410服务顾问正确答案.docx
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410服务顾问正确答案
单选（共16题,共16分）
1、日产空调除臭剂有效期多长?
（1分）
A、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约3~6个月。
B、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约6~12个月。
C、根据汽车使用状况和天气条件而定，大约1~3个月。
D、应根据客户的使用情况和天气条件决定，而没有固定的期限。
☆考生答案:
B
2、NAVI操作界面上键“MAP/MNEU/DEST/DISP”中文含义分别是：
（1分）
A、地图/目的地/菜单/显示
B、目的地/菜单/地图/显示
C、地图/菜单/目的地/显示
D、地图/菜单/显示/目的地
☆考生答案:
C
3、高速行驶中紧急制动时，ABS启动，此时不会有：
（1分）
A、发动机罩下有响声
B、发动机罩下有振动
C、制动踏板有振动
D、ABS警告灯亮
☆考生答案:
D
4、MR18发动机没有采用下列哪项技术？
（1分）
A、等长的进气支管
B、FSI缸内直喷技术
C、曲轴偏置
D、真圆加工
☆考生答案:
B
5、对于（）情况，客户服务代表应使用《故障问诊告》详细询问客户以了解问题本质（故障现象）.（1分）
A、按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。
B、显而易见的维修工作，如：
某些零件的损坏、褪色、分离或脱落。
C、客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音/振动、驾驶性等问题的抱怨。
D、保养。
☆考生答案:
C
6、以下哪一项不属于维修三保：
（）（1分）
A、座椅套
B、翼子板护罩
C、脚垫
D、方向盘套
☆考生答案:
B
7、东风日产通常备件保修的期限是（）（1分）
A、12个月或1万公里（以先达到者为限）
B、12年或3万公里（以先达到者为限）
C、12个月或2万公里（以先达到者为限）
D、24个月或6万公里（以先达到者为限）
☆考生答案:
C
8、正时皮带随着使用、硬化，产生裂纹最终断裂时会产生的故障是（）（1分）
A、缸体损坏
B、润滑系统故障
C、缸盖损坏
D、发动机气门、活塞损坏
☆考生答案:
D
9、下列哪一项属于保修的范围（）（1分）
A、由于保养不足或不当引起的损坏和失效
B、正常退化
C、在规定的期限内，原装车新轮胎的质量问题
D、因不可抗力，如人为的故意损坏或战争，暴乱所致的损坏等
☆考生答案:
C
10、为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风日产乘用车公司要求多长时间为定期提醒客户的周期。
（）（1分）
A、5，000Km/每三个月
B、6，000Km/每三个月
C、1，000Km/每一个月
D、10，000Km/每六个月
☆考生答案:
A
11、东风日产定义的区隔划分，是以什么为标准来划分的？
（1分）
A、价格
B、长度
C、排量
D、轴距
☆考生答案:
A
12、仪表台上PS是什么指示灯（1分）
A、超速开关指示灯
B、防滑指示灯
C、驻车制动指示灯
D、动力转向警告灯
☆考生答案:
D
13、ABS警告灯在什么时候点亮表示是正常状态？
（1分）
A、点火开关在“START”的位置时，ABS警告灯点亮然后熄灭是正常状态。
B、点火开关在“ON”的位置时，ABS警告灯一直点亮是正常状态。
C、点火开关在“ON”的位置时，ABS警告灯点亮然后熄灭是正常状态。
D、点火开关在“LOCK”的位置时，ABS警告灯点亮然后熄灭是正常状态。
☆考生答案:
C
14、ABS灯在发动机运转或行驶时点亮表示？
（1分）
A、ABS正在工作。
B、表示ABS正在进行自检。
C、表示ABS工作不正常
☆考生答案:
C
15、发动机的正常水温应保持在多少度范围内？
（1分）
A、85~95摄氏度
B、80~90摄氏度
C、60~80摄氏度
D、90~100摄氏度
☆考生答案:
A
16、当你接到一个打错了的电话，最好的做法是：
（1分）
A、告诉对方“你打错了！
”，然后挂断电话。
B、和对方礼貌地聊一聊，委婉地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
C、为了不让对方尴尬，不需要回答什么，直接挂断电话。
D、确认对方拨打的电话号码后，礼貌地告诉对方“你打错了”，然后挂断电话。
☆考生答案:
D
判断（共62题,共62分）
17、因为发电机的输出电压会根据发动机转速的不同而发生变化，因此，现在的汽车必须采用相关设备，如电压调节器，避免用电设备受到损伤（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
18、rpm是发动机转速的单位，其含义是转/秒（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
19、顾客的车辆发动机机油消耗量大，因此必须更换活塞（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
20、刹车油中混进水分后沸点降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
21、名片可放在裤兜里，但不可放在上衣口袋。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
22、为了提高维修车间的开工率，显得我们很专业，因此不管修理所需时间长或短，都应尽量将客户的车辆保留在厂内。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
23、顾客打来电话询问更换颐达车前减震器的金额，此时为了缩短维修接待员的应对时间，应首先告诉顾客所需时间及工时费，然后将电话转给零件负责人，让零件负责人回答零件金额方面的问题。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
24、客户服务代表的行为会极大地影响4S店的经济效益，用优良的售后服务满足顾客，将会提高新车销售营业额。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
25、对顾客进行封闭式提问，客户服务代表能够了解顾客的心情。
（封闭式提问的回答方式是“是”或“否”）（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
26、“轩逸”车的后部有“嘎哒、嘎哒”的声音，修理厂对这种车型的处理方法非常清楚，因此为了节约故障诊断的时间，客户服务代表在派工单上填上了“更换后减震器”。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
27、除了解决顾客的不满之外，分析顾客不满的根本原因，采取措施防止再次发生是很必要的。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
28、客户服务代表对车辆重大故障的修理进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。
顾客也对修理结果非常满意。
但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
29、一旦理解了顾客抱怨的原因，就应该尽快结束交谈让顾客先回去。
因为顾客不愿意叙述不愉快的经历，因此也就不需要再与顾客一起确认车辆的状况了。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
30、刹车油中混进水分后沸点会降低，使制动性能下降，极端的情况下会造成制动失灵。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
31、在保修范围之内更换了零件，更换下来的旧件也必须交还给顾客。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
32、4S店的经济效益主要是依靠新车的销售，因此维修接待员没有必要为增加维修服务的营业额而付出极大的努力。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
33、免费定期检验的顾客肯定会进厂维修，因此对这样的顾客可以比一般的顾客怠慢一些。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
34、即使用优良的售后服务满足顾客，也不会提高新车销售的营业额。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
35、应该用一贯的方法对待顾客，因此不必按照每个顾客不同的需求改变应对的方法，而应该严格按照工作守则的规定执行。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
36、客户服务代表是4S店与顾客之间最重要的连接桥梁。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
37、车的前部有很大的“嘎哒、嘎哒”的噪声，顾客距离下次定期检验还有6-8周的时间，顾客说想等到下次定期检验时再修理。
但因为有可能与安全有关，应该说服顾客尽快前来修理。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
38、已经超过保修期的车辆的信息（底盘号、修理履历等）不必保管。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
39、利用预约系统，可以避免早晨进厂修理高峰时顾客的等候时间。
使顾客理解这一点，可以有效地使顾客利用预约系统。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
40、顾客虽然预约了修理内容，但顾客有可能改变主意而不来厂修理。
因此在没有库存零件的情况下也不必特意去筹集零件。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
41、顾客有预约时，应事先准备好估价单及钥匙牌等用品等待顾客。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
42、顾客的车辆进厂修理时，应尽量使用4S的顾客管理数据，最大限度地确认详细的修理经历。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
43、优秀的客户服代表不必重复顾客的叙述。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
44、顾客叙述自己的车从后部发出“嘎哒、嘎哒”的声音，客户服务代表把这个内容写到派工单上就完全可以了。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
45、顾客很难描述自己车辆的故障现象时，最好的办法是让顾客把发生故障的过程详细地写在纸上放到车里，让修理工去读。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
46、顾客认为制动有问题，提出希望更换前制动片。
作为客户服务代表，不必听取顾客除此之外的希望和叙述。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
47、顾客打来电话，车辆发生了重大问题，已经将详细情况写到纸上放到车里，并在修理厂上班之前将车辆交给了值班员。
即使这样，也有必要用电话询问详细情况。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
48、顾客反映发动机有时熄火，因为修理厂知道这种车型经常发生这种故障，因此没有必要向顾客询问详细情况。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
49、一个非常着急的顾客来厂做50000公里保养，为了节约时间，最好先让顾客回去。
然后再填写修理所需的表格。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
50、顾客反映车的后部发出“嘎吱、嘎吱”的响声，但因为这个顾客对汽车完全不懂，因此对这个响声进一步向顾客询问是没有意义的。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
51、车辆进厂时，检查顾客车辆的车身划痕和贵重物品会使顾客感觉到维修接待员不相信顾客，因此不必认真检查。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
52、顾客仅仅说出家里电话时，不应该询问单位电话和手机号码。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
53、一个新的顾客来修理一辆使用了4年的车辆，此车已经超过保修期。
但修理工报告说为了安全起见有必要增加修理项目。
此时如果无法与顾客取得联系的话，就应该先修理后再取得顾客的同意。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
54、与同事之间的交流没有与顾客之间的交流重要。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
55、顾客要求进行80000公里的检验，当时并未发现其他问题，但事后修理工报告说顾客车辆的发动机有噪声，有可能是曲轴轴承有问题。
但因为进厂时顾客已经明确说过没有其他需要，那么现在也就不必特意与顾客联系。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
56、顾客说白天很难与他取得联系。
但在修理中发现了问题，修复的时间有可能要推迟，在这种情况下要努力与顾客联系，而不能等顾客来电话询问时再告诉他。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
57、修理工报告说为了解决顾客车辆的问题有必要增加修理项目，但是因为顾客说过白天很忙。
因此为了不给顾客添麻烦，最好先修理好，具体情况等交车时再向顾客说明。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
58、顾客抱怨说后备箱盖不易打开，但修理工说是在容许范围之内。
因为对于汽车来说修理工比顾客内行，因此应该以修理工的判断为准。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
59、顾客非常着急地来取车。
因此为了节约时间，让顾客马上付款后回去就可以了。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
60、如果维修接待员大量地使用专业术语，顾客就会认为他很有知识。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
61、如果顾客说“修车是你们的事，我对怎么修车不感兴趣，给我把车修好就行”。
即使如此，也有必要向顾客详细说明修理内容和修理结果。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
62、顾客抱怨有时发动机熄火。
但修理工试车时未能再现故障，考虑到可能的原因而更换了零件。
因此为了保持顾客对修理厂的信任，仅仅对顾客说故障解决了就可以了，而没有必要进行过多的解释。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
63、修理后必须花些时间向顾客说明修理内容和费用明细。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
64、顾客在支付修理费时表现出吃惊的样子，但因为已经把付款通知书的内容解释清楚了，因此没必要再说别的，也没必要追问顾客的为难之处。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
65、顾客的车辆没有必要修理，也没必要做什么，但服务部门还是应该定期与顾客取得联系。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
66、把修好的车辆送到顾客家里时（注：
国外经常有这种服务），因故未能与顾客直接交谈。
顾客当初对车辆的故障非常在意，维修接待员也确信车辆已经完全修复。
即使如此，维修接待员也要与顾客联系，确认顾客对修理的结果是否满意。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
67、维修接待员对车辆重大故障的修理结果进行了详细说明，还试车确认了所有故障已经修复。
顾客也对修理结果非常满意。
但即使如此第二天也应与顾客联系，再次确认顾客对修理结果是否满意。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
68、应该让顾客尽量叙述自己的不满。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
69、如果顾客没有表现出不满，那么就可以认为顾客一定对修理厂提供的服务很满意。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
70、你所在的4S店为了维修促销，正在推销一种“车辆清洁套装用品”。
在接待台也已经设专人对来厂的顾客进行了说明，那么就没有必要特意用电话进行促销了。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
71、顾客对商品的好处比对商品的特征感兴趣。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
72、顾客询问修理的报价时，应该首先告诉他修理的总金额，然后说明修理时间、工时费、零件费、辅料费、税金等明细。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
73、风扇皮带断掉时的唯一影响是不充电，因此在电瓶的电量用光之前，顾客可以将车开到最近的修理厂。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
74、正时皮带随着使用、硬化、产生裂纹最终断裂，这会使发动机气门、活塞损坏而发生重大故障。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
75、只要定期更换发动机油，机油滤清器就不会堵塞。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
76、SAE40级的发动机油比SAE20级的更适用于高温环境。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
正确
77、防冻液的作用就是防冻，因此在温暖的地区可以不使用。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
78、制动片的厚度使用到几乎为零，这样是最经济的。
（1分）
错误
正确
☆考生答案:
错误
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