宾客到来.docx
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宾客到来
宾客到来
一、保安
1、值岗:
标准站立于门口两侧,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客马上迎领。
2、迎车:
前来消费的车辆或客人至前,保安立即主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为女士开门,客人下车时应用手挡住车上方,以免客人碰到头。
3、引领:
宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客交给迎宾,并协助迎宾为客人打开门,伸手示意:
“先生/小姐,欢迎光临,里面请!
”
4、泊车:
宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好车后,提醒客人将车锁好。
停车场保安要登记好车号及相关记录,停好车后将开车的宾客领回来。
并告诉迎宾是与哪一组宾客一同来的。
二、迎宾
1、迎客:
见到宾客到来,马上把门拉开,鞠躬30度,致意问好!
询问男、女宾人数,引领客人到总台开牌员,并把人数报到总台和鞋吧。
如有司机停车后到,询问宾客与他们同来司机姓氏,告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来,以从事贸易预留手牌,在开牌时保证组合的完整,迎领的过程中向宾客询问是否预定房间。
2、总台开牌:
1、准备:
当迎宾把宾客领入时,按所报人数准备好手牌及迎宾卡,标准站姿服务。
2、发牌:
(1)宾客到总台先致以问候,发放手牌,发牌时一人发放手牌,一人记录手牌号(填写一式三联手牌记录单―总台、男/女鞋吧),发放时双手将手牌递到客人的手里:
“这是您的手牌,请拿好”、“里面请”.
(2)发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放,这样不方便宾客更衣,可以有序发放,如三男两发“001、011、021、11、21、31”,即方便查找组合和便于记录,最重要的是方便了宾客更衣。
(3)如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌,将预留手牌与同来宾客记录在一起,该宾客进入后发给预留手牌,不要与其它的宾客混合。
(4)如果宾客预定房间,根据微机内的房态表马上将所定房间号告诉宾客,以便宾客洗浴后方便汇合,同时询问宾客是否寄存贵重物品(寄存手续见部门分解)。
(5)登记《总宾客流动表》,将手牌组合录入电脑,将记录卡二、三联传给男、女鞋吧。
2、领位:
协助宾客领取手牌后,指引男女宾领到相应的鞋吧,此时留意宾客不要走错了。
“男/女宾这边请”,“祝您洗浴愉快!
”祝福客人后回到岗位迎接下一起宾客。
三、鞋 吧
(1)当听到迎宾领客时,马上将托鞋准备好,到总台协助迎领宾客,协助宾客拿手牌。
(2)到鞋吧后,请宾客入座“先生/小姐,请坐,请您换托鞋。
”并询问宾客是否需要做皮鞋护理。
(3)将鞋牌放在鞋上(手牌、鞋牌、鞋架对号入座,不可放错);然后伸手示意指引宾客进入更衣室“先生/小姐,里边请”。
(4)登记《鞋吧宾客流动登记表》。
四、更衣室
1、迎领:
鞋吧将宾客领到更衣室门口时,鞠躬致意问好,接过客人的手牌,看清后道:
“先生/小姐,**号箱在这边,请跟我来或这边请。
”
2、开箱:
注意:
为宾客打开衣箱。
将宾客领到他的更衣箱前,面向客人打开箱后替客人更衣及协助宾客将衣服挂入衣箱,注意挂整齐,尽可能不让衣物倦缩在一起以免出现折痕,如宾客不愿协助,不要强行服务。
3、锁箱:
宾客衣服及物品放好后,锁上门,锁好后当面拉一下,并告诉宾客:
“先生/小姐,您的衣箱已锁好了”!
并将手牌为客人挂好,“拿好您的手牌”伸手示意,先生/小姐,浴区这边请!
4、推销:
在更衣服过程中介绍更衣室外卖的商品及洗衣服务。
五、水区
1、引领:
宾客引入水区时,水区服务员主动上前引领,先引导宾客淋浴:
“先生/小姐好,您好!
您先淋浴吗?
这边请”。
2、调水温:
到淋浴间里帮宾客打开开关调到正常水温:
“这温度可以吗?
”调好水温后请宾客入浴:
“您慢浴”。
如宾客打浴液在宾客需的情况下协助在背部打浴液。
3-1、泡池:
宾客淋浴出来后,介绍各水池功能和桑拿房,询问宾客是泡一泡还是蒸一蒸,如泡池提醒宾客水温,招呼宾客慢慢进入,特别是醉酒(建议最好醒酒后泡)或年老客人,宾客出池时注意关照宾客防止滑倒。
3-2、桑拿:
有干蒸房、蒸汽房、冰室。
(醉酒宾客建议最好醒酒后进入)
当客人过来时主动帮宾客把门打开,请宾客进入,宾客进入干蒸房时为宾客铺上消毒座巾,为进入干蒸室的客人递上冰巾和冰水。
出来后要及时收理干净。
4、推销:
宾客从池中或桑拿房出来后询问宾客是否需要搓澡,并引领到搓澡区。
5、洗漱:
如宾客到洗漱台中洗漱时,为客人打开牙刷,冲洗一下,挤上适量牙膏,冲洗一下口杯打上水递给客人,如刮胡须则递上刮胡泡和刮胡刀。
6、卫生和物品摆设
保证各区域的卫生环境,随时清理,保证地面、水池等无水渍、污渍和杂乱的布草随便堆放,保证各物品和用品按规定标准整齐统一摆设。
7、浴区各温度设定:
高温池:
43-45度;常温池:
38-42度;每1小时内测温一次。
干蒸房:
设定75度,蒸汽房:
设定45度。
六、二次更衣(干身区)
1、干身:
宾客浴毕从水区出来时,铺上座巾和地巾,请宾客坐下,将浴巾搭在宾客后北有,年老体弱和小孩可协助其干身。
2、推销:
询问宾客穿免费消毒睡衣还是一次性消毒睡衣或商品睡衣(收费的需说明)。
3、更衣:
协助宾客穿上睡衣和袜子。
4、征求意见:
更完衣后介绍其它服务项目(自助餐、演艺按摩厅、茶艺厅、各式包房―注意不同时间项目收费标准),然后根据宾客意见指引路线―楼梯/电梯。
七、二楼自助餐区
1、领位:
宾客穿好浴衣上来时,主动上前引领过来,询问先休息还是在用餐,根据宾客需要引领。
A、到自助餐区:
1、入座:
将宾客领入安排座位,并征求宾客意见:
“先生/小姐,这个位置可以吗?
”
2、点食品:
没有自助餐期间:
宾客入座后递上餐牌或酒水牌,询问宾客是否来点饮品或食品,然后送上茶点。
有自助餐期间:
告诉宾客:
“我们现在有自助餐,您看来点什么、需要我帮您取一下吗?
”如果宾客自行取用,则拿托盘协助宾客拿取,或者根据宾客的面要适量取用。
3、下单:
宾客点的食品或酒水不在自助餐之内,在宾客点完食品后及时下单分送各部:
吧台、厨房。
并由吧台负责将单据及时按宾客手牌输入电脑。
4、配餐具:
根据宾客所点食品配上相应餐具,如:
筷子、汤勺、杯具等。
5、上食品:
所点食品制作完毕后,及时准确送到客人餐桌。
6、值台:
随时留意宾客需要,清理好桌面。
为宾客续添茶水、酒水等。
7、送客:
宾客起身离开时,提醒带齐随身物品,不要遗忘。
根据不同时间段不同宾客中,询问是回走还是休息。
然后作相庆的指引。
B、休息区休息:
宾客要到休息区休息,引领到相应的休息厅。
八、休息区
这里所指的休息区包括休息大厅(休息厅、演艺按摩厅)和包房。
1、领位:
宾客从浴区或餐厅上来时,则询问宾客到休息厅还是到包房休息,注:
还有宾客从电梯进入。
A、如宾客到休息厅休息,向宾客介绍两个功能厅(休息厅、演艺按摩厅―两个厅内都可按摩),然后安排宾客到满意的厅内和座位/床位。
B、如宾客以定包房,将宾客领到房间,打开房门,宾客进入。
C、如宾客要到包房休息却未预定,则根据人数和需要(是否打麻将)和房间善为宾客安排房间。
2、开房:
为宾客安排好座位、床位、包房后,请宾客进入,打开灯并根据室温开启空调,征求意见,得到认可后要询问宾客是用钟点房还是全天(部份房间不设钟点房)。
3、销售:
询问宾客来什么食品(饮品/茶/酒水)?
并向宾客推荐按摩,解除一天工作的疲劳。
4、下单:
及时为宾客送上所点食品并下单,如需要按摩马上通知保健部,离开房间(后退轻轻关门)时祝福客人休息愉快,“如有需要,请拔打服务电话:
****”然后下包房单。
5、服务:
在服务间随时注意监视器和服务电话,发现在楼层中门槛儿的可疑宾客应加以留意,并询问是否需要帮忙。
如接到服务电话在第一时间内到达包房,先敲门,经许可后进入,然后根据宾客需要服务。
在休息厅注意呼叫服务器。
6、退房:
当宾客离开房间时(或从休息厅出来时),询问是否需要保留房间/床位。
如果客人退房,提醒宾客带齐随身物品,不要遗忘,欢迎再次光临。
指引回走通道。
然后马上回房检查房内设备设施是否齐全损坏,如损坏及时引总台和宾客联系,合理赔偿。
如宾客开全天房,却在钟点时间内离开应按钟点房收费。
返 回
九、二次更衣
1、引领:
宾客休息好,回走时,领位询问:
“先生/小姐,您休息好了?
”根据需要指引通道。
A、回更衣室取物品―指引通道即可。
B、回走。
(1)女宾回走引领到女二次更衣室;
(2)男宾回走直接指引进入男二次更衣室。
注意不要指示反了,防止女宾误入男浴区。
2、更衣:
宾客回到二次更衣,如果是回走,协助客人脱下睡衣,当面翻开衣袋检查是否有遗留物品(手机/现金等),然后放入布草回收。
如果是商品睡衣(非一次性)装好交给宾客国。
然后指引进入水区:
“您需要再冲一冲吗?
里面请”、“更衣室在这边,请―手势指引。
”
也有部分宾客回走到更衣室后再淋浴,根据情况灵活应变。
十、水区
宾客从二次脱完睡衣进入水区后,询问是否再冲一冲,如冲洗则按水区服务程序进行服务,如不冲洗则指引宾客进入更衣室。
十一、更衣室
1、迎接:
宾客回到更衣室询问:
“先生/小姐您休息好了,您回走吗?
”(可能回走或取物品)。
“您多少号?
”接过手牌:
“**号这边请,我帮您开箱。
”
2、更衣:
A、如宾客取物品,面向客人,把箱打开,宾客自己取完物品后,锁好门拉一下,“箱已锁好了,请拿好手牌,”然后指引宾客路线。
B、如宾客回走,面向客人把箱打开,如有洗衣,及时通知同事将洗好的衣物取回来,协助客人从衣箱把衣物取出来穿上,注意取衣服的次序―按穿衣服的从里到外拿取。
更衣室和水区的服务要保持适当的距离,即要亲切,又要不卑不亢。
在更衣的同时分析宾客需要推销更衣室商品。
注已知宾客回走时,同事配合电话通知要的手牌号,以便鞋吧、总台准备,加快服务速度。
同时通知鞋吧回走手牌号以便备鞋。
3、关箱:
宾客穿好衣服,取完物品后,提醒宾客:
“先生/小姐,您的物品都带齐了,您看还有没有物品遗留,”然后把箱关上了。
把箱关好后,把手牌交给客人,带领宾客上楼结账:
“先生/小姐,这边请。
”把宾客领到鞋吧穿鞋,然后到总台结账。
十二、鞋吧
1、备鞋:
当更衣室将回走手牌号传达过来时,先将鞋准备好。
2、取鞋:
宾客上来后清洁好的鞋已放到宾客前面:
“先生/小姐,这是您的鞋”。
时时收回手牌。
注:
鞋吧不要将鞋付错,根据的手牌号发鞋。
3、结帐:
宾客换完鞋后,由更衣室买单员或鞋吧员服务员协助送客人结账。
如有宾客出来没有买单员陪同,鞋吧要负责协助买单,如客人寄存有贵重物品,提醒客人勿忘取走。
十三、总台收银
1、准备:
当更衣室将即要离开的手牌号通知过来的时候,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,以加快结账速度。
2、接手牌:
当买单员把宾客领到总台协助买时,把手牌号接过来,要记住哪位宾客多少号,谁与谁是一起的,不能弄错。
并询问哪位结账,以什么方式结账(VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等)。
3、转账:
如果组合里面有宾客先离店,由后走的宾客结账,要将其消费额报给结账宾客,经结账宾客同意后,先离店者在预结单上签字方可离开。
4、报账:
得知宾客的结账方式后,打出账单,报上消费金额。
5、收款:
结账时要唱收唱付:
“先生/小姐,您们六位一共消费3250元,收0元,找您50元,请您收好。
”
6、开发票:
如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开。
特殊要求不能擅自作主张(如客人不需开票不须提醒)。
十四、迎宾
当宾客换好鞋出来时,迎宾把门拉开,欢送客人,并欢迎下次光临。
十五、保安
1、询问:
当宾客从店里出来时,保安主动过去,询问宾客是否需要找车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车。
并欢迎下次光临。
2、引领:
如宾客是开车来的,由保安将司机拉到停车位置,把车领回来,拉开车门,送宾客上车。
并欢迎下次光临。
3、协助:
如果宾客携带较重较大物品(如行李箱),要协助放在车上。
注:
A、询问宾客的语言不要太多的重复,如浴区领位已知宾客到包房休息,二楼领位就不要再问:
“您到大厅休息还是到包房休息。
”或已知宾客已预订了问宾客:
“请问您预定了吗?
”
B、注意服务用语的问题是,以对方能听到为标准,包括同事之间的传话,避免大声喊叫传话。
第二节服务程序分解
―礼宾员(保安)的服务程序
1、礼宾部组成:
礼宾部下设门僮、车场礼宾员。
一、大堂部的组织结构
二、礼宾部设领班,隶属于前厅经理。
三、大堂部服务程序:
一、接待工作
宾客到来
1、值岗:
标准站立于门口两侧,环视周围,注意来往车辆动向,见来店的车辆和宾客马上迎领。
2、迎车:
前来消费的车辆或客人至前,保安立即主动迎上,举手敬礼,待车停稳后,为客人打开车门,如车内乘有女士,应先为女士开门,客人下车时应用手挡住车上方,以免客人碰到头。
服务用语:
“先生(小姐)您好,欢迎光临碧水云天,里面请。
”
3、引领:
宾客下车后,引领客人至正门前,将宾客交给迎宾,并协助迎宾为客人打开门,伸手示意:
“先生/小姐,里面请!
”
4、泊车:
宾客下车后,引导宾客将车停到指定车场,安排车位停好车后,提醒客人将车锁好。
停车场保安要登记好车号及相关记录(停车/取车时间等),停好车后将开车的宾客领回来。
并告诉迎宾是与哪一组宾客一同来的。
注意事项:
A、如宾客开车来,为宾客寻找车位,引领宾客将车停到车场合适的位置,下车后提醒宾客关好车窗、车灯、锁好车门,并检查一遍,如车辆有损坏部位应提醒宾客并在记录上注明,交接班时交接清楚,以防排字管将责任推到店方。
B、留意宾客特点,以便宾客离去时及时提供相应服务。
C、为宾客清洁车辆:
如有浮灰,用掸子把浮灰清扫干净,为宾客把车窗、玻璃、后视镜插干净,如车上有泥浆,勿轻易擦试,以防擦出划痕,只擦车窗、玻璃、后视镜、车灯即可。
D、如在雨雪天气,必须用雨伞接送客人(从车上接入店内,或从店内送到车上―包括打出租车的客人)。
宾客离店:
1、询问:
当宾客从店里出来时,保安主动过去,询问宾客是否需要打车,如需要则帮宾客把出租车招呼过来,拉开车门,送宾客上车。
并欢迎下次光临。
服务用语:
“先生/小姐(早/中/晚)好,您需要打车吗?
”“车过来了,请您上车”“慢走,欢迎下次光临。
2、引领:
如宾客中开车来的,由保安司机到停车场,按存取程序把车领回来,拉开车门,送宾客上车,并欢迎下次光临。
服务用语:
“先生小姐慢走,欢迎下次光临。
”
3、协助:
如果宾客携带较重较大物品(如行李箱),要协助放在车上。
宾客从车场将车开出时,指挥倒车驶上马路,同时注意来往行人和车辆,以防发生碰撞。
如宾客未开车,询问宾客是否需要打车,如果宾客需要找车,则为其招呼出租车,并打开车门,招呼宾客上车:
“先生(小姐),请上车。
”不管是开车来、打车来、还是步行来的宾客,一定要一视同仁,在宾客离去的时候与宾客道别:
“请慢走,欢迎再次光临碧水云天。
”
二、消防监控、消防安全工作
消防工作,以防为主,所有员工都应掌握一些消防知识,虽然安全保卫部主抓消防安全工作,但需要全体员工的配合,最优秀的设施也是靠人来使用的。
三、治安、防盗
制止员工从正门出入(除工作需要),防止各种治安事件的发生,防止盗窃事件的发生(内盗和外盗)。
第三节大堂的服务程序
一、大堂部组成:
大堂部下设迎宾、收银、PA
二、大堂部的组织结构
大堂部设大堂副理,隶属前厅经理。
三、大堂部服务程序:
A、迎宾
1、迎客:
见到宾客到来,马上把门拉开鞠躬30度,致意问好!
询问男、女宾人数,引领客人到总台,并把人数报到总台开牌员。
如有司机停车后到,询问宾客与他们同来司机姓氏,告诉开牌员还有一位姓*客人停车后进来,以便预留手牌,在开牌时保证组合的完整。
迎领的过程中可向宾客介绍碧水云天的经营项目,礼貌回答宾客询问。
服务用语:
“先生/小姐(早上、中午、晚上)好,欢迎光临碧水云天,里边请!
”
“请问您一共多少位,您需要预定房间吗?
”
注意事项:
因停车的因素,故司机停车可能后进入,所以在报组合时要将司机计入,以保证组合的完整。
2、领位:
宾客领取手牌后,引领客人到更衣室,女宾可由迎宾直接领到女鞋吧,注意男、女更衣室的指引(男/女宾这边请),防止宾客走错。
祝福客人方可离去(祝您洗得愉快),然后回到位准备接待下一起宾客。
标准用语:
“先生/小姐,您定的房间是*楼**号客房。
”“祝您洗得愉快!
”
3、送客
当宾客换好鞋出来时,鞠躬30度,为客人把门拉开:
先生/小姐,请慢走,欢迎下次光临!
工作技巧:
1、熟悉公司内营业状况及消费品种/价格,以便能流利回答宾客。
2、熟知公司的地理位置,掌握周边情况,以便回答宾客的询问。
3、在方便的情况下,询问宾客姓氏并雇,而且在下次光临的时候能用姓氏称呼宾客,这会让宾客觉得很体面。
B、总台
1、准备:
当迎宾把宾客领入时。
(1)当听到迎宾或门僮报几位客人后,应马上准备好手牌,站立等候客人的到来。
(2)客人距总台1米左右时,总台人员要齐声问候“先生/小姐,早上/中午/晚上好,欢迎光临!
“
(3)如鞋吧引位出来到总台迎宾,可把备品和手牌交给引位,伸手示意客人里面请,并祝客人洗好(如鞋吧引位不在,可把手牌直接交给客人。
服务用语:
“先生/小姐,您的手牌是67号,请您拿好“。
1、下单:
注意要边拿手牌边下单,准确记录客人的手牌号,下完单后马上送男、女鞋吧(要求客人进去后不超过3分钟把单送到鞋吧)。
2、推销:
给迎宾或客人手牌备品时应问“先生/女士,需要为您预定包房吗?
”
尤其是对常来住房客人和男女一对的客人。
3、开牌:
手牌发放完毕准确记录到宾客流动表上,然后将手牌号输入电脑开牌。
开牌时必须将同来宾客输入一个组合,后来的宾客(如停车的司机后进入)如能积压物资先来宾客手牌号,追加输入该组合,并将手牌记录单别在一起。
但对不能确认的手牌不能强行并在一起。
以免出现跑单。
4、工作要求:
(1)发牌时注意不要把上下箱和紧挨着的衣柜作为一个组合发放,这样不方便宾客投诉,可以有序发放如三男两女“001、011、021、11、21”即方便查找组合和便于记录,最重要的是方便了宾客更衣。
(2)如迎宾告知同来宾客在车场停车为其预留手牌,并与同来宾客记录在一起,该宾客进入后发给预留手牌,不要与其它的宾客混合。
(3)如果宾客预定房间,根据房态表马上将所定房间号告诉宾客,以便宾客洗浴后方便汇合,同时询问宾客是否寄存贵重物品。
(4)登记《总宾客流动表》,将手牌按组合牌录入电脑。
在3分钟内记录卡将二、三联传给男、女鞋吧。
(5)提醒宾客将贵重物品寄存:
寄存手续
宾客寄存物品时,先要检查物品是否完好,如要未包装好的现金要仔细清点好,然后装入封口袋,如寄存物有损伤应向宾客说明并注明,完整填写寄存卡(日期/手牌号/经手人寄存人签字等),一式两份,一份存底,一份给寄存人,并交代其保管好。
宾客领取所存物品时,要核对寄存卡/手牌号/及取物人与寄存人签字是否相符,如有不符请示上级处理(或者需要取物人说出寄存物的情况)。
宾客若遗失寄存卡,不能轻易领取寄存物,需报部门主管处理。
对地寄存时间超过24小时未取的要及时报告上级。
服务用语:
“您有贵重物品需要寄存吗?
我们是免费寄存的”、“好的,请保管好您的寄存卡”、“请出示您的寄存卡”、“您需要预定房间吗,好的,我给您预定了3楼的308号房。
”
当宾客离去时:
1、准备:
当更衣室把即将回走的手牌号通知过来的时候,马上将该手牌号及其组合的消费单调出来,以加快结账速度。
2、买单:
当买单员陪同宾客到总台时接过迎宾卡和手牌,尽可能记住哪宾客多少号,谁与谁是一起的,不能弄错。
并询问哪位结账,以什么方式结账(VIP贵宾卡/优惠券/信用卡/支票/挂帐/免单等)。
服务用语:
“您一共多少位?
”、“您一共四位对吗(已知再确认)”、“请问您四位是一起买单吗?
”、“先生/小姐,您有贵宾卡吗?
”、“请您稍等”。
3、转账:
如果组合里面有宾客先离店,由后走的宾客结账,要将其消费额报给结账宾客,经结账宾客同意后,离店者在预结单上签字方可离开(公司招待的除外)。
服务用语:
“先生/小姐,您稍等,您的账单哪位帮您结,好的,我打个电话确认一下”、“对不起,打扰了,您的手牌是201号吗?
168号手牌宾客消费了2000元,由您一起结对吗?
”、“对不起,先生/小姐,他说不太清楚”、“先生/小姐,麻烦您在这签字”、“对不起,耽误您时间了”
4、报账:
得知宾客的结账方式后,找出账单,报上消费金额。
服务用语:
“先生/小姐,总共消费3800元,请您过目。
”
5、收款:
结账时要唱收唱付:
“先生/小姐,您们六位一共消费3250元,收您3300元,找您50元,请您收好。
6、开发票:
如客人需要开发票,按实际消费根据财务规定给客人开。
特殊要求不能擅自作主张。
服务用语:
“先生/小姐,这是您的发票,请您收好。
”、“先生/小姐,对不起,财务规定我们按实际费开……我帮您问问好吗?
”
7、致谢:
宾客结完账走后要表达谢意,并欢送宾客。
8、结账方式:
确认结账方式:
在明确结账方式后要即时打印出结账单,买单员在账单背后如实注明结账方式并签字。
注意事项:
(1)准备:
必须提前做好买单准备,准确无误,闲时先核单。
(2)如果几位客人同来有先走的,先走的客人不买单要征询其同来客人是否同意买单,并签字确认,同时要在手牌记录卡上注明,结完单的也要注明。
(3)不要先张口问客人是否开发票。
(4)超乎寻常的高额消费要及时通报当值经理。
(5)24小时以上未离店的宾客要及时通报当值经理。
(6)如结账时如遇到问题和投诉,应及找有关人员解决,并记录客人的投诉内容。
(7)尽量提醒客人把贵重物品存放总台。
(8)收银要核对好单据,并保证一次报准客人的消费客,发现多报现象罚款处理,严重者开除。
(9)对超过规定时间的客人按规定补单。
第四节男/女宾部的服务程序
一、男/女宾部组成:
男/女宾部下设鞋吧服务员、更衣室服务员(兼买单员)、
浴区服务员、二更服务员。
二、男/女宾部的组织结构。
男/女宾部设领班,隶属前厅经理
三、男/女宾部服务程序:
A、鞋吧:
宾客进入:
1、当听到迎宾领客时,马上把托鞋准备好,到总台协助迎宾领客,协助宾客拿手牌。
2、如宾客直接到了鞋吧,向宾客礼貌致意,接过手牌请宾客入座更鞋,并即时将鞋牌放入鞋内,同时将手牌给宾客放好:
“先生拿好您的手牌”,询问皮鞋是否需要打油;然后指引宾客进入更衣室:
“更衣室里面请”。
3、及时将鞋清理后准确放入鞋柜,然后登记宾客流动表,并清理好鞋吧卫生。
注意事项:
(1)手牌与鞋牌、鞋柜一定要一致,对号入座,千万不可弄错,在接宾客手牌和鞋牌反给宾客时切记不能拿串号,避免弄错或改变组合。
(2)对于不同的鞋,可据客人的需要进行擦拭,或询问客人,高档的鞋未经同意不可轻易擦油,凡是有尘土的鞋无论客人有无交待,均要用干净的毛巾擦拭干净,不可有遗漏,打油时要分清鞋和鞋油的颜色,不可弄混。
(3)客人若无手牌,自已要鞋时,一定要问清总台收银,以防跑单。
宾客回走:
1、备鞋:
当更衣到将回走手牌号传达过来时,先将鞋准备好。
2、取鞋:
当宾客到鞋吧时,把清洁好的鞋放到宾客前面(注意核实手牌不要发错鞋):
“先生/小姐,这是您的鞋吗?
我们以为您清洁好了。
”并马上把鞋拔子递上。