售后服务能力.docx
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售后服务能力
8、售后服务能力
1、技术支持售后服务体系
作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。
为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。
1）服务理念
----全程全面全天候专业化服务
服务体现了浩云公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设备正常使用。
2）服务宗旨
----服务第一、顾客至上
浩云公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值。
3）服务规范
----诚信、专业、高效、迅捷
为更好地服务客户，浩云公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对浩云公司的信心及认同。
4）服务承诺
浩云公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包换，肆年免费保修。
但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。
1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。
2、一切人为损坏如：
接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。
3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。
4、保修卡上的产品型号和编号及商品实物不相符合的。
5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。
5）服务保障
1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工程师会在最短时间内到现场解决问题。
2、浩云公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。
3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。
4、总公司每年不定期的对分公司及售后分支机构技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新产品的最新动态，为用户提供准时、迅速、优质的服务。
5、市场销售部配合售后服务部定期向订购和使用浩云公司产品的客户进行回访。
通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正（预防）或改进措施，确保向客户提供满足要求的安防产品。
我司分支机构及售后服务网点清单
机构或网点编号
机构或网点名称
所在省市（注册地）
详细地址
负责人
值班电话
值班电话
人员情况（数量资历等）
一、分支机构
分支机构1
广州市浩云安防科股份有限公司北京分公司
北京
北京市朝阳区望京园603号楼28层3217
伍湘山
010－
010－
2人伍湘山，中专，从事本项工作8年；周正初，大专，从事本项工作5年
分支机构2
广州市浩云安防科股份有限公司广州分公司
广东广州
番禺区东环街迎宾路730号番禺节能科技园内天安科技创业中心603、604
汪荣
3人，汪荣，中专，从事本项工作4年；胡勇阶，本科，从事本项工作4年；李红卫，大专，从事本项工作4年
分支机构3
广州市浩云安防科股份有限公司南京分公司
江苏南京
江苏省南京市鼓楼区江滨新寓21号501室
甘程辉
2人，甘程辉，大专，从事本项工作8年；黄泉，大专，从事本项工作3年
分支机构4
广州市浩云安防科股份有限公司长春分公司
吉林长春
吉林省长春市绿园区西安广场解放教师公寓805室
罗修权
2人，罗修权，中专，从事本项工作4年；孙建明，大专，从事本项工作2年
分支机构5
广州市浩云安防科股份有限公司武汉分公司
湖北武汉
武汉市武昌区中北路安顺家园竹居3栋2102室
刘红山
2人，刘红山，大专，从事本项工作6年；曾继安，中专，从事本项工作3年
分支机构6
广州市浩云安防科股份有限公司长沙分公司
湖南长沙
湖南省长沙市雨花区韶山南路上海城28栋一单元1803室
陈军
9
9
3人，陈军，大专，从事本项工作5年；肖雷，本科，从事本项工作5年；何佳斌，大专，从事本项工作1年
分支机构7
广州市浩云安防科股份有限公司南昌分公司
江西南昌
南昌市青山路188号
梁志铭
2人，梁专铭，大专，从事本项工作14年；宋星任，大专，从事本项工作2年
分支机构8
广州市浩云安防科股份有限公司南宁分公司
广西南宁
广西南宁市良庆区百灵路99号
林色姿
3人，林色姿，中专，从事本项工作6年，陆兆雨，大专，从事本项工作3年，李进江，中专，从事本项工作1年
分支机构9
广州市浩云安防科技股份有限公司成都分公司
四川成都
成都市青羊区二环路西二段87号金邑商厦1幢6-A
杨记新
2人，杨记新，中专，从事本项工作4年；姚文辉，中专，从事本项工作1年
分支机构10
广州市浩云安防科技股份有限公司沈阳分公司
辽宁沈阳
辽宁省沈阳市沈河区惠工街265－1号19楼3单元
张振声
2人，张振声，大专，从事本项工作5年；姚文辉，中专，从事本项工作1年
分支机构11
广州市浩云安防科技股份有限公司西安分公司
陕西西安
陕西省西安市未央区纬二十六街
刘宇
2人，刘宇，大专，从事本项工作4年；马红彪，大专，从事本项工作1年
分支机构12
广州市浩云安防科技股份有限公司贵阳分公司
贵州贵阳
贵阳市金阳新区兴筑西路8号碧海乾图花园8-2栋1-6-1
李莉强
2人，李莉强，中专，从事本项工作10年；李建有，中专，从事本项工作3年
分支机构13
广州市浩云安防科技股份有限公司银川分公司
宁夏银川
银川市文化东街11号楼1-102室
范茂杰
2人，范茂杰，中专，从事本项工作7年；罗飞鹏，中专，从事本项工作2年
分支机构14
广州市浩云安防科技股份有限公司黑龙江分公司
黑龙江哈尔滨
哈尔滨市道里区工程街工程小区107幢5单元102室
杨耀辉
8
8
2人，杨耀辉，中专，从事本项工作10年；丁明，大专，从事本项工作4年
分支机构15
广州市浩云安防科技股份有限公司清远分公司
广东清远
清远市清城区新城十八号区国税局宿舍3栋503号
陆国常
3人，陆国常，中专，从事本项工作10年；袁聪，中专，从事本项工作6年；陈七星，中专，从事本项工作5年
分支机构16
广州市浩云安防科技股份有限公司肇庆分公司
广东肇庆
肇庆市端州区松涛宾馆宿舍星荷四区26幢306房
罗政
3人，罗政，大专，从事本项工作4年；唐昭，大专，从事本项工作2年；黄喜方，大专，从事本项工作6年
二、服务网点
服务网点1
广州市浩云安防科股份有限公司上海办事处
上海
上海市徐汇区玉桥四村51好401室
徐波
2人，徐波，大专，从事本项工作2年；李东，大专，从事本项工作1年
服务网点2
广州市浩云安防科股份有限公司汕头办事处
广东汕头
汕头市龙湖区华美花园23幢504室
陈树钦
4
4
2人，陈树钦，大专，从事本项工作1年；林建源，中专，从事本项工作1年
服务网点3
广州市浩云安防科股份有限公司石家庄办事处
河北石家庄
河北省石家庄市桥西区工农路海关东巷五栋二单元503
李振团
2人，李振团，中专，从事本项工作8年；李开文，大专，从事本项工作2年
服务网点4
广州市浩云安防科股份有限公司大连办事处
辽宁大连
大连市中山区解放路370号2单元
张振声
2人，张振声，大专，从事本项工作5年；李智强，大专，从事本项工作2年
服务网点5
广州市浩云安防科股份有限公司杭州办事处
浙江杭州
杭州市下城区石桥街道街道甘长路49号11号楼508室
刘基定
2人，刘基定，本科，从事本项工作2年
服务网点6
广州市浩云安防科股份有限公司合肥办事处
安徽合肥
合肥市新华学府星座3117室
何烨峰
2人，何烨峰，大专，从事本项工作16年；陈仁河，高中，从事本项工作1年
服务网点7
广州市浩云安防科股份有限公司厦门办事处
福建厦门
福建省厦门嘉禾路108号1栋10D室
孙伟佳
2人，孙伟佳，大专，从事本项工作1年；范裕发，大专，从事本项工作1年
服务网点8
广州市浩云安防科股份有限公司济南办事处
山东济南
山东省济南市花园路170号银储大厦511室
李德标
2人，李德标，中专，从事本项工作11年；肖智刚，本科，从事本项工作2年
服务网点9
广州市浩云安防科股份有限公司青岛办事处
山东青岛
城阳区西旺疃社区2号楼2单元501户
李德标
2人，李德标，中专，从事本项工作11年；石涛，中专，从事本项工作1年
服务网点10
广州市浩云安防科股份有限公司郑州办事处
河南郑州
郑州市金水区金水路65#中银小区2#楼25号
李亮
2人，李亮，大专，从事本项工作12年；徐天福，大专，从事本项工作4年
服务网点11
广州市浩云安防科技股份有限公司重庆办事处
重庆
重庆市高新区石新路50号1-1
李建军
2人，李建军，高中，从事本项工作2年；刘少勇，大专，从事本项工作1年
服务网点12
广州市浩云安防科技股份有限公司昆明办事处
云南昆明
昆明市春城路佴农湾爱尚0871小区2幛3单元601号
张浩铭
2，张浩铭，中专，从事本项工作10年；孙子雄，中专，从事本项工作1年
服务网点13
广州市浩云安防科技股份有限公司呼合浩特办事处
内蒙古呼和浩特
呼和浩特市新城区艺术厅北街9号院人事厅宿舍楼4单元1号
朱瑞建
2人，朱瑞建，中专，从事本项工作2年；李青，大专，从事本项工作1年
服务网点14
广州市浩云安防科技股份有限公司丹东办事处
辽宁大连
大连市振兴区坝岗街头道小区8号楼601室
付明龙
2人，付明龙，大专，从事本项工作1年；柴李，中专，从事本项工作2年
服务网点15
广州市浩云安防科技股份有限公司锦州办事处
辽宁锦州
辽宁省锦州市白日北里3-131
王文广
2人，王文广，大专，从事本项工作1年；谢文权，大专，从事本项工作1年
服务网点16
广州市浩云安防科股份有限公司茂名办事处
广东茂名
茂名市光华南路59号大院10栋402房
何鹏
2人，何鹏，高中，从事本项工作7年；黄升，中专，从事本项工作2年
服务网点17
广州市浩云安防科技股份有限公司佛山顺德大良办事处
广东顺德
佛山市顺德区大良锦秀二村36座302号
许小阳
2
2
3人，许小阳，本科，从事本项工作2年；黄善杉，大专，从事本项工作1年；赖雄波，大专，从事本项工作2年
服务网点18
广州市浩云安防科技股份有限公司韶关办事处
广东韶关
韶关市浈江区复兴邮政宿舍4楼402房
郑玉端
2人，郑玉端，本科，从事本项工作2年；戢马冀，大专，从事本项工作1年
服务网点19
广州市浩云安防科技股份有限公司湛江办事处
广东湛江
湛江市霞山区华欣路5号14幢3门305房
梁岸
3人，梁岸，大专，从事本项工作2年；何文均，大专，从事本项工作1年；李龙德，中专，从事本项工作2年
服务网点20
广州市浩云安防科技股份有限公司汕尾办事处
广东汕尾
汕尾市城区蝶苑小区11栋501号
庄建华
2人，庄建华，中专，从事本项工作1年；刘海禹，中专，从事本项工作1年
服务网点21
广州市浩云安防科技股份有限公司潮州办事处
广东潮州
潮州市南春路韩景园H橦1梯501室
胡云刚
2人，胡云刚，大专，从事本项工作5年；黄小彬，大专，从事本项工作1年
服务网点22
广州市浩云安防科技股份有限公司揭阳办事处
广东揭阳
揭阳市东山区仁义路东山信用社宿舍B幢204房
谢镇海
2人，谢镇海，大专，从事本项工作2年；陈壮鑫，大专，从事本项工作1年
服务网点23
广州市浩云安防科技股份有限公司河源办事处
广东河源
河源市绿苑小区某亭19栋西404号房
邝宏栋
3人，邝宏栋，大专，从事本项工作5年；张宇列，中专，从事本项工作1年；钟月深，中专，从事本项工作2年
服务网点24
广州市浩云安防科技股份有限公司梅州办事处
广东梅州
梅州市梅县宪梓大道香港花园B栋601房
刘红华
2人，刘红华，大专，从事本项工作6年；周宾宾，大专，从事本项工作3年
服务网点25
广州市浩云安防科技股份有限公司江门办事处
广东江门
江门市蓬江区西园里中11号203房
温乙良
2人，温乙良，中专，从事本项工作1年；陈军林，大专，从事本项工作2年
服务网点26
广州市浩云安防科技股份有限公司阳江办事处
广东阳江
阳江市江城区桔子东路K7幢401室
林显彬
1人，林显彬，中专，从事本项工作2年；袁凯，中专，从事本项工作1年
服务网点27
广州市浩云安防科技股份有限公司宜昌办事处
湖北宜昌
宜昌市西陵二路44号富丽小区2栋3单元602室
陈亮
2人，陈亮，大专，从事本项工作2年；邓文聪，中专，从事本项工作1年
服务网点28
广州市浩云安防科技股份有限公司襄阳办事处
湖北襄阳
樊城区中原路80号西雅公寓2号楼2单元三层205号
刘晓飞
2人，刘晓飞，中专，从事本项工作6年；熊豹，大专，从事本项工作1年
服务网点29
广州市浩云安防科技股份有限公司恩施办事处
湖北恩施
湖北恩施市东风大道12号1栋501室
赵光荣
2人，赵光荣，大专，从事本项工作1年；胡伟，高中，从事本项工作10年
服务网点30
广州市浩云安防科技股份有限公司十堰办事处
湖北十堰
湖北省十堰市茅箭区毛巾厂家属院内3号楼三单元401室
彭文碧
2人，彭文碧，大专，从事本项工作3年；冉明杨，大专，从事本项工作2年
服务网点31
广州市浩云安防科技股份有限公司仙桃办事处
湖北仙桃
湖北省仙桃市郭河镇阳光村二组
徐俊辉
2人，徐俊辉，大专，从事本项工作4年；成铁，大专，从事本项工作2年
服务网点32
广州市浩云安防科技股份有限公司永州办事处
湖南永州
湖南省冷水滩区育才路奥林新城F2栋301室
欧礼
3人，欧礼，中专，从事本项工作4年；许安，高中，从事本项工作2年；杜高峰，本科，从事本项工作2年
服务网点33
广州市浩云安防科技股份有限公司怀化办事处
湖南怀化
湖南省怀化市中心汽车站后门新宿舍一栋四楼401B室
向俊化
2人，向俊化，大专，从事本项工作2年；张淼源，大专，从事本项工作1年
服务网点34
广州市浩云安防科技股份有限公司娄底办事处
湖南娄底
湖南省娄底市乐坪东街南侧（广成大厦）
黄国锋
2人，黄国锋，大专，从事本项工作4年；龙超，中专，从事本项工作1年
服务网点35
广州市浩云安防科技股份有限公司安化办事处
湖南益阳
益阳市安化县农村信用合作社联社家属楼一单元501
谭九龙
2人，谭九龙，本科，从事本项工作2年；王琪，中专，从事本项工作1年
服务网点36
广州市浩云安防科技股份有限公司岳阳办事处
湖南岳阳
岳阳楼区乐荸岭办事处年丰苍居委会
张灿
2人，张灿，大专，从事本项工作5年；杨帆，大专，从事本项工作2年
服务网点37
广州市浩云安防科技股份有限公司桂林办事处
广西桂林
广西省桂林市中山南路65号5幢2-5-1号
康勇
3人，康勇，大专，从事本项工作2年；张世华，中专，从事本项工作4年；蒋麟，中专，从事本项工作2年
服务网点38
广州市浩云安防科技股份有限公司梧州办事处
广西梧州
梧州市广讵苑C幢
金涛
2人，金涛，大专，从事本项工作5年；叶雨，中专，从事本项工作3年
服务网点39
广州市浩云安防科技股份有限公司玉林办事处
广西玉林
广西省玉林市金鸡岭
陆勇波
2人，陆勇波，大专，从事本项工作1年；俞锋，大专，从事本项工作1年
服务网点40
广州市浩云安防科技股份有限公司软州办事处
广西钦州
钦州市永湖西街金湖国际小区C栋二单元505室
李双兵
2人，李双兵，大专，从事本项工作3年；李玮，大专，从事本项工作1年
服务网点41
广州市浩云安防科技股份有限公司遵义办事处
贵州遵义
贵州省遵义市广州路京虹广场14-5号
李建有
2人，李建有，中专，从事本项工作3年；周德龙，高中，从事本项工作1年
服务网点42
广州市浩云安防科技股份有限公司凯里办事处
贵州凯里
贵州省凯里市文昌路上街凯里市国税局宿舍
田建业
2人，田建业，中专，从事本项工作6年；梅启松，中专，从事本项工作1年
注：
供应商须在本表中列出其在全国范围内各省、自治区、直辖市内（除注册地外）设立的分支机构（包括子公司、分公司或办事处等）或售后服务网点的详细信息，并附上详细说明及相关证明文件，证明文件须按本表形式标注机构或网点编号并按编号顺序装订提交。
供应商名称（公章）：
供应商代表签字：
2、售后服务技术支持方案
为了更好的服务客户，公司特别制定出一套产品技术支持服务方案。
服务方案主要包括免费保修期、故障响应时间、客户新功能需求定制、系统功能升级以及我公司新技术推广升级等方面内容，制定此方案的目的就在于更好地为用户服务，满足用户需求，进一步提高产品功能性和可靠性。
1）免费保修期服务方案
1.保修期限：
保修日期自签署货物验收报告之日算起为肆年免费上门保修。
2.保修期内，公司免费上门更换正常使用下损坏的配件；免费提供7*24小时（售后免费中文服务热线8009993623），原厂硬件质量保障服务和系统软件维护服务、定期对硬件和系统软件进行健康状况检查、微码免费升级、补丁程序及技术支持等服务。
在此期间发生的货物运输等相关费用由我公司负责。
3.在保修期内使用中，某个产品故障维修已经3次，第4次又发生质量故障时，该产品被称为故障产品，并对该故障产品实行无条件整体退还；当故障产品数量达到及最终用户合同供货数量的2％时，对该批产品可实行全部退还；因此，双方都要重视设备维修记录的填写报告，凡属设备质量问题的维修单，双方都要签字。
4.备件服务：
备有充足的备品、配件，对最终用户设备故障一般在4小时内现场解决，未能解决时应提供临时的设备更换服务，以保证技防工程系统稳定运行；
5.在保修期内，我公司会及时解决硬件设备升级等原因给应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务。
6.在保修期内，我公司会对因产品本身或我公司原因造成的各种硬件和软件故障，均能够迅速修复。
能够提供因货物性能原因造成系统不能正常运行或运行效果不佳,我公司会提供不低于所供产品档次的产品或配件进行替换,直至系统正常运行,由此产生的费用由我公司负责。
7.若我公司所提供货物及之相关联的硬件、软件产品出现兼容性问题时，我公司会积极配合，及有关硬件、软件厂商、材料供应商及用户及时接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。
8.保修期内更换的配件保证是原厂生产或是经其认可的新配件，换下的配件拿去维修，设备不再给用户使用，而提供的全新设备给用户直至保修期满，保证用户正常使用不会受到影响。
所有修理或更换的货物部件，其保修期从该部件更换或修理之日起重新计算。
9.在保修期满后，仍对货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任，此类产品质量责任及保修期无关；
10.售后队伍将同我公司的全国销售队伍保持紧密联系，获得及时的人力、物力的支持。
对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。
我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持及售后服务方面的考虑，以保护客户在硬件方面的投资。
2）售后技术支持方案
1.电话支持：
提供7*24小时技术支持（包括远程故障诊断），及技术热线（全国售后中文服务免费热线8009993623）和在线支持，负责解答设备使用中遇到的实际问题，及时提出解决问题的有效方法，并为本项目建立VIP帐号。
2.上门现场服务：
我公司提供保修期内7*24（每周7天，每天24小时）小时上门现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提供该体系机制的详细使用说明；发生故障时，0.5小时内对用户所提出的维修要求做出有效响应，2小时内技术人员到现场解决问题，不能现场解决的，提供备品备件更换替用。
对于影响紧急事件，可在2小时内恢复；对于非紧急故障，在12小时内修复。
如故障12小时未能得到根本性彻底排除，无条件地提供长期设备更换服务，由此产生的一切费用由我公司负担。
并如实向最终用户报告产品故障原因，制定彻底解决问题的可信对策。
3.网络支持：
我公司对客户的提出的各种问题，有专人进行远程网络实时协助，同时电子邮件沟通专人及时处理，回复。
4.备件备品：
我公司保证所提供的货物在国内均设有备件库，满足日常使用、排除硬件故障、升级的需求。
免费更换正常使用下损坏的配件，提供7*24小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。
5.定期巡检：
保修期内，我公司定期（投产后半年内每月、半年后每季）对用户所购货物进行现场健康检查、维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题，提交健康检查报告。
在使用单位有重大活动之前，如用户有需要，我公司会免费到用户现场进行技术支持。
6.升级支持：
保修期内，我公司免费为用户提供设备系统软件维护，设备系统软件版本升级、微码升级、补丁程序及技术支持等服务，保证货物软硬件系统正常运行，且不影响用户其它运行环境。
7.此外，我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题及缺陷（Bugs）及时通知用户，并第一时间对系统软硬件问题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此产生的相关费用由我公司承担。
8.用户档案：
我公司为用户产品建立使用档案，并由维护工程师更新、完善数据记录。
在每一次故障排除之后，我公司都会有详细地记载，对每一次故障均应做出详细故障原因分析报告，并以此为用户提供货物维护资料和数据，并给出适当的建议，使用户通过档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计划。
9.技术交流：
我公司会针对产品使用及服务商进行现场技术交流，以提高用户操作和维护水平。
10.客户培训服务：
我公司会对使用设备的用户进行严格的技术及使用培训工作，使用户掌握使用设备的使用方法和对设备维护的基本知识，具备正确认识和使用设备的基本能力。
在日常的系统使用中，用户可随时及我公司进行沟通。
11.服务考核：
在设备保修期用户可对我公司售后维护工作进行考核，比如：
服务态度、维护响应时间、技术水平等进行考核，如不能达到用户要求则相应地把服务时间免费延长一个月，以此激励我公司员工把售后服务工作做的更好。
12.工作报告：
我公司会定期（按每季度）向使用部门和采购管理部门提交产品使用、维护服务工作报告，保证用户及时了解设备的使用、运行状况，以及我公司履约情况。
13.新技术应用：
随着技术的不断发展，我公司会不断地研发出更可靠、更先进的产品来满足当前市场的需求。
当我们公司产品有新技术突破时，会在客户已有产品功能的基
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