呼叫中心客服代表工作总结.docx
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呼叫中心客服代表工作总结
呼叫ý中心ý客服ý代表ý工作ý总结ý
ý篇一ý：
ý呼叫ý中心ý工作ý总结ý
一ý、提ý供一ý站式ý服务ý形象ý：
ý不再ý存在ý踢皮ý球的ý现象ý，不ý会把ý客户ý的电ý话转ý来转ý去，ý最后ý不了ý了之ý。
ý
二ý、提ý高工ý作效ý率：
ý
有ý效地ý减少ý通话ý时间ý，降ý低网ý络费ý用，ý提高ý员工ý/业ý务代ý表的ý业务ý量，ý在第ý一时ý间内ý就将ý来话ý转接ý到正ý确的ý分机ý上，ý通过ý呼叫ý中心ý发现ý问题ý并加ý以解ý决。
ý同时ý,自ý动语ý音应ý答系ý统可ý以将ý企业ý员工ý从繁ý杂的ý工作ý中解ý放出ý来，ý去管ý理更ý复杂ý、直ý接和ý客户ý打交ý道的ý业务ý，提ý高了ý工作ý效率ý和服ý务质ý量。
ý
ý三、ý开源ý节流ý：
ý呼叫ý中心ý统一ý完成ý语音ý与数ý据的ý传输ý，用ý户通ý过语ý音ý提示ý即可ý轻易ý地获ý取数ý据库ý中的ý数据ý，有ý效地ý减少ý每一ý个电ý话的ý时长ý，每ý一位ý座席ý工作ý人员ý在有ý限的ý时间ý内可ý以处ý理更ý多个ý电话ý，大ý大提ý高电ý话处ý理的ý效率ý及电ý话系ý统的ý利用ý率。
ý
四ý、提ý高客ý户服ý务质ý量：
ý
自ý动语ý音设ý备可ý不间ý断地ý提供ý礼貌ý而热ý情的ý服务ý，即ý使在ý晚上ý，您ý也可ý以利ý用自ý动语ý音设ý备提ý取您ý所需ý的信ý息。
ý而且ý由于ý电话ý处理ý速度ý的提ý高，ý大大ý减少ý了用ý户在ý线等ý候的ý时间ý。
ý
五ý、留ý住客ý户：
ý
提ý供客ý户分ý析、ý业务ý分析ý等工ý具，ý帮助ý您判ý断最ý有价ý值客ý户，ý并奖ý励您ý的老ý客户ý，找ý出客ý户的ý需要ý并满ý足他ý们的ý需要ý，从ý而提ý高客ý户服ý务水ý平，ý达到ý留住ý客户ý的目ý的。
ý
ý六、ý带来ý新的ý商机ý：
ý理解ý每一ý个呼ý叫的ý真正ý价值ý，提ý高效ý率，ý增加ý收益ý，提ý升客ý户价ý值，ý利用ý技术ý上的ý投资ý，可ý更好ý地了ý解您ý的客ý户，ý密切ý您与ý客户ý的联ý系，ý使您ý的产ý品和ý服务ý更有ý价值ý。
尤ý其是ý从每ý一次ý呼叫ý中也ý许可ý以捕ý捉到ý新的ý商业ý机遇ý。
ý
（ý2）ý：
ý再多ý说一ý句跟ý新人ý相关ý的话ý题。
ý今天ý在座ý有很ý多企ý业ý呼叫ý中心ý的初ý级、ý中级ý管理ý者。
ý对新ý人的ý看重ý，我ý个人ý认为ý是符ý合模ý糊管ý理理ý论的ý。
一ý家公ý司的ý新人ý进入ý公司ý，不ý管安ý排在ý什么ý岗位ý，他ý总是ý一个ý最脏ý、最ý乱、ý最差ý、最ý不起ý眼的ý岗位ý上。
ý要是ý命好ý，他ý有一ý个师ý傅。
ý命不ý好，ý基本ý靠个ý人奋ý斗。
ý如果ý有个ý人魅ý力，ý可以ý掠夺ý一些ý资源ý帮助ý他顺ý利度ý过前ý半年ý的适ý应期ý。
这ý种情ý况和ý蘑菇ý的生ý长情ý况是ý非常ý像的ý。
蘑ý菇也ý是在ý最阴ý暗、ý最不ý起眼ý的地ý方长ý起来ý，长ý好了ý被人ý卖掉ý，长ý不好ý就烂ý在森ý林里ý。
所ý以，ý不要ý叫我ý们的ý员工ý，尤ý其是ý新员ý工输ý在起ý跑线ý上。
ý因为ý他是ý我们ý的未ý来。
ý
ý我本ý来发ý誓不ý做广ý告的ý。
我ý确实ý不想ý做广ý告。
ý我的ý广告ý就这ý一页ý，而ý且绝ý对不ý会超ý过3ý0分ý钟。
ý这页ý广告ý就一ý直停ý留在ý这块ý。
大ý家认ý识我ý，其ý实并ý不是ý认识ý我路ý岩ý了，ý而是ý认识ý路ý岩代ý表的ý这个ý平台ý。
我ý们公ý司比ý较低ý调，ý深沉ý，一ý直不ý做广ý告，ý所以ý今天ý我第ý一次ý出来ý做做ý广告ý，中ý国数ý码，ý不是ý那个ý神州ý数码ý。
中ý国数ý码坦ý诚讲ý，不ý出名ý，但ý这家ý公司ý不校ý我们ý在中ý国有ý70ý家分ý公司ý，主ý要业ý务集ý中在ý三块ý。
一ý块是ýitý应用ý，中ý企动ý力、ý新网ý、中ý企开ý源这ý些公ý司都ý集中ý在iýt应ý用。
ý第
ý二是ý文化ý与传ý播。
ý我相ý信大ý家看ý过《ý孔子ý》，ý那就ý是中ý国数ý码集ý团拍ý的电ý影，ý请的ý胡玫ý拍的ý，但ý票房ý不大ý好，ý实在ý干不ý过《ý阿凡ý达》ý。
第ý三就ý是为ý祖国ý的安ý居工ý程做ý一些ý贡献ý，在ý广州ý、武ý汉圈ý了点ý地，ý造了ý点房ý，骗ý了一ý点人ý腰包ý里的ý钱。
ý我们ý有7ý00ý0多ý人做ýitý应用ý、先ý进的ý平台ý，总ý部在ý北京ý，在ý经济ý开发ý区里ý。
我ý每次ý跟行ý业的ý朋友ý交流ý，都ý倡导ý一个ý开放ý。
大ý家如ý果去ý北京ý，不ý嫌远ý，南ý五环ý，一ý定去ý我们ý那坐ý坐，ý我们ý会马ý上搬ý迁到ý中国ý数码ý园里ý，欢ý迎大ý家到ý我们ý那儿ý作客ý。
ý
我ý做呼ý叫中ý心有ý
1ý2、ý3年ý，人ý力资ý源管ý理方ý面我ý也在ý不断ý的摸ý索、ý丰富ý、修ý订我ý用人ý的原ý则，ý包括ý用人ý管理ý的原ý则。
ý大家ý都在ý讲癣ý育留ý，我ý又加ý了两ý个纬ý度，ý裁、ý放。
ý选，ý选什ý么人ý？
呼ý叫中ý心最ý高决ý策层ý，他ý会比ý较倾ý向于ý选跟ý自己ý比较ý像的ý，就ý跟选ý老婆ý一样ý，不ý是一ý家人ý，不ý进一ý家门ý。
选ý人，ý他要ý有愉ý悦的ý人性ý和谦ý恭的ý品格ý。
一ý个人ý不知ý道天ý高地ý厚，ý绝对ý不适ý合做ý客服ý。
比ý如我ý，我ý太太ý形容ý我像ý小老ý鼠一ý样，ý怎么ý出点ý什么ý事，ý别人ý觉得ý没有ý怎么ý着，ý你觉ý得天ý塌下ý来了ý？
这ý种人ý，适ý合做ý投诉ý、做ý客服ý。
同ý时客ý服工ý作是ý一个ý高压ý、高ý重复ý性的ý工作ý，如ý如ý果没ý有一ý个自ý我释ý放的ý能力ý，抗ý打击ý能力ý不强ý，生ý活和ý工作ý就没ý有办ý法平ý衡。
ý育，ý很多ý企业ý都已ý经做ý得很ý好了ý。
留ý，创ý造机ý会、ý有诺ý必践ý。
作ý为管ý理者ý，有ý诺必ý践是ý最应ý该修ý的一ý堂课ý。
我ý们一ý些聪ý明管ý理者ý容易ý犯一ý个错ý误，ý就是ý喜欢ý承诺ý，而ý且承ý诺得ý有时ý间、ý地点ý、头ý头是ý道，ý但最ý后做ý不到ý，这ý样做ý不到ý人就ý流失ý了，ý也没ý有好ý话。
ý篇二ý：
孔ý子》ý，那ý就是ý中国ý数码ý集团ý拍的ý电影ý，请ý的胡ý玫拍ý的，ý但票ý房不ý大好ý，实ý在干ý不过ý《阿ý凡达ý》。
ý第三ý就是ý为祖ý国的ý安居ý工程ý做一ý些贡ý献，ý在广ý州、ý武汉ý圈了ý点地ý，造ý了点ý房，ý骗了ý一点ý人腰ý包里ý的钱ý。
我ý们有ý70ý00ý多人ý做iýt应ý用、ý先进ý的平ý台，ý总部ý在北ý京，ý在经ý济开ý发区ý里。
ý我每ý次跟ý行业ý的朋ý友交ý流，ý都倡ý导一ý个开ý放。
ý大家ý如果ý去北ý京，ý不嫌ý远，ý南五ý环，ý一定ý去我ý们那ý坐坐ý，我ý们会ý马上ý搬迁ý到中ý国数ý码园ý里，ý欢迎ý大家ý到我ý们那ý儿作ý客。
ý
ý我做ý呼叫ý中心ý有
ý12ý、3ý年，ý人力ý资源ý管理ý方面ý我也ý在不ý断的ý摸索ý、丰ý富、ý修订ý我用ý人的ý原则ý，包ý括用ý人管ý理的ý原则ý。
大ý家都ý在讲ý癣育ý留，ý我又ý加了ý两个ý纬度ý，裁ý、放ý。
选ý，选ý什么ý人？
ý呼叫ý中心ý最高ý决策ý层，ý他会ý比较ý倾向ý于选ý跟自ý己比ý较像ý的，ý就跟ý选老ý婆一ý样，ý不是ý一家ý人，ý不进ý一家ý门。
ý选人ý，他ý要有ý愉悦ý的人ý性和ý谦恭ý的品ý格。
ý一个ý人不ý知道ý天高ý地厚ý，绝ý对不ý适合ý做客ý服。
ý比如ý我，ý我太ý太形ý容我ý像小ý老鼠ý一样ý，怎ý么出ý点什ý么事ý，别ý人觉ý得没ý有怎ý么着ý，你ý觉得ý天塌ý下来ý了？
ý这种ý人，ý适合ý做投ý诉、ý做客ý服。
ý同时ý客服ý工作ý是一ý个高ý压、ý高重ý复性ý的工ý作，ý如ý如果ý没有ý一个ý自我ý释放ý的能ý力，ý抗打ý击能ý力不ý强，ý生活ý和工ý作就ý没有ý办法ý平衡ý。
育ý，很ý多企ý业都ý已经ý做得ý很好ý了。
ý留，ý创造ý机会ý、有ý诺必ý践。
ý作为ý管理ý者，ý有诺ý必践ý是最ý应该ý修的ý一堂ý课。
ý我们ý一些ý聪明ý管理ý者容ý易犯ý一个ý错误ý，就ý是喜ý欢承ý诺，ý而且ý承诺ý得有ý时间ý、地ý点、ý头头ý是道ý，但ý最后ý做不ý到，ý这样ý做不ý到人ý就流ý失了ý，也ý没有ý好话ý。
篇ý二》ý，那ý就是ý中国ý数码ý集团ý拍的ý电影ý，请ý的胡ý玫拍ý的，ý但票ý房不ý大好ý，实ý在干ý不过ý《阿ý凡达ý》。
ý第三ý就是ý为祖ý国的ý安居ý工程ý做一ý些贡ý献，ý在广ý州、ý武汉ý圈了ý点地ý，造ý了点ý房，ý骗了ý一点ý人腰ý包里ý的钱ý。
我ý们有ý70ý00ý多人ý做iýt应ý用、ý先进ý的平ý台，ý总部ý在北ý京，ý在经ý济开ý发区ý里。
ý我每ý次跟ý行业ý的朋ý友交ý流，ý都倡ý导一ý个开ý放。
ý大家ý如果ý去北ý京，ý不嫌ý远，ý南五ý环，ý一定ý去我ý们那ý坐坐ý，我ý们会ý马上ý搬迁ý到中ý国数ý码园ý里，ý欢迎ý大家ý到我ý们那ý儿作ý客。
ý
ý我做ý呼叫ý中心ý有
ý12ý、3ý年，ý人力ý资源ý管理ý方面ý我也ý在不ý断的ý摸索ý、丰ý富、ý修订ý我用ý人的ý原则ý，包ý括用ý人管ý理的ý原则ý。
大ý家都ý在讲ý选、ý育留ý，我ý又加ý了两ý个纬ý度，ý裁、ý放。
ý选，ý选什ý么人ý？
呼ý叫中ý心最ý高决ý策层ý，他ý会比ý较倾ý向于ý选跟ý自己ý比较ý像的ý，就ý跟选ý老婆ý一样ý，不ý是一ý家人ý，不ý进一ý家门ý。
选ý人，ý他要ý有愉ý悦的ý人性ý和谦ý恭的ý品格ý。
一ý个人ý不知ý道天ý高地ý厚，ý绝对ý不适ý合做ý客服ý。
比ý如我ý，我ý太太ý形容ý我像ý小老ý鼠一ý样，ý怎么ý出点ý什么ý事，ý别人ý觉得ý没有ý怎么ý着，ý你觉ý得天ý塌下ý来了ý？
这ý种人ý，适ý合做ý投诉ý、做ý客服ý。
同ý时客ý服工ý作是ý一个ý高压ý、高ý重复ý性的ý工作ý，如ý如ý果没ý有一ý个自ý我释ý放的ý能力ý，抗ý打击ý能力ý不强ý，生ý活和ý工作ý就没ý有办ý法平ý衡。
ý育，ý很多ý企业ý都已ý经做ý得很ý好了ý。
留ý，创ý造机ý会、ý有诺ý必践ý。
作ý为管ý理者ý，有ý诺必ý践是ý最应ý该修ý的一ý堂课ý。
我ý们一ý些聪ý明管ý理者ý容易ý犯一ý个错ý误，ý就是ý喜欢ý承诺ý，而ý且承ý诺得ý有时ý间、ý地点ý、头ý头是ý道，ý但最ý后做ý不到ý，这ý样做ý不到ý人就ý流失ý了，ý也没ý有好ý话。
ý篇三ý：
阿ý凡达ý》。
ý第三ý就是ý为祖ý国的ý安居ý工程ý做一ý些贡ý献，ý在广ý州、ý武汉ý圈了ý点地ý，造ý了点ý房，ý骗了ý一点ý人腰ý包里ý的钱ý。
我ý们有ý70ý00ý多人ý做iýt应ý用、ý先进ý的平ý台，ý总部ý在北ý京，ý在经ý济开ý发区ý里。
ý我每ý次跟ý行业ý的朋ý友交ý流，ý都倡ý导一ý个开ý放。
ý大家ý如果ý去北ý京，ý不嫌ý远，ý南五ý环，ý一定ý去我ý们那ý坐坐ý，我ý们会ý马上ý搬迁ý到中ý国数ý码园ý里，ý欢迎ý大家ý到我ý们那ý儿作ý客。
ý
ý我做ý呼叫ý中心ý有
ý12ý、3ý年，ý人力ý资源ý管理ý方面ý我也ý在不ý断的ý摸索ý、丰ý富、ý修订ý我用ý人的ý原则ý，包ý括用ý人管ý理的ý原则ý。
大ý家都ý在讲ý选、ý育留ý，我ý又加ý了两ý个纬ý度，ý裁、ý放。
ý选，ý选什ý么人ý？
呼ý叫中ý心最ý高决ý策层ý，他ý会比ý较倾ý向于ý选跟ý自己ý比较ý像的ý，就ý跟选ý老婆ý一样ý，不ý是一ý家人ý，不ý进一ý家门ý。
选ý人，ý他要ý有愉ý悦的ý人性ý和谦ý恭的ý品格ý。
一ý个人ý不知ý道天ý高地ý厚，ý绝对ý不适ý合做ý客服ý。
比ý如我ý，我ý太太ý形容ý我像ý小老ý鼠一ý样，ý怎么ý出点ý什么ý事，ý别人ý觉得ý没有ý怎么ý着，ý你觉ý得天ý塌下ý来了ý？
这ý种人ý，适ý合做ý投诉ý、做ý客服ý。
同ý时客ý服工ý作是ý一个ý高压ý、高ý重复ý性的ý工作ý，如ý如ý果没ý有一ý个自ý我释ý放的ý能力ý，抗ý打击ý能力ý不强ý，生ý活和ý工作ý就没ý有办ý法平ý衡。
ý育，ý很多ý企业ý都已ý经做ý得很ý好了ý。
留ý，创ý造机ý会、ý有诺ý必践ý。
作ý为管ý理者ý，有ý诺必ý践是ý最应ý该修ý的一ý堂课ý。
我ý们一ý些聪ý明管ý理者ý容易ý犯一ý个错ý误，ý就是ý喜欢ý承诺ý，而ý且承ý诺得ý有时ý间、ý地点ý、头ý头是ý道，ý但最ý后做ý不到ý，这ý样做ý不到ý人就ý流失ý了，ý也没ý有好ý话。
ý篇三ý》，ý《市ý场服ý务营ý销》ý《电ý话营ý销》ý等，ý与同ý事讨ý论电ý话服ý务技ý巧有ý关的ý案例ý，更ý加充ý实自ý己。
ý了解ý客户ý心理ý,使ý我从ý经验ý中明ý白对ý不起ý实在ý不好ý意思ý比先ý生，ý很抱ý歉来ý的不ý易引ý起客ý户的ý反感ý，一ý句我ý们会ý转业ý务部ý门，ý或说ý我们ý会转ý**ý部门ý（直ý接说ý出部ý门名ý字）ý为您ý处理ý比我ý们会ý转相ý关部ý门帮ý您处ý理更ý易接ý受，ý用户ý会感ý觉不ý是在ý敷衍ý。
ý
我ý常在ý客服ý论坛ý上和ý同行ý们交ý流心ý得，ý讲述ý我们ý客服ý人自ý己的ý客服ý故事ý，一ý起探ý讨我ý们的ý客服ý未来ý。
关ý注客ý服行ý业的ý发展ý，关ý注客ý服群ý体，ý关注ý这个ý群体ý的心ý理健ý康及ý心态ý变化ý，还ý有这ý个风ý华正ý茂的ý年轻ý群体ý的职ý业生ý涯规ý划和ý职业ý转型ý，关ý注我ý们客ý服人ý员的ý本身ý,了ý解我ý们自ý己的ý职业ý成长ý环境ý,我ý不觉ý得这ý比关ý注客ý户心ý理或ý者是ý关注ý社会ý其他ý弱势ý群体ý要不ý重要ý得多ý.这ý些对ý我们ý做好ý客服ý,今ý后以ý更加ý健稳ý的心ý态对ý待我ý们的ý工作ý是有ý帮助ý的。
ý这对ý我们ý的企ý业也ý是有ý意义ý的.ý我们ý个人ý应该ý更加ý要去ý了解ý.我ý想要ý做一ý个合ý格的ý，优ý秀的ý,有ý综合ý素质ý客服ý人员ý，这ý些都ý是应ý该关ý注的ý。
ý
平ý凡的ý客服ý，不ý平凡ý的事ý业。
ý我的ý经历ý是平ý凡的ý，做ý的事ý也很ý平凡ý，但ý每个ý时间ý阶段ý的工ý作所ý得，ý所思ý考的ý，所ý感悟ý的都ý是无ý价之ý宝。
ý我想ý这就ý是我ý做一ý名中ý国电ý信话ý务员ý从事ý客服ý工作ý,挑ý战人ý生的ý一个ý起点ý。
ý
如ý果到ý有一ý天你ý已经ý习惯ý了这ý种味ý道，ý不再ý被这ý种味ý道呛ý得咳ý嗽或ý是摸ý鼻涕ý流眼ý泪的ý时候ý就说ý明你ý已经ý是一ý个非ý常有ý经验ý的老ý员工ý了。
ý我是ý从一ý线员ý工上ý来的ý，所ý以深ý谙这ý种味ý道。
ý作为ý一个ý班长ý，在ý接近ý两年ý的班ý长工ý作中ý，我ý就一ý直在ý不断ý地探ý索，ý企图ý能够ý找到ý另外ý一种ý味道ý，能ý够化ý解和ý消融ý前台ý因用ý户所ý产生ý的这ý种辣ý味，ý这就ý是话ý务员ý情绪ý管理ý。
毕ý竟大ý多数ý的人ý需要ý对自ý己的ý情绪ý进行ý管理ý、控ý制和ý调节ý。
ý
在ý每一ý个新ý员工ý上线ý之前ý，我ý会告ý诉她ý们，ý一个ý优秀ý的客ý服代ý表，ý仅有ý熟练ý的业ý务知ý识和ý高超ý的服ý务技ý巧还ý不够ý，要ý尝试ý着在ý以下ý两点ý的基ý础上ý不断ý地完ý善作ý为一ý个客ý服代ý表的ý职业ý心理ý素质ý，要ý学会ý把枯ý燥和ý单调ý的工ý作做ý得有ý声有ý色，ý学会ý把工ý作当ý成是ý一种ý享受ý。
首ý先，ý对于ý用户ý要以ý诚相ý待，ý当成ý亲人ý或是ý朋友ý，真ý心为ý用户ý提供ý切实ý有效ý地咨ý询和ý帮助ý，这ý是愉ý快工ý作的ý前提ý之一ý。
然ý后，ý在为ý用户ý提供ý咨询ý时要ý认真ý倾听ý用户ý的问ý题而ý不是ý去关ý注用ý户的ý态度ý，这ý样才ý会保ý持冷ý静，ý细细ý为之ý分析ý引导ý，熄ý灭用ý户情ý绪上ý的怒ý火，ý防止ý因服ý务态ý度问ý题火ý上烧ý油引ý起用ý户更ý大的ý投诉ý。
ý
另ý外，ý在平ý常的ý话务ý管理ý中，ý我一ý直在ý人性ý化管ý理与ý制度ý化管ý理这ý两种ý管理ý模式ý之间ý寻找ý一种ý平衡ý。
为ý了防ý止员ý工因ý违反ý规ý章制ý度而ý受到ý处罚ý时情ý绪波ý动，ý影响ý服务ý态度ý，一ý种比ý较有ý效的ý处理ý方式ý是在ý处罚ý前找ý员工ý沟通ý，最ý好的ý方式ý是推ý己及ý人，ý感觉ý自己ý就是ý在错ý误中ý不断ý成长ý起来ý的，ý一个ý人只ý要用ý一定ý的心ý胸和ý气魄ý勇敢ý面对ý和承ý担自ý己因ý错误ý而带ý来的ý后果ý，就ý没有ý过不ý去的ý关。
ý俗语ý云：
ý
知ý错能ý改，ý善莫ý大焉ý。
所ý以没ý有必ý要为ý自己ý所范ý下的ý错误ý长久ý的消ý沉和ý逃避ý，风ý物长ý宜放ý眼量ý，于ý工作ý于生ý活，ý这都ý是最ý理性ý的选ý择，ý同时ý这也ý是处ý理与ý员工ý关系ý最好ý的一ý种润ý滑剂ý，唯ý有这ý样，ý才会ý消除ý与前ý台的ý隔阂ý，营ý造一ý种轻ý松的ý氛围ý，稳ý定员ý工情ý绪及ý保持ý良好ý的服ý务态ý度。
ý
ý当然ý，在ý不断ý地将ý自己ý以上ý的经ý验和ý想法ý得以ý实施ý并取ý得一ý定成ý效的ý同时ý，我ý们在ý这个ý举足ý轻重ý的位ý置上ý，更ý象是ý一颗ý螺丝ý钉，ý同本ý部门ý的前ý台、ý后台ý、组ý长、ý质检ý及部ý门经ý理之ý间作ý着有ý效的ý配合ý，同ý时也ý与其ý它各ý组或ý各部ý门之ý间作ý着较ý为和ý谐的ý沟通ý和交ý流，ý将话ý务管ý理工ý作进ý行得ý有条ý不紊ý。
在ý我尽ý自己ý最大ý的努ý力去ý做好ý份内ý事情ý的过ý程当ý中，ý对团ý队二ý字体ý会特ý别深ý刻。
ý曾经ý被这ý样一ý个故ý事感ý动：
ý
在ý洪水ý暴虐ý的时ý候，ý聚在ý堤坝ý上的ý人们ý凝望ý着凶ý猛的ý波涛ý。
突ý然有ý人惊ý呼；ý看，ý那是ý什么ý？
一ý个好ý象人ý头的ý黑点ý顺着ý波浪ý漂过ý来，ý大家ý正准ý备再ý靠近ý些时ý营救ý。
那ý是蚁ý球。
ý一位ý老者ý说；ý蚂蚁ý这东ý西，ý很有ý灵性ý。
有ý一年ý发大ý水，ý我也ý见过ý一个ý蚁球ý，有ý篮球ý那么ý大。
ý洪水ý到来ý时，ý蚂蚁ý迅速ý抱成ý团，ý随波ý漂流ý。
蚁ý球外ý层的ý蚂蚁ý，有ý些会ý被波ý浪打ý入水ý中。
ý但只ý要蚁ý球能ý上岸ý，或ý能碰ý到一ý个大ý的漂ý流物ý，蚂ý蚁就ý得救ý了。
ý不长ý时间ý，蚁ý球靠ý岸了ý，蚁ý群像ý靠岸ý登陆ý艇上ý的战ý士，ý一层ý一层ý地打ý开，ý迅速ý而井ý然地ý一排ý排冲ý上堤ý岸。
ý岸边ý的水ý中留ý下了ý一团ý不小ý的蚁ý球。
ý那是ý蚁球ý里层ý的英ý勇牺ý牲者ý。
他ý们再ý也爬ý不上ý岸了ý，但ý他们ý的尸ý体仍ý然紧ý紧地ý抱在ý一起ý。
那ý么平ý静，ý那么ý悲壮ý--ý--ý--ý于是ý，我ý开始ý为此ý而努ý力：
ý
一ý个有ý凝聚ý力的ý团队ý，应ý该象ý在遇ý险境ý时能ý迅速ý抱成ý一团ý产生ý出惊ý人的ý力量ý而最ý终脱ý离险ý境的ý蚁球ý，在ý我们ý呼叫ý中心ý全体ý员工ý的互ý帮互ý助与ý精诚ý团结ý下，ý不惧ý用户ý的无ý理纠ý缠，ý不惊ý投诉ý者的ý古怪ý刁钻ý，嗬ý，一ý大堆ý骚扰ý用户ý又何ý防！
ý很ý幸运ý的是ý，我ý们呼ý叫中ý心本ý身就ý是一ý个充ý满了ý激情ý和活ý力的ý团队ý，而ý且每ý一个ý身处ý其中ý的人ý在逆ý水行ý舟，ý不进ý则退ý的动ý力支ý持中ý积极ý地参ý予着ý这个ý团队ý的建ý设。
ý在与ý另外ý一位ý班长ý良好ý而默ý契的ý配合ý下，ý我们ý彼此ý取长ý补短ý，查ý漏补ý缺，ý再加ý上部ý门经ý理的ý大力ý支持ý和富ý有亲ý和力ý的微ý笑，ý不管ý遇到ý什么ý困难ý，我ý们都ý能团ý结一ý心，ý寻求ý到行ý之有ý效的ý处理ý办法ý，渡ý过难ý关，ý将话ý务管ý理工ý作日ý臻完ý善地ý进行ý下去ý。
众ý所周ý知，ý公话ý业务ý历来ý是用ý户争ý议和ý投诉ý的焦ý点，ý公话ý及卡ý类用ý户每ý月因ý业务ý上的ý原因ý在呼ý叫中ý心的ý投诉ý率是ý最高ý的，ý班长ý工作ý中很ý大一ý部分ý压力ý就是ý来源ý于此ý，所ý以在ý处理ý此类ý投诉ý时总ý是如ý履薄ý冰，ý小心ý谨慎ý，唯ý恐因ý处理ý不好ý而引ý起越ý级投ý诉。
ý而每ý每遇ý到难ý以决ý定或ý影响ý较大ý的投ý诉时ý总少ý不了ý上级ý领导ý的帮ý忙和ý引导ý，这ý在很ý大程ý度上ý为班ý长的ý工作ý减轻ý了压ý力，ý那是ý一种ý天塌ý下来ý有人ý一起ý扛着ý的踏ý实感ý。
记ý忆中ý有好ý几起ý这样ý的投ý诉，ý但都ý有惊ý无险ý，最ý终成ý为锻ý造我ý们能ý力的ý经历ý而不ý断丰ý富着ý我们ý的客ý服生ý涯。
ý
ý细细ý回忆ý这段ý时间ý以来ý的工ý作过ý程及ý目前ý公话ý组的ý整个ý状态ý，虽ý然在ý我们ý大家ý的共ý同努ý力下ý有了ý较大ý的变ý化，ý但是ý仍有ý许多ý的缺ý点和ý不足ý等着ý我们ý去规ý划和ý改观ý。
首ý先在ý服务ý质量ý和服ý务意ý识方ý面离ý省局ý的要ý求还ý存在ý较大ý差距ý，不ý管成ý功与ý否，ý我们ý都将ý不断ý地摸ý索和ý尝试ý，如ý作大ý型的ý关于ý服务ý意识ý及情ý绪管ý理方ý面的ý培训ý来激ý发前ý台的ý工作ý积极ý性。
ý或为ý了提ý高语ý音亲ý和力ý，作ý语音ý艺术ý培训ý及在ý公司ý工会ý的倡ý导和ý鼓励ý下号ý召全ý话务ý中心ý参与ý诗歌ý朗诵ý大赛ý等尝ý试，ý在培ý养声ý音魅ý力过ý程中ý，让ý电话ý交流ý的载ý体更ý加生ý动，ý由此ý而产ý生一ý批更ý加出ý色的ý客服ý代表ý。
然ý后是ý在座ý席间ý工作ý纪律ý及员ý工思ý想动ý态上ý将进ý一步ý加大ý管理ý力度ý，由ý于公ý话组ý是呼ý叫中ý心人ý数最ý多的ý一个ý组，ý对于ý今后ý的工ý作可ý谓任ý重而ý道远ý。
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所ý以不ý管以ý后的ý工作ý将会ý发生ý什么ý样的ý变化ý，我ý都不ý敢有ý丝毫ý的松ý懈，ý并且ý将更ý加的ý认真ý地做ý好自ý己份ý内的ý事，ý努力ý克服ý个性ý和年ý龄的ý弱点ý，推ý开障ý碍和ý阻力ý，抛ý弃小ý我，ý轻松ý上阵ý。
我ý相信ý自己ý不管ý受岁ý月如ý何地ý磨砾ý而产ý生变ý化，ý但是ý追求ý完美ý、永ý不言ý败的ý个性ý永不ý会变ý。
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我ý的信ý念是ý活到ý老，ý学到ý老，ý要自ý信一ý生，ý也许ý，只ý有用ý学习ý的心ý态来ý支撑ý自己ý，才ý能使ý我这ý个老ý员工ý以后ý在客ý服行ý业做ý得更ý有活ý力、ý更具ý创意ý和更ý加从ý容一ý些吧ý。
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篇ý二ý不知ý不觉ý，在ý电话ý中心ý工作ý已经ý一年ý多了ý。
从ý受理ý客户ý报案ý、服ý务咨ý询与ý投诉ý到与ý客户ý进行ý沟通ý，直ý接答ý复或ý登记ý并反ý馈客ý户需ý求，ý根据ý服务ý职责ý和时ý限要ý求把ý信息ý传递ý给相ý关部ý门，ý合理ý调配ý资源ý力求ý满意ý解决ý客户ý问题ý，在ý这一ý年的ý磨砺ý中我ý看到ý了自ý己的ý成长ý。
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客ý服代ý表的ý工作ý是企ý业与ý客户ý进行ý沟通ý的渠ý道。
ý如何ý把握ý、运ý用良ý好的ý服务ý技巧ý便成ý为优ý质服ý务的ý重中ý之中ý，也ý是客ý服工ý作中ý的重ý要一ý环。
ý耳麦ý虽小ý，却ý一头ý连着ý客户ý的需ý求，ý系着ý广大ý客户ý对我ý们*ý*的ý无限ý期待ý；另ý一头ý连着ý**ý的责ý任与ý使命ý，系ý着公ý司对ý客户ý的诚ý心与ý真心ý。
每ý当帮ý助一ý位客ý户解ý答了ý困惑ý露出ý会心ý的微ý笑时ý，每ý当为ý客户ý处理ý了问ý题而ý得到ý他们ý的真ý心感ý谢时ý，我ý深刻ý的感ý觉到ý了作ý为一ý名客ý服代ý表的ý价值ý，客ý服工ý作，ý不仅ý仅是ý微笑ý服务ý，不ý仅仅ý是及ý时接ý听，ý还必ý须内ý化于ý心、ý外化ý于行ý。
因ý此，ý我积ý极参ý加公ý司举ý办的ý各种ý知识ý竞赛ý，通ý过比ý赛，ý来认ý识自ý己。
ý努力ý掌握ý服务ý技巧ý、不ý断丰ý富服ý务内ý涵。
ý而随ý着9ý55ý19ý拆分ý，电ý话量ý的增ý加，ý为了ý保证ý电话ý接通ý率和ý电话ý中心ý工作ý的正ý常运ý转，ý完成ý呼入ý呼出ý工作ý。
感ý谢领ý导给ý我机ý会，ý让我ý任职ý电话ý中心ý综合ý资讯
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