客服管理流程.docx
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客服管理流程
9.客服管理流程
现代企业的竞争不仅是产品的竞争，更是服务的竞争。
客户对服务的要求越来越高，
客户服务管理在企业中占据的地位也越来越高。
优质的客户服务管理能最大限度地使客户
满意，能使企业在市场竞争中赢得优势，获得利益。
何谓客户服务管理？
客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展客户关系而进行的
各项服务工作的总称，其目标是建立并提高客户满意度和忠诚度，最大限度地开发利用客
户。
其核心理念是企业全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要
的产品或服务作为企业的义务，以客户满意作为企业经营的目的。
一般来说，客户服务管理贯穿企业管理的始终，其大致可以分为 3 个阶段：
售前（产
品咨询）、售中（客户体验）和售后（投诉、客户关系维护、客户信息和客户档案管理等）
。
每个阶段都是息息相关的，每一阶段都应建立相关流程，以提高客户服务的质量。
下面就提供一些基本的客户服务管理流程，以供大家学习参考。
（1）客户信息管理流程
序号客服部客服经理总经理相关表单
客户信息管理制度
1
2
收集整理
客户信息
信息分类
客户信息分类法
客户信息秘密等级
制度
编号分发规程
3
确定秘密级别
N N
审核
Y
审批
客户信息管理汇
4
5
6
7
8
编号分发
汇总分析
改进工作
定期总结
归档
Y
N N
Y
审批
审核
Y
总表
客户信息管理改进
建议单
流程节点
责任人
工作说明
1
信息收集
客服部
根据《客户信息管理制度》，组织相关人员，广泛收集有用的
客户信息
2
信息分类
按照地域、时间等类型，及时对收集的客户信息进行分类
3
确定秘密
级别
对客户信息进行初步分析，根据《客户信息秘密等级制度》确
定秘密等级，报上级审核
审核
客服经理
审核客户信息秘密等级
审批
总经理
审批签字
4
编号分发
客服部
将客户信息按种类、日期进行编号处理，并分发至相关部门
5
汇总分析
将客户信息管理情况进行汇总、整理，对其有效性进行分析
6
改进工作
改进信息管理涉及的各项工作，使信息收集、整理更加有效
7
定期总结
定期对客户互信息管理情况进行总结分析
审核
客服经理
审核并提出意见
审批
总经理
审批签字
8
归档
客服部
将客户信息资料整理归档，以备查用
（2）客户信用等级管理流程
序号客服部客服经理客服人员相关表单
客户信用收集档案
1
收集信用信息
客户信用分析表
2
分析信用信息
3
销售统计分析
客户销售统计分析表
N
客户信用等级
4
制定信用等级
管理政策
审核
评定标准
Y
客户信用等级评定表
5
制定评定表
客户信用额度
N
确定规程
6
核定信用额度
审核
客户信用额度确定通
知单
7
通知客户
Y
客户信用异常分析表
8
信用异常
及原因
9
10
11
通知主管
信用等级的修改/
变更
通知客户
客户信用等级变更单
客户信用等级管理流程说明
流程节点责任人工作说明
1
收集信用
信息
客服人员
收集相关客户的信息及竞争对手的信用标准、政策等
2
分析信用
信息
组织相关人员对客户信用状况进行深入分析
3
销售统计
分析
客服部
对公司所有客户的销售情况进行统计、分析，由财务部提供相
关数据支持
4
制定信用等
级管理政策
客服部
参考其他竞争对手的信用等级及配套政策情况，并结合本公司
的实际情况制定企业《客户信用登记评定标准》
审核
客服经理
审核信用等级管理政策
5
制定评定表
客服部
客户销售数据统计分析和信用状况分析的基础上进行客户信用
评级，并制定《客户信用等级评定表》
6
核定信用
额度
客服经理
根据客户实际需要为客户申请信用额度，报客服经理审批
审核
客服部
审核，如未通过，则由客户服务部进一步分析、修改
7
通知客户
通过书面形式或电话、传真方式，通知客户其获得的信用额度
8
发现客户信
用异常及
原因
通过市场调研，发现客户信用异常（例如，在日常的营销监控
中发现客户信用异常，或是客户运作异常或财务往来异常等）
情况，并了解客户信用异常原因
9
通知主管
客服人员
由客户服务人员将客户信用异常情况及发生原因通知主管
10
信用等级而
修改/变更
如客户异常情况严重，则讨论变更信用等级的必要性，如需变
更，则将客户信用等级变更登记通知客户
11
通知客户
与客户沟通，通知其信用等级，促其保持或改善信用能力
（3）售后客户跟踪服务流程
序号客户客服务员工程部相关规程/表单
1
2
3
4
5
整理客户资料
建立客户档案
查询购买信息
确定回访或调
研方案
回访
客户一览表
客户档案表
客户意见表
客户回访记录表
客户调查问卷、客
户调查规范
6
意见反馈
确定维修或保养提供维修保
养服务
客户产品维修/保养
登记表、产品故障
7
检测报告
办理退换手续
8
9
意见反馈
征求服务意见
服务质量总结
客户意见统计表
售后客户跟踪服务流程说明
流程节点
责任人
工作说明
1
整理客户资料
客服人员
详细收集并整理客户的交易资料，以及基本信息，日常服务记
录等
2
建立客户档案
按照公司要求的形式，建立客户档案备用
3
查询购买信息
根据客户档案及交易记录等，查询客户购买信息，确定客户需
要何种服务
4
确定回访或调
研方案
根据客户购买产品的情况和客户回访规范，确定客户回访或调
研方式、周期和时间，并组织实施
5
回访
按照既定的方案，一般有电话回访、信函回访、上门拜访等方
式，实施回访计划，了解产品使用情况和服务提供质量
6
意见反馈
客户
按照计划获取客户的意见反馈，并记录
7
确定服务需求
客服人员
根据客户的反馈意见以及产品存在的问题，决定处理方法，例
如维修、保养、退货、换货等
提供维修保养
服务
工程部
为客户提供维修保养服务
8
征求服务意见
客服人员
针对客户回访中出现的问题以及问题解决情况，进行再次调研，
征求客户对公司处理问题的意见
意见反馈
客户
提出意见，客服人员予以记录
9
服务质量总结
客服人员
根据实际的服务提供情况和客户意见，对售后服务质量进行总
结，并提出改进方法
（4）售后维修保养服务流程
序号客户客服人员工程部相关规程/表单
1
报修或要求
保养 接待客户投诉
客户投诉记录表
客户资料表、客户交
2
出示有效
凭证
要求出示有
效凭证
易记录表
产品维修及养护费用
3
4
5
核实确认
确定维修或
保养方式
确定维修或
保养时间
维修或保养
标准
派工单
产品故障维修
统计台账
客户产品维修/保养
登记台账
6
取货、接货
通知取货或
送货
客户意见表
7
产品验收
8
9
征求服务意见
回访
售后维修保养服务流程说明
流程节点
责任人
工作说明
1
报修或要求
保养
客户
电话报修或要求保养
接待客户投诉
客服人员
礼貌接待客户关于产品维修保养方面的投诉，了解基本情况，
并作详细记录
2
要求出示有效
凭证
要求客户出示相关的有效凭证，例如发票、保修卡等
出示有效凭证
客户
出示相关凭证
核实确认
客服人员
核实确认产品是否在保修期内，如在保修期内，提供免费服务，
如超过保修期，应向客户说明维修、保养的费用标准
3
确认维修或保
养方式
产品体积较小、方便携带的，一般请客户携带产品至客户服务
中心或维修站点；产品体积较大的、携带不便的，应派工程技
术人员提供上门服务
4
确认维修或保
养时间
与客户约定维修保养的时间
5
维修或保养
技术人员
客户携带维修的产品，应确定维修时间，及时组织维修，保证
在约定的时间内完成修理工作；提供上门服务的产品，选派工
程技术人员准时上门维修保养
6
通知取货或
送货
客服人员
产品维修保养完毕，请客户检验维修保养质量，验收签字
取货、接货
客户
在约定的时间及地点取货、接货，并签字验收
7
产品验收
技术人员
维修完毕，现场进行测试检验，确保维修合格到位
8
征求服务意见
客服人员
技术人员
针对提供的维修养护服务情况，向客户征求意见，以作为评价
服务质量的依据
9
回访
客服人员
在规定时间内电话回访客户，记录客户意见，要求客户对服务
给予评价
（5）客户投诉管理流程
序号客服人员相关部门客服经理相关规程/表单
1
2
3
受理投诉
记录投诉内容
转交处理
投诉受理登记卡
客户投诉记录表
客户投诉案件调查表
4
5
调查投诉案件
确定责任人
客户投诉案件
责任制度
6
提出解决方案
N
审批
客户投诉处理
审批报告
Y
7
通知协商
实施处理方案
奖惩通知单
8
反馈
总结评价
客户投诉处理跟踪表
9
归档
客户投诉管理流程说明
流程节点
责任人
工作说明
1
受理投诉
客服人员
客服人员随机受理客户投诉
2
记录投诉内容
记录客户投诉的内容、投诉人地址、联系电话、投诉时
间等
3
转交处理
初步分析客户投诉原因，判断客户投诉是否合理或者是
否真的存在问题。
没有问题则与客户沟通解释；有问题
则需查明原因，安排并转交相关部门解决
4
调查投诉案件
相关部门
根据客服人员上交的客户投诉记录，于 1 个工作日内实
施调查，核查案件发生情况和发生原因
5
确定责任人
针对案件调查情况，确定投诉案件的直接责任人或责任
部门。
主要责任部门包括生产部、质量管理部、技术研
发部以及市场营销部等部门
6
提出解决方案
针对案件调查情况，如是己方原因，则提出解决方案，
根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉
解决期限通知客户；如不是己方原因，则与相关部门协
商解决，并耐心、认真地向客户作出解释，征得客户的
认同
审批
客服经理
研究相关部门提出的解决方案，验证其可行性
7
通知协商
客服人员
与客户协商，听取客户对投诉处理方式的意见
实施处理方案
相关部门
在承诺的投诉处理期限内完成投诉处理，并向投诉客户
及时通告投诉处理的结果和方法
8
反馈
客服人员
对客户投诉案件处理情况实施监督，确认客户对投诉处
理是否满意，并及时反馈处理效果及客户意见
总结评价
相关部门
及时总结相关投诉信息和处理方法，积累经验，改进产
品或服务
9
归档
客服人员
将相关记录、资料等归档
序号
总经理
客服经理
销售人员
客服人员
相关规程/表单
1
2
3
4
5
6
7
8
审批
审核
收集客户信息
确定客户
服务计划
实施客户
服务方案
整理汇总客户
信息资料
分析客户交易情
况
客户分类
编制名册
资料管理
编制服务方案
归档
客户关系管理
制度
客户资料卡
客户分类标准
客户名册
（6）客户关系管理流程
流程节点
责任人
工作说明
1
收集客户信息
销售人员
收集整理客户信息资料，记录客户信息，制作《客户资料卡》，
并建立客户信息资料库，为与客户建立长期关系做准备
整理汇总客户
信息资料
客服人员
整理、汇总客户信息资料
2
分析客户交易
情况
分析每一位客户与本公司的交易情况、信用情况等
3
客户分类
客服人员
根据分析结果以及客户分类标准，对客户进行分类，并将相关
信息录入到公司的客户信息管理系统
4
编制名册
编制客户名册，记录客户的详细情况，以备查考
5
资料管理
做好客户资料管理，及时更新完善
6
编制服务方案
客服人员
根据客户情况和企业客户开发的相关规定编制客户维护方案，
包括维护方式、负责人员、所需费用等
确定服务计划
销售人员
编制客户服务计划，确定具体事宜
审核
客服经理
总经理
针对方案的可行性和合理性进行审核审批，提出改进意见，以
指导销售人员开展客户关系维护工作
7
实施服务方案
销售人员
1.根据审批通过的方案开展客户维护工作，包括客户定期拜访、
针对客户的促销推广、听取客户对产品的意见等
2.定期对客户关系的发展情况进行评估，提出客户优化管理的
意见和建议
3.改进客户关系维护方式和方法，进一步优化客户关系
8
归档
客服人员
整理、汇总客户关系维护过程中形成的资料，并根据公司文件
管理规定，将相关文件送相关部门进行归档处理
客户关系管理流程说明
（7）客户档案管理流程
序号客服部客服经理相关部门相关规程/表单
客户档案管理制度
1
2
3
4
建立档案
办理借阅手续
办理归还手续
定期整改
借阅
归还
客户档案借阅管理
规定
客户档案使用规范
5
6
7
8
提出处理意见
审批
处理问题 提供支持
过期销毁
审批
销毁处理
反馈
客户档案销毁
建议书
客户档案销毁
处理登记表
客户档案销毁
处理反馈单
流程节点
责任人
工作说明
1
建立档案
客服部
根据客户档案管理制度，建立客户档案，并定期更新
2
借阅
相关部门
提出借阅申请，由客服部确认该部门符合借阅要求后，方可办理
借阅手续
办理借阅
手续
客服部
根据公司相关规定，办理借阅手续，并登记借阅台账
3
归还
相关部门
客户档案使用完毕后，及时将所借阅的客户资料归还客服部，由
客服部确认借阅信息完好无问题后，办理归还手续
办理归还
手续
客服部
办理归还手续
4
定期整改
客服部
定期对客户信息档案进行检查，如发现存在问题，则提出处理意
见，报上级审核
审核
客服经理
审批，并提出意见
5
处理问题
客服部
及时处理相关问题
提供支持
相关部门
为客服部处理档案存在问题提供各方面支持
6
过期销毁
客服部
一旦发现客户档案为过期档案，则立即上报，申请销毁
审批
客服经理
审批签字
7
销毁处理
客服部
提出客户档案销毁请求，呈报客户服务经理审核后，报总经理审
批，销毁请求通过审批后，执行档案销毁处理
8
处理情况
反馈
客户档案销毁后，及时向上级领导反馈处理情况
客户档案管理流程说明
升级会员 