取得了良好的经济效益，还营造了良好的公关关系。
去年，广州大厦在广州市政府、越秀区政府以及城建、供电、人防等诸多部门的支持下，拆除了大门口与相邻的儿童公园之间的围墙，设置了专门通道让客人直接到公园里散步，达到了绿色资源共享的目的，圆了广州大厦人以及客人长久以来的梦。
案例点评：
广州大厦案例是一个以品牌传播促营销的成功个案。
一个原来年营业利润只有4.3万元的国营企业，一年之后，店还是那一个店，员工还是那些员工，年营业利润超过2000万元。
难怪行业权威的杂志《接待与交际》刊出了广州大厦的报导之后，在全国同行引起了强烈的反响，马上有众多的包括《人民日报》在内的全国和地方媒介转载或报导，并导致《接待与交际》开设了“公务酒店信箱”专栏。
13谁挽救了雀巢咖啡？
盛誉国际的雀巢公司是世界上最大的食品公司之一，有110年的历史，总部设在瑞士。
该跨国公司在世界市场的销售量处于领先地位。
但是，60-70年代世界上曾出现一种舆论，称雀巢食品的竞销导致了发展中国家母乳哺育率下降，致使婴儿死亡率上升。
最有影响的当数英国记者迈克穆勒撰写的题为《婴儿杀手》的报告。
在这篇长达28页的报告里，穆勒谴责了一些食品制造商怂恿母亲们放弃母乳喂养而代之人工喂养，但也承认就业等其他因素也是促使母亲们转向人工喂养的原因。
穆勒的小册子是批评整个食品工业行业的，但瑞士一个支持不发达国家的援外活动组织“第三世界工作团”中的一些人，对该小册子略加修改后出版，题目改为《雀巢杀死婴儿》。
小册子还略去了其他影响母乳喂养的各类因素，并在“前言”中专门指出，雀巢公司在第三世界国家运用欺诈的销售技巧进行营销活动应受到谴责。
这就引发了一场世界性的雀巢制品的抵制运动，“雀巢”食品的推销由此大大受阻。
为了扭转不利局面，雀巢公司用重金聘请世界著名公共关系专家柏根来商讨对策，解决难题。
柏根发现，在舆论开始兴起并逐渐发展的过程中，“雀巢”决策者拒绝听取批评，同时对“雀巢”的经销行为始终保密，这种做法适得其反，反而助长了抵制运动的爆发。
于是，他选用“与社会对话”的技术，把工作重点放在抵制情绪最严重的美国实施。
他带领助手们专心听取社会批评，开展游说活动，并成立了有公众代表参加的权威的听证委员会，全面审查“雀巢”的经销行为。
另外，公司还通过法律手段与“第三世界工作团”对簿公堂。
法庭调查的结果表明，导致婴儿死亡的不是雀巢公司的产品，而是产品用户不卫生的饮用方法。
这一系列活动，逐步挽回了“雀巢”的信誉。
最后，历时7年的抵制运动终于被取消。
公司总裁感慨地说：
“事件的教训，说明任何企业都
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