桶装水行业解决方案.docx
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桶装水行业解决方案
桶装水行业解决方案
中信集团
中国产品质量电子监管网
中信国检信息技术有限公司
第一部分背景介绍
1.1桶装水行业基本情况：
据统计，目前中国饮水机用户已达1000多万，桶装水消费达到每年300多亿元，并且还在以每年16％的速度增长.开始的低门槛、鱼龙混杂的局面，到如今兼容并蓄、群雄割据的“战国时期”，水行业可谓经历了由蛹到蚕的蜕变过程。
有专家预测,桶装水市场将会是由实力强大、市场份额相当的大中企业形成竞争更为激烈的“多国鼎立”的格局.
1.2河北桶装水行业情况：
在河北,桶装水行业地域特点强，销售半径小的特点突出，日常消费大，渠道单一，查询无需终端.
作为饮料类别，桶装水已经被划入新十类需要实行QS市场准入的范围，生产企业必须迈过市场准入的门槛才能生产。
但是据了解，就石家庄市情况,目前共有50多家桶装水生产企业，已经通过市场准入关办证的仅有15家。
无证生产坏了桶装水的名声.
桶装水在石家庄地区的企业主要有:
石家庄华润纯净水有限公司、河北露梦纯净水有限公司、石家庄格兰特纯净水有限公司、河北送变电实业总公司矿泉水厂、石家庄高新技术产业开发区三井饮用水中心、石家庄市西山矿泉饮品有限公司、乐百氏（广东）桶装水发展有限公司石家庄分公司、河北华维纯净水有限公司、河北天天乳业集团有限公司、石家庄宝石电子集团工贸公司矿泉水厂、石家庄市沃尔旺饮品有限公司、石家庄夏氏矿泉饮食有限责任公司、石家庄市华康饮品有限公司、石家庄市东安矿泉饮品有限公司等.
1.3中国产品质量电子监管网河北项目介绍
河北省产品“电子监管”工程已正式启动。
河北省企业生产的产品将有一个“电子身份证”，消费者买到产品后，只需将该产品的对应号码输入中国产品质量电子监管网系统，就可以很方便地辨别该产品的真伪，了解企业的相关情况。
中国产品质量电子监管网是由国家质检总局、中国网通公司和中信集团公司共同建设的，目前已经在河北开始试点工作。
中国产品质量电子监管网是充分利用现代高新技术、电信网络信息技术等手段，对产品实行电子监管的全国性网络系统，可以对产品质量实施有效监管。
它由指挥中心赋予生产企业每件产品惟一的电子监管码，在每一件产品上标示出来。
批发商、零售商和消费者利用电话、手机短信、计算机互联网、超市终端等网络通讯设备，对电子监管码进行查询，实现对每件产品的动态跟踪，检验真伪。
一旦发现假冒伪劣产品，将会把发现的地点、时间等信息及时提供给地方质量技术监督部门，便于跟踪，使执法办案信息充分共享，形成打假合力。
1.4“中国产品质量电子监管网”介绍
1）系统原理
“中国产品质量电子监管网”应用覆盖全国的国家基础电信网络资源，通过在北京与深圳两地建立大型数据冗灾备份中心，从而建成无缝的、同时具备：
千兆网络交换，大型数据处理主机，高端数据库系统，巨大网络存储，大规模应用服务器以及国际先进的IDC机房设施和管理系统的“中国产品质量电子监管网”的核心平台。
同时系统按照科学的编码规则，依据居民身份证和银行存折原理，为每一件消费者购买的最小包装产品赋予唯一的“监管码”，即：
一品一码，并以该“监管码”为索引在数据库中记录此产品从生产环节、流通环节直到消费环节的详细的动态与静态信息。
利用“监管码”的表现形式：
即数码的动态存储、实时采集、快捷查询等优势应用，提供有关产品和产品质量信息的相关服务。
系统采用了先进的计算机技术、网络通讯技术、声讯技术、数据库技术、加密技术、编码技术，所采用的技术如下所示：
2）意义
通过与国家质检总局紧密合作，努力建设“中国产品质量电子监管网”的和谐“生态系统”，实现对生产产品的数字化服务，可实时记录产品的生产，出厂，运输，批发，零售，消费等不同阶段的时间/地点状态，并且为政府和生产企业，以及消费者提供查验。
同时依靠与国家质检部门的执法联动，实现对规范市场经济秩序，提高名优企业效益，并实现全民监督，生产企业、经销企业、执法者、消费者齐抓共管的局面起到积极作用，真正做到维护消费者的权益和保护企业的信誉。
●对政府的意义
政府职能部门通过进入“生态系统”，很好的对造假和销假企业进行有效的法律监管，对于生产劣质产品的企业，政府打击效果会明显提高；也就更好的维护国家的形象和声誉。
●对企业的意义
企业自身通过对产品的：
生产，出厂，运输，批发，零售，消费等环节的信息很好的进行数据跟踪记录，同时也能准确的对各种信息进行综合统计和分析。
也就很好的解决产品出现质量低下的问题，同时很好的解决产品生产与流通环节的全程监督。
此外，即使企业日销售量巨大，产品也能很好的流向指定发货地点，对货物的流向和渠道监管可以完全做到产销结合。
●对消费者的意义
同时，消费者也能有效的履行自己的合法权益，而以往的产品真伪鉴别查询手段复杂消费者不易接受，不能吸引更多的消费者参与投诉活动，现在由于政府与企业的信息交互及时和透明，也就还给了民众一个真实可靠的市场环境。
这样，也就彻底解决了政府，企业，消费者的三方困惑与苦恼。
第二部分需求分析
2.1品牌宣传需求:
随着桶装水市场由大中企业形成竞争格局的不断发展.桶装水企业品牌的宣传意义突显,品牌就是竞争力，没有品牌的企业是没有竞争力的。
而更加有针对性的,有公信力的品牌宣传更是企业销量的保证.
2.2客户关系管理需求:
桶装水企业随着大品牌,跨区域竞争的出现,要想继续保持本区域的市场优势,需调整市场开发作业模式，变粗放销售为精耕细作.因此进行客户关系管理非常对于提高市场销量非常重要,具体原因如下:
1）目前的桶装水企业大多没有目标客户概念，通过客户关系管理可以更加明确那些是企业最重要的客户.
2）客户忠诚度低,企业对市场的把握度不高.销售工作和送水工作严重脱节，对客户缺乏系统的管理，客户流失严重。
目前比较普遍的情况是只关注对机构客户的管理和对其用水的保障，但对数量占绝对优势的家庭用户则采取放任态度，基本上是由送水的力工来维持，缺乏企业和客户的有效互动。
2.3打假需求:
由于利益驱使,行业进入门槛低,桶装水的假冒情况非常严重，严重影响了桶装水企业的正常经营，毁坏了桶装水企业的声誉，侵犯了消费者的权益。
据了解，造假者多半是桶装水行业内人士，熟悉生产工艺，熟悉营销渠道，有基本的设备，同时花费大量精力了解桶装水企业日常经营的每一个细节。
使企业防不胜防。
随着桶装水行业生产许可证管理最后期限的迫近，将有100家以上的小规模的桶装水生产企业被取消生产资格，这势必导致桶装水行业防伪打假工作形势日趋严峻。
2.4产品促销需求:
目前桶装水企业缺乏对竞争对手和市场的研究，竞争措施和手段的盲目性较大,在促销手段上精度不高,漫天撒网的促销手段客户认可度低,而通过桶装水企业实践发现,数码促销方式客户针对性强,效果显著.
传统的促销方式是通过渠道传递促销信息，信息的解释隐含着巨大的工作量，这种工作量仅仅依赖渠道很难完成，信息在传递过程中会缺失。
使得促销活动走形变味。
促销品往往也是通过渠道及卖场传递，促销品真正完全按规则到达使用者是不可能的，这使促销的公正程度下降，促销效果大打折扣。
利用数码促销的方式，使企业与促销参与者建议一对一直接的联系，使企业与促销参与者能够进行全方位、全透明的沟通。
第三部分解决方案
3.1品牌宣传解决方案
1）利用系统公信力
国务院副总理吴仪同志在2003年就提出“对生产产品实行电子监管”的重要指示，要求政府有关部门通过信息化的手段加强产品质量的监管工作，打击假冒伪劣违法行为，保护消费者和企业的权益。
为此，中国中信集团响应号召，在国家质检总局的指导和推动下，联合中国电信集团共同建设“中国产品质量电子监管网”。
“中国产品质量电子监管网”是中国质检行业首家中外合资的、直接与质检执法机构最具有权威性的“国家质量总局”合作的增值服务平台。
利用系统良好的社会公信力，为合法企业的产品建立合法的产品“保护网”，只要企业进入系统的“生态网络”，就可以很好的防止假冒伪劣产品的冲击，保护企业品牌。
同时，系统对加入企业需要通过的严格的审核，只有具备生产许可的名优、知名企业才可以加入给系统，即：
只有加入系统的企业产品才是真正得到社会公认的优质产品，避免问题企业在行业间的不法、不良行为，规范行业自律，
2）利用系统执法协作能力
“中国产品质量电子监管网”与国家质检总局保持着良好的的合作关系：
依托这种积极、密切的合作，政府职能部门通过进入“生态系统”，很好的对造假和销假企业进行有效的法律监管，对于生产劣质产品的企业，政府打击效果会明显提高；也就更好的维护国家的形象和声誉。
同时维护了合法企业的品牌形象，加强了企业竞争力。
3.2客户关系管理解决方案:
1）方案简介:
该方案提供企业CRM数据的支持,为桶装水企业的市场销售策略制定提供数据支持,举例如以下图表,
i.用户行业分布图：
通过客户行业分类为市场推广重点提供数据支持
ii.用户年龄分布图：
为针对重点人群的市场营销提供数据支持
iii.用户分布地域图：
为区域市场营销决策提供依据
2）客户管理解决方案:
客户管理主要功能是利用系统收集且存储得与企业客户有关基础信息，如消费者基础信息、伙伴、竞争者等。
并且对客户进行关怀和收集客户投诉和意见。
可对客户、伙伴、竞争者等对象进行分类管理，为其他模块提供客户资料，从中挖掘销售机会。
通过登录用户的权限，查看到权限范围内的客户信息。
系统对客户等级的划分，实现不同等级客户的不同管理;同时记录客户基本信息、企业销售人员的跟踪记录、相关机会、相关合同协议、产品报价、注释建议等，发送电子邮件。
提供有关客户分析的图表，包括：
i.客户构成分析；
ii.重点客户统计报表；
iii.客户需求分析；
iv.客户销售趋势分析；
v.客户总量分析及预测；
vi.新增客户分析及预测；
vii.客户净增量，流失量，转入量分析及预测；
viii.大客户发展分析及预测；
ix.客户消费能力分析及预测；
x.客户消费习惯/爱好分析等功能。
在业务管理中，用户可以设置客户不同级别的跟踪频率，系统可以根据客户的跟踪情况自动产生消息提醒用户进行跟踪。
3）市场管理解决方案
为市场营销提供了独特的能力，包括：
i.市场活动管理（包括以网络为基础的营销活动或传统的营销活动）；
ii.市场活动策划的编制和执行；
iii.计划结果的分析；
iv.清单的产生和管理；
v.预算和预测；
vi.市场营销资料管理；
vii.提供产品定价调整建议；
viii.提供交叉销售等市场策略建议等；
ix.对市场活动的全过程进行追踪和对活动进程进行管理。
4）销售管理解决方案
为与客户或合作伙伴进行订单签约、完成销售行为而涉及的售中工作管理。
主要是对销售机会的管理，销售策划的管理，及对产生的销售任务进行追踪管理，并可以及时了解销售任务进程的情况并对其进行有效管理，还包括了报价管理等，最终产生的合同将由合同管理模块进行处理，而订单也将交由订单管理模块进行处理。
●促销支持
该解决方案可以帮助企业进行定向的产品促销实施，如：
与企业合作举办各类市场促销活动（如进行幸运抽奖等活动）；通过短信、E-mail等方式进行定向的促销信息发布；锁定企业的目标客户群，对客户实施电话营销，进行新产品推广、产品促销等，及时将企业新产品信息、优惠服务信息推介给客户。
5）服务管理解决方案
通过对企业售后服务工作管理，快速解决客户反应的问题。
它可以按需要对客户的服务请求进行统一而有效的管理，并对客户提出的不同请求进行分类处理。
客户服务请求包括：
i.在线即可解决的服务
ii.需到现场进行的服务，现场服务产生的维修零件订单将由订单管理进行处理。
iii.需要外包给其他专业公司进行的服务，这类服务将由协作服务模块处理。
而服务的合同也将由合同管理模块统一进行管理。
该解决方案使得客户非常容易地通过自己的门户提交各种有关请求，包括需求、反馈、建议、抱怨、技术支持要求等，保证这些请求第一时间被传递给正确的人员，避免了客户沟通中的失误和拖延。
同时，企业也可以有针对性地向客户发送个性化的产品、服务等信息内容，吸引客户的长期交易。
同时通过在特定的日子，如：
节日、用户生日、特殊纪念日等，派送纪念品、邮送电子贺卡等手段向用户致意，增强企业对客户的吸引力。
6）为企业带来的益处
●提高客户忠诚度
提高客户忠诚度，维持既有客户的关系，可避免发生以往宝贵的客户资料随着销售人员离职而流失的情况，提高客户重复购买的行为。
同时，可增强企业对客户的挽留能力，企业挽留那些可为自身带来较大利润的客户将是非常重要的，尤其对那些产品使用周期较长的行业或那些产品具有较大利润的行业，挽留客户并提高客户的忠诚对企业正变得日益重要。
JSCRM"客户服务"系统的有效使用可使大多数企业对这些客户的挽留率得到有效提高，它能帮助企业迅速把握客户需求，并能跟踪和解决客户遇到的问题，使客户得到企业优良的服务，客户忠诚度提高。
●增加企业销售营业额
本解决方案的"营销管理"部分，不仅可大大提高销售部门和销售人员的工作效率，同时，对把握销售机遇，提示销售环节进程，销售预测分析，动态销售区域以及指标的调整、设置都有科学的反映，从而可使销售营业额大大提高。
此外，开发新的客户关系，唯有了解客户需要，才能提高客户满意度，进而发挥最大的促销效益，达到增加营业额的目的。
●提高企业市场开拓能力
市场活动除了通过宣传企业形象和产品，获得客户需求的信息外，还需与销售成为一个紧密无间的有机整体。
本解决方案中"市场跟踪"系统能帮助市场人员建立和管理复杂的市场活动，并以最快的速度为企业销售获取潜在客户群，帮助企业营销层追踪了解市场竞争对象，建立市场发展计划，从而计算对市场活动投资的回报，同时，通过互联网络可为市场营销人员提供最新的市场信息。
3.3信息化打假解决方案:
系统提供一条政府与企业和消费者进行信息发布和采集的通道：
通过提供产品真伪的权威验证，查询产品详细信息等服务，消费者可以了解产品质量等最可靠的信息，也可以对问题产品进行举报和投诉等操作，使消费者在更好的保护自身合法权益的同时，也为企业和政府执法部门提供了制假售假信息，完成辨假以及寻假服务。
1）建立辨假体系
系统通过为每件生产产品在出厂时附加唯一监管码，消费者通过查验该监管码得到产品信息反馈，通过反馈的产品信息方便的辨识产品的真伪。
●产品身份验证
为企业生产的产品提供身份验证服务。
系统免费为入网企业提供电子监管码，企业通过印制标贴、喷码等方式对每一件最小包装产品进行监管码的赋码。
这样，企业的每一件产品都被分配了唯一的身份标识，同时，系统记录每一个电子监管码所匹配的产品的详细信息。
消费者只需进入系统的查验系统，输入标识在产品上的监管码，便可得到关于产品验证信息的反馈。
2）建立寻假体系
系统提供24小时后台监控系统，当监控系统显示出现问题查询，即：
监管码被多次查询或监管码不存在，系统将启动回访体系，这样可以通过回访发现造假。
●涉假信息甄别
系统通过消费者的主动投诉以及客服部门对出现问题查询的消费者的电话回访，实现对涉假信息的采集和甄别，并将涉假信息提供给企业。
系统在24小时内对出现的问题查询进行回访，并将回访出现的涉假信息和涉假投诉信息实时提供给企业。
●涉假信息周报
在周报中，会对每周企业产品被查询的总次数、出现的问题查询次数、电话回访后确认为假冒产品的次数、每周出现的问题查询的地域分布情况（北京市体现到区一级，其他省份体现到市一级）、该周每天出现的涉假信息条数等进行汇总统计和综合分析。
●涉假信息月报
在月报中，会对每月企业产品被查询的总次数、出现的问题查询次数、电话回访后确认为假冒产品的次数、每月出现的问题查询的地域分布情况（北京市体现到区一级，其他省份体现到市一级）等进行汇总统计和综合分析。
●涉假信息年报
在年报中，会对每年企业产品被查询的总次数、出现的问题查询次数、电话回访后确认为假冒产品的次数、每年出现的问题查询的地域分布情况（北京市体现到区一级，其他省份体现到市一级）等进行汇总统计和综合分析。
●重大问题快速响应
当出现重大涉假事件时，系统会对企业发起的告警。
3）建立打假体系
通过海量、可靠的信息资源和强大、高质量、遍布全国的查询服务网络，系统可以为政府部门提供准确、完整的制假窝点参考信息以及产品的真伪、质量等问题信息，协助政府执法部门依法监管企业的产品质量，检查和监督各地区执法部门的工作情况，也就为执法部门有效的监管产品质量提供了先进的信息化手段，完成打假服务。
系统为企业提供涉假信息报告，企业根据信息对相关涉假情况进行查证。
经企业查证后，如果确实存在造假窝点，企业可以通过系统进行举报。
在执法过程中，系统将跟踪执法进展情况，并将情况反馈给企业。
除此之外，系统还可接受个人举报，并协助执法部门对造假窝点进行打击，保护企业利益。
通过信息执法服务，企业能够更有效的打击造假窝点，保护自身利益。
4）具体实现流程：
i.企业和个人（包括线人）通过系统进行举报；
ii.对于接到的举报信息，首先会在系统的执法监控地图界面上体现出来。
对于出现有新增未处理举报情况，执法监控地图的相应区域就会亮起红色警报灯；
iii.当地质检局的执法部门的接口人点击红灯，就能够了解到该举报的详细情况，包括：
举报时间、举报窝点地址、涉案产品、估计案值等情况。
同时对该窝点实施执法打击；
iv.执法执行部门接口人要将执法过程信息进行实时记录，确保执法过程信息透明；
v.上级质检执法部门要对该执法行动进行必要督促、审查、监督与确认，保证下级执法机关执法有效、高效，打破以前“不作为”，“难作为”的怪圈；
vi.执法活动结束后，地方质检局将登录中国产品质量电子监管网填写执法反馈报告，反馈执法时间、地址、假冒情况、实际案值等信息。
中国产品质量电子监管网收到反馈结果后，将与企业接口人联系，通知企业登陆网站查看相关信息。
●质检举报
企业可以通过系统进行举报，系统将协助质检执法部门开展打假活动。
此外，根据各地质检局具体情况的不同，例如上网是否方便等具体情况，“中国产品质量电子监管网”还会通过其他如电话、电子邮件、传真三种方式来向相关地方质检局以及国家质检总局的执法部门通报详细举报信息。
●执法动态报告
每次有新增举报时，“中国产品质量电子监管网”的执法监控地图上都会在相应区域亮起告警红灯，如果举报得到了处理，红灯就会转变为绿灯，国家质检总局执法部门、省质检局执法部门以及地市执法部门都能够看见相关信息。
通过这种信息共享，在各级质检局之间形成了一种互相监督，每个地方质检局的办事效率等情况，其他质检局，包括国家质检总局都能够看到，因而形成了一种自上而下的监督力。
●执法信息反馈
执法过程中，系统将跟踪执法进展情况，并将执法结果结果给企业。
对于不具备上网条件或者上网不方便的情况，将通过电话、传真、电子邮件等形式来反馈执法结果。
●打假年报
在年报中会对当年发生的涉及企业产品的打假情况进行汇总分析。
通报各省市每月（每季度、每年）的新增举报情况、各省市质检局的处理情况、未处理情况等信息，并对各省市质检局的举报案例处理率进行排名。
通过执法动态报告，更能有效的促进各地方质检局提高行政效率，并减少地方保护主义的发生。
5）为企业带来的益处
系统所提供的产品信息服务，实现对辨假、寻假和打假服务各环节准确操作与相互协作，成为对全社会对产品进行监管的闭环。
完成企业对自身产品的管理和控制，也完成政府执法部门对产品的监管，同时对假冒伪劣问题进行有效、及时的打击，同时也使消费者完成对产品信息的查验，保护自身的合法权益，也就形成了全社会对产品质量等问题齐抓共管的和谐状态，塑造了一个“企业有保护”，“政府有维护”，“消费者有爱护”的良好生态圈。
3.4促销解决方案:
促销方案要与企业现行的促销活动想结合来形成数码促销计划，这里举一真实的案例，供参考（为保护客户利益，隐去客户名称及相关内容）：
“××××××，赢超值笔记本”
为答谢新老消费者对××的厚爱，我公司正举办“××××××，赢超值笔记本”活动，具体内容如下：
活动时间
2005年9月1日至2005年12月31日
活动内容
1、在活动期间，所有采购××××××的客户，均有参加本次活动的资格。
2、只要您在活动期间，通过电话、短信、网上三种方式中的任一种，查询过您饮用的XX桶装水，您就已经参加本次抽奖活动了。
3、在活动开始后的每下一个月月初，在上个月查询过××××××（北京地区）的所有用户中，抽出三等奖50名、二等奖20名、一等奖3名。
4、在2006年的1月中旬，从2005年9月1日0时起至2005年12月31日12点止的、查询过××××××（北京地区）的所有用户中，抽出特等奖3名。
奖品
三等奖：
价值50元/个的护眼灯；
二等奖：
价值300元/个的MP3；
一等奖：
价值2000元/个的手机；
特等奖：
价值5000元/台的笔记本电脑。
兑奖截止时间：
2006年1月31日
重要说明
1、别忘了每一××××××都是一次中奖的机会！
2、查询时，请别忘了告诉我们您的联系方式，否则，我们无法找到中奖的您！
3、请不要多次查询同一个监管码，一个监管码只有一次中奖的资格！
4、请将监管码（连同××××××）保管好，否则，我们无法确定是您中奖了！
5、发现假货，请向就近的工商部门举报！
请换一家供应商！
请告诉您的邻居！
6、获奖者凭监管码（连同××××××）到指定地点兑现奖品：
三等奖获得者请同××××××联系，我们会告诉您兑奖地点；其它获奖者请直接到××××××领取奖品。
本次活动的最终解释权归××××××
北京办事处地址：
××××××
活动咨询电话：
××××××
第四部分赋码实施方案
4.1产品附码:
为每一瓶附唯一的产品质量电子监管码是以上一系列解决方案的必要条件。
是所有方案得以展开的基础。
4.2附码方式:
针对附码工作，考虑桶装水产品的特性,及桶装水企业的实践,并通过与行业企业的充分的沟通，建议桶装水产品采用贴标的方式附码.
●包装瓶上的标识为手工贴标，目前生产线上没有喷码机，因此建议附码工作采用贴标方式。
●由于未来要使用监管码进行促销活动，标识和包装会在有争议的时候成为物证，因此，保证标识和包装不被仿冒是必要的，因此希望在标示上增加有效的防伪手段。
4.3标识设计举例:
4.4标识所用防伪技术分类说明
1.方案中采用的防伪技术涉及材料、光学、密码学等3类学科多种防伪技术，技术分类及特点说明列表如下：
技术名称
技术所属学科
技术特点
防伪力度
技术级别与应用广泛性
光学微缩文字
光学
一线识别较易，兼做二线识别
高
小范围使用
无色荧光团花
材料学
二线识别
高
小范围使用
电脑密码图文
材料学
二线识别
高
小范围使用
产品监管防伪码
密码学
专用军方加密编码
极高
独家技术
2.技术说明及识别使用方法：
a光学微缩文字：
●使用特殊技术让3D图形信息在标签背景层形成“离焦状态下的高清晰图形”，有别于国内常用的“二步激光制版法”离焦背景模糊的现象。
高清晰度的微缩图像背景，形成力度很强的防伪技术，同时具备容易识别的特点。
●应用范围：
一线防伪识别、兼做二线防伪
●测量方法：
用目测方式可看到明显的微缩文字阵列，用40－80倍放大镜检视可看到清晰的背景图文
b无色荧光团花：
●应用长波紫外线无色油墨本身有无颜色性，经特殊印刷工艺处理后印刷在产品标签上的图文肉眼不可见，有别于其它有色荧光油墨
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