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店务手册

根据总公司的要求统一管理、统一配送、统一高效发展的原则，旗下的所有涮涮吧的管理运营特制定店长运营手册，对公司的要求、指示、指标、规定、门店必须不折不扣的完成并做好门店的各项成本、人员、物资、原料的统筹管理。

公司运营模式

传承文化、再造精品

捞人气、捞财气、捞缘分、捞圆满

相识相聚

想捞就捞

民以食为天

我以捞为鲜

以时尚为荣经营概念。

一、店长职责

职位：

店长

直接上级：

公司总经理

直接下级：

店务及厨务主任

管辖范围：

所在分店

岗位职责

1.1对公司总经理负责，全面主持分店的日常管理工作，带领属下员工，保质保量地完成公司下达的各项工作任务和指标。

1.2根据公司长远发展规划，制定店的经营计划、管理目标，并每月初提交工作计划及述职报告。

1.3根据市场需求及市场竞争态势，分析经营状况及存在问题，并及时汇报。

1.4建立健全各项组织系统，使之合理化、精简化、效率化、处理好人事关系，协调各部门之间的关系，使企业有一个高效率的工作系统。

1.5不断完善店内各工作岗位的工作程序及规章制度，监督检查员工的执行情况，做好对各级员工的考核，对成绩突出或严重违犯纪律的人员，做到奖惩分明。

1.6负责店内的财产管理，制定预算，控制费用开支及成本消耗，定期统计、掌握物品报批、领用、保管、维修等环节，杜绝浪费。

1.7负责属下员工的考核、培训、奖惩，合理安排人力资源，不断提高人员素质及岗位技能充分调动员工的工作积极性，提高工作效率。

1.8对营业效益负责，对部门工作及产品质量负责，对部门管理秩序负责，对职工整齐的精神面貌负责。

1.9本部门给企业造成的影响负责，对本部门设备的完好负责，对本部门的费用负责。

1.10负责收集顾客的就餐意见及建议，妥善处理客人投诉，及时反馈信息，以利于服务、出品的改进及更新。

1.11经常检查店内设备的状况，做好维护保养工作，并做好店内的安全和防火工作。

1.12在公司总经理指导下，开展市场调研和公关、广告、宣传，在竞争中开拓市场。

1.13严守公司的商业机密，严于律己，工作踏实，严格执行各项规章制度，事事起好的表帅作用，带头完成各项工作任务。

1.14铸就对呷哺涮涮吧事业的忠诚。

日工作规程

一、11：

00---11：

30------------检查准备工作

1.分店店长、店务储备干部必须统一着装、配带胸卡提前10分钟进入工作现场。

2.店务厨务点名例会了解出勤情况，检查员工的精神面貌、仪容、仪表。

3.观察员工打扫卫生的工作情况，检查环境卫生有问题及时纠正。

4.综合检查店务厨务的备品、备料情况及食品的摆放、保管等各项工作的准备情况，发现问题及时纠正保证饭口工作正常运转。

5.10：

00分，参加店务储备干部主持的店务点名例会。

6.11：

20分，准时与迎宾、店务储备干部站立门前恭候客人的到来。

二、11：

30---13：

30---中午饭口现场督导、营销工作

1.中午饭口时间，前后巡视，掌握情况，及时发现问题迅速纠正。

2.时刻以单锅为单位，以出品质量、服务、出品卫生、投量、速度为中心，发挥主动式的工作方法，提高工作效率，发现问题及时处理。

3.亲自与顾客沟通了解其对服务及出品满意程度妥善处理投诉。

4.协调好店务厨务之间的工作配合，使实际工作有条不紊。

5.饭市过后，督促收银员将大额现金及时入金库（保险柜）。

三、13：

30分---16：

30整--中午午休串岗值台检查工作

1.员工打扫卫生，准备午休。

2.员工休息时间，值岗人员坚守岗位，准备下午备品，店长总结中午饭口存在问题，找出问题的症结所在。

3.点名例会检查仪容、仪表指出中午饭口出现的问题，布置晚饭口工作。

4.检查卫生打扫、备品、后厨出品准备情况。

5.了解午市销售情况。

6.16：

00（25分用餐5分钟仪容整理）员工晚餐时间，员工轮流进餐。

四、16：

30---21：

30---晚饭口现场督导

1.注意事项：

对员工进行岗位技能训练，组织娱乐活动，调动员工的积极性。

2.参加部门领班以上人员召开的员工例会，总结前一天晚饭市中存在的问题，部署当日工作并强调当日饭市重点，同午饭市一样，特别注意细节性服务，前后巡视，发现问题及时解决，饭市过后，吧台大额现金及时入库。

五、20：

00---20：

30---换班，值晚岗

1.巡视交接班、现场服务及卫生清洁。

2.检查打卡、接岗情况、工作餐浪费情况。

3.检查下属管理人员工作笔记、客人意见本。

4.总结一天工作中存在的问题，做出第二天工作安排。

六、21：

00---22：

00---安排晚班收尾工作

1.根据营业情况和时间做好安全检查、店内水、电、门窗、煤气、宿舍等有无不安全因素。

2.检查剩余食品的保管工作。

3.安排晚班人员，了解当日客流量、台数、人均消费、打折、销售额等经营情况，签字、收款。

4.做好店长全天的工作日记。

二．储备干部

职务名称：

见习经理

直接上级：

店长

直接下级：

店务领班

管辖范围：

全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

1.岗位职责

1.1管辖其指定范围内的领和服务人员，同厨务主任及其它部门联系协调。

1.2明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。

1.3安排员工班次，核准考勤。

1.4提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

1.5经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮食安全。

1.6与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反应客人的意见要求，以便改善服务质量。

1.7与厨务联系保证食品质量，协调店务、厨务的工作。

1.8监督每次盘点及物品保管。

1.9支持召开餐前传达上级指令，作餐前的最后检查，总结前一餐的工作通知服务员当日供应品种，缺货品种及特别推荐。

1.10直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和提出改善意见。

1.11审理有关文件，签署领货单及申请计划确保餐厅正常运转。

1.12督促和提醒员工遵守规章制度，制定考核标准。

1.13推动下属大力推销产品，引导客人消费。

1.14做好销售控制工作检查每天收入的现金支票及销售量记录。

1.15记好工作笔记反映每日营业情况、服务情况、客流量，客人投诉和建议等。

1.16负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务。

1.17经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作。

1.18协助店长搞好经营管理工作。

附表

作业时间

作业项目

作业重点

10：

00---11：

30

准备工作

10：

30点名例会，并分配午市前工作。

检查各区人员精神面貌及服仪。

核实前一天晚班收市工作。

总结检讨前一天工作。

作好饭口前准备工作。

1.督促早晚班做好各责任区清洁工作

2.检查有无缺货现象（菜品、酒水）

3.检查各区域服务用品（个人服务用具和

备品）准备工作了解及说明急推、估清

品项原因。

随时注意员工情绪、思想动态，充分调

动员工积极性，提高工作效率。

检查更衣室、员工信道、寝室等区域卫生情况。

11：

00---14：

00

午市督导工作

督导属下严格按照服务员工作规范和服务

程序进行。

操作和迎宾员一起迎接客人。

注意背景音乐播放效果，空调运转情况。

协调各区人员工作配合状况注意领班、迎宾、及服务人员的动作是否及时，加强早、晚、班服务人员的巡台力度。

了解客人对服务质量、出质质量、投量等方面，意见、建议。

协调店务与厨务人员工作关系，实时沟通。

14：

00---17：

00

晚市准备工作

14：

00—16：

00早班午休时间。

早晚晚班交接事项。

随时抽查领班、服务员、迎宾、吧台、传菜等岗位是否有脱岗现象。

彻底清洁午市后卫生。

检查晚市服务用品。

协助迎宾员，安排晚市预订。

16：

00---16：

30员工晚餐时间。

16：

30---17：

00店厨务人员大例会。

检查员工精神面貌及服仪。

对前一天及当日发生的问题进行检讨及改善。

安排晚市工作，了解预订餐位。

了解与说

明估清、急推菜品状况。

17:

00---21:

00

晚市督导

检查、确定晚市准备工作。

督导内容同午市一样。

检查及督促保安准时打开餐厅照明灯、室外霓，虹灯和灯箱。

21：

00---下班

检查收市工作

检查员工细节服务。

安排早、中班下班。

安排晚班工作，填写值班交接日记。

与晚班领班交接工作。

三．职务名称：

店务领班

直接上级：

储备干部

直接下级：

店务员工

管辖范围：

全面负责前厅的管理工作，检查监督下属员工的服务工作。

1.岗位职责

1.1管辖其指定范围内的领和服务人员，同厨务领班及其它部门联系协调。

1.2明了餐厅内的设施设备，监督和管理餐厅内的日常工作。

1.3安排员工班次，核准考勤。

1.4提出员工招聘计划，培训和激励员工，确保餐厅的政策及标准得以贯彻执行。

1.5经常检查餐厅内的环境卫生，员工卫生，服务台卫生，保证客人饮食安全。

1.6与客人保持良好的关系，协助营业推广，征询及反应客人的意见要求，以便改善服务质量。

1.7与厨务领班联系保证食品质量，协调店务、厨务的工作。

1.8监督每次盘点及物品保管。

1.9支持召开餐前传达上级指令，作餐前的最后检查总结前一餐的工作通知服务员当日供应品种缺货品种及特别推荐。

1.10直接参与现场的指挥工作，协助员工服务和提出改善意见。

1.11审理有关文件签署领货单及申请计划，确保餐厅正常运转。

1.12督促和提醒员工遵守规章制度，制定考核标准。

1.13推动下属大力推销产品，引导客人消费。

1.14做好销售控制工作检查每天收入的现金及销售量记录。

1.15记好工作笔记反映每日营业情况，服务情况，客流量，客人投诉和建议等。

1.16负责餐厅的服务管理，使每个员工按规定的程序标准去做，为客人提供高标准的优质服务。

1.17经常检查餐厅的设施设备状况，做好维护保养工作，搞好安全防火工作。

1.18协助店长搞好经营管理工作。

附表

作业时间

作业项目

作业重点

10:

00—11:

00

准备工作

检查前日晚班收市工作，察看交接班日记。

10：

00—10：

10早班点名例会，检查员工服仪。

查核员工工作情况。

检查服务用品准备与出库情况。

了解午市菜品估清及急推情况。

检查环境卫生检查各项设施设备。

配合店务储备干部举行的各项活动。

11：

00—16：

30

午市及午休

站位服务。

检查服务人员是否定岗。

协助服务员服务及撤台。

主动与客人交流。

解决客诉并记录，督导。

塑造餐厅气氛。

合理分配服务员工作。

整合调动工作。

安排值班及休息人员。

检查晚市准备工作。

安排晚市预订餐位。

四．迎宾员

职务名称：

迎宾员

直接上级：

领班

1.岗位职责

1.2衣着整洁自然大方的站立在规定位置上迎候客人，做好迎送工作。

1.2准时站岗，餐前务必好菜牌，酒水牌，定餐簿，发券登记簿，定餐卡等。

1.3清楚餐厅的布局、台数、座位数、了解每餐预定，桌位安排情况。

1.4主动与客人打招呼问清人数，引领客人到适当位置上，拉椅让座，示意服务员，以便及时为客人服务。

1.5合理分配客人到不同区域，平衡工作量。

1.6对就餐的客人要热情安排接待，不要因客人来早或来晚而怠慢客人。

1.7营业高峰期，如餐厅客满应以诚恳助人的态度向客人解释或请客人在候餐区等候，有空位便立即安排。

1.8客人对所安排的桌位不满意时，应帮助客人另选桌位。

1.9记录客人的意见及投诉，尽可能及时汇报给上级，以便处理。

1.10接受客人的预定或婉言谢绝客人的预订。

1.11参加餐前准备和餐后整理工作，统计当班就餐人数。

1.12熟记常客的姓名和他喜欢的桌位。

1.13.迎宾带位准确、