中兴服务规范考试题库题库110道.docx
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中兴服务规范考试题库题库110道
中兴服务规范考试题库
1、行为规范基本行为准则中的精神风貌不包括下面哪项——[单选题]
A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
Dl保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
正确答案：
B
2、下面行为属于行为规范基本行为准则中精神风貌的是——[单选题]
A与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
B保持愉快的工作情绪，可以将个人情绪带到工作之中
C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
D成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
正确答案：
C
3、行为规范基本行为准则中关于服务礼仪哪项描述不正确——[单选题]
A与客户初次见面时应主动作自我介绍或递上名片
B与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，不与客户争执，尊重客户的意见，已客户意见为准
C养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
D对客户应言而有信，不随意承诺
正确答案：
B
4、下面行为属于行为规范基本行为准则中服务礼仪的是——[单选题]
A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
Bl与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。
C服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
D力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
正确答案：
B
5、下面服务礼仪中说法不正确的是——[单选题]
A尊重客户的风俗习惯（尤其是少数民族客户的民族风俗习惯）
B与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
C对客户应真诚、富有耐心，做到谦虚稳重
D与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，尽量说服客户接受你的意见。
。
正确答案：
D
6、下面对行为规范基本行为准则中工作作风描述错误的是——[单选题]
A养成严格按照领导要求及客户要求工作的习惯
B对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首问负责制》认真落实。
C力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精。
D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。
正确答案：
A
7、下面行为属于行为规范基本行为准则中工作作风的是——[单选题]
A与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。
B进入客户的办公场所，一定要敲门，即使门未关也要敲门。
C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实。
D给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿。
正确答案：
C
8、下面哪项不属于基本行为准则——[单选题]
A精神风貌
B服务礼仪
C技术水平
D工作作风
正确答案：
C
9、与客户有不同意见时，我们因该怎么做——[单选题]
A应保持头脑冷静，说服客户接受我们的意见
B应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，不与客户争执。
C与客户争论清楚
D应保持头脑冷静，向客户上级领导反馈问题。
正确答案：
B
10、下面办公室行为规范错误的是——[单选题]
A工作时间禁止阅览与工作无关的报刊、杂志。
B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作时声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人。
C电话铃响应及时接听，若不是自己桌上的电话，可以不接。
D上班时间不打私人电话聊天，接听私人电话应尽量简短。
正确答案：
C
11、办公室行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]
A公用物品使用完毕后，应注意保存
B上班时禁止闲聊或喧哗，讨论工作声音应以双方能听清楚为宜，以免影响他人
C有事离开办公室应请人代接电话，若离开时间较长时应说明临时联系方法
D代接他人电话，应作好记录，并请对方留下联系电话
正确答案：
A
12、以下工作作风中，哪些行为是错误的——[单选题]
A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精
C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理
正确答案：
D
13、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]
A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候
B与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导
C出入房间，上下电梯，应让客户先行
D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回
正确答案：
B
14、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]
A电话结束，应等对方挂机后，自己再挂机。
B禁止使用免提
C接听咨询方面的电话，要注意问清对方的工作单位和姓名后，再解答，如果对方的工作单位含糊不清或比较可疑，可委婉地拒绝回答
D电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜
正确答案：
D
15、以下电话行为规范中，哪些行为是正确的——[单选题]
A电话铃响尽快摘机，一般在第三次响铃中接起为宜
B吵杂环境可以使用免提
C给客户打电话时，打电话前要做好准备，想好话题打好腹稿
D客户的电话号码同时有有线电话和手机时，应优先打手机
正确答案：
C
16、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]
A拜访客户时，应事先约好时间
B准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
C进门后要客随主便，在指定的座位上落座
D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
正确答案：
B
17、以下服务礼仪中，哪些行为是错误的——[单选题]
A与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片
B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
C遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方
D对客户应言而有信，不随意承诺
正确答案：
A
18、以下电话语言规范不正确的是——[单选题]
A接听电话时，摘机后主动问好
B给客户打电话时，对方摘机后，应主动先说：
“您好，请问是XXX吗？
”,然后说：
“我是中兴通讯XXX”
C要找某人，应说：
“您好，请问XXX在吗？
”或“请问X（姓）经理/主任/班长在吗？
”
D回答对方问题时，对于不清楚的问题，就回答“我不知道”
正确答案：
D
19、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]
A工程开通和维护要严格按照工程规范的要求进行
B进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告
C在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
D对设备硬件进行操作无防静电措施也可
正确答案：
D
20、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是错误的——[单选题]
A在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。
B 携带物品进入机房须征求客户机房值班人员同意，并放置在指定位置，不可随意乱放。
C严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。
D对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。
正确答案：
D
21、以下工程开通和维护行为规范中，哪些行为是正确的——[单选题]
A每天工作结束后,机房卫生客户会打扫，我们不用管
B对于影响设备正常运行的故障，在故障处理后即可离开现场。
C在机房为了收集对手信息可以对其他厂家设备进行拍照
Dl进入机房须征得机房值班人员同意并佩带我司工作证，离开机房要与机房值班人员打招呼，必要时要提交申请报告。
正确答案：
D
22、下列电话语言中错误的是——[单选题]
Al接听电话时，摘机后主动问好
Bl找到你要找的人后，应主动说：
“您好，我是中兴通讯XXX”，然后用简练的语言说明找对方的目的。
C在回答对方问题时说“我不知道”“我不清楚”“你找其他人”
D如果对方说话听不清楚，应告诉对方“对不起，我听不清您的说话，您能再说一遍吗”。
正确答案：
C
23、下面属于服务用语的是——[单选题]
A这样做，您看可以吗
B我也没办法
C这事你不懂
D公司是怎么搞的
正确答案：
A
24、下面属于服务忌语的是——[单选题]
A希望我们能共同发展
B反正我做不了
C您放心，这件事交给我做吧
D对不起我不了解此产品，我马上请位专家给您回电话，您看可以吗？
正确答案：
B
25、下面属于服务用语的是——[单选题]
A你们怎么啥工具都没有
B我不知道
C好的，我们马上就去做
D中兴的机器就这样
正确答案：
C
26、下面坐姿中错误的是——[单选题]
A坐应坐直
B坐应两脚在脚踝处交叉
C坐的时间过长可适当两膝分开、翘二郎腿
D身体微微前倾
正确答案：
C
27、下面站姿中错误的是——[单选题]
A站直、脚保持安静，两脚略分开
B肩部放松、双臂垂于体侧
C双臂抱胸或手插入口袋
D挺胸、头和下颌抬起
正确答案：
C
28、下面走姿中错误的是——[单选题]
A步伐坚定、利落
B双臂自然摆动
C身体挺直、抬头挺胸
D身体左右摇摆
正确答案：
D
29、以下来访客户接待行为规范中，不正确行为是——[单选题]
A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候。
B出入房间，上下电梯，应先行
C在与客户交谈时，遇到有找你的电话，应向客人道一声对不起，电话若不是重要的事情可让对方过一会儿打来。
D讲究迎客礼仪，注意接待规格
正确答案：
B
30、现场工勘需按什么的具体要求开展现场工程勘察——[单选题]
A《工程勘察计划》
B《工程勘察报告》
C《国内工程开通工作规程》
D《环境验收报告》
正确答案：
C
31、什么的长度必须根据机房实际勘察情况确定——[单选题]
A铜排
B线缆
C设备
D走线架
正确答案：
B
32、如果有与合同配置不符的项目，填写什么申请，交给合同配置人员——[单选题]
A合同变更
B图纸变更
C设计方案变更
D工程方案变更
正确答案：
A
33、工程勘察工程师在完成工程勘察工作后应将什么的复印件提交给客户主管什么的部门存档。
——[单选题]
A《工程勘察报告》、《环境验收报告》工程建设
B《工程勘察报告》工程管理
C《工程勘察报告》、《环境验收报告》设备监控
D《环境验收报告》设备监控
正确答案：
A
34、对于不符合工程勘察要求的项目，必须填写——[单选题]
A工程勘察备忘录
B工程备忘录
C工程勘察记录表
D工程勘察指导书
正确答案：
A
35、严格按照相关工程勘察报告进行工勘，做到数据准确，不缺项，如果个别机房的端子占用不确定时，如何处理——[单选题]
A在工程勘察报告中提出，并说明情况
B与局方人员沟通，确定端子
C自行确定
D在工勘记录表中注明
正确答案：
A
36、总货单一般在每批或的第几号箱中——[单选题]
A1
B2
C中间
D最后
正确答案：
A
37、当产品到货时，验货应由我方操作，谁全程跟踪，过程中注意轻拿轻放，并注意防静电措施——[单选题]
A外包方
B客户方
C督导
D物流人员
正确答案：
B
38、开箱验货确认无误后重新包装并移交客户保管最重要的是干什么——[单选题]
A签署到货证明并盖章
B开箱验货单上签字
C做好记录
D有问题的走补发货等流程
正确答案：
A
39、验货过程中注意轻拿轻放，并注意什么；——[单选题]
A防潮
B防静电措施
C还原原包装
D防灰尘
正确答案：
B
40、工程督导及设备安装人员按照什么具体要求开展工程安装工作。
——[单选题]
A《工程计划》
B《国内工程开通工作规程》
C《工程勘察报告》
D和局方协商的
正确答案：
B
41、在设备安装过程中暂停或恢复施工，工程督导均需填写——[单选题]
A《现场安装报告》
B《停/复工报告》
C《施工报告》
D《工程问题跟踪表》
正确答案：
B
42、设备加电前进行什么检查，并做好防静电手环准备；——[单选题]
A设备安装
B设备使用
C设备连接
D线路
正确答案：
C
43、调测准备阶段不需要做的事情是——[单选题]
A设备加电前检查及防静电手环准备
B提交用户工程调试指导手册
C提交客户调测准备工作需求表
D确认并申请软件版本
正确答案：
B
44、实施调测阶段需要严格按照（）、测试指导手册等资料开展调测工作——[单选题]
A工程调试指导手册
B工程竣工资料
C开通测试记录
D工程质量报告
正确答案：
A
45、调试准备阶段完成后应该输出的文档是——[单选题]
A工程数据设定规范
B工程勘查报告
C数据配置报告
D工程质量问题单
正确答案：
C
46、调测完成后，系统调测工程师根据（）完成设备的自测工作，认真填写《开通测试记录》，为工程验收测试做好准备——[单选题]
A测试指导手册
B安装手册
C数据配置报告
D工程数据设定规范
正确答案：
A
47、调测准备阶段根据《工程调试指导手册》，整理提交给客户什么，说明需客户提供的各种资源、配合的各项工作，并明确各项工作的进度要求、责任方、配合方及影响程度；——[单选题]
A数据配置报告
B调测准备工作需求表
C工程调试要求
D开通测试要求
正确答案：
B
48、系统调测工程师每周必须填写什么，在项目的各里程碑如设备上电、完成设备内部调测、打通一次设备电话等各阶段，需及时以日报方式提交给项目经理；——[单选题]
A数据配置报告
B工程周报
C开通测试记录
D开通测试问题报告
正确答案：
B
49、调测完成后，编写相关的竣工资料，向客户提交什么资料——[单选题]
A调测报告
B验收测试记录
C初验申请报告
D开通测试记录
正确答案：
C
50、工程竣工后，根据国内工程开通工作规程具体要求，与客户一起按商定的验收办法和标准进行验收。
验收测试工程师进行测试验收必须填写什么资料并交客户签字确认；——[单选题]
A开通测试记录
B初验申请报告
C验收测试记录
D调测报告
正确答案：
C
51、工程验收测试中发现遗留问题须填写什么，并确定解决日期，双方备案；——[单选题]
A验收测试记录
B工程备忘录
C调测报告
D测试问题报告
正确答案：
B
52、验收证书涂改无效，无特殊情况下验收证书需要三份（客户一份、办事处一份、返回公司一份），证书及时返回办事处接口人，统签合同返回哪里哪个部门——[单选题]
A网络服务处
B工程服务处
C售后管理部
D售后质量部
正确答案：
B
53、下面属于关键故障的是——[单选题]
A产品的容量降低（但仍然可以处理预期的负载）
B任何丧失产品管理和维护的可见度和／或诊断能力
C容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载
D基本部件或功能的反复衰退
正确答案：
C
54、下面属于严重故障的是——[单选题]
A安全危险、出现安全保障被侵犯的风险
B产品任何适时提供异常通告的能力发生衰退
C产品不能运行（全面或局部中断）
D容量能力（即通信量/数据的处理能力）降低，因而不能处理预期的负载
正确答案：
B
55、故障处理的主要任务是——[单选题]
A快速消除故障，使系统恢复至正常工作状态，最小化对客户业务的影响
B调查故障的原因
C彻底的解决故障
D找到原因，提出解决方案并进行实施
正确答案：
A
56、所有在运行期间内导致全部或局部系统完全丧失主要功能，持续时间大于多少秒的中断，都必须记录——[单选题]
A5
B10
C15
D30
正确答案：
C
57、谁对工程质量承担第一责任，必须严格监督和指导施工人员按照工程规范指导书的要求进行工程施工，确保工程质量优秀——[单选题]
A外包经理
B质量经理
C工程督导
D工程施工人员
正确答案：
C
58、下列哪个时间段符合重大操作的操作窗口期的规定？
——[单选题]
A08:
00-12:
00
B13:
00-17:
00
C18:
00-22:
00
D00:
00-04:
00
正确答案：
D
59、版本升级失败后应该——[单选题]
A先恢复业务
B先查找原因
C查出原因为止
D与客户协商延长操作窗口期
正确答案：
A
60、下列关于重大操作需要客户配合的要求，不正确是？
——[单选题]
A重大操作需要在客户的技术支持人员的配合下进行。
B需要向客户了解设备运行特性和环境，取得相关接口信息，完成必备数据准备工作。
C要求客户提前做好对可能受到影响的用户的通知工作。
D在版本升级操作失败时，要求客户延长操作窗口期。
正确答案：
D
61、以下哪项属于精神风貌项——[多选题]
A仪表举止端庄、温文尔雅、落落大方，不矫揉造作、不轻浮放肆。
B服饰整洁、大方、得体，要注意根据气候变化、工作环境和特定场合选择合适的衣着
C与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
Dl保持愉快的工作情绪，不能将个人情绪带到工作之中
正确答案：
ABD
62、以下服务礼仪中，哪些行为是正确的——[多选题]
A与客户初次见面时应等对方介绍后再作自我介绍并递上名片
B养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题
C遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方
D对客户应言而有信，不随意承诺
正确答案：
BCD
63、下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的服务礼仪——[多选题]
A养成倾听的习惯，不轻易打断客户的谈话或随意转移话题。
B遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。
C与客户有不同意见时，应保持头脑冷静，必要时要请示上级主管领导，切忌与客户争执。
D对客户应言而有信，不随意承诺
正确答案：
ABCD
64、以下工作作风中，哪些行为是正确的的——[多选题]
A养成严格按照岗位职责和岗位工作流程工作的习惯
B力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精
C对客户提出的问题、要求、意见和建议要做详实记录，《首答负责制》认真落实
D当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的实际报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下请对方联系我司售前客户经理
正确答案：
ABC
65、下面哪几项属于行为规范基本行为准则中的工作作风——[多选题]
A养成日事日清的工作习惯。
B善于协作，有团队精神和集体意识。
C力争第一次就把工作做好，既注重工作效率，又注重工作质量，一丝不苟，精益求精
D不与客户谈论有关待遇、产品技术缺陷和有损公司形象的问题，当客户问到有关设备价格问题时，非营销人员可告诉客户设备的目录报价，在对公司公开报价了解不是很清楚的情况下最好委婉地拒绝回答并请对方联系我司售前客户经理。
正确答案：
ABCD
66、以下工程开通和维护行为规范，哪些行为是正确的——[多选题]
A在客户机房工作时，要严格遵守客户机房的各项规章制度，严禁擅自使用客户机房电话。
B在客户计算机上使用非客户方移动存储设备时，必须经客户机房主管人员同意后方可使用。
C对于影响设备正常运行的故障，在故障未得到彻底解决之前，维护人员必须在现场值班，不得随意离开。
D在工程开通和维护过程中，有关与客户单位或工程第三方合作完成的项目，一定要按照相关合作协议的要求，主动与对方充分协商、明确责任分工和合作计划，形成书面文件，双方负责人签字认可。
正确答案：
ABCD
67、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的——[多选题]
A拜访客户时，应事先约好时间
B准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
C进门后要客随主便，在指定的座位上落座
D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
正确答案：
ACD
68、以下哪些服务礼仪行为是正确的——[多选题]
A遇到竞争对手时应尊重对方，不攻击对方。
B与客户交谈时要关注对方、彬彬有礼、谈吐得体。
C尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。
D与客户有不同意见时，与客户争论清楚。
正确答案：
ABC
69、以下哪些属于现场服务要求严格执行的行为——[多选题]
A严禁在客户现场谈论有个待遇、产品缺陷等问题
B所有的版本软件必须通过正常的渠道来申请，严禁使用未经发布的版本。
C严禁擅自使用客户机房电话、在机房或客户办公室上网，如确实需要须经客户同意后方可使用。
D严禁在机房内吸烟、玩游戏和乱动其它厂家设备。
正确答案：
ABCD
70、以下来访客户接待行为规范中，哪些行为是正确的——[多选题]
A对来访客户，不管你是不是负责人，都应该起身致意，找座位让客户先坐下，切勿不理不睬让客人站着等候
B与多个客户交谈时，要注意照顾好客户领导
C出入房间，上下电梯，应让客户先行
D当客户起身告辞时，要主动送客人出门或送入电梯间，若是客户有车停在附近，应送客户上车，等客户的车开走后再返回
正确答案：
ACD
71、以下拜访客户行为规范中，哪些行为是正确的——[多选题]
A拜访客户时，应事先约好时间
B准时赴约，如有特殊情况不能如期到访时应抓紧时间赶到
C进门后要客随主便，在指定的座位上落座
D如果客户不备烟具和烟，最好不在客户办公场所吸烟
正确答案：
ACD
72、以下电话行为规范中，哪些行为是错误的——[多选题]
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