客户服务指引共18页文档.docx
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客户服务指引
5．1客户服务目的
以客户资产保值增值、提高客户感受度及对公司的忠诚度为主要目的，在此基础上，努力增加客户对公司的贡献度。
5．2客户服务目标
建立完善的客户服务体系---任何一个客户的任何需求只需通过一种渠道即可得到满足或反馈；公司的研究报告、资讯及产品通过尽可能多的渠道传递给客户，做到任何一个客户都可以通过至少一种渠道接收到公司的产品和服务；客户满意度得到提高。
5．3日常工作导向
1、提高客户服务管理系统中的客户有效资料完备率。
随时收集所服务客户的各种最新有效资料（联系电话、电子邮件等），通知客户对账户资料进行更新，公司将不定期对客户有效资料完备情况进行检查；
2、努力促进客户资产增值。
充分理解公司研发报告及资讯产品，挑选适合客户需要的品种向客户进行多渠道推送，促进客户资产的保值增值；其中对重点推荐的个股必须进行记录、跟踪，并将有关情况反馈给公司客户服务部；
3、在有利于客户利益的基础上，努力提高客户资产周转率和贡献度。
通过统计分析客户持仓情况、重点品种、操作风格、风险偏好等特性，采取有针对性措施，盘活客户存量，增加贡献度；
4、努力营销拓展新客户。
在服务好老客户的同时，积极开展新客户的营销拓展、基金及公司理财产品的销售工作。
为公司及营业部拓展利润增长点；
5、努力提高客户满意度，减少投诉，适当拜访客户，充分利用客户服务管理系统开展服务，提高资讯产品传送效率等；公司不定期对营业部客户满意度进行调查；
6、为促进各项工作的开展，每月必须写出客户组月度运行情况分析，总结经验与不足，合理调整工作方式。
5.4日常工作流程
1、建立完整的客户档案。
客户档案具有保密性，对客户档案的保密工作具有相应的责任和义务。
根据与客户的沟通交流情况提醒客户在柜台交易系统内留存最新的联系方式等资料，并对客户服务管理系统中客户的有关资料进行完善，还须根据每天的客户拜访结果及客户交易情况的分析结果对所服务的客户明细档案修改和补充。
客户明细档案必须包含但不仅限于以下内容：
投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等。
完整的客户档案包含高档客户明细档案、客户沟通记录、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等等，客户服务部每周五通过客户服务管理系统检查和督导理财顾问客户档案的完备及完成进度情况。
客户明细档案、客户沟通记录通过客户服务管理系统即可完成。
2、工作准备。
9：
00至9：
30，登录客户服务管理系统掌握当天的最新资讯、客户组的系统提醒及当天需处理的各项任务、参加晨会（主要内容包括研究所每天的晨会观点视频；各客服专员的理财观点统一，确定客户服务管理系统、公司OA系统及短信平台中需重点推送的报告和内容；营业部其他事项的传达和布置。
）
3、资讯产品的推送。
遵循即时性、效率性原则，以客户服务管理系统、公司短信平台、研究所的研究观点、研究报告为主，不得发表与公司观点相反的资讯产品。
推送流程如下：
9：
30-10：
00，根据客户的理财需求，通过客户服务管理系统、短信平台、电话交流、传真、邮件、现场交流等方式完成资讯产品的推送；
15：
00-15：
30，总结当日资讯推送情况，通过交易情况及持仓了解客户对产品的接受程度，并填制重点推送报告（如当天有推送）反馈表。
4、客户的访问沟通。
每天应加强与所服务客户的联系与沟通，了解客户的投资需求，促进营业部提供针对性较强的个性化服务，从而达到融洽客户关系的目的。
访问沟通方式：
客户服务管理系统在线服务、电话、面谈（开盘时间主要以预约在营业部面谈为主）等等；应建立所属客户QQ群，为客户提供及时的在线服务。
访问沟通内容：
客户的投资品种及操作习惯等理财信息或其他；
访问沟通依据：
在探讨具体操作过程中，尽量以提供客观性的数据等信息为客户提供指导，如大盘或个股的资金流入情况、账户变动情况等客观存在的数据，数据来源可通过指南针等一些参考软件获得；研究报告可从客户服务管理系统、研究所研究数据库或公司相关资讯库中提取；
访问沟通人数：
每天至少访问三名所服务的客户，建议初期按客户贡献度（佣金、交易量、资产等）顺序访问不同的客户，并将访问结果在客户服务管理系统中做好沟通记录。
5、客户的日常服务与管理。
9：
30至10：
00，将每天的最新资讯传送到客户室，同时确认客户室网络顺畅，环境良好。
如营业部条件具备，可通过营业部内部广播系统将交易提示、晨会观点等资讯现场传播，以提高传递效率和信息覆盖面；通过客户服务管理系统完成服务内容，并及时将相关资讯产品发送至场外客户；
10：
00至11：
30，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；巡视所负责的客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；
13：
00至15：
00，通过客户服务管理系统完成客户服务内容；再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易等碰到的各种问题；
6、服务内容。
一般资讯、重点报告、信息提醒服务（如权证到期、行权、配股、债转股等）、基金等理财产品的投资建议、持仓分析报告、账户分析报告及个性化资讯服务等。
备注：
持仓分析报告和账户分析报告目前只限于邮件及MS消息形式发送。
7、客户组运行情况分析。
15：
00至16：
00，组织客户盘后分析交流；通过客户服务管理系统掌握本组客户运行变化情况（资金流动变化、交易状况、持仓变化等），并简单做出原因分析；对当天的工作及营业部交给的任务完成情况进行总结，制订第二天工作计划，并将需要反映的事项向营业部领导汇报。
8、夕会。
16：
00至16：
30，由营业部客服经理（管理岗）主持，会议内容主要有：
公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。
9、16：
30至17：
00，整理资料，根据当天的客户沟通及变化情况在客户服务管理系统中更新高端客户的客户扩展资料（个性化信息）和创建客户沟通记录；对客户室的情况进行督导巡查，保证所管理的客户室第二天运转顺畅，主要方面有机器设备运转良好、卫生窗明几净。
10、月度分析总结。
每月初对上月的工作情况及高端客户组运行情况进行分析总结，营业部客服管理岗应于次月初五个工作日内对客户组月度运行分析情况进行审核。
11、具体工作流程表
工作时间
工作内容
8：
30至9：
00
晨会及客户服务管理系统的开启使用，确定发送的资讯。
9：
00至9：
30
通过广播系统、现场张贴、短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式完成交易提示、晨会观点等资讯产品的推送（现场与场外客户），同时巡查现场（机器、卫生等）确认网络顺畅，环境良好；客户服务管理系统中的系统提醒、任务管理及相关信息推送工作。
9：
30至11：
30
巡视所负责的现场客户室，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。
11：
30至13：
00
午餐及营业部其他事务。
13：
00至15：
00
再次对所负责的客户室进行巡视，维持客户室的正常秩序，并与客户进行交流，特别是对当天持仓有重要信息变化的客户进行提醒服务，及时掌握客户动态，处理现场事务；在做好现场服务的基础上，以短信平台、邮箱、电话、QQ群等形式与场外客户进行沟通，同时解疑客户通过网上交易或电话或手机炒股交易碰到的各种问题；客户服务管理系统客户服务内容管理及资讯研究报告等的学习；新业务学习及营业部其他事务。
15：
00至16：
00
客户服务管理系统客户服务内容管理、组织客户盘后分析交流、总结当日现场工作事务、从交易、持仓、资产变动等方面了解高端客户组运行情况及营业部其他事务。
16：
00至16：
30
夕会：
公司或营业部工作安排、各个客户组运行情况及客户需求汇报、盘后分析、新业务学习、其他事务。
16：
30至17：
00
客户服务管理系统客户服务内容管理、客户档案等的维护，对客户室的情况进行督导巡查，主要方面有设备运转良好、卫生窗明几净。
5.5建立“流失客户档案”
5.5.1客户流失前的挽留工作
1、对提出转走或销户要求的高端客户，接触员工应即时通知服务该客户的客服专员及负责客户服务管理的投资顾问顾问，金额较大的（具体由营业部自行确定）须报营业部总经理；并与客户沟通交流直到有关客服专员接管该事项为止。
2、负责挽留的客服专员应认真了解客户转走或销户的原因，做好说服和挽留工作，在公司允许范围内，尽可能满足客户需求，并随时向营业部总经理或其他员工请求给予相关支持和协助；
5.5.2客户的分流工作
对因客观原因（如搬家）转走的客户，应介绍到公司其他营业部并通知相应营业部，争取在公司范围内留住客户。
5.5.3流失客户的跟踪服务
1、高客户流失后,由所属客服专员填写“流失客户档案表”；
2、“流失客户档案表”要求一式两份，一份交营业部客户服务部经理保存，一份由负责流失客户跟踪的客服专员保存；
3、营业部要认真分析客户流失的原因，并进行分类，对于因业务差错、服务不足等主观原因造成客户流失的，应追究相关失职人员责任；对其他客观原因造成的客户流失，也应尽力予以解决；并将总结结果通告营业部全体员工，避免重犯；
4、客户流失后，营业部根据客户重要程度及相关情况，指定所属客服专员负责后续跟踪服务工作，该客服专员应定期或不定期与客户保持联系，推荐公司新产品及服务，争取让流失客户回流。
跟踪情况须填写到“流失客户档案表”中。
齐鲁证券流失客户档案表
营业部名称：
填表人：
客户姓名
性别
流失日期
资产市值
类别
身份证号码
固定电话
手机
E-MAIL
服务员工
联系地址
其他需说明的情况：
流失主要原因：
后续联系记录
联系时间
联系员工
交流内容
客户反应
备注
5.6日常工作标准
5.6.1客户档案
客户档案具有高度保密性，客服专员不得对外或其他客户泄露客户的个人信息，应妥善保管好自己负责的客户档案，并及时对客户档案进行有效的更新。
完整的客户档案包括但不仅限于营业部高端客户明细表（客户服务管理系统客户扩展资料）、重点推送报告反馈表、流失客户档案表、客户组月度运行情况分析等内容。
营业部客服经理（管理岗）应每周对档案整理及工作情况予以检查督导。
1、营业部客户明细表
作用：
能够加客服专员对本组客户的理解和熟悉程度，为客户提供个性化、差异化服务提供重要参考。
内容：
主要是收集客户的个性化需求。
主要包括：
客户类型、投资偏好、交易习惯、服务需求、理财需求、交易方式、佣金现状等等。
说明：
客户类型是指按客户分类标准将有关客户分为白金卡、金卡、银卡等类；交易习惯是指短线波段为主或持仓为主等；服务需求是指客户不愿打扰或接受服务；理财需求是指客户需要营业部提供的理财服务，内容方面如基本信息提示、研究报告、个股推荐等，方式如即时短信、电话交流、邮件资料等；交易方式是指现场或场外，如场外电话委托为主、场外网上交易为主等；佣金现状是指目前该客户的佣金收取水平。
依据：
客户服务管理系统的数据分析、客户的沟通交流、客户合同书等。
要求：
客户明细表在客户服务管理系统中的更新客户扩展资料功能完成。
2、客户沟通记录
作用：
一是作为客户沟通服务的备忘录，有利于安排以后的客户服务工作；二是作为客户服务过程的记录，有利于营业部检查工作开展情况。
在以后与客户进行沟通前都可以通过客户服务管理系统查询以前是否与该客户进行过沟通。
内容：
《沟通主题》即是与客户沟通的主要话题；《沟通时间》选择当前的沟通时间；《沟通方式》就是电话、Email等方式；《沟通内容》需要理财顾问记录具体沟通情况如客户反映、沟通后客户的接受情况等等
要求将与客户沟通情况详实记录下来，作为每天的工作备忘录。
3、重点推送报告反馈表
作用：
通过重点高质量报告的推送，了解客户的更多需求，拉近与客户的距离，为客户投资理财提供更多的选择，从而增强客户的归属感和信任感。
内容来源：
公司CSM系统、投顾平台、研究所强烈推送报告（个股推送报告）及公司的资讯产品等。
要求：
推送要注意时效；不允许推送或发表与公司观点相反的报告、资讯或评论；推送的产品需经营业部客服部例会确定。
说明：
表格内容包括强烈推送报告（主要为个股推送报告）、推荐个股或报告名称、推送要点、向多少客户及什么方式进行推介、客户反应，特别是要做好相关跟踪工作：
推荐后股票的表现、客户的买卖情况、仓位、盈亏情况等等，从而判断客户的接受程度。
推送方式：
客户服务管理系统、短信平台、邮箱、QQ群、电话、现场客户推荐（广播系统或现场客户交流）等。
4、流失客户档案表
作用：
建立流失客户档案，作为营销工作中的一个指导方向，通过一些有效的工作，尽量使客户回流；另一方面通过客户流失原因，改进服务中存在的不足。
说明：
在客户办理转户手续的过程中，挽留专员应耐心接待，从交谈中了解客户的真实想法和去向，并将相关内容及时上报客服经理及营业部领导，在流失档案中详细填明客户的操作习惯、资产情况、流失原因等。
后续工作：
所属挽留专员作为流失客户的指定后续联络人，通过定期或不定期重点报告的推送，维系与客户的联系；针对客户流失的原因，尽可能消除客户遇到的问题，争取客户回流；挽留专员次月五个工作日内将上月的流失客户档案报送客户服务部经理（管理岗），由客户服务部经理（管理岗）核查汇总后向营业部领导汇报。
5、客户组月度情况运行数据分析
（1）客户组资产分析
数据来源：
客户服务管理系统中客户组的资产明细数据。
分析角度：
客户组资金存量、客户组的持仓存量、同期沪深市场的涨跌幅与客户资产涨跌幅比较等。
分析结论：
客户组的资产变动情况，是否存在转移资金或市值下降；客户结构的变化（贡献度高的客户变化等）、客户的操作水平。
（2）客户持仓分析
数据来源：
客户服务管理系统中客户组的持仓明细数据。
分析角度：
客户组持仓变化（客户的持仓总值、持仓品种）、持仓量的结构（按多少顺序）、同期沪深市场的强势个股表现等。
分析结论：
客户的操作水平、公司及营业部资讯的接受程度、客户的理财需求。
（3）客户的成交量分析
数据来源：
客户服务管理系统中客户组一定时间段（日、周或月）的成交明细数据。
分析角度：
客户的成交量排名、成交股票明细、与前一时间段（日、周或月）成交量的比较、比较时段期间沪深市场成交总量的比较等。
分析结论：
客户组客户的操作风格、委托方式、个体客户的贡献度变化。
（4）客户组的客户行为动态分析
数据来源：
平常一定时间段内（周或月）客服专员通过电话回访、现场交谈等方式与客户的交流内容。
分析角度：
客户的需求、情绪变化、同城别的券商营业部的经营动态等。
分析结论：
客户组客户的忠诚度、对营业部或客服专员的期望情况、佣金接受水平等。
5.6.2客户服务
客服专员的日常工作重点是营业部客户的咨讯、理财服务、客户维护与开发、产品推荐等。
1、现场客户服务
（1）环境要求：
干净整齐。
客户来客户室前，客户室的地面、机器、桌椅、窗户、窗帘等保持整洁；桌面东西摆放整齐；客户室敞亮、空气清新；制定本营业部的高端客户行为规范并在客户室张贴公告。
（2）客户管理：
建立现场客户档案，档案形式可参照客户明细表；现场管理的客服专员须根据营业部的业务需要及新增客户合理安排客户机位，如客户性格、客户操作习惯或者让波段操作比较成功的客户带动周转率较低的客户等方面；客户凭证进入客户室，客户室可实行动态管理，对不符合条件的客户可留两个月过渡期后如条件仍不具备则不再安排机位,但要做好跟踪服务工作；客服专员要根据工作需要合理安排时间巡视客户室，维护客户室交易秩序，及时处理各项临时性事务。
（3）资讯推送：
现场的资讯内容要统一，不应出现与公司观点相反或彼此相互矛盾的信息，资讯内容可以是研究所的“晨会纪要”、“行业研究”或经过营业部晨会确定的资讯；营业部指定专人负责资讯资料打印，由专人把资料分发到客服专员，再由客服专员推送至客户室，推送时间原则上在每天上午9：
45前；营业部如条件具备，可充分利用内部广播系统进行推送，特别是公司的基金销售产品等以及当天有特别提示的信息（如权证行权等等），也可设置专门的公告栏或以电子版的形式在通达信行情系统中供客户阅读；为提高资讯利用效率和效果，客服专员可利用现场巡查的机会和客户进行沟通，交流看法；客户需求理财建议书的，须提交营业部许可后才可提供，需要研究所指导的营业部大客户可由营业部填制研究所的《业务协作单》请求研究所协助指导。
（4）座谈会：
为及时掌握客户的动态和活跃现场客户的投资氛围，投资顾问可在客户群中采用小范围聚会或盘后交流的形式与客户交流看法;根据客户的类型如入市时间、对股市的了解情况等分为证券基础知识和基本操作普及座谈会、投资理念、宏观经济和盘后分析座谈会等；投资顾问在参会前务必准备充分，提供客观性的资料（如宏观政策及其解读、通过指南针系统提取大盘及个股数据等），充当主持人的角色，引导客户参与，最好能鼓励操作较好的客户交流经验和看法，如研究所的研究员到当地调研，也可联系研究员举办座谈会。
（5）情感服务：
客服专员应熟悉客户的各种情况（生日、职业、爱好、性格等），通过生日祝福、给客户赠送礼物、增加日常生活交往、持仓信息提醒服务、邀请客户参加营业部举办的各种活动等拉近与客户的距离。
2、场外客户服务
（1）资讯推送：
资讯可以通过客户服务管理系统的资讯中心获取。
一般性资讯可以是研究所的“晨会纪要”或经过营业部晨会确定的其他资讯；客户的个性化服务资讯可以是新股发行、当天持仓的即时信息、持仓的研究报告、行业研究、公司基金等产品投资分析、重点荐股报告、个人理财投资建议书等等；特色资讯服务如个股持仓分析报告、账户分析报告等（需客服专员对报告内容进行认可）。
上述资讯内容要经营业部晨会统一确定，不要出现与公司观点相反或彼此相互矛盾的信息。
一般性资讯、新股发行、当天持仓的即时信息在当天上午9：
30前推送。
推送可选择客户服务管理系统、短信平台、QQ、电话通知等方式，通过短信方式推送的，须征求客户同意方可。
（2）定期访问：
访问可采用QQ、电话或现场会面等形式。
首先应充分准备好客户感兴趣的资料或话题，交流内容可从日常生活、盘面看法、投资理念、客户意见等方面入手，并做好沟通记录。
（3）情感服务：
应熟悉客户的各种情况（生日、职业、爱好、性格等），通过生日祝福、经常赞美客户、偶尔给他送些小礼物、帮助解决一些难题、日常生活交往、持仓信息提醒服务、邀请客户参加营业部举办的各种活动等拉近客户距离。
5.7行为规范
1、首问负责制：
对于客户的咨询、投诉或需求，实行“首问负责制”（属于其他客服专员管理的客户可合理联系相应的客服专员处理），不能推诿、拖延。
能够即时回复的，客服专员即时回复客户的咨询；不能够即时回复的或回复结果没令客户感到满意的，客服专员应全程跟踪事件的处理情况，及时联系营业部客户服务部经理或其他相关工作的人员后向客户提供后续咨询服务。
2、着装：
讲究个人卫生，保持仪容整洁，衣服应干净，勤洗勤换，上班期间必须穿公司统一的职业装，统一佩戴工号牌。
3、接待与服务客户过程要求
站姿挺拔。
站立时应保持挺胸收腹，正视客户，不左顾右盼。
男士两脚开立与肩同宽，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离，避免双手交叉于胸前或抱肩等不良姿态。
女士两脚跟靠拢成“丁”字形站姿，双手自然下垂或双手扣握端于腹前一拳距离。
坐姿端正。
业务办理过程中为保持挺拔坐姿，应坐于椅子的前三分之二部分，两腿并拢。
工作场所内员工应注意不托腮，不翘腿，不趴在桌子或斜躺在椅子上。
行姿稳重。
行走时，挺胸收腹，抬头平视，两臂自然摆动。
多人同行时不宜勾肩搭背。
在营业大厅中穿行时注意不与客户抢道。
听姿认真。
员工与顾客交谈要认真耐心，适时用眼神关注客户并作出积极反应，不要心不在焉，应对客户的征询给予积极的回应。
举止文明。
在客户面前或公共场合，应控制并避免剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、抓头搔痒、脱鞋颤腿等小动作。
严格遵守先外后内、先急后缓的服务原则，不得因私人关系为他人优先办理业务；
希望以上资料对你有所帮助，附励志名言3条：
1、有志者自有千计万计，无志者只感千难万难。
2、实现自己既定的目标，必须能耐得住寂寞单干。
3、世界会向那些有目标和远见的人让路。
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