迪纳酒店公寓管理方案.docx
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迪纳酒店公寓管理方案
迪
纳
酒
店
公
寓
管
理
服
务
方
案
二0一一年五月十日
迪纳酒店公寓管理服务方案
第一章：
迪纳酒店公寓项目概况
第二章：
迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析
第三章：
迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想
第四章：
迪纳酒店公寓项目服务标准的确立
第五章：
迪纳酒店公寓项目管理目标及管理标准的确立
第六章：
迪纳酒店公寓客服中心组织架构的设立
第七章：
迪纳酒店公寓客服中心各部门岗位职责
第八章：
迪纳酒店公寓项目盈亏测算
第一章：
迪纳酒店公寓概况
（一）地理位置：
东城东路和东升路交会处，项目总用地面积56503.94平方米，总建筑面积为261177.80平方米、其中星河城商业面积82069.44平方米，公寓住宅面积108183.24平方米，地下室面积64399.84平方米，公寓住宅管理面积为12万多平方米，总户数1516户，容积率为3.454、绿化率为35%。
（二）迪纳酒店公寓住宅建筑编号分为：
1号、2号、3号楼、共11栋，其中：
1号楼包括1栋、2栋共二栋联体建筑物，复式设计、层高5米，1栋19层、157户：
2栋18层147户；2号楼包括3栋至8栋共6栋联体建筑物，平层设计、层高3米、每栋18层、共480户；3号楼包括9栋至11栋共3栋联体建筑物，平层设计、层高3米、每栋29层、共732户；建筑面积从40平方米至125平方米等不同的几种户型.
建筑设计：
深圳筑博工程设计有限公司
景观设计：
创流国际设计有限公司
施工单位：
福建世新工程营造有限公司
第二章：
迪纳酒店公寓客户群特点及需求分析
迪纳酒店公寓是星河传说的第六期住宅区开发项目，是东莞的高尚生态住宅区，周边自然环境极为优越，构筑包括住宅、会所、饭店、幼稚园、园林式办公楼等其他配套于一体的综合大型社区，是为广大客户精心营造一个以人为本、回归自然的国际化现代生活空间。
迪纳酒店公寓项目定位为以居住为主的高档酒店式公寓，是现代建筑风格的生态综合型社区。
该项目目标客户群体具体有如下共性特征：
（一）客户群共同特征分析
1、年龄方面，客户以25-45岁的青年为主，综合素质较高，部分为城市白领，高级管理人员，其中还有一些外籍人士，有投资客，也有多次置业者。
2、教育程度：
70%的客户受过高等教育。
3、兴趣爱好：
因迪纳酒店公寓聚集的大部分为年轻人，大多喜欢运动及锻炼，崇尚自由自在、方便快捷的生活。
（二）客户需求分析
1、对于社区安全管理的需求
2、对于生活便利及舒适程度的需求
3、追求生活品质，个性服务需求突出
4、有车、喜欢舒适、清静、有自己的私密生活空间
第三章：
迪纳酒店公寓项目整体管理服务方案设想
从项目定位和客户需求角度上分析有四大特点，其一、现代化的建筑风格，具有空中园林、有相当大的开放空间；其二、得天独厚的自然条件，有创意园林景观；其三、身处在优厚且较大压力的职场及商场上，有着对自然、健康、自由生活环境的渴望；其四、高品位生活方式。
针对物业特性和顾客群特点，联华物业将迪纳酒店公寓项目定位为“酒店管家”式服务模式。
整体管理服务思路可以概括为：
一种模式、三个重点。
（一）一种模式即“酒店管家”式服务模式
1、物业酒店管家式服务的含义
酒店管家式服务是从英式管家服务内容借鉴发展而来的，酒店式管家是一个能带领一个管家团队为业户提供高品质的、个性化及温馨便利的家政服务的资深服务师，他（她）担当一个服务者、协调者以及管理者的角色，提倡精细、周到、圆满、美好的服务理念，旨在为每个业户方便快捷地提供高质量、价格公道的全方位生活服务，让“管家服务”成为每个业户可信赖的伙伴。
2、迪纳酒店公寓酒店管家团队架构
3、酒店管家式服务的特点：
1）一对一服务
2）家居生活的全方位“助理”
3）深入细节，突出个性
4）高素质+职能多面手
（二）三个重点
1、重点一：
酒店管家式服务项目的多样化
服务内容分类：
常规服务：
指物业公司向业主提供的日常服务
免费服务：
指物业公司超出常规服务范围为业主提供的额外免费服务
有偿服务：
指物业公司超出服务范围为业主提供的收费服务
序号
服务类别
服务项目
服务说明
一
热线服务
1、定时叫醒
业户可通过拨打热线电话预约电话叫醒服务，业户服务中心将根据住户的要求以电话或上门方式在业户预定时间内叫醒业户
2、服务预约
业户可通过拨打热线电话预约各项服务
3、电话留言转达
业户委托业户服务中心向家中的家人朋友转达留言
4、飞机、火车班次查询
业户可通过拨打热线电话查询当日飞机、火车班次及上落时间
5、体育设施收费查询
业户可通过拨打热线电话查询会所内体育设施收费标准及相关情况
6、电话号码查询
业户可通过拨打热线电话查询小区各服务机构、运动场所、相关市政单位电话号码
7、维修预约
业户可通过拨打热线电话可以对维修服务进行预约
8、其他便民查询
二
秩序维护服务
1、24小时秩序维护
小区内各秩序维护岗位均有秩序维护人员24小时轮流职守，并有巡楼人员定时巡视
2、全天候红外线外围防务
小区边界围墙顶端均设有周界防盗报警系统，当遇到非法侵入的时候，秩序维护监控中心将得到报警信号，同时联动闭路电视系统将该报警区域摄像机的图像送至监控器屏幕上。
3、24小时电视监控
小区出入口及主要道路上均设有电视监控摄像装置，将监控画面传输到秩序维护监控中心，同时录像。
秩序维护监控中心有专人24小时轮流职守，对监视器上的可疑人员进行跟踪监视。
4、陪业主存、取巨款服务
5、小区自动报警系统
三
一卡通服务
1、门禁
2、停车
3、交通
四
保洁服务
1、家居清洁服务套餐
2、入住开荒清洁
3、地板打蜡
采用进口专业地板蜡、打蜡后地板色泽明丽、质感突出，具防潮、防滑、保护作用
4、家具保养
5、高空玻璃清洗
玻璃清洁完毕后通透无水痕，玻璃窗边无水泥点无污迹
6、地毯清洗
地毯清洁完毕后无灰尘、头发、污迹，干净、柔软
7、抽油烟机清洗
拆除后清洗，清洁完毕后安装复原
8、空调清洁
9、园区清洁
10、卫生间除臭去污
11、洗车打蜡
五
绿化服务
1、园林设计、绿化
2、植物代种植
3、植物代养护
4、绿色植物租赁
5、室内绿化布置
6、纪念树种植
六
生活服务
1、代笔
2、代请保姆
3、钟点工
4、代发信件
5、代发快件
7、代订报纸刊物
8、代收、发行李托运
按照实际路程计算
9、代缴话费
10、代订奶品
11、代订火车、飞机票
12、代订酒店客房
13、上门收、送洗衣
14、空置房维护
适用于空置房装修房屋保养、维护（包括定期开
门、窗，每周一次基本清洁：
扫尘、抹灰）
15、醉酒服务
16、跑腿服务
17、蚊虫消杀服务
18、灭鼠服务
19、业主服务中心留言转达
20、调试电器
21、超市代购
22、代办申请电话
23、物品转交
限小件、非贵重物品
七
商务服务
1、打字
（300字左右）
2、代收、发传真
3、复印
4、发收电子邮件
5、代立电子信箱
6、代请律师
八
交通服务
1、代招出租车
2、洗车
3、代客加油
4、应急用车
5、包车旅游
6、提供司机
九
教育服务
1、代请家教
2、各类培训班
3、教室出租
十
维修服务
1、空调安装
装修服务收费仅为人工费，不包括材料费，业主/住户可自行购买材料委托物业公司安装或委托物业公司购买材料并安装（材料费按实际收取）
2、抽油烟机安装
3、煤气灶安装开孔
4、电话线移位
5、电视插座移位
6、电器插座移位
7、更换插座面板
8、更换灯泡、灯管
9、灯具安装
10、水喉安装
11、水管更换
12、更换三角阀
13、安装猫眼
14、更换玻璃
15、维修更换水表
16、玻璃开孔
17、维修浴缸
18、维修洗面盆
19、疏通下水道
20、维修塑钢门窗
21、更换地砖
22、安装窗帘架、盒
23、安装晾衣架
24、小型家电安装
25、墙面粉刷
26、供电线路改造
27、改造地板
28、改造天花
29、维修更换水阀软管
30、热水器、抽油烟机拆装
31、音响线路布置
32、挂镜、像框
十一
搬运服务
1、代请搬家公司
业主/住户请提前两天约定
2、搬运大件物品
限园区内
3、清理装修垃圾
4、搬运装修材料
十二
租赁服务
1、常用工具出租
租用者需交纳200-1000元押金，完整归还时退回
2、电动工具出租
3、场地出租
活动内容需征得物业公司许可，地点请与物业公司协商指定
4、出租广告位
5、出租办公设备
十三
康乐服务
1、羽毛球
2、乒乓球
3、网球
4、篮球
5、台球
6、棋牌
7、游戏机
十五
租赁服务
1、二手房屋出租
以房屋出租、售卖成功为成交标准
2、房屋租赁
以房屋出租、售卖成功为成交标准
3、代收租金
备注：
有偿服务收费标准以联华物业管理有限公司迪纳酒店公寓客服中心公示为准，有偿服务遵循公平、公正、公开、合理的原则，目的是更好的满足广大业主的需求，提供个性化的服务内容，体现出联华一贯的更好、更美、更满意的服务宗旨。
3、重点三：
营造一种“便捷、和谐、优越”的社区人文环境
社区文化是社区成员在居住和管理活动中共同创造的具有个性特色的精神财富和其物质形态的结合。
社区文化的开展有利于在小区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛；有利于加强业主与管理公司的沟通，化解矛盾；有利于唤起全体业主的荣誉感，制造名牌效应。
本项目应依托公司资源优势从环境文化、行为文化、制度文化和精神文化四大社区文化范畴，开展独具迪纳酒店公寓项目特色的社区文化工作。
联华物业社区文化建设主要内容构成图
1）环境文化建设
联华物业特有的自身环境和人文环境构成联华独特的环境文化。
强大的集团资源优势这是最直观的外在表现，时时刻刻影响着业主的心理和情绪，影响业主的生活质量与生活水平，对此应高度重视，对环境文化建设的设想主要有：
Ø环境文化建设的目标是小区安全、文明、洁净，环境质量好、资源质量良好、资源合理循环，形成环保意识。
Ø客服中心将环境文化建设纳入物业管理日常工作中。
设立专人负责，齐抓共管，拟定制度，及时监督，并邀请业主义务监督，沟通信息，发现问题及时处理。
Ø有效控制公寓范围内的噪音及空气污染，保持公寓内的空气清新。
Ø极力宣传环保知识，倡导环境保护，定期开展环保评比，出现问题及时改进。
Ø实行垃圾分流，精心培育绿化，合理布局，使人与自然和谐配置。
2）行为文化建设
拟在迪纳酒店公寓项目物业管理中全面导入企业识别系统管理，宣传、规范小区的管理，从而提高小区的声誉。
借鉴以往的成功经验，全面要求、引导员工及业主、住户“行有规范，动有准则”，开展有效的形象管理，具体做法有：
Ø在小区的VI视觉识别系统，根据不同位置配置各种标识牌，有统一的形象，使人一进入小区马上就能感到典雅、舒适的环境与静中寓动飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。
Ø开展文化娱乐活动。
整合联华物业、连锁联华国际的广阔资源，每年举办组织公寓内的业主、住户积极参加，举办独具体育社区特色的健身、娱乐活动、各类竞赛，不定
期地组织业主举办的各项文化活动。
3）制度文化建设
对于社区的制度文化建设，物业公司将制定长远的文化战略，为达到既定目标，拟定文化建设组织机构，专人负责，制定各项公众管理规章制度，以保障各项文化建设的正常开展。
Ø组织开展社区的各种文化活动，如开展：
小区环保日、优质服务月、爱家园评比等系列有序的组织活动。
Ø对各种文化活动加以制度规范、落实、跟踪，包括制定活动的时间、地点、内容、方式、程序等，保证文化活动朝着积极、有益的方向去发展。
4）精神文化建设
精神文化建设是联华物业文化建设的核心，是联华物业全体成员精神观、价值观、道德观等文化精神观的重要生成途径。
联华物业精神文化的内涵就是中国传统文化精髓和现代思想的高度融合，将通过各种途径将精神文明建设落到实处。
Ø利用各种纪念日、节假日传播优秀文化精神，开展各种活动，爱国征文活动等。
Ø设置公寓物业管理咨询点，开展各种形式的主题讲座、主题演讲，树立公寓居民的文化观。
Ø办好墙报、宣传栏、宣传物业管理的方针政策，传播环保、社会公德等方面的信息。
（三）迪纳酒店公寓项目物业管理服务理念
1、倡导“以人为本、客户至上、用心服务”的服务理念
广大业户是迪纳酒店公寓项目的最终物业使用人，物业管理服务的目的即是使他们能够在一个安全、宁静、和谐的物业环境中更好地享受生活。
因此，提供的物业管理服务，一切皆应围绕迪纳酒店公寓业户的切实需求，“以人为本，客户至上”，尽可能地为所有业户提供精细、周到、圆满、美好的服务。
其实施途径如下：
1）贯彻客户满意战略
以客服为中心，把满足业户需求作为我们管理服务工作的主要导向，在服务中最大限度地使业户感到满意。
在迪纳酒店公寓项目内，我们的主流服务对象群为“有一定经济实力的成功人士”，我们必须以固有的客户满意管理体系为雏形，结合项目业主需求特征，制订和实施符合项目特色的客户满意战略。
2）强调换位思考
凡事都要先站在业主及物业使用人需求的角度进行考虑，再反过来考虑如何满足业主及物业使用人的需求。
从而提供更适合他们需要的服务，满足其需求。
3）致力实现业户-开发商-物业公司间的“零磨合”
在前期物业管理服务初期，切实深入现场，站在业户的立场对建筑产品提出专业意见及建议，将对施行专业物业管理服务不利的因素消除在萌芽状态。
同时，结合具体特点，充分了解业户需求，进一步完善管理方案及制度，并理顺各方面的关系。
尽力使正式接管服务时的磨合期接近“零”。
4）大力推行“低干扰，甚至零干扰”服务
在迪纳酒店公寓项目，服务中心保洁人员将在业户正常使用时间外完成对项目公共部位的清洁，避免因清洁工作造成的地面湿滑而使行走不便。
业户家居期间，只需少量清洁人员对责任范围不断巡回保洁，确保业户始终享有干净、整洁、温馨的环境；我司工程服务人员在业户外出期间按计划主动巡检公共设施设备状况，减低因其非正常使用带来的不便；我司绿化维护人员对于高躁声机具的使用时间将尽量避免与业户居家时间重合。
5）构建业户服务快速反应系统
客服助理可通过电话、面谈、登门拜访等多种形式了解、搜集业户需求信息。
业主服务中心对此类信息进行分类、整理后，迅速协调、调度项目管理处各个职能部门和社会资源实施服务。
管理处采用定期、抽样等形式组织业户满意度调查，将他们需求、意见利用进行深入分析，并根据分析结果调整工作思路和工作方法，不断提升服务水平。
2、提倡以物为本的管理，体现项目特色环境及文化
迪纳酒店公寓项目规划、建设特色,决定了迪纳酒店公寓项目在物业管理上必须从“以物为本”的角度出发,即在充分了解项目规划设计理念和开发意图的基础上,制订符合项目物业特征的服务方案,并在管理过程中提倡创新,突破一般项目管理模式,针对迪纳酒店公寓项目设计的“酒店管家式”服务体系其突出优点在于：
1、业主作为社区的长期住客和拥有者之一，其对于私产价值保障及生活品质的期望颇高，挑剔程度也较高，从建设阶段介入的“联华物管”所在开发商与业主之间搭建良好沟通渠道可以弥补部分产品硬件的先天不足。
2、在更多的人认识到“买房子实际上买的是一种生活方式”的今天，作为房地产这一组合产品中重要组件，可以其良好的口碑快速建立客户信心，从而起到促进销售的作用。
3、其服务内容的深度、广度既可保护被服务对象的私隐，又可使被服务对象拥有更多享受生活的闲暇。
第四章、迪纳酒店公寓项目服务标准的确立
（一）建立24小时值班制度，8小时酒店管家“一站式”服务
设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。
（二）定期进行业户满意度调查工作
向业户发放物业管理服务工作征求意见单，对合理建议及时整改。
满意率达90%以上。
（三）建立落实维修承诺制
零修急修及时率100%，返修率不高于1%。
（四）每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
进行财务公开，接受业主的监督，定期进行财务费用收支情况的公示。
（五）物业档案、业主楼案、设备设施档案齐全
（六）常规性公共服务
1、房屋管理及维修养护
（1）栋号、楼层、房号等标志明显，设立引路方向平面图。
（2）物业外观完好、整洁、外墙无脱落，无乱贴、乱涂、乱画现象。
（3）空调安装统一。
2、共用设备管理，保证设备与机房环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患。
（1）供电系统：
保证正常供电，停电提前1天通知用户，备用应急发电机可随时起用。
接地电阻每3年检测1次。
（2）弱电系统：
保证系统正常工作，故障及时排除。
（3）消防系统：
24小时值班；设备设施齐全、完好无损，可随时起用；组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；消防疏散通道畅通；保证无火灾安全隐患。
（4）给排水系统：
每半年清洗水池1次，保证水质符合国家标准；水池、水泵周围清洁卫生，无二次污染；停水提前1天通知；消防泵每月进行1次操作，每年进行1次全面检查；排水系统通畅，汛期道路无积水，地下室、车库、设备房无积水、侵泡发生；遇有事故，维修人员在20分钟内到达现场抢修，并无长时间停水；制有应急处理方案。
3、共用设施管理。
共用配套服务设施完好，道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦。
4、秩序维护及车辆管理。
（1）专业秩序维护队伍，24小时值班及巡逻，秩序维护文明执勤，言语规范，处理突发事件。
（2）出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行。
（3）车辆出入管理严格，有登记。
（4）停车场停放整齐，场地整洁。
（5）危及人身安全处设有明显标志和防范措施。
（6）联系群众，发动业主，搞好群防群治。
（7）在公安派出所指导下搞好治安管理。
5、环境卫生管理。
做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量。
（1）环卫设施完备。
（2）实行标准化清扫保洁。
（3）垃圾日产日清，定期进行卫生消毒灭杀。
（4）共用部位保持清洁，无乱贴、乱画现象，大堂、楼梯、扶栏、天台、屋面等保持洁净，共用场地无纸屑、烟头等废弃物。
（5）做好环卫宣传工作，提高人的清洁卫生意识。
6、绿化管理
（1）绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象。
（2）花草树木修剪整齐美观，无病虫害，无折损。
（3）绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。
（4）绿化完好率达到95%以上。
7、室内装饰装修管理（二次装修）。
全过程监控，保证房屋的整体性，抗震性和结构安全。
（1）受理本小区二次装修咨询与审批。
（2）所有装修人员到管理处办理出入证。
（3）使用明火，严格按动火管理规定操作。
8、房屋租售管理。
（1）督促外来人员在三天内办理《暂住证》手续。
（2）配合派出所、居委会对公寓内租户、流动人员的调查，并登记在册，确保小区的生活安全。
9、社区文化
（1）设立学习宣传园地，开展健康向上的活动。
（2）制有居民精神文明公约。
（3）配合街道办事处、居委会、派出所开展各项工作。
（4）业主满意率90%以上。
（七）从业人员服务标准
1、着装要求：
1）服装的颜色由公司统一规定，统一制作，统一收发；
2）服装上配戴工牌，工牌写明单位，姓名、职务、编号等，端正佩戴在左胸上。
3）上班着制服应干净，整齐，纽扣全部扣好，不得敞开外衣卷起裤脚，衣袖，领带。
4）制服外衣袖，衣领，制服内衣领处不得显露个人物品，如；纪念章，笔，纸、BB机、钥匙扣等，服装不得装过大过厚的物品。
5）非当值时间，因公或经批准外，不准穿着或携带制服离开单位。
2、仪容仪表要求：
1）员工上班时举止应文明大方。
2）穿着同一服装，佩戴工牌。
3）不得披衣，敞怀，挽袖，卷裤腿，戴歪帽，穿拖鞋或赤脚
4）头发要整洁，男的不准染发，留炮头，蓄发不得露于帽檐外，帽檐下发长不超过耳屏，女的不留披肩发，不准染发，不得涂脂抹粉。
不涂有色指甲油，指甲长不超过指头1毫米。
5）精神振作，姿态良好，抬头挺胸，不得驼背，不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，不袖手，背手，叉腰或将手插入衣袋。
6）不得哼歌曲，吹哨，跺脚，不得随地吐痰，乱丢杂物。
7）注意检查和保持仪表，但不得当众整理个人衣物
8）不得将任何物件夹于腹下，不得敲桌或玩弄其他物品。
9）不准穿其它颜色较鲜明的皮鞋，以黑色皮鞋为主，不得穿高跟鞋，袜子以深色的颜色为主。
3、服务礼仪要求：
1）礼仪：
Ø要面带笑容，使用敬语“请”字当头“谢”字不离口，接电话时先说“您好！
”
Ø需进业主家时，先提前预约。
Ø叩门时，以中指第二关节以适度的力量轻叩二次，每次间隔二秒钟左右；若未有反应，隔三秒后再扣第三遍。
Ø按门铃时，每次不得超过两秒钟。
2）表情
Ø常露笑容，保持微笑是每位员工应有的表情；
Ø面对客人表现出热情、亲切、真实友好，必要时要有同情的表情，做到精神振奋、情绪饱满。
Ø与客人交谈时，应眼望对方，保持微笑全神贯注；用心倾听、频频点头称是，不得东张西望，心不在焉。
3）举止
Ø面对客户时，不得双手叉腰，交于胸前，插放衣袋或随意乱放，不抓头抓痒，挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其他物品。
Ø行动要迅速，但不得跑步，多人同行不得搭膊、换手搂腰等不雅举止，与客人相遇时，应靠边行步或谦退让路，与客人同进门应让客人先行，请人让路要说对不起，不得横冲直撞、粗鲁无礼。
Ø不得哼歌曲、吹口哨、谈笑、大声说话喊叫，乱丢乱碰物品，发出不必要的响声，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
Ø上班时间不得抽烟、吃东西、读报刊杂志。
Ø不得用手指或笔杆指客人和为人指方向。
Ø为客人服务不得流露厌烦、冷漠、愤怒、僵硬和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼等。
Ø员工在服务工作中打电话与客户交谈时，如有客人走近应立即示意，以表示自己已注意他/她的来临，不得无所表示等客人开口。
Ø注意自我控制，随时保持自己的言行举止大方、得体、文雅。
4）言谈
Ø语言要力求文雅、谦恭准确务必做“四个讲”和“五个不能”。
既不讲低级庸俗的口头语，不讲不三不四的粗话、脏话、不讲讽刺挖苦话，不讲与管理无关的闲话。
不能冷淡人，不能刁难人，不能取笑人，不能训斥人，不能报复人。
Ø声调要自然、清晰、柔和、亲切、不要装腔作势，音量不要过高或过低，以免客户厌烦或听不清楚。
Ø不准使用藐视和侮辱性的语言。
Ø三人以上对话，要用相互都懂的语言。
Ø不得模仿他人的语言、语调和谈话。
Ø不开过分的玩笑。
Ø说话要注意艺术，多用敬语，要耐心的倾听讲话。
一般不应中途插话或打断对方谈话，如需必要插话应先说“对不起”，经的允许后再插话。
Ø不得以任何借口顶撞，怠慢客人。
Ø要注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前称呼“先生”“女士”“小姐”。
Ø指第三者时，不能讲他应称“那位先生”“那位女士/小姐”。
Ø无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。
Ø客户讲“谢谢”时要答“不用谢”或“不客气”，不能毫无反应。
Ø客户来临时要问好，注意讲“欢迎您的光临”
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