售后服务能力.docx

1、售后服务能力8、售后服务能力1、技术支持售后服务体系作为业内享有良好声誉的安防设备生产厂商，我公司有能力及时向用户提供高质量的产品和优良的售后服务。为了保证优质及时的服务实现，我公司在全国范围内已经成立一支受到良好培训并富有非常丰富工作经验的工程师队伍，对用户采购的产品提供一线售后技术支持。1)服务理念-全程全面全天候专业化服务服务体现了浩云公司一个品牌的实力和承诺，凭借雄厚的实力，全心全意为客户提供售前、售中和售后服务，尽心尽力保障用户设备正常使用。2)服务宗旨-服务第一、顾客至上浩云公司奉行“服务第一、顾客至上”的服务宗旨，时刻以客户利益为重，处处为客户着想，不断地开拓创新，为客户创造价值

2、。3)服务规范-诚信、专业、高效、迅捷为更好地服务客户，浩云公司建立了标准、规范的客户服务体系，为客户提供高效、迅捷的优质服务，力争以全面、细致的服务让客户满意，进一步增强客户对浩云公司的信心及认同。4)服务承诺浩云公司承诺产品自销售之日起，凡属产品质量问题一个月包换，肆年免费保修。但下列情况不在保修范围之内，但用户仍可享受本公司提供的维修服务，但所需更换的零件费用及检修费由用户承担。1、无保修卡或擅自涂改保修卡的。2、一切人为损坏如：接入不适当电源、不依说明书使用、因意外而造成损坏、非经本公司认可之维修或改装、不适当之安装等，保修立即失效。3、面壳划伤碰损等现象不在包换之列。4、保修卡上的产

3、品型号和编号及商品实物不相符合的。5、因不可抗力因素如地震、火灾、水灾等造成的损坏。5)服务保障1、售后服务实行7*24小时服务，若产品发生故障，先通过电话、网络进行远程技术支持，如果问题还没解决，售后服务工程师会在最短时间内到现场解决问题。 2、浩云公司拥有各类专业技术人员，根据需要，售后服务工程师可向公司各职能部门随时申请专业技能人员，派往用户所在地，提供及时、优质的服务。 3、公司提供种类齐全的备品备件，及时、迅速的将售后服务所需备品备件送到用户所在地进行设备更换维修。 4、总公司每年不定期的对分公司及售后分支机构技术人员进行培训，以便及时掌握新技术、新产品的最新动态，为用户提供准时、迅

4、速、优质的服务。 5、市场销售部配合售后服务部定期向订购和使用浩云公司产品的客户进行回访。通过接受客户投诉和沟通，建立起信息反馈渠道获取各种信息，采取相应的纠正(预防)或改进措施，确保向客户提供满足要求的安防产品。 我司分支机构及售后服务网点清单机构或网点编号机构或网点名称所在省市(注册地)详细地址负责人值班电话值班电话人员情况(数量资历等)一、分支机构分支机构1广州市浩云安防科股份有限公司北京分公司北京北京市朝阳区望京园603号楼28层3217伍湘山0100102人伍湘山，中专，从事本项工作8年；周正初，大专，从事本项工作5年分支机构2广州市浩云安防科股份有限公司广州分公司广东广州番禺区东环

5、街迎宾路730号番禺节能科技园内天安科技创业中心603、604汪荣3人，汪荣，中专，从事本项工作4年；胡勇阶，本科，从事本项工作4年；李红卫，大专，从事本项工作4年分支机构3广州市浩云安防科股份有限公司南京分公司江苏南京江苏省南京市鼓楼区江滨新寓21号501室甘程辉2人，甘程辉，大专，从事本项工作8年；黄泉，大专，从事本项工作3年分支机构4广州市浩云安防科股份有限公司长春分公司吉林长春吉林省长春市绿园区西安广场解放教师公寓805室罗修权2人，罗修权，中专，从事本项工作4年；孙建明，大专，从事本项工作2年分支机构5广州市浩云安防科股份有限公司武汉分公司湖北武汉武汉市武昌区中北路安顺家园竹居3栋2

6、102室刘红山2人，刘红山，大专，从事本项工作6年；曾继安，中专，从事本项工作3年分支机构6广州市浩云安防科股份有限公司长沙分公司湖南长沙湖南省长沙市雨花区韶山南路上海城28栋一单元1803室陈军993人，陈军，大专，从事本项工作5年；肖雷，本科，从事本项工作5年；何佳斌，大专，从事本项工作1年分支机构7广州市浩云安防科股份有限公司南昌分公司江西南昌南昌市青山路188号梁志铭2人，梁专铭，大专，从事本项工作14年；宋星任，大专，从事本项工作2年分支机构8广州市浩云安防科股份有限公司南宁分公司广西南宁广西南宁市良庆区百灵路99号林色姿3人，林色姿，中专，从事本项工作6年，陆兆雨，大专，从事本项工

7、作3年，李进江，中专，从事本项工作1年分支机构9广州市浩云安防科技股份有限公司成都分公司四川成都成都市青羊区二环路西二段87号金邑商厦1幢6-A杨记新2人，杨记新，中专，从事本项工作4年；姚文辉，中专，从事本项工作1年分支机构10广州市浩云安防科技股份有限公司沈阳分公司辽宁沈阳辽宁省沈阳市沈河区惠工街2651号19楼3单元张振声2人，张振声，大专，从事本项工作5年；姚文辉，中专，从事本项工作1年分支机构11广州市浩云安防科技股份有限公司西安分公司陕西西安陕西省西安市未央区纬二十六街刘宇2人，刘宇，大专，从事本项工作4年；马红彪，大专，从事本项工作1年分支机构12广州市浩云安防科技股份有限公司贵

8、阳分公司贵州贵阳贵阳市金阳新区兴筑西路8号碧海乾图花园8-2栋1-6-1李莉强2人，李莉强，中专，从事本项工作10年；李建有，中专，从事本项工作3年分支机构13广州市浩云安防科技股份有限公司银川分公司宁夏银川银川市文化东街11号楼1-102室范茂杰2人，范茂杰，中专，从事本项工作7年；罗飞鹏，中专，从事本项工作2年分支机构14广州市浩云安防科技股份有限公司黑龙江分公司黑龙江哈尔滨哈尔滨市道里区工程街工程小区107幢5单元102室杨耀辉882人，杨耀辉，中专，从事本项工作10年；丁明，大专，从事本项工作4年分支机构15广州市浩云安防科技股份有限公司清远分公司广东清远清远市清城区新城十八号区国税局

9、宿舍3栋503号陆国常3人，陆国常，中专，从事本项工作10年；袁聪，中专，从事本项工作6年；陈七星，中专，从事本项工作5年分支机构16广州市浩云安防科技股份有限公司肇庆分公司广东肇庆肇庆市端州区松涛宾馆宿舍星荷四区26幢306房罗政3人，罗政，大专，从事本项工作4年；唐昭，大专，从事本项工作2年；黄喜方，大专，从事本项工作6年二、服务网点服务网点1广州市浩云安防科股份有限公司上海办事处上海上海市徐汇区玉桥四村51好401室徐波2人，徐波，大专，从事本项工作2年；李东，大专，从事本项工作1年服务网点2广州市浩云安防科股份有限公司汕头办事处广东汕头汕头市龙湖区华美花园23幢504室陈树钦442人，

10、陈树钦，大专，从事本项工作1年；林建源，中专，从事本项工作1年服务网点3广州市浩云安防科股份有限公司石家庄办事处河北石家庄河北省石家庄市桥西区工农路海关东巷五栋二单元503李振团2人，李振团，中专，从事本项工作8年；李开文，大专，从事本项工作2年服务网点4广州市浩云安防科股份有限公司大连办事处辽宁大连大连市中山区解放路370号2单元张振声2人，张振声，大专，从事本项工作5年；李智强，大专，从事本项工作2年服务网点5广州市浩云安防科股份有限公司杭州办事处浙江杭州杭州市下城区石桥街道街道甘长路49号11号楼508室刘基定2人，刘基定，本科，从事本项工作2年服务网点6广州市浩云安防科股份有限公司合肥

11、办事处安徽合肥合肥市新华学府星座3117室何烨峰2人，何烨峰，大专，从事本项工作16年；陈仁河，高中，从事本项工作1年服务网点7广州市浩云安防科股份有限公司厦门办事处福建厦门福建省厦门嘉禾路108号1栋10D室孙伟佳2人，孙伟佳，大专，从事本项工作1年；范裕发，大专，从事本项工作1年服务网点8广州市浩云安防科股份有限公司济南办事处山东济南山东省济南市花园路170号银储大厦511室李德标2人，李德标，中专，从事本项工作11年；肖智刚，本科，从事本项工作2年服务网点9广州市浩云安防科股份有限公司青岛办事处山东青岛城阳区西旺疃社区2号楼2单元501户李德标2人，李德标，中专，从事本项工作11年；石涛

12、，中专，从事本项工作1年服务网点10广州市浩云安防科股份有限公司郑州办事处河南郑州郑州市金水区金水路65#中银小区2#楼25号李亮2人，李亮，大专，从事本项工作12年；徐天福，大专，从事本项工作4年服务网点11广州市浩云安防科技股份有限公司重庆办事处重庆重庆市高新区石新路50号1-1李建军2人，李建军，高中，从事本项工作2年；刘少勇，大专，从事本项工作1年服务网点12广州市浩云安防科技股份有限公司昆明办事处云南昆明昆明市春城路佴农湾爱尚0871小区2幛3单元601号张浩铭2，张浩铭，中专，从事本项工作10年；孙子雄，中专，从事本项工作1年服务网点13广州市浩云安防科技股份有限公司呼合浩特办事处

13、内蒙古呼和浩特呼和浩特市新城区艺术厅北街9号院人事厅宿舍楼4单元1号朱瑞建2人，朱瑞建，中专，从事本项工作2年；李青，大专，从事本项工作1年服务网点14广州市浩云安防科技股份有限公司丹东办事处辽宁大连大连市振兴区坝岗街头道小区8号楼601室付明龙2人，付明龙，大专，从事本项工作1年；柴李，中专，从事本项工作2年服务网点15广州市浩云安防科技股份有限公司锦州办事处辽宁锦州辽宁省锦州市白日北里3-131王文广2人，王文广，大专，从事本项工作1年；谢文权，大专，从事本项工作1年服务网点16广州市浩云安防科股份有限公司茂名办事处广东茂名茂名市光华南路59号大院10栋402房何鹏2人，何鹏，高中，从事本

14、项工作7年；黄升，中专，从事本项工作2年服务网点17广州市浩云安防科技股份有限公司佛山顺德大良办事处广东顺德佛山市顺德区大良锦秀二村36座302号许小阳223人，许小阳，本科，从事本项工作2年；黄善杉，大专，从事本项工作1年；赖雄波，大专，从事本项工作2年服务网点18广州市浩云安防科技股份有限公司韶关办事处广东韶关韶关市浈江区复兴邮政宿舍4楼402房郑玉端2人，郑玉端，本科，从事本项工作2年；戢马冀，大专，从事本项工作1年服务网点19广州市浩云安防科技股份有限公司湛江办事处广东湛江湛江市霞山区华欣路5号14幢3门305房 梁岸3人，梁岸，大专，从事本项工作2年；何文均，大专，从事本项工作1年；

15、李龙德，中专，从事本项工作2年服务网点20广州市浩云安防科技股份有限公司汕尾办事处广东汕尾汕尾市城区蝶苑小区11栋501号庄建华2人，庄建华，中专，从事本项工作1年；刘海禹，中专，从事本项工作1年服务网点21广州市浩云安防科技股份有限公司潮州办事处广东潮州潮州市南春路韩景园H橦1梯501室胡云刚2人，胡云刚，大专，从事本项工作5年；黄小彬，大专，从事本项工作1年服务网点22广州市浩云安防科技股份有限公司揭阳办事处广东揭阳揭阳市东山区仁义路东山信用社宿舍B幢204房谢镇海2人，谢镇海，大专，从事本项工作2年；陈壮鑫，大专，从事本项工作1年服务网点23广州市浩云安防科技股份有限公司河源办事处广东河

16、源河源市绿苑小区某亭19栋西404号房邝宏栋3人，邝宏栋，大专，从事本项工作5年；张宇列，中专，从事本项工作1年；钟月深，中专，从事本项工作2年服务网点24广州市浩云安防科技股份有限公司梅州办事处广东梅州梅州市梅县宪梓大道香港花园B栋601房刘红华2人，刘红华，大专，从事本项工作6年；周宾宾，大专，从事本项工作3年服务网点25广州市浩云安防科技股份有限公司江门办事处广东江门江门市蓬江区西园里中11号203房温乙良2人，温乙良，中专，从事本项工作1年；陈军林，大专，从事本项工作2年服务网点26广州市浩云安防科技股份有限公司阳江办事处广东阳江阳江市江城区桔子东路K7幢401室林显彬1人，林显彬，中

17、专，从事本项工作2年；袁凯，中专，从事本项工作1年服务网点27广州市浩云安防科技股份有限公司宜昌办事处湖北宜昌宜昌市西陵二路44号富丽小区2栋3单元602室陈亮2人，陈亮，大专，从事本项工作2年；邓文聪，中专，从事本项工作1年服务网点28广州市浩云安防科技股份有限公司襄阳办事处湖北襄阳樊城区中原路80号西雅公寓2号楼2单元三层205号刘晓飞2人，刘晓飞，中专，从事本项工作6年；熊豹，大专，从事本项工作1年服务网点29广州市浩云安防科技股份有限公司恩施办事处湖北恩施湖北恩施市东风大道12号1栋501室赵光荣2人，赵光荣，大专，从事本项工作1年；胡伟，高中，从事本项工作10年服务网点30广州市浩云

18、安防科技股份有限公司十堰办事处湖北十堰湖北省十堰市茅箭区毛巾厂家属院内3号楼三单元401室彭文碧2人，彭文碧，大专，从事本项工作3年；冉明杨，大专，从事本项工作2年服务网点31广州市浩云安防科技股份有限公司仙桃办事处湖北仙桃湖北省仙桃市郭河镇阳光村二组徐俊辉2人，徐俊辉，大专，从事本项工作4年；成铁，大专，从事本项工作2年服务网点32广州市浩云安防科技股份有限公司永州办事处湖南永州湖南省冷水滩区育才路奥林新城F2栋301室欧礼3人，欧礼，中专，从事本项工作4年；许安，高中，从事本项工作2年；杜高峰，本科，从事本项工作2年服务网点33广州市浩云安防科技股份有限公司怀化办事处湖南怀化湖南省怀化市中

19、心汽车站后门新宿舍一栋四楼401B室向俊化2人，向俊化，大专，从事本项工作2年；张淼源，大专，从事本项工作1年服务网点34广州市浩云安防科技股份有限公司娄底办事处湖南娄底湖南省娄底市乐坪东街南侧（广成大厦）黄国锋2人，黄国锋，大专，从事本项工作4年；龙超，中专，从事本项工作1年服务网点35广州市浩云安防科技股份有限公司安化办事处湖南益阳益阳市安化县农村信用合作社联社家属楼一单元501谭九龙2人，谭九龙，本科，从事本项工作2年；王琪，中专，从事本项工作1年服务网点36广州市浩云安防科技股份有限公司岳阳办事处湖南岳阳岳阳楼区乐荸岭办事处年丰苍居委会张灿2人，张灿，大专，从事本项工作5年；杨帆，大专

20、，从事本项工作2年服务网点37广州市浩云安防科技股份有限公司桂林办事处广西桂林广西省桂林市中山南路65号5幢2-5-1号康勇3人，康勇，大专，从事本项工作2年；张世华，中专，从事本项工作4年；蒋麟，中专，从事本项工作2年服务网点38广州市浩云安防科技股份有限公司梧州办事处广西梧州梧州市广讵苑C幢金涛2人，金涛，大专，从事本项工作5年；叶雨，中专，从事本项工作3年服务网点39广州市浩云安防科技股份有限公司玉林办事处广西玉林广西省玉林市金鸡岭陆勇波2人，陆勇波，大专，从事本项工作1年；俞锋，大专，从事本项工作1年服务网点40广州市浩云安防科技股份有限公司软州办事处广西钦州钦州市永湖西街金湖国际小区

21、C栋二单元505室李双兵2人，李双兵，大专，从事本项工作3年；李玮，大专，从事本项工作1年服务网点41广州市浩云安防科技股份有限公司遵义办事处贵州遵义贵州省遵义市广州路京虹广场14-5号李建有2人，李建有，中专，从事本项工作3年；周德龙，高中，从事本项工作1年服务网点42广州市浩云安防科技股份有限公司凯里办事处贵州凯里贵州省凯里市文昌路上街凯里市国税局宿舍田建业2人，田建业，中专，从事本项工作6年；梅启松，中专，从事本项工作1年注：供应商须在本表中列出其在全国范围内各省、自治区、直辖市内（除注册地外）设立的分支机构（包括子公司、分公司或办事处等）或售后服务网点的详细信息，并附上详细说明及相关证

22、明文件，证明文件须按本表形式标注机构或网点编号并按编号顺序装订提交。供应商名称（公章）： 供应商代表签字： 2、售后服务技术支持方案为了更好的服务客户，公司特别制定出一套产品技术支持服务方案。服务方案主要包括免费保修期、故障响应时间、客户新功能需求定制、系统功能升级以及我公司新技术推广升级等方面内容，制定此方案的目的就在于更好地为用户服务，满足用户需求，进一步提高产品功能性和可靠性。1)免费保修期服务方案1.保修期限：保修日期自签署货物验收报告之日算起为肆年免费上门保修。2.保修期内，公司免费上门更换正常使用下损坏的配件；免费提供7*24小时（售后免费中文服务热线8009993623），原厂硬

23、件质量保障服务和系统软件维护服务、定期对硬件和系统软件进行健康状况检查、微码免费升级、补丁程序及技术支持等服务。在此期间发生的货物运输等相关费用由我公司负责。3.在保修期内使用中，某个产品故障维修已经3次，第4次又发生质量故障时，该产品被称为故障产品，并对该故障产品实行无条件整体退还；当故障产品数量达到及最终用户合同供货数量的2时，对该批产品可实行全部退还；因此，双方都要重视设备维修记录的填写报告，凡属设备质量问题的维修单，双方都要签字。4.备件服务：备有充足的备品、配件，对最终用户设备故障一般在4小时内现场解决，未能解决时应提供临时的设备更换服务，以保证技防工程系统稳定运行；5.在保修期内，

24、我公司会及时解决硬件设备升级等原因给应用带来的技术问题，免费提供补丁程序及技术支持服务。6.在保修期内，我公司会对因产品本身或我公司原因造成的各种硬件和软件故障，均能够迅速修复。能够提供因货物性能原因造成系统不能正常运行或运行效果不佳,我公司会提供不低于所供产品档次的产品或配件进行替换,直至系统正常运行,由此产生的费用由我公司负责。7.若我公司所提供货物及之相关联的硬件、软件产品出现兼容性问题时，我公司会积极配合，及有关硬件、软件厂商、材料供应商及用户及时接洽，及时定位问题原因、寻求解决方案。8.保修期内更换的配件保证是原厂生产或是经其认可的新配件，换下的配件拿去维修，设备不再给用户使用，而提

25、供的全新设备给用户直至保修期满，保证用户正常使用不会受到影响。所有修理或更换的货物部件，其保修期从该部件更换或修理之日起重新计算。9.在保修期满后，仍对货物本身的固有缺陷和瑕疵承担责任，此类产品质量责任及保修期无关；10.售后队伍将同我公司的全国销售队伍保持紧密联系，获得及时的人力、物力的支持。对于每位客户，我们都要详细了解和分析客户的不同需要和环境，为他们提供最完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视客户系统的有效运行，在为客户提供解决方案的同时，进行详尽的技术支持及售后服务方面的考虑，以保护客户在硬件方面的投资。2)售后技术支持方案1.电话支持：提供7*24小时技术支持（包括远程故障诊

26、断），及技术热线（全国售后中文服务免费热线8009993623）和在线支持，负责解答设备使用中遇到的实际问题，及时提出解决问题的有效方法，并为本项目建立VIP 帐号。2.上门现场服务：我公司提供保修期内7*24（每周7天，每天24小时）小时上门现场服务和紧急事件的快速处理机制，并提供该体系机制的详细使用说明；发生故障时，0.5小时内对用户所提出的维修要求做出有效响应，2小时内技术人员到现场解决问题，不能现场解决的，提供备品备件更换替用。对于影响紧急事件，可在2小时内恢复； 对于非紧急故障，在12小时内修复。如故障12小时未能得到根本性彻底排除，无条件地提供长期设备更换服务，由此产生的一切费用由

27、我公司负担。并如实向最终用户报告产品故障原因，制定彻底解决问题的可信对策。3.网络支持：我公司对客户的提出的各种问题，有专人进行远程网络实时协助，同时电子邮件沟通专人及时处理，回复。4.备件备品：我公司保证所提供的货物在国内均设有备件库，满足日常使用、排除硬件故障、升级的需求。免费更换正常使用下损坏的配件，提供7*24小时免备件费、免人工费、免服务费的故障备件更换服务。5.定期巡检：保修期内，我公司定期（投产后半年内每月、半年后每季）对用户所购货物进行现场健康检查、维护保养、咨询、升级服务，及时发现并解决问题，提交健康检查报告。在使用单位有重大活动之前，如用户有需要，我公司会免费到用户现场进行

28、技术支持。6.升级支持：保修期内，我公司免费为用户提供设备系统软件维护，设备系统软件版本升级、微码升级、补丁程序及技术支持等服务，保证货物软硬件系统正常运行，且不影响用户其它运行环境。7.此外，我们还将同各个软硬件厂商进行密切协作，将各厂商新近发现的重要问题及缺陷(Bugs)及时通知用户，并第一时间对系统软硬件问题、缺陷进行纠正、修复或更换，以防患于未然，由此产生的相关费用由我公司承担。8.用户档案：我公司为用户产品建立使用档案，并由维护工程师更新、完善数据记录。在每一次故障排除之后，我公司都会有详细地记载，对每一次故障均应做出详细故障原因分析报告，并以此为用户提供货物维护资料和数据，并给出适

29、当的建议，使用户通过档案可以有效地进行系统分析、追踪处理，安排预防维护计划。9.技术交流：我公司会针对产品使用及服务商进行现场技术交流，以提高用户操作和维护水平。10.客户培训服务：我公司会对使用设备的用户进行严格的技术及使用培训工作，使用户掌握使用设备的使用方法和对设备维护的基本知识，具备正确认识和使用设备的基本能力。在日常的系统使用中，用户可随时及我公司进行沟通。11.服务考核：在设备保修期用户可对我公司售后维护工作进行考核，比如：服务态度、维护响应时间、技术水平等进行考核，如不能达到用户要求则相应地把服务时间免费延长一个月，以此激励我公司员工把售后服务工作做的更好。12.工作报告：我公司会定期（按每季度）向使用部门和采购管理部门提交产品使用、维护服务工作报告，保证用户及时了解设备的使用、运行状况，以及我公司履约情况。13.新技术应用：随着技术的不断发展，我公司会不断地研发出更可靠、更先进的产品来满足当前市场的需求。当我们公司产品有新技术突破时，会在客户已有产品功能的基