1易麦斯员工手册.docx
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1易麦斯员工手册
易麦斯家纺布艺有限公司
员工手册草案
易麦斯人的座右铭：
一点一滴，做足功夫；充满激情做细节！
企业标识释义
“易麦斯”的标识：
是以易麦斯的“易”字为设计元素。
取其变化万千、创新不断、日新月异并且换位思考，立足于让利顾客、便宜实惠之意。
“易”字结构上为“日”，下为“月”。
寓意日月轮回，象征了企业惜时如金、积极向上、欣欣向荣的朝气之姿。
“易”字巧妙变化为一束束起的窗帘，点明了企业的行业特质；如被微风吹起的一角，隐隐透露出易麦斯人为产品的定位深意：
“演绎布艺经典缔造精致生活”的惬意和情趣。
标志采用线的形式，表达出家纺纺织类产品的特质，同时表达出严谨、条理、规范、顺畅的意念。
充分显示出企业文化定位的积极意义。
易麦斯座右铭：
用真心做真爱——把简单的事情天天做好——在平凡中缔造经典
名言激励
※培训是最好的福利！
——（法）拿破仑
※人的一生应当这样度过，当回忆往事的时候，他不至于因为虚度年华而痛悔，也不至于因为过去的碌碌无为而羞愧……
——（苏）奥斯特洛夫斯基
※如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧又不肯流汗，请你离开！
——（蒙牛）牛根生
※苦难，对于强者是一块垫脚石；对于能干的人，是一笔财富；对于软弱者则是一个万丈深渊。
——巴尔扎克
※全身心地投入，精细化的管理是成功的基础，成大业若烹小鲜，做大事必重细节。
——李慧波
※用积极的心态面对困难，用无比的热情成就事业。
——哲人语
※一名伟大的球星，最突出的能力是让周围的队友变得更好。
——（美）迈克尔·乔丹
※一流的企业做文化，更做标准；讲文凭，更讲水平；讲职称，更讲称职；讲阅历，更讲能力；讲资历，更讲贡献。
六分人才，八分使用，十分待遇；待遇诱人，文化感人，事业留人。
——严介和
※送人玫瑰，手留余香。
助人就是助己，助人者，人恒助之。
——无名氏
※差距是在业余时间形成的。
——（美）爱伊斯坦
※
前言
随着社会的进步和发展。
易麦斯经营规模也在扩大，全体公司同仁肩负着“创新兴企、以德兴商、以商报国”的光荣使命。
市场经济生机蓬勃、人潮涌动，相应的竞争也日趋激烈、消费群体日趋理智。
在如此市场大环境下，营业卖场环境、员工服务形象、礼仪等已不可避免的成为企业综合实力和员工素质的重要标志。
公司的环境直接代表着其公司的管理水平和经营状况；每个员工的个人形象代表其文化修养和知识层次。
整洁优美的购物环境，文明儒雅的员工行为，热情周到的优质服务，蓬勃向上的精神状态，不仅是易麦斯内部管理的要求，更是不断提高易麦斯社会美誉度，提升顾客对易麦斯总体评价的重要组成部分。
为此，我们编制《员工手册》。
希望全体同仁认真学习准确领会，“用真心换真爱——把简单的事情天天做好——在平凡中缔造经典”，并“创造性”的在工作中贯彻执行。
2009年10月25日
目录
企业组织结构
企业精神
企业目标
经营管理“八字经”
工作理念
管理理念
人才理念
经营理念
经营宗旨
经营信条
一、易麦斯员工道德行为规范
二、企管人员守则
三、岗前准备及仪容仪表
四、营业员工作程序
五、卖场纪律
六、卖场接待基本要求及规范用语
七、卖场接待禁忌及禁用语
八、收银员工作细则
九、考勤制度
一十、休假制度
一十一、离职制度
一十二、会计岗位职责
一十三、店长岗位职责
一十四、卖场经理岗位职责
一十五、公司有关规定
1、安全防范工作规定
2、物业管理规定
3、店长办理交接的规定
4、企业员工定期考核的规定
5、采购管理规定
6、仓库管理规定
7、生产管理规定
8、创新奖、举报奖、委屈奖的规定
9、违纪人员处罚规定
10、严厉打击经济违规行为的规定
企业组织结构
总经理（CEO）
生产部
财务部
销售部
综合办公室
人力资源部
卖场销售部
业务部
原
料
成
品
仓
库
生
产
制
作
车
间
施
工
安
装
课
会
计
出
纳
采
购
供
应
课
壁
纸
事
业
课
家
纺
布
艺
事
业
课
家
装
设
计
顾
问
市
场
业
务
开
拓
课
企
管
宣
传
课
售
后
服
务
课
总
办
后
勤
办
招
聘
培
训
●
档
案
纪
检
考
评
组
注：
后勤含保洁、车队、劳保用品、办公用品、职工餐等
企业精神
团结融洽积极奋进敬业乐业变通创新
企业目标
“创新兴企、以德兴商、以商报国”是易麦斯的追求，“同荣共辱，企业发展、员工富足”是易麦斯的目标。
经营管理“八字经”
在经营上突出“诚”（诚信经营）
在管理上突出“严”（严是爱、宽是害）
在理念上突出“新”（创新就是发展）
在服务上突出“优”（优质服务、亲情关怀）
在商品上突出“真”（货真口碑好）
在价格上突出“实”（价实信誉优）
在工作上突出“勤”（多做多学、实践成长）
在费用上突出“俭”（省下的就是赚到的）
工作理念
快节奏高效率，既要尽职尽责，又要尽善尽美；
把今天的工作今天做好；
把昨天的工作总结好；
把明天的工作计划好；
把简单的事情天天做好；
没有最好，只有更好。
视工作为享受；
视吃苦为快乐；
视奉献为光荣；
视诚信为生命；
不付出何谈回报！
管理理念
善待员工，同荣辱、共命运，同发展、共富裕；二线管理为一线销售服务，一线销售为终端客户服务。
顾客满意、员工舒心、企业放心。
互惠互利、和谐共进！
人才理念
事业是舞台，展现自我、演绎自我。
把最优秀的人放到最需要的地方去！
经营理念
以高中端市场为中心，创新经营，引导消费；
以顾客为中心，追求顾客满意度最大化；
顾客需求即是商机所在，超越顾客需求；
用真心换真爱，君子爱财取之有道。
经营宗旨
切实维护消费者权益。
货真价实，诚信为本，购物零风险。
靠致诚致信，创百年名店，实现三赢（企业、员工、顾客）。
顾客永远是对的。
谁和顾客过不去，公司就和谁过不去！
只要有百分之一的责任，就要承担由此产生的百分之百的损失。
经营信条
一、我们的利益和消费者的利益是一致的。
只有切实维护消费者的利益，企业才能生存，才能发展。
二、经商，商品是第一位的
1、优化进货渠道，引进新品，是我们永恒的任务。
只有适销对路的商品，才能满足招徕顾客需求。
否则，在热情周到的服务也将失去意义。
2、严把进货质量关。
商品质量是企业的生命，更是维护企业信誉的先决条件。
再过硬的“三包”措施，也不如不给顾客制造麻烦。
（不做则已，做就做最好！
）
3、开发潜在市场。
先行一部填下宽。
紧跟流行趋势，才能掌握经营主动权。
开拓经营，倡导创新。
4、有问题及时处理，维护企业、顾客双重利益。
三、人诚品真，诚信为本
1、合理加价（以市场价格为基准）。
2、真心为顾客着想，为顾客当好参谋。
介绍商品实事求是。
3、善待每一位顾客，尊重顾客。
微笑、文明服务，不断提高服务质量，对在本店没有买到所需商品的顾客，要表示歉意，可以考虑记录顾客所需进行订购的可能。
四、严格执行好易麦斯信誉卡中的“三包”规定和《商品保修实施细则》。
努力做好售后服务工作，销售商品更销售口碑和美誉度。
上门安装，要摆放到位，清理及时。
出现问题力争24小时内解决，确实需要延时解决的，要和顾客说明原因，求得谅解，协商处理，严禁收受客户馈赠。
五、互惠互利，实现“三赢”
互惠互利是我们和员工、顾客的共同利益关系。
我们不能为了自己的利益而损害顾客和消费者的利益，这是维护企业形象和经商道德的问题。
顾客和消费者是我们的衣食父母。
六、经营好比逆水行舟，不进则退。
裹足不前、固步自封、墨守成规是企业及个人发展的绊脚石。
企业的前途和未来是不断创新、探索开拓的。
七、是使命拼命点战略：
高档产品树形象，中档产品占市场，让利优惠促销忙。
八、市场产品变化快、诚信经营理不怪。
一、易麦斯员工道德行为规范
（一）、道德行为准则（坚持美好、友爱他人，快乐将于你我同在。
）
遵纪守法文明礼貌热爱公司无私奉献团结奋进敬业创新优质服务诚实守信爱护公物关爱他人
（二）社会公德
1、举止文明
爱国、爱家、爱生活。
参加公共活动，衣冠整洁，守时准点，保持安静。
在公共场所举止端庄，谈吐文雅，自然大方。
遵守交通规则，乘坐公共交通工具主动给老、幼、病、残、孕让座。
维护社会和谐安定，不打架斗殴，不酗酒闹事，不赌博耍钱，不搞色情活动，热心公益事业。
2、讲究卫生
自觉维护公共卫生，不随地吐痰，不乱扔杂物等。
注意个人仪表整洁卫生。
3、爱护公物
爱护公共财产，同一切破坏公共财物的行为作斗争，制止一切公共财物的行为。
节约水电，保护好水电、通讯、防火、防灾等资源设备。
禁止损毁公物和化公为私及损公肥私行为。
爱护环境，保护生态平衡。
4、崇尚科学
确立科学、文明、健康向上的生活方式，提高生活质量，破除陈规陋习，不搞迷信活动。
贫不自暴自弃，富不骄淫奢逸。
（三）、职业道德
1、敬业爱岗
热爱本职工作，忠于职守，勤奋工作，干一行爱一行。
不怕吃苦，不及眼前得失。
认真完成领导交办的各项事务。
大力弘扬“团结融洽、积极奋进、敬业乐业、变通创新”的企业精神，加强学习，大胆探索，勇于创新。
2、诚实守信
企业所有员工在职业交往中，要做老实人、说老实话、办老实事。
讲信用、重信誉、守诺言，童叟无欺。
切忌弄虚作假、坑蒙欺诈。
3、优质服务
做到顾客之所想，是满足顾客需求；做到顾客之所不想，就是超越顾客需求。
我们要的不仅仅是满足，更应该是超越。
商场如战场，只有成败，没有第二。
（2008年移动用户数据调查显示：
移动公司客户保有量是90%以上；而第二位的联通公司客户保有量是6%；电信、卫通可以忽略不计。
）
超越，首先是标准化→其次是寻求改进→落实于提高。
4、廉洁奉公
处理问题要公道，说白了很简单：
上对得起天，下对得起地，中间对得起良心。
克己奉公、秉公办事，公正廉洁，心自安然。
5、顾全大局
顾大局、识大体，维护集体利益和荣誉。
个人服从集体，局部服从全局，一切从全局利益出发。
工作中不扯皮、不推诿，要取长补短，发挥团队精神。
（四）、家庭美德
1、互敬互爱
在恋爱、婚姻和家庭生活中男女是平等的；彼此尊重、真诚相爱、荣辱与共；理解和支持对方的工作，主动承担家务，共同商量解决家庭事务；反对暴力、轻率、儿戏婚姻；实行计划生育，提倡优生优育，不重男轻女。
2、尊老爱幼
家和万事兴，父母是孩子的第一老师，做子女楷模，传承民族文化。
3、团结邻里
“远亲不如近邻”，邻里和睦，心舒畅。
友爱他人，快乐常在。
4、勤俭持家
勤俭持家是传统美德。
切忌穷折腾，折腾穷。
文明简朴、品位格调、营造温馨。
爱家爱他（她）。
（五）、个人品德
1、宽容大度
严律己，宽待人；“面儿”是别人给的，“脸儿”是个人丢的。
敬人者，人恒敬之。
2、加强修养
技多不压身，能而多劳，乐逍遥；金可丢，银可弃，没听记忆能盗取。
学得赚了。
3、热情待人
二、企管人员守则
（一）、读书看报，全面提高，素质素养、技术技巧，水平水准，步步登高。
（二）、树立正确的人生观、价值观、荣辱观、道德观，抵制不良风气。
（三）、自觉遵守《易麦斯员工道德行为规范》以身作则。
（四）、遵守企业规章制度，率先垂范，自己首先做好，才有管理底气。
（五）、廉洁自律，不谋私利；从严待亲，表率标榜。
（六）、坚持原则，服从安排，干好本职，严守机密。
（七）、工作计划强，日事日清毕；加强执行力，分工有条理；开展“当日复命制”，落实监督机制。
（八）、不搞自由主义，不搞阴谋诡计，不搞小团体；团结协作，光明磊落，识大体，顾大局。
（九）、多赞扬，少批评；多指导、少命令；勤沟通、勤走动；重检查、抓落实。
（十）、增收节支、反对浪费，杜绝“跑、冒、滴、漏”。
三、岗前准备及仪容仪表
（一）、上岗前要按规定着工装；上岗证要端正的戴在左上胸部。
（二）、女员工要淡妆上岗。
不准留奇异发型，不准披头散发，不准染彩发；长发要束于脑后。
不准涂指甲，不准留长指甲，严禁佩戴奇异饰品，不准着短裤和超短裙，不准穿奇装异服。
（三）、男员工要留短发：
前不覆额，后不及领，侧不盖耳。
不留大鬓角，不剃光头，不蓄须。
按要求着工装，不穿拖鞋、短裤、背心、赤膊。
（四）、上岗前要先打扫卫生区的环境卫生，要按照5S标准做到地面和整体环境干净整洁；物品摆放赏心悦目。
（五）、检查标签，货签对位，一货一签，整齐美观。
（六）、备好相关用品（包装、赠品、单据发票等）。
四、营业员工作程序
（一）、班前准备
1、准时到岗，打考勤卡。
2、调整情绪，整理仪容仪表：
换工装、戴工牌；检查头发、衣领袖口、衣扣、鞋袜、饰品、指甲等细节。
（二）、晨会
1、集合，按照身高排好队列，抬头挺胸，仪表端庄，精神饱满，情绪高昂。
2、主持人
⑴、提前一天确定好主持人，准备好晨会内容（具有代表性、思想性、有意义的分享学习经验事例）。
⑵、相互检查仪容仪表。
⑶、进行引导发言和点名发言。
⑷、分析总结。
⑸、互动游戏，游戏奖惩。
3、结束，主持呼：
团结融洽敬业乐业
员工呼：
积极奋进变通创新
（三）、营业前准备
1、上岗前要先打扫卫生区的环境卫生，要按照5S标准做到地面和整体环境干净整洁；物品摆放赏心悦目。
2、检查标签，货签对位，一货一签，整齐美观。
3、备好相关用品（包装、赠品、单据发票等）。
（四）、接待顾客
1、熟悉掌握并严格按照《卖场接待基本要求及规范用语》接待顾客。
2、对卖场商品的数量、价格、产地、质地、性能、优缺点做到心中有数。
新员工要尽快熟悉商品，多问、多记、多整理。
落实好师带徒。
3、接待顾客
五、卖场纪律
（一）上岗要精神饱满，衣着整洁，仪表大方，要坚守岗位、不串岗、不外出办私事。
（二）如食用异味食物，上岗前必需清除口腔异味，保持好自身形象。
（三）营业场所内规范站姿：
左手搭于右手上或双手倒背。
不准倚靠、趴扶营业场所。
在不接待顾客不整理商品时，要分散站立，面向顾客来的方向。
（四）营业班组在验货、售前检查等期间，必须至少有一人处于接待顾客状态，不能因验货、售前检查等怠慢顾客。
（五）当顾客向营业场所走来，不要做与接待顾客无关的动作，不说与接待顾客无关的话。
（六）正确使用普通话，用规范用语接待顾客，面对多位顾客要热情周到，做到：
接一、待二、照顾三。
（七）切实为顾客着想，主动推荐商品，如实介绍商品，拿递商品要礼貌，做到百问不烦，百挑不厌。
大件和贵重商品一定要打开包装，当面检查外观有无损伤。
（八）拿递商品及接付款要用双手（商品不分大小件、鳇数量不分多少），不能放在营业场所上，要递到顾客手中。
（九）顾客退换商品，不得怠慢。
认为顾客要求不合理，不得直接拒绝其要求，应将顾客请到退换办。
（十）顾客离营业场所，要有送声。
（十一）下班带出的物品，应由值班人员检查后方可带出。
（十二）上班时间不得少于两人，一人在岗须由部门经理批准。
（十三）商场内严禁吸烟，不准干私活，不准看小说及企外刊物，不准蹲、坐。
营业时间外，员工在商场内亦不准吃零食。
（十四）上岗不准穿奇装异服，不准穿拖鞋、照镜子、化妆、梳头（在营业班组外稍整服饰除外）长发一律扎于脑后。
（十五）上岗不准会客长谈、聚众聊天。
亲友来访，应征得营业班组负责人同意后在营业班组外接待，以不超过三分钟和不影响售货为原则。
不得因上货、记帐、盘点慢怠顾客。
（十六）营业场所内不准掏钱或掏包，严禁带包进营业场所（尺寸小于10×15cm除外）。
（十七）员工之间不准追逐打闹，大声喧哗。
（十八）本公司员工内部购物要遵循以下原则：
1、上班期间在本公司购物（包括陪同亲友购物）须经营业班组负责人批准，并如实填写离岗记录。
2、员工内部购物一定要避开购物高峰；非购物高峰也应礼让顾客。
严禁中午值班购物。
3、不准借购物或其它理由到图书超市看书；不准将图书带出或借给内部员工及他人。
（二十）下班后如需等货，营业班组成员不准在商场滞留。
下班后，等货人员的家属、朋友未经允许不准进入后院。
（二十一）上岗期间，员工不准在楼道顾客休息处用餐、休息；中午值班，员工在快餐部就餐要给顾客让座；顾客多时买餐券尽量用零钱，不用大钞；借用快餐处的餐具要及时送还。
不允许在营业场所内就餐；不到上班时间也不允许在营业场所内就座。
（二十二）严格票据及各种票据管理，不准他用；
1、按实际购货金额填写，不准私开、代天和外送空白票据，更不能超经营范围开票。
2、顾客票据丢失一律不准补票，需要时可给对方开证明。
3、营业班组售出已开票据的商品，一律告知“无票据不予退货”。
如顾客退货，营业班组须将原开票据收回，交至财务室。
如无原开票据，可在本公司换同等价值的其他商品。
4、不得以任何方法、理由用卡兑换现金。
（二十三）公司正好的各种文件、材料要认真学习，妥善保管，不准乱写乱画。
（二十四）季节性处理商品要与顾客讲明退换条件并在小票上注明；订购商品，应视情况请顾客交纳一定数额定金，以防发生纠纷。
（二十五）营业员或其亲属购买本营业班组商品应由他人经手，严禁内部员工赊欠，尤其以马上送钱来为由拿走商品。
（二十六）员工购买商品不准按进价结算（包括以退回厂家为名）。
（二十七）严禁营业班组给个人代卖商品。
（二十八）处理商品不允许再优惠，要告知顾客三天内保退换。
（二十九）陈列商品明码标价，一物一签，不整洁商品不准上营业场所。
（三十）严格现金管理：
1、因工作串换零钱，须由证明人经手，不准挪借现金。
2、接待来我商场划信用卡消费的顾客时，收银台应提醒顾客按实际消费金额划卡结算，不允许多划卡兑换现金；不允许不购物要求划卡兑换现金。
（三十一）食品超市为顾客存包时，值班人员要提醒顾客：
包内贵重物品及钱币自理，然后再办理存包手续；其它营业场所不允许为顾客存包。
（三十二）营业时间，自收款营业班组钱柜要放在固定位置；下班后，营业班组钱柜零钱不得超过100元。
（三十三）代销商品款和延付商品款的结算：
1、客户亲自来公司结算的，请客户亲自填写领款单并加盖公章或私章，记帐员、营业班组店长、部门经理、、执行总经理分别签字后，客户再到财务部支取款项。
2、去客户方结算的，要按支取预支款的规定执行。
客户收到货款时，必须请客户亲自打收条，并注明门店名称、客户姓名及联系电话，以便核查。
名称必须与延付单客户名称一致。
回单位后由记帐员、营业班组店长、部门经理分别签字后交财务部入帐。
（三十四）退货业务发生，营业班组和收银台的经办人员要逐笔逐项按规定填写《退货登记备查表》。
本公司人员退货要亲自在营业班组和收银台的登记表上签名，否则对责任人进行罚款。
六、卖场接待基本要求及规范用语
（一）当顾客面对营业班组走来，应立即放下手中的工作（接待顾客除外），用亲切温和的目光注视顾客，按以下情况区别对待：
1、当顾客面对营业员走来，营业员与顾客目光接触时，应用准确、得体的普通话主动打招呼：
“欢迎光临”、“您好”、“您来了”、“您要点什么？
”或面带微笑点头问候。
2、当顾客浏览本营业班组商品时（未看营业员），可与顾客保持适当距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时为他提供服务。
3、当顾客对某件商品感举或用探询的目光瞅营业员时，应立即热情招待：
“您看点什么？
”或为顾客介绍、展示商品（专营营业班组可直说：
“你看XX吗？
”品种多的营业班组说：
“您需要看些什么？
”）。
（二）当营业员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光探询一下新到的顾客是否需要什么。
如新顾客想要、想试某商品：
1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：
“这是您需要的XX，您先挑着”，而后过来招呼新顾客。
2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：
“对起，您稍等，我就来。
”
3、再接待原先等待的顾客时，应说：
“对不起，让您久等了。
”
（三）顾客滑价时应说：
“对不起，我们这不要谎，加价合理，请您放心购买。
”
（四）如顾客所需商品我们不经营，应真诚表示歉意：
“真对不起，我们这不经营这一品种，请您到XX商店去看看。
”如顾客所需商品我们缺货，但有替代商品，可能推荐说：
“这种也不错，你看行吗？
”如无可推荐的替代商品可说“实在对不起，这种商品刚卖完，过两天进货，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？
”
（五）1、凡有顾客购买或询问不属于本营业班组但属于本楼层经营的商品时，在允许的情况下，可由一名营业员亲自引领顾客到相应营业班组。
2、凡有顾客询问商品知识，新员工不懂不要装懂或含糊其辞，要请老员工协助解释。
（六）接待退货的顾客要按以下四个步骤：
1、双手接过商品；
2、诚恳道歉：
“实在对不起，又麻烦您跑了一趟”。
3、询问原因。
如由于商品的外观原因顾客来退换货时，应说：
“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。
”
4、妥善处理。
（七）接待顾客退货的过程中，营业员必须始终保持热情友好的态度。
如营业员的接待不能令顾客满意，应说：
“您的要求超出我的职权范围，请您随我到退换办。
”
（八）顾客挑选询问商品后并未购买，离去时亦需用礼貌语言送顾客，如“欢迎再来”、“请您再到别的营业班组（或商场）看看”等等。
（九）收付款必须先收款，后付款；要唱收唱付、吐字清晰，双手接递，交付清楚。
1、“您的东西共计XX元，收您XX元，找您XX元。
”如找给顾客的钱有5元以上大面额钱币时，需请顾客当面辨别，“请您辨别一下真假币。
”
2、“您的钱正好。
”
3、如顾客给的钱与实际不符：
“您买的东西共计XX元，您这是XX元，请您点一下。
”
（十）收银台收款的营业班组，营业员帮顾客选好商品后应双手将销货凭证递到顾客手中，并说：
“您所购的商品共计XX元，请您到XX号收银台交款。
”
1、如没有其他顾客，应目送顾客走后再往售货登记本上记录。
2、如有其他顾客等待顾客购买商品，应先说：
“您稍等，我就来。
”快速记录本后再去接待顾客。
（十一）当顾客给我们的工作提出意见或建议时，应热情地说：
“谢谢您的提醒，我一定将您的意见向领导反映。
”
（十二）如顾客向我们道谢，我们应回签：
“您太客气了，我们应该谢谢您。
”
（十三）对带包的顾客，营业员要及时提醒顾客保管好自己的物品。
如果顾客要求我们给看管，一定要明确告知顾客：
“对不起，恐怕我们工作一忙，就照顾不到，请您还是随身携带，以免发生被盗，造成不必要的纠纷。
”如果一旦顾客在营业班组购物发生被盗情况，营业员要立即告知顾客拨打“110”报警电话，并通知安保部配合查找。
（十四）劝阻顾客吸烟，应客气地说：
“对不起，我们这是无烟商场，请您把烟熄灭，谢谢合作。
”待顾客把烟熄灭后马上说：
“谢谢您！
”。
（十五）在整个售货过程中，给顾客拿递商品要礼貌，包装商品要快捷（按五常标准30秒内完成）。
对顾客必须称呼“您”。
（十六）大件商品送货上门，协助安装，摆放到位。
面授顾客最基本的操作方法、保养方法及注意事项。
出现问题力争在24小时内修好，确实无法修好，要向顾客讲明原因，求得谅解，并协商解决办法。
（十七）大件商品有问题，维修部不在本公司的，应告知顾客维修地点及联系方式；如顾客不愿自己联系，应主动联系维修人员上门为顾客服务。
（十八）上门服务，不抽顾客一支烟，不准在顾客家吃饭，严禁接受任何馈赠。
（十九）对来公司办事、求职或打人的外来人员，属于本部门职责范围的要热情接待，耐心细细的提供帮助，如不属于本部门职责，在时间允许的情况下，须亲自
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