房地产接待过程服务标准.docx
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房地产接待过程服务标准
房地产接待过程服务标准
一、电话咨询
电话响后，置业顾问应于3声之内接起电话。
标准问候语为“您好，XXX项目，请问有什么可以帮您的吗？
”
得到客户回应后，置业顾问首先需判断客户类型（首次拨打/非首次拨打）。
标准询问语为“请问您之前了解过我们这个项目吗？
”
若客户首次来电：
按本项目《标准介绍词》向客户介绍项目基本情况，解答客户的问题。
邀请客户来现场访问，同时询问并记录来电客户的姓氏、性别、知晓途径、联系电话、到访时间。
若客户之前有过来电：
根据客户的具体问题，依据本项目标准销售说辞，予以针对性回答。
电话挂断前，置业顾问应使用标准的结束语
置业顾问：
“感谢您对我们项目的关注，我们的项目位于XXX，我们期待您的光临”。
客户：
“好的”，
置业顾问：
“还有什么需要帮忙的吗？
”
客户：
“没有了，谢谢”，
置业顾问：
“谢谢您的来电，再见”（如是周六、周日或节假日，应对加上假日祝福，说辞为：
谢谢您的来电，祝您周末愉快，再见！
）
置业顾问：
“还有什么需要帮忙的吗？
”
客户：
“没有了，谢谢”，
置业顾问：
“谢谢您的来电，再见”
挂断电话后：
立即将来电信息记录在来电登记表上，
如客人未能按预约时间到达，超过预约时间一小时，可致电礼貌询问客人。
来电客户的回访：
客户来电后当天，接听电话的置业顾问应以短消息的形式感谢客户来电，并再次邀请客户来现场访问。
对于有来现场访问意向但没有确定具体时间的客户，在来电后第二天通过电话方式再次约请客户来现场。
对于初步约定来访时间的客户，在离约定来访时间前一天，给客户电话，确认来访时间，并安排接待计划。
二、现场接待
工作程序
热情迎接，自我介绍，了解客户来访目的【地点：
销售大厅项目沙盘模型前】：
销售大厅置业顾问主动上前接待；
对于初次上门的新客户，利用简单的交流快速把握客户情况和需求：
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:
“上午好（中午好、下午好），欢迎参观XXX，请问您是第一次来么？
”客户回答“是”或“虽来过但记不清上次接待人员”时，则继续接待。
“我是您的置业顾问XX，很荣幸能为你服务。
您这边请，（适当停顿并询问尊称）请问怎么称呼您?
”
对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关注户型做针对性介绍：
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:
“上午好（中午好、下午好），欢迎参观XXX,请问您是第一次来么？
”客户回答“找某某销售顾问”则安排客户先入座并通知同事来接待。
（在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
）
对于同行、市调人士参观，应了解其需求并针对需求积极主动地引领参观：
置业顾问起身至大门内侧微笑迎接，文件夹置左臂下。
亲切微笑向客户致:
“上午好（中午好、下午好），欢迎参观XXX,请问您是第一次来么？
”客户回答“我是同行,过来看看”或“我是来了解下做市场调查”。
置业顾问：
“欢迎参观，共同学习”。
随后安排客户先入座并通知末位同事来接待。
（在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。
）
对项目区域位置以及周边配套进行充分介绍【地点：
销售大厅区域图前或区域沙盘前】：
尽可能对客户关心的区域位置和周边配套的情况作出详细解释（按项目销售说辞介绍）。
切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息。
对于住在附近或者对该地区比较了解的客户无需详细解释。
结合销售资料，细致介绍客户需求的产品信息【地点：
销售大厅洽谈区】
对项目总体规划进行基本介绍【地点：
销售大厅项目沙盘模型前】：
如果客户对公司不了解，可首先对公司进行简单介绍。
接下来应对项目总体规划进行介绍。
每个楼盘应在开盘之前准备本项目专用介绍稿，或者沙盘说辞。
接下来对客户进行风险提示和相关法律文件的简要介绍：
对客户感兴趣的产品进行基本介绍【地点：
销售大厅项目沙盘模型前】：
询问客户需求，并有针对性地介绍项目的主要布局特点。
结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等。
尽可能详细了解客户的关注及认可方面。
请客户坐下，并倒水。
了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
对客户感兴趣的房子介绍价格，讲解购房流程，解释贷款方式，解答贷款及相关预算（月供）计算。
带客户参观样板房或小区【地点：
样板房及小区周围（如后花园）】：
主动吸引客户到样板房进行参观，根据客户在样板房中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并按照样板房解说词详细介绍。
带客户到社区中去体会小区环境。
让客户在亲身体验中，感受项目的风格、物业管理的优越等。
亲切引导客户前往样板间参观的路线，回答客户的提问。
三、认购过程
销售需在客多多中准确录入客户姓名，电话及身份证地址。
认购书一式4份（客户、销售，财务，统计）。
统计存档资料：
身份证复印件，认购书统计联，缴款通知单白联，无购房承诺书，购买车位承诺书，监签流转单
存档时间要求：
在客户认购次日，将档案移交档案管理员进行建档,并附交接单。
档案管理员认购次日完成一户一档首次建档工作（电子台账录入、纸质文件入档案袋）。
签约流程
客户签署：
草签合同
客户签署：
交房标准与户型图（两者与草签合同装订在一起）
客户签署：
补充协议
客户签署：
临时管理规约
客户签署：
告知书与承诺书（草签）
客户签署：
风险提示
客户签署：
网签合同
客户签署：
告知书与承诺书（正签）
客户签署：
阳光调查问卷
四、置业顾问行为、礼仪、礼节
工作仪容要求：
男员工
上班时间必须穿统一配发的工装、领带，在规定位置佩带工作牌，着规定颜色皮鞋，保持鞋亮、无灰尘。
工装须定期清洗、定时整理。
上班时间内保持工装的整洁，不可出现污渍、褶皱等有碍观瞻的现象。
短发、保持头发的清洁、整齐、鬓发不盖过耳部，头发不触及后衣领，每日剃除胡须。
勤洗头澡，保持身体清洁无异味，保持口气清新，不可使用刺激性香水；
可佩戴手表及一枚戒指但样式不可夸张；不得佩带耳环、耳钉。
男员工仪表需注意
头发零乱、不洁、西服配便鞋、套装和衬衫未烫、领带、西裤过短、皮鞋不洁、鼻毛外露、袖子卷起。
女员工
上班时间必须穿统一配发的工装、领带，在规定位置佩带工作牌，着规定颜色皮鞋，不可露趾、鞋跟高度不可超过5CM、鞋子光亮、清洁。
工装须定期清洗、定时整理。
上班时间内保持工装的整洁，不可出现污渍、褶皱等有碍观瞻的现象。
发型文雅、庄重、梳理齐整，作统一发式。
化妆淡雅、清新、自然为宜，面带微笑。
身上不得佩带过多的饰品，可佩戴手表及一枚戒指但样式不可夸张。
指甲不宜过长、并保持清洁，涂指甲油时须透明色。
女员工仪表需注意的
指甲太长、化妆太浓、鼻毛外露、内衣外露。
禁止的：
所有员工工作期间严禁穿拖鞋、钉子鞋，上班前不吃异味食物，保持口腔清洁。
工作礼仪礼节要求
行为举止
举止落落大方、温文尔稚，表现自然，动作合乎规范，是个人礼仪方面最基本的要求。
包括站姿、坐姿、走姿、蹲姿和手势。
站姿
正确的站姿是头、颈直，目视前方：
挺胸直腰：
肩平、收腹、提臀；双臂自然下垂：
两腿并拢直立，身体重心在前脚掌。
脚尖分开呈“V”字型。
男士可将双脚分开，比肩略窄。
女士四指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手搭在左手上，拇指交叉，放在腹前或身体微侧约45°，面部朝前，脚呈“丁”字步；忌双手叉腰或环抱胸前。
坐姿
工作期间应保持坐姿端正，举止文雅、目视来客方向，用余光注视其他区域。
发现有客户来访时，起立问候。
当客户落座后，自己方可在客户右侧坐下；
入座时要轻稳，到座位前，转身，右腿后撤半步。
轻稳地坐下，避免动作太大引起椅子乱动及发出声响；
新客户来访时，坐落在座椅前1/3；老客户来访时可坐落座椅的2/3，上体保持站姿基本姿势，双膝并拢，两脚平行，鞋尖方向—致，双手稍微交叉于腿下。
如座位是有扶手沙发，男士可将双手分别搭在扶手上，女士则最好只搭在一边，轻倚在扶手上，以示高雅。
身体稍向前倾，表示尊重和谦虚；
男员工可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，不可向上翘“二郎腿”，忌随意抖脚；
女员工入座前应先将裙角向前收拢，双膝须并拢，双腿以斜放—侧为宜，显示娴雅。
如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下，切忌不可呈“4”字型或“八”字型，忌随意抖脚；
与客户交谈时，上身稍微向前倾或轻轻将上身转向客户，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉，摆弄任何物品或有其他小动作；
两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间可容一拳；女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板乱动；
从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾斜或出现响声，一般从座椅左侧站起；离位时，要将座椅轻轻放回到原位，忌拖拉椅子；
走姿
以站姿为基础，眼睛平视;双肩平稳，双臂前后摆动自然，摆幅以30°-50°为宜；
重心稍向前倾；行走时，两只脚向内侧行走的线迹为一条直线，脚印应是正对前方；步幅要适当，一般应是男士70厘米，女士略小些；
跨出的步子应是脚跟先着地，膝盖不能弯曲，脚腕和膝盖要灵活，富有弹性；
走廊、楼梯等公共通道，员工应靠右边而行，不宜在走廊中间大摇大摆；
几人同行时，不要并排走，以免影响客户或其他人通行，如确实需要并排走时，并排不得超过3人，并随时注意为他人让路，切忌横冲直撞；
在任何地方遇到客户，都要主动让路，不可抢行；
在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客户或同事应主动退后，微笑并做出手势“您先请”；
在走廊或工地行走时，一般不要随便超过前行的客户，如需超出，首先应说“对不起”，待客户让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；
和客户、同事对面擦过时，应主动侧身，并轻轻点头问好；
给客户做向导时，要走在客户前两步远的右侧，以便随时向客户解说和照顾客户；
注意“三轻”，即：
说话轻、走路轻、操作轻；
切忌：
内八字、外八字，膝盖弯曲，或重心交替不协调，使得头先去而腰臀后跟上来：
走路时不可吸烟，不可左顾右盼、双手插进裤兜。
严禁：
在销售中心内奔跑（危急情况例外）。
蹲姿
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿。
说明：
应一脚在前，一脚在的后，两腿向下蹲。
前脚全着地，小腿基本垂直于地面。
后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
手势
与人交谈，手势不宜过多，动作不宜大；介绍某人或给对方指示方向时，应掌心向上，四指并拢，大拇指张平，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直。
指示方向时上体稍向前倾面带微笑，自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标。
打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌要注意手势力度的大小、速度的快慢及时间的长短。
工作表情
微笑
微笑是一种情绪语言、情感服务，是“世界通行的货币”，可以给人一种尊重、信任、友善的感受，使人有“宾至如归”之感，又升华到“宾去思归”之念。
“微笑永远是属于客人的阳光”。
微笑不仅可以表现出个人的良好修养，而且更有利于树立公司的良好形象。
眼神
眼神是表情的核心，是一种觉悟的、含蓄的语言。
员工在接待中，要尤其注意注视客户的时间、位置。
注视时间：
与客户交谈时，不可长时间凝视对方。
一般情况下，眼睛有50％的时间注视对方，另50%的时间注视对方脸部以外的5-10厘米处。
社交场合，无意与他人目光相遇不要马上移开，应自然对视1-2秒，然后慢慢移开。
与异性目光对视时，不可超过2秒。
注视位置：
目光注视客户要自然、稳重、柔和、不能死盯客户某一部位或不停地在客户身上上下打量。
业务洽谈、注视区间是以两眼为底线，以前额为顶点所连接成的三角区域。
商务谈判注视区间是以两眼为上线，以下颌额为顶点所连接成的倒三角区域。
正视对方：
与客户交谈切忌眼睛往上、往下、眯眼、斜视、闭眼、游离不定、目光涣散；客户难堪时，不要去看他。
禁忌行为
交际场合尤其要避免当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻孔、剔牙、咬指甲、修指甲、揉衣角、用手指在桌上乱画、玩手中的笔等；口中有痰要吐在口纸中或手帕中，手中废物要扔进垃圾桶：
咳嗽、打喷嚏时要用手帕捂住口鼻，面向一侧。
出洗手间忌边走边扣扣子，边拉拉链，擦手甩水。
销售中心内严禁打闹嬉戏、高声谈笑、喊叫；不能哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、敲桌子、敲击或玩弄其他物品；严禁坐桌子或把腿放在桌子上：
不能随地吐痰，乱丢杂物；上下楼梯经右侧通行，遇有公司领导或外来客人要主动礼让；上班中不准吃零食或口香糖；要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。
交际礼仪
握手
与客户握手时，距离客户约一步，上身稍前倾，要注视客户并面带微笑。
握手应由客户先伸手。
男士与女士握手时，只轻握一下女子的手指部分。
握手时间视关系密切程度一般在2、3秒或4、5秒之间，握手力度不宜过猛或毫无力度。
握手时禁忌：
交叉握手、与第三者说话（目视他人）、摆动幅度太大、戴手套或手不整洁、握手人用帕擦手等、指尖相屋、敷衍一握。
鞠躬
鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。
鞠躬时要给人以诚恳、真实的印象。
鞠躬禁忌：
只弯头的鞠躬；
不看对方的鞠躬；
头部左右晃动的鞠躬；
双腿没有并齐的鞠躬；
驼背式的鞠躬；
可以看到后背的鞠躬。
使用名片
名片是现代社会的重要社交工具。
名片是每一名员工个人也是公司外在表现形式。
因此，在使用名片时要尤其注意礼仪。
[名片准备]
名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹或将名片放在专用资料夹里；
保持名片或名片夹的清洁、平整；
[接收名片]
必须起身接收名片；
应用双手接收；
接收的名片不可来回摆弄；
接收名片后要认真地看一遍；
不可将对方的名片随手乱丢，遗忘在座位上或存放时不注意落在地上；
[递名片]
应先递上名片给客户（以示尊敬）；
递名片时应用双手，并将名字朝向客户；
递名片时，应多说些“请多关照”、“请多帮助”之类的寒暄的用语。
互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住，并认真看一遍内容。
遇到难认字时，应主动询问。
如遇到多个客户相互交换名片时，可按对方座次排列名片，以便记忆。
如想得到客户名片，应以请求口吻说：
“如果方便的话，能否请您留一张名片给我?
”忌说：
“请您给我一张名片？
”
语言礼仪
日常文明用语
相识的人相遇时：
“您好”或“您早”。
得到别人帮助或礼让时：
“谢谢”。
请求别人做事时：
“请您……”。
向别人表示谦意时：
“对不起”、“请原谅”。
别人对自己表示谦意或谢意时：
“别客气、没关系、不用谢”。
接待来访文明用语
如客户来访办事，接待者要起立相迎说“您好,欢迎光临XXX”。
如客户是到销售中心找其他部门，接待者要起立相送，指明位置，并说“再
见”、“慢走”。
如果客户是通过本部门找公司领导，接待者要主动相迎，说“您好”、“请坐”、“请稍等，给您联系一下”。
如领导约见，要将客人送至领导办公室，并介绍“这是公司XXX”。
如客户要找的领导不在时，接待者要代致谦意“：
真不巧”或“对不起X领导不在，我能否代您转达或由公司其他部门接待”。
如客户要找的同事不在，接待者要代致歉意：
“对不起，XX不在，我有什么能帮助您的”或“我能否代您转达”。
外出拜访时的文明用语
拜访客户见面时先说“您好，让您久等了!
”；如果迟到，要向对方道歉“不好意思……”、“对不起……”。
拜访结束离开时请对方留步并道“再见”或“打扰了”。
售楼语言礼仪
1、规范的迎宾类用语
“您好，这里是XXX销售中心”
“您好、欢迎光临”
“这是我的名片，请指教”
“您好，欢迎参观”、
“您请坐”……
“您请进”……
2、规范的友好询问类用语
“先生/女员工，您好，请问您怎么称呼/你贵姓”、“谢谢”
“您喝点什么？
”……
“我有什么可以帮您的？
”
“请问您是第一次来吗？
”
“您需要什么样的户型？
”
“我们刚推出一款新设计的户型，您不妨看看!
”
“不耽误您时间的话，我给您介绍一下好吗，您是想自住还是投资？
”
“如果自住/投资您不妨看看这套房子”、“好的没问题”
“我想听听您的意见，可以吗？
”……
3、规范的接待介绍类用语
“请您这边做”
“请喝茶/水”
“请问您还有那些地方不明白的请尽管说”
“请您看看我们的资料”
“那边是我们的沙盘模型展示区，这边是我们的洽谈室/区”……
“您这边请，这里应该看得更清楚一点”
4、规范的请求道歉类用语
“对不起，这套房子我们刚卖出去了”
“请您稍等片刻”
“不好意思，您的话我还没有听明白”
“麻烦您了/打扰您了”
“有什么意见和建议，请您多多指教”
“它的价格稍微高了些，但是确实很适合您”
“介绍的不好请您多原谅！
”……
5、规范的肯定赞扬类用语
“先生/女士，您很有眼光”
“您虽然不是搞地产的居然有如此高见”
“您是我见过对楼盘最熟悉的客户了”
“真实快人快语”、
“您给人的第一印象就是干练爽快”
“X先生/小姐您真是购房专家啊！
“您的小宝宝（***）这么聪明应该有个书房”……..
6、规范的送客道别类用语
“请您慢走”
“再见”
“有什么不清楚的地方，请您随时给我打电话”
“不买房没有关系，能够认识您我很高兴”……
7、禁忌用语
“您自己看吧”
“不可能出现这种问题”
“这肯定不是我们的原因”
“这么简单的东西您都不明白”
“我只负责销售，其它的我不管/不负责”
“这几套房屋都差不多，没什么好挑的”
“想好了没有，想好了赶快交钱吧”
“没看我正忙着吗，一个个来！
”
“您怎么能这样讲话”……
“这个事情我不知道”
“你说什么，我听不懂”
“不可能，你是不是搞错了”
“你自己想办法，这跟我们没关系”
“XX你过来……，”
“价格没办法谈，我们就是这个价”
“对不起，我们没有你需要的户型”
交谈礼仪
交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题和内容；切忌双手叉腰，插入衣裤袋，交叉胸前或摆弄其他物品，不得东张西望或有其他动作；
三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言（普通话）；
不得讲粗言秽语或使用污辱性的语言，不开过分的玩笑；
称呼客户时，要招呼客户的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐来代替；
不论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对客户造成不便时都要说“对不起”，将证件送还客户时应致谢，不能将证件一声不吭的归还给客户或放在桌上；
客户讲“谢谢”时要用“不用谢”、“不客气”来回答，不能毫无响应；
在接待客户或接听电话时，如有老客户来访或来电，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客户；
谈话时，声音要自然清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，声音要适中；
谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并轻身向侧后下方，同时尽可能用手遮住；
如果要与客户说话，要先打招呼，如正逢客户和别人说话时，不可凑上前去旁听，如有急事需立即与客户说时，应事先说“对不起，打扰一下可以吗？
我有急事要与这位先生商量”，如客户点头答应时，应表示感谢；
客户来到接待大厅时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。
电话礼仪
电话礼仪的重要性
销售客源中，客户来电咨询占有一定比率，因此，电话中的谈话礼仪和公司的应对一样，应对之好坏，决定了顾客对我们服务品质的第一印象，来客数量是增是减，销售率的提升与滑落，电话礼仪的重视与提倡乃是提升顾客满意度极为重要且不可缺少的一环；
接听电话时，尽量表现热情、爽朗、有活力与亲和力，置业顾问必须高度重视自己的状态，注意开朗而有礼貌的应对；
说话要简洁，要先在头脑中整理谈话内容及顺序。
接听电话技巧
准备好笔、便条纸、以便记录；在电话铃响三声内接听（必须用普通话）“您好，XXX项目”，请问有什么可以帮您的吗？
”
确认对方及事项，注意让顾客有充分时间说明意图，避免急于询问顾客问题；
尽量取得客户电话号码，以便与客户联络；
在结束接听之际，必须切记问候语的运用，并将项目位置尽量描述一遍，热情地邀约。
邀约语言为：
”感谢您对我们项目的关注，我们的项目位于xxxxx，我们期待您的光临”
必须确认客户将电话挂断之后，才能把电话听筒放下；
详细填好来电客户的登记，并及时录入CRM系统。
有需要转达的事项书面记录后，及时转告相关同事。
接听来电要点
认真做好记录。
使用礼貌语言。
讲话时要简洁明了
注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。
电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。
注意讲话语速不宜过快。
接到打错电话时要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。
3.打拜访电话时
确认所要拜访对象的姓名、住址、电话号码，确认所拜访的事项，记住复杂的地方，准备好纸笔和相关资料；
自我介绍：
先生/小姐，您好，我是XXX的置业顾问××。
4.转接电话时
对方要找的同事在场时：
“您要找××吗？
请稍候！
并及时告知同事，但不可大声呼叫“喂，××电话”；
当对方要找的同事不在现场或接待客户时应说：
“先生/小姐，对不起他现在不在，我是他同事××，请问是否需要留言或留电，待××回来后，请他立刻给您回电，谢谢您！
”；
同事正在接听另外电话时应说：
“对不起，先生/小姐，他正在接听一个电话，是否请他稍后给您回电呢？
”；
让对方久侯电话时：
“先生/小姐，非常抱歉，××电话还没有讲完，还需要些时间，是否可以请您等一会或是否请他稍后给您回电呢？
”；
将未能完成转接电话之电话做成记录，将来电对方姓名、电话及洽谈事宜记录于留言单，及时告知同事；
电话拨打要点
要考虑打电话的时间，除紧急事或特约外，一般不宜在早9时前或餐饭时或22点以后打电话。
注意确认对方的电话号码、单位、姓名、以避免打错电话。
准备好需要用到的资料、文件等等。
讲话的内容要有次序、简洁、明了。
注意通话时间，不宜过长，一般以不超过3-5分钟为宜。
要使用礼貌语言。
外界的杂音不能传入电话内，确有急事与身边人说一两句或另有电话接入，应与对方道歉。
避免私人电话。
如谈到数字、地点、人名等重要句子，最好重复一遍与对方确认无误。
通话中如发生掉线中断等情况，应由打电话方重新拨打。
培训、学习机制
每周例会针对销售现场工作人员进行工作形象、礼仪礼节、行为规范学习。
每周例会针对销售现场工作人员的实施情况进行总结，查找问题并及时优化。
每月针对销售现场全体人员进行工作形象、礼仪礼节、行为规范的巩固培训。
考核及处罚细则
销售主管每日负责对现场工作形象、礼仪礼节、行为规范监督及考核，形成记录档案。
销售经理每周定期或不定期进行全面抽查及考核，形成记录档案。
销售经理根据被考核者的考核结果，作为当月绩效考核的参考指标。
现场工作人员如违反工作形象、礼仪礼节、行为规范要求，给予以下处罚：
当月内如违规一次罚款10元，第二次罚款20元，第三次罚款30元以此类推。
罚款收益作为销售现场公积金使用，用于团队建设经费。
五、工作标准
●工作时间
夏季：
正常班9：
00—18：
00；（具体根据甲方要求为准）
冬季：
正常班9：
00—17：
30；（具体根据甲方要求为准）
用餐时间：
每次不得超过30分钟
■休息制度
销售现场为每周六天工作制，置业顾问原则上每周休息一天。
销售经理在展会、开盘认购期、促销活动期等特殊情况
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