本科毕业论文商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度顾客忠诚度之关系研究.docx
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本科毕业论文商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度顾客忠诚度之关系研究
目录
摘要………………………………………………………………………………1
Abstract…………………………………………………………………………1
前言………………………………………………………………………………3
1研究对象与方法…………………………………………………………………3
1.1研究的对象…………………………………………………………………3
1.2研究方法……………………………………………………………………3
1.2.1文献资料法…………………………………………………………3
1.2.2问卷调查法…………………………………………………………4
1.2.3实地考察法…………………………………………………………5
1.2.4统计分析法…………………………………………………………5
2结果与分析………………………………………………………………………5
2.1益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况……………………………………5
2.2益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征…………………………………6
2.3益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征………………………………7
2.4益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征………………………………9
2.5益阳市商业健身俱乐部服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的的相关分析…………………………………………………………………………10
2.5.1益阳市商业健身俱乐部服务质量的因子分析…………………10
2.5.2益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的因子析…………………11
2.5.3益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的因子分析………………12
2.6益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客满意度主成份因子相关分析…………………………………………………………………………13
2.7益阳市商业健身俱乐部顾客满意度与顾客忠诚度主成份因子相关分析…………………………………………………………………………14
2.8益阳市商业健身俱乐部服务质量与顾客忠诚度主成份因子相关分析…………………………………………………………………………14
3结论……………………………………………………………………………15
参考文献………………………………………………………………………16
致谢……………………………………………………………………………17
附录……………………………………………………………………………18
毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明
原创性声明
本人郑重承诺：
所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。
尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。
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学位论文原创性声明
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对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。
本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。
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年月日
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涉密论文按学校规定处理。
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导师签名：
日期：
年月日
益阳市商业健身俱乐部服务质量和顾客满意与顾客忠诚度之关系研究
摘要：
商业健身俱乐部在欧美等西方发达国家的发展程度很高，有强大的理论基础，而我国的健身俱乐部发展较慢，缺乏相关理论支撑，尤其缺乏有关服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度方面的研究。
所以本文以益阳市商业健身俱乐部为主要研究对象,运用文献资料法、专家访谈法、问卷调查法、实地考察法、数理统计法等方法对益阳市商业健身俱乐部的服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系进行深入的研究与分析,其研究结果如下:
第一，服务质量对顾客满意度成正向的关系，即服务质量对顾客满意具有重要的影响，但各维度对顾客满意的重要性不同；第二，顾客满意度对顾客忠诚度成正向的关系，即顾客满意对顾客忠诚有重要影响；第三，服务质量与顾客忠诚度两两成正相关，服务质量对顾客忠诚有重要影响，特别是对认知性与行为性忠诚感的作用显著。
关键词:
益阳市；商业健身俱乐部；服务质量；顾客满意度；顾客忠诚度
ResearchontheRelationshipofServiceQuality,CustomerSatisfactionandCustomerLoyaltyaboutYiyangCommercialHealthClub
YinHeGuang
（2011thsocialsportsmajorofPhysicalEducationdepartmentinHunanCityUniversityHunan·Yiyang413000）
Abstract:
Commercialhealthclub,withstabletheoreticalbasisishighlydevelopedinwesterndevelopedcountries.However,inChina,theclubhasbeendevelopingslowly,forlackingofsometheoreticalsupport,especiallythelackofresearchesonclub’sservicequality,customersatisfactionandcustomerloyalty.ThisessayoffersainvestigationoncommercialhealthclubinYiyang.Withthemethodsofdocumentarymaterials,expertinterview,questionnaireinquiry,on-the-spotinvestigationanddatastatistics,wehaddeepstudyandanalysisonclub’sservicequality,customersatisfactionandcustomerloyalty,andtheresultsareasfollows:
Firstly,therelationshipbetweenservicequalityandcustomersatisfactionisinsignificantpositive,thatis,servicequalityhasinsignificantinfluencesoncustomersatisfaction.Meanwhile,eachdimensionalityinfluencecustomerinvariabledegree.Secondly,therelationshipbetweencustomersatisfactionandcustomerloyaltyisinsignificantpositive,thatis,customersatisfactionhasinsignificantinfluencesincustomerloyalty.Thirdly,therelationshipbetweenservicequalityandcustomerloyaltyisinsignificantpositive,thatis,servicequalityhasinsignificantinfluencesincustomerloyalty,especiallyincognitiveandethologicalloyalty.
KeyWords:
CommercialHealthClub；ServiceQuality；CustomerSatisfactionCustomerLoyalty；Yiyang
前言
随着市场竞争的不断加剧，企业对服务质量、顾客的重视程度不断提高，只有持续提供满足顾客需求的产品和服务才能保证企业的生存与发展，顾客满意己经从早期的营销概念发展成为企业的核心战略。
随着经济的快速发展，人们的需求层次在逐渐上升，生活观念也在不断改变。
在解决基本的温饱问题后，人们开始关注身体的健康和精神的享受，体育健身俱乐部也迎来了一个新的机遇与挑战。
在这个新的历史时期，如何规划符合顾客需求的健身项目和产品，提高顾客对服务的满意度，以及对俱乐部的忠诚度，保持健身业的健康可持续的发展已经成为经营者思考的重要课题。
益阳市商业健身俱乐部起步比较晚，但随着益阳市城市经济的发展，益阳市民的生活水平逐步提高，其余暇时间也不断增多、健身消费意识不断加强，因而不断刺激着健身俱乐部的发展。
益阳市主要有五家大型健身俱乐部分别是：
益阳领跑健身俱乐部、益阳通胜健身俱乐部、资阳健身健美俱乐部、益阳起点健身会所、益阳豪仕堡健身会所。
其主要经营的项目有：
器械健身、有氧健身操、形体操、瑜伽、动感单车、乒乓球、跆拳道、有氧舞蹈、肚皮舞等等。
如何提高服务质量，开发健身项目，吸引更多的顾客以及取得顾客的信任是健身俱乐部发展的关键。
1研究的对象与方法
1.1研究对象
本文以益阳市商业健身俱乐部为研究对象，为了保证所收集数据的信度和效度，本文从多方面的因素考虑选取了益阳市四家规模面积较大的健身俱乐部，对其顾客进行抽样调查，来探讨服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系。
1.2研究方法
本文主要采用文献分析法、访谈法、问卷调查法和统计分析法，具体阐述如下:
1.2.1文献资料法
围绕本文的研究目的，广泛查阅并研究有关营销学、体育、健康、休闲与娱乐、消费方面学术报刊,书籍和有关体育经济管理资料,文献来源主要有体育学术类核心期刊,学术专著等。
同时掌握国内外学术界在相关问题上的研究现状与研究动态，从而为本文的研究奠定基础。
1.2.2问卷调查法
首先通过各种渠道以聊天形式对益阳市健身俱乐部会员进行访谈，以了解会员的真实感受，然后结合前人的研究成果和健身俱乐部会员访谈的结果设计调查问卷，问卷共四个部分，第一部分是服务质量部分，第二部分是关系质量部分，第三部分测量顾客的忠诚，第四部分是顾客基本资料统计，包括顾客的性别、年龄段、职业和教育程度以及个人月收入情况，目的是了解健身的顾客群分布情况。
问卷前3部分，共33个测量指标，均采用正面提问的方法，其衡量尺度均是采用李克特表（LikertScale）5分制来测量被访者对所答问题的赞同程度[1]，从1到5分别表示极不同意、不太同意、不确定、同意、完全同意，分数越高，代表越同意问题的描述，即服务企业在此指标上的表现越符合顾客的要求。
正式研究将益阳市领跑、豪仕堡、通胜、起点四家健身俱乐部随机发放问卷250份（其中领跑和豪仕堡健身俱乐部各发放了75份，通胜和起点健身俱乐部各发放了50份）回收250份，其中无效问卷22份，有效问卷228份，有效率为91.2%。
问卷的信度检验：
根据学者Kerlinger认为信度可以衡量出工具（问卷）的可靠度、一致性与稳定性[2]。
测验所得信度越高，表示测验结果越可信。
信度检验主要检验Cronbachα系数的值[3]。
Cronbachα系数代表的含义为：
α<0.3不可信；0.3≦α<0.4勉强可信；0.4≦α<0.5尚可信；0.5≦α<0.7很可信（最常见）；0.7≦α<0.9很可信（次常见）；α≧0.9十分可信。
利用Cronbachα系数对问卷中各研究变量测量条款的信度进行初步分析，根据分析结果对问卷项目进行删改，以提高问卷的信度；通过试调查了解被调查者填答问卷的感受，征求他们的意见，对问卷在措辞、编排等方面存在的问题和缺陷进行修改，以便于被调查者更好的理解和填答。
试调查是在益阳领跑健身俱乐部，共发放问卷50份，其中有效问卷46份。
利用SPSS13.0软件进行信度分析，分析结果如表1。
表1本研究问卷信度检验一览表
项数Cronbaeh，sAlpha
总体410.937
服务质量100.897
顾客满意度160.948
顾客忠诚度100.904
由表1得出的结果可知道a的总体值为0.937，即≧0.9说明了本问卷可信度非常高。
1.2.3实地考察法
对益阳市领跑、豪仕堡、通胜、起点商业健身俱乐部服务质量，经营状况进行实地观察。
1.2.4统计分析法
问卷调查之后，采用相关分析法，运用SPSS13.0软件为工具对调查数据进行分析。
2结果与分析
2.1益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况
参加健身俱乐部人群的现状与特点,本研究主要从性别、年龄、职业、受教育的程度四个方面进行调查,并使用SPSS对其描述性频数分析结果如下：
表2益阳市商业健身俱乐部顾客基本情况分布一览表
频率%有效%累积%
性别
男142
62.3
62.3
62.3
女
86
37.7
37.7
100
合计
228
100
100
100
年龄
18岁以下
4
1.8
1.8
1.8
18-25
125
54.8
54.8
56.6
26-30
44
19.3
19.3
75.9
31-40
37
16.2
16.2
92.1
41-50
15
6.6
6.6
98.7
51-60
3
1.3
1.3
100.0
职业
政府机关
16
7.0
7.0
7.0
事业单位职工
28
12.3
12.3
19.3
企业职工
43
18.9
18.9
38.2
个体工商户
47
20.6
20.6
50.8
农民
2
0.9
0.9
59.6
学生
73
32.0
32.0
91.7
其它
19
8.3
8.3
100.0
受教育程度
高中以上
9
3.9
3.9
3.9
高中或中专
37
16.2
16.2
20.2
大专
70
30.7
30.7
50.9
本科
104
45.6
45.6
96.5
本科以上
8
3.5
3.5
100.0
个人月收入
1000以下
60
26.3
26.3
26.3
1001-2000
44
19.3
19.3
45.6
2001-3000
42
18.4
18.4
64.0
3001-5000
53
23.2
23.2
87.3
5001-7000
21
9.2
9.2
96.5
7000以上
8
3.5
3.5
100.0
从表2可以看出参加健身俱乐部人群有五个重要的特征:
第一,顾客性别差别很大,男性146人,占被调查总数的62.3%;女性82人,占被调查总数的37.7%,几乎是女性的两倍,从侧面反映出女性顾客的忠诚度是决定成败的关键。
第二,顾客年龄具有一定的特点,18-25岁最多,占54.8%,其次为26-30岁,占19.3%,31-40岁占16.2%,18岁以下占1.8%,60岁以上的最少为1.3%。
18-30岁年龄段顾客是总人群的一半以上,这部分人群的特点是大多已经工作,有一定的经济来源和闲暇时间,更注重自己的体型与健康;60岁以上的和18岁以下的青少年以及小孩是最少的锻炼人群，因此俱乐部需要加大对青少年的开展。
第三,顾客最多的是学生,其次为个体工商户、企业单位职工,共占总人数的70.5%,其他职业、事业单位、农民,最少的是政府机关人员。
第四,顾客中受过本科教育的人数为45.6%,其次是本科以下占50.0%,本科以上占4.4%。
第五，月收入1000元以下人群是最大的占26.3%，月收入7000元以上的是最少的占3.5%。
2.2益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征
2.2.1服务质量的定义
根据芬兰学者Gronrroos（1990）的研究,服务的定义为或多或少具有无形特征的一种或一系列活动,通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用过程中,以便解决消费者的有关问题[4]。
在1990年国际标准化组织把“服务”定义为满足顾客的需要,供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果[5]。
而服务质量的概念是从有形产品质量概念上演变而来,Gronrroos把服务质量定义为顾客对服务的一种感觉。
经营性健身俱乐部的服务质量是指俱乐部所有对顾客的工作（包括教练员对顾客的服务以及员工对顾客的服务）能够满足顾客或者会员需求的程度[6]。
2.2.2益阳市商业健身俱乐部服务质量的特征
通过SPSS对益阳市商业健身俱乐部服务质量进行统计分析，其分析结果见表3。
表3服务质量的描述统计量一览表
N
极小值
极大值
均值
标准差
A1
228
2
5
3.99
.718
A2
228
2
5
4.13
.703
A3
228
2
5
4.13
.745
A4
228
2
5
3.97
.729
A5
228
2
5
4.22
.695
A6
228
2
5
4.00
.712
A7
228
2
5
4.09
.760
A8
228
2
5
3.91
.687
A9
228
2
5
3.82
.794
A10
228
2
5
3.84
.781
根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部服务质量具有以下特征：
第一，从表6中的结果可以发现A5的均值为4.22是最大的，说明工作人员懂礼貌，懂得尊重别人是做的最好的。
第二，通过表6中的A2、A3、A5、A7的均值可以看出益阳市商业健身俱乐部的工作人员穿着得体，守时守信，能够按时的提供服务并完成服务，具备一定的专业知识。
第三通过表6中的A1、A8、A10可以发现益阳商业健身俱乐部设施环境比较完善，工作效率比较高。
第三，表6中A9均值3.82是最低的，说明益阳市商业健身俱乐部在考虑顾客的利益方面做的不够好。
2.3益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征
2.3.1顾客满意度的定义
顾客满意概念最早是由Cardozo于1965年引进到市场营销领域的[7]。
此后，
许多学者都对顾客满意提出了各自的观点。
IS09000:
2000中对“顾客满意”
的定义是:
顾客对其要求己被满足的程度的感受[8]。
同时有两个注解:
即顾客抱怨
是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意;
即使顾客的要求是适当的并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
营销大师菲利
普·科特勒将顾客满意定义为:
“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效
果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态[9]”。
2.3.2益阳市商业健身俱乐部顾客满意度的特征
通过SPSS对益阳市商业健身俱乐部顾客满意度进行统计分析，其分析结果见表4。
表4顾客满意度描述统计量一览表
N
极小值
极大值
均值
标准差
顾B1
228
2
5
3.96
.669
客B2
228
2
5
4.05
.710
满B3
228
2
5
3.88
.790
意B4
228
2
5
4.00
.699
B5
228
2
5
4.06
.671
顾C1
228
2
5
4.09
.699
客C2
228
2
5
4.06
.684
信C3
228
2
5
4.14
.646
任C4
228
2
5
3.89
.769
C5
228
2
5
4.04
.793
顾D1
228
2
5
3.90
.762
客D2
228
1
5
3.87
.761
承D3
228
2
5
4.01
.739
诺D4
228
1
5
3.80
.793
D5
228
1
5
3.71
.793
D6
228
2
5
3.82
.763
根据分析的结果可以发现益阳市商业健身俱乐部顾客满意度具有以下特征：
在顾客满意度方面，顾客对俱乐部的服务比较满意，而对于健身俱乐部中的各种关系满意度不是很高，仅达到3.8。
在顾客信任方面除了C4（3.89）之外分值都很高，表明顾客对所参加的俱乐部很信任，而针对顾客个性化需求方面做得不够好，导致C4分值不高。
顾客承诺一项分值普遍较低，表明绝大部分顾客不愿意对俱乐部作出承诺。
2.4益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征
2.4.1顾客忠诚度的定义
关于顾客忠诚的定义，学术界很多学者都提出过自己的观点。
由于学者们在研究角度、研究对象和研究方法等方面存在不同，所以迄今为止顾客忠诚还没有统一的定义[10-12]。
Gremler和Brown（1996）就将服务业顾客忠诚定义为：
“顾客对特定的服务商重复购买行为的程度和对其所怀有的积极的态度倾向以及在对该项服务的需求增加时，继续将该服务商作为唯一选择对象的倾向[13]”，Oliver（1999）将顾客忠诚定义为：
“高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌或同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而产生转移行为[14]”。
2.4.2益阳市商业健身俱乐部顾客忠诚度的特征
通过SPSS对益阳市商业健身俱乐部顾客满意度进行统计分析，其分析结果见表8。
表5顾客忠诚度描述统计量一览表
N
极小值
极大值
均值
标准差
顾E1
228
1
5
3.90
.776
客E2
228
1
5
3.83
.720
认E3
228
2
5
3.97
.673
知F1
228
2
5
4.04
.729
F2
升级会员 