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答案质量管理学

《质量管理学》课后思考题答案

第1章思考题

1．国际标准化组织（）在9000:

2000中，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。

上述定义可以从以下几个方面来理解：

（1）质量是以产品、体系或过程作为载体的。

定义中“固有的”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。

“特性”是指“可区分的特征”，它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的。

有各种类别的特性，如物理的、感官的、行为的、时间的、人体工效的、功能的特性，等等。

（2）定义中的“要求”是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。

“通常隐含”是指“组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的”。

“特定要求可使用修饰词表示，如产品要求、质量管理要求、顾客要求；规定要求是经明示的要求，如在文件中予以阐明；要求可由不同的相关方提出”。

（3）质量是名词。

质量本身并不反映一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力的程度。

所以，产品、体系或过程质量的差异要采用形容词加以修饰，如质量好、差等。

（4）顾客和其他相关方对产品、体系或过程的质量要求是动态的、发展的和相对的。

它随着时间、地点、环境的变化而变化。

所以，应定期对质量进行评审，按照变化的需要和期望，相应地改进产品、体系或过程的质量，才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求。

2.质量方针是指由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。

9000：

2000标准对质量方针的定义是：

“由组织的最高管理者正式颁布的该组织总的质量宗旨和质量方向。

”

质量目标是指与质量有关的、所追求的或作为目的的事物。

注1：

质量目标应建立在组织的质量方针的基础上。

注2：

在组织内的不同层次规定质量目标。

在作业层次，质量目标应是定量的。

上述定义可以从以下几个方面来理解：

（1）质量目标是组织为了实现质量方针所规定追求的事物，组织在建立质量方针的基础上应针对质量方针规定的方向和作出的承诺，确立组织的质量目标，提出组织全体员工共同努力应达到的具体要求。

所以。

组织的质量目标必须以质量方针为依据，建立在质量方针的基础上，并且始终与质量方针保持一致。

（2）质量目标的内容应符合质量方针所规定的框架，还应包括组织对待开展质量改进的承诺所提出的质量目标，以及满足产品质量要求的内容，例如产品、项目或各部门的质量目标，配置实现目标的资源和设施等。

3.略。

4.略。

5.略。

6.略。

第2章思考题

1．略。

2.略。

3.略。

4.略。

5.略。

6.略。

7.解：

=1.31，

=0.28移动极差控制图控制界限为

单值X控制图控制界限为

根据以上数据作图并打点。

8.解：

样本平均不合格品率，

样本平均不合格品数，

控制界限为

根据以上数据作图并打点。

9.解：

样本的平均缺陷数，

控制界限，

根据以上数据作图并打点。

10.解：

，

控制图的控制界限。

查表2-3得

（不考虑），所以

控制图的界限是：



R控制图的界限是：

根据以上数据作图并打点。

11.略。

12.解：

因为公差中心

，

40.025-39.985=0.04，

，

所以，分布中心µ和公差中心M不重合，则

13.解：

14.解：

15.解：

因为公差中心

，

30.012-29.988=0.024，

，

，

所以

第4章思考题

1.9000族标准中对全面质量管理的定义为：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

管理的全面性是全面质量管理的特点，涉及到全面的质量管理、全过程的质量管理、全员参与的质量管理、综合多样性的质量管理。

2.全面质量管理的基础工作是建立质量体系，开展质量管理活动是立足点和依据，它们是质量管理活动取得成效、质量体系有效运转的前提和保证。

根据国内外的经验，开展全面质量管理，应首先着重做好以下五方面的工作：

质量教育工作；标准化工作；计量工作；质量信息工作；质量责任制

3.6σ是—种灵活的综合性系统方法，通过它获取、维持、最大化公司的成功。

它需要对顾客需求的理解，对事实、数据的规范使用、统计分析，以及对管理、改进、再发明业务流程的密切关注。

它的意义广泛，包括减少成本、提高生产力、增加市场份额、保留顾客、减少周期循环时间、减少错误、改变公司文化、改进产品/服务等；是很多事件的综合，但主要的是指公共质量衡量标准以及由此引发的质量改进。

这些公共质量衡量标准用于度量以顾客为关注焦点的质量。

4.略。

5.略。

第7章思考题

1.试分析一下9000族标准的产生背景和原因。

答：

第二次世界大战以后，世界经济呈现出地区化、集团化、全球化的发展趋势，国际贸易和交流日趋频繁。

但是，由于世界各国的国情和技术发展水平的差异，各国指定的质量管理和质量保证标准，无论在概念上还是质量保证的要求上都存在着一定的差别，从而严重阻碍了国际间的贸易和技术交流。

为了解决这一问题，使企业的质量保证能力能够在国际间得到最大可能的统一，以便对企业的质量保证能力进行客观的评价，国际标准化组织自1981年10月开始，在总结和参照有关国家标准和经验的基础上，通过广泛协商于1987年制定并颁布了9000系列质量标准，即9000《质量管理和质量保证标准—选择和使用指南》、9001《质量体系—设计开发、生产、安装和服务的质量保证模式》、9002《质量体系—生产和安装的质量保证模式》、9003《质量体系—最终检验和试验的的质量保证模式》、9004《质量管理和质量体系要素—指南》等5项标准，通称为9000族系列标准。

2.试分析一下为什么在世界范围内越来越多的企业通过并推行9000族标准的认证。

答：

这是因为，9000族标准原本就是针对现实质量管理存在的问题而产生和发展起来的，是世界上许多经济发达国家质量管理实践经验的科学总结，能够有效解决企业和商品贸易中的质量管理实际问题，不仅可以促进组织质量管理体系的改进和完善，而且对促进国际经济贸易活动、消除贸易技术壁垒、提高组织的管理水平等方面都能起到良好的作用。

此外，在具体实施操作层面，9000族标准具有通用性和指导性，这也是其能在世界范围内越来越多的企业通过并推行9000族标准的认证的原因之一。

3.2000版9000族标准的核心标准有哪些？

它们相互间有什么关系？

答：

2000版的9000族标准的核心标准主要有四个，分别为：

9000:

2000《质量管理体系—基础和术语》、9001:

2000《质量管理体系—要求》、9004:

2000《质量管理体系—业绩改进指南》和19011《质量和环境管理体系审核指南》。

其相互关系可简单概括为：

9000阐明了质量管理的理论基础，9001是质量管理体系的基本要求，9004是质量管理体系更高要求的指南，19011则是对质量管理体系进行审核的指南。

4.质量体系建立的基本过程包括哪几个主要阶段，各阶段的主要内容是什么？

答：

质量体系建立过程一般包括五个阶段，即：

前期准备阶段、调查分析阶段、体系策划阶段、体系建立阶段。

各阶段主要内容如下图所示：

5.质量管理的八项原则是什么？

答：

质量管理的八项原则为：

（1）以顾客为中心；

（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）系统管理；（6）持续改进；（7）以事实为决策依据；（8）互利的供方关系。

6.质量审核的类型有哪些？

第一方、第二方、第三方三种审核类型的主要区别是什么？

答：

根据审核方的不同，质量审核可分为第一方审核、第二方审核和第三方审核三种。

根据审核对象的不同，质量审核可以分为产品质量审核、工序质量审核和质量体系审核三个类别。

第一方、第二方、第三方三种审核类型的主要区别见表7-3。

表7-3第一方、第二方、第三方三种审核类型的区别

比较项目

内部审核

外部审核

第一方审核

第二方审核

第三方审核

审核目的

推动内部改进

选择、评定或控制供方

认证、注册、授证、克服技术壁垒

审核范围

企业所有部门、过程和产品或者部分具体制定部门、过程和产品

限于顾客关心的标准及要求

注册认证或复审换证为全面审核，监督审核、跟踪审核为部分审核

审核依据

适用的法律法规、9000族标准、顾客制定的标准、组织的质量管理体系文件、顾客投诉内容

适用的法律法规、顾客指定的产品标准和质量管理体系标准

适用的法律法规、9000标准、组织的质量管理体系文件、顾客投诉内容

执行者

组织内部或聘请外部审核人员

顾客或委托外部审核人员（代表顾客立场）

第三方认证机构派出的国家注册审核员

审核时间

按计划的时间间隔和组织决定

双方商定

按计划执行

纠正措施

要提出

双方商定

不提出

7.简述产品质量认证和质量体系认证的组织实施的步骤和内容。

答：

（1）产品质量认证组织实施的步骤和内容：

第一步，由质量认证需求企业按照规定要求向有关认证委员会提出书面申请

对于中国企业而言，其只须按照规定要求向有关认证委员会提出书面质量认证申请即可；对于外国企业或者其它申请人，则需向国务院标准化行政主管部门或者向其指定的认证委员会提出书面申请及其认证所需的有关资料。

第二步，认证委员会对申请认证企业进行质量考查

认证委员会受理认证申请后，需再对企业的质量体系进行检查。

国家注册检查应按照规定的要求签署检查报告，并将检查报告送交认证委员会，同时对企业申请认证的产品进行现场抽样和封样检查，并送交指定检验机构进行检验。

第三步，检验机构对产品进行质量检验

检验机构接到认证委员会送交的检验样品后，应严格按照要求对样品进行检验；各项指标和检验完成后，检验机构按照规定格式填写检验报告，经授权人审核签字后，将检验报告报送认证委员会。

第四步，认证委员会对检验报告和检查报告进行审查并批示审查结果

认证委员会在对检验报告和检查报告进行审查后，对于合格者，批准认证并颁发认证证书，进行注册管理，并准许使用认证标志；对不批准认证的发给书面通知，并说明原因和申请者应采取的行动。

（2）质量体系认证组织实施的步骤和内容：

第一步，认证申请；

第二步，审核准备。

第三步，实施审核。

第四步，编写审核报告。

第五步，审核报告的提交和审议。

第六步，颁证和公布。

（各步骤内容略）