公共危机管理.docx

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公共危机管理

传统与时尚、美味与健康

公

共

危

机

管

理

LOGO+五洲飘扬饮食文化传播集团

LOGO+北京五洲飘扬经济文化传播中心

LOGO+北京一品世家东方餐饮管理有限公司

*本手册为非卖品，由五洲飘扬饮食文化传播集团出版。

未经允许，引用本手册文本及图片之不法行为，本公司保留诉讼权利并提醒广大读者留意。

随着社会走向多元化，劳工、环保、消费者渐渐抬头，每一个企业不但要内对员工，外对顾客，且要面对社会大众，良好的公共关系已成为成功的关键。

各个加盟店也是如此，面对各种不同的个人和团体，如何加强、维护其关系，使成为有效的资源，并能善用这些资源，以协助加盟店的发展，是现代公关的重要课题。

而由于环境的变化及竞争的日益激烈，餐饮行业无时不面对一些不可预知及可能的风险，它可能来自企业之内、外或明显或隐藏，其所造成影响也是或大或小，或长期或短暂，事实上，风险（危机）的存在，是必然的，而重要的是，加盟店是否能够时刻警惕。

本章内容:

1公共关系

1-1公共关系的目的

1-2公共关系体制的订立及计划

1-3公共关系的宣传

1-4公关的运用

1-5公关活动的实施

1-6确定广告宣传策略

1-7树立企业形象

1-8建立良好的邻里关系

1-9体现经营理念

2企业风险

2-1风险管理目的

2-2风险种类

2-3危机管理

2-4危机处理守则

3连锁总部风险管理

3-1外在经营环境风险

3-2外在竞争者经营风险

3-3管理风险

4门店危机管理

4-1水灾管理

4-2消防安全

4-3防骗管理

4-4防抢管理

4-5防止意外伤害

4-6顾客抱怨处理

5其他风险管理

5-1巩固好的地点

5-2人员风险

5-3仿冒品

1公共关系

公关活动分企业内沟通与企业外的公共关系，不论公司内、外，都应有公关业务的功能。

企业内公关活动又称为沟通（corporatecommunications），等于是企业与企业之间，有关的公众及地区社会间达成一致意见及采取对提高企业形象的措施。

至于和企业有关公众及地区社会，它包括一般大众、消费者、顾客、交易对象及政府机关、股东、公司内有关人士与员工等在内。

公关活动乃是希望公众对企业保持良好的企业形象所做的活动。

公关活动除了配合说明资料、企业广告、报导及举办节目活动等直接活动外，还将企业消息、资讯、讯息传递给媒体，透过媒体广泛传送给一般大众及社会。

为了把企业讯息传递给一般公众，透过大众媒体将非常有效果，不但公司公关部门接受媒体采访，且积极向媒体提供资讯也是重要公关活动。

当企业被要求发布新闻消息，对记者发表或召开记者招待会时，公司应尽量采取正确公开发布信息的态势。

公共关系活动对象包括政府机关、地方公共团体、学校、研究单位、慈善团体、福利团体等，还有各种财团、公众及团体。

公共关系活动的另一面，也包括对这些对象的各种捐赠及赞助行为。

1-1公共关系的目的

1）预警，事前对负面影响可向企业的内外因素提出警示。

2）塑造企业形象，建立良好商誉。

3）结合沟通社会大众，促进与各种不同组织团体的沟通，以增进互相了解，争取最大互利。

4）传播企业文化和理念。

5）对社会的关怀与回馈。

6）深谋远虑、未雨绸缪。

7）持续正面良好的知名度。

8）累积良好的社会关系，必要时发挥积极正面的影响力。

1-2公共关系体制的订立及计划

公关及文宣活动的主办单位，拥有沟通功能，主要是因为身处于最靠近决策者的位置，易与决策者沟通意见，担任高阶经营层信息参谋角色。

公关体制须能极早察知高阶经营层依经营目的所下的决策，以完成有效的实践功能。

确定公关体制的基本事项如下：

1）高阶经营层须充分理解企业公共关系及文宣活动的重要性。

2）决策者应经常与公关部门接触，使该单位及早得知决策者的决策意向。

3）公关单位要积极采取行动，向企业内外传送有关企业资讯、消息的姿态。

4）有必要时须向员工迅速传达公司的经营方针、计划及现况。

5）使员工理解公关文宣活动工作并有参谋意识。

6）承办公关文宣的总务，要和其他部门保持密切联络。

7）公关的单位须与媒体、记者团体及业界圈保持良好关系。

8）须和同业其他公司及不同业别的公关部门保持联络。

接着要确立公共关系及文宣计划。

因为文宣计划中的计划内容，是在公司在企业方针下，将一事项以某方式进行所针对的对象。

故基本上，可纳入企业经营策略计划中的计划，但并非就意味着公关及文宣可离开经营活动而单独存在。

1-3公共关系的宣传

企业为向社会公开企业活动方针、内容、成果等状况，并获得理解，有下述几种传递这些资讯给予外部的方法，如透过新闻、电视、广播、杂志等媒体，广泛向社会提供资讯，此即为宣传。

1）企业与媒体的接触

A.接受媒体采访、提供资讯。

B.即使媒体没采访、提供资讯，进一步令媒体刊载有关本公司消息乃极为重要。

2）有关媒体刊载企业消息，可期望的效果

A.借着向社会剖析公司的经营方针、动向及事业活动，得以公开经营的形象。

B.提高公司在社会的知名度，易获得大众对公司的信赖与好感。

其结果将使公司可有效确保优秀人才。

C.透过征求人材效果可有效确保优秀人才。

D.提高员工士气与对公司的荣誉感。

所以，平常对媒体的采访要求应尽量合作，决策者并自动协助媒体，有探访、面谈的心理准备，同时须正确收集、汇整公司内资讯，以便随时应付采访。

另外，有时媒体会要求提供业界动向的资讯，故公司要恰当应对。

但关于批评其他公司资讯及其他公司产品的报导内容的资讯，应慎重处理，并且为积极向媒体提供报导素材与资讯。

3）可做为宣传素材的公司内资讯

为积极向媒体提供报导素材与资讯，公司应举办记者招待会、新闻发表，对记者发表工作简报、新技术、新产品的介绍会等。

A.组织人事:

像董事长、总经理等决策者的就任、退任，其他经营人事变动、组织改编、新公司设立、新投资事业、设置新办公处所、引进新人及人员录用计划。

B.公司业绩、事业内容:

年度（年中）结算内容、股份或股票发行、新产品开发计划、技术合作、新产品发表、现有产品改良、开发新用途、变更价格、服务。

C.活动、节目:

新办公大楼启用，分店、分公司、工厂等落成典礼，发布董事长就任消息，有名人士、海外政要的来访、展示会、演讲会、讨论会、音乐会、画展、雕刻展、运动会（不管有没有任何名称的比赛）、奖学金及辅助研究的财团、基金的设立。

D.社区活动:

企业观摩会、公司设施的公开，运动、聚会的召开，员工的集体活动，赞助各种区活动及文化活动。

1-4公关的运用

1）媒体界的公关

A.报纸、一般杂志、专业杂志、广播、电视及其他大众媒体，平时就建立良好的管道。

B.建立完整的媒体资料，包括各专业的杂志、报纸、刊物等。

C.说明会、创业说明会、加盟说明会、活动说明会等。

D.庆典邀请，开幕、年终聚会、周年庆等。

E.促销不定期举行。

F.主动发布新闻稿，如有活动或贵宾来访时，或新产品推出、新店开幕等。

G.安排专访人物、主题等。

H.年节赠品，一年一次至两次。

I.加盟店成长发表会，满20、50、100、150、200、300店的庆祝酒会。

J.新产品发表或推介。

K.非正式的聚会，增进彼此的了解。

L.赠送企业贵宾卡、优待卡。

M.定期或不定期举办活动让记者参观，每年选几家门店，安排记者实地参观与认识产品，体验服务流程。

2）供应商的公关

A.举办说明会，企业开幕前。

B.致谢颁奖活动，每年年终一次，表扬绩优供应商，并邀请参加周年庆。

C.联合促销活动，以供应商之产品作为赠品。

D.厂商联谊大会。

E.经营辅导讲座。

3）顾客的公关

A.开幕活动，每一店开幕，以剪彩、促销举行，可请商圈内知名人士剪彩，并举办鸡尾酒会。

B.慈善访问，组团慰问孤儿院、养老院或是需帮助的人，尤其是节日时。

C.举办公益活动，如儿童在母亲节摄影、绘画。

D.有加入会员者，生日寄卡片。

E.顾客意见调查，门店意见箱的设置及定期顾客意见调查。

F.刊物发行，发行企业特刊。

G.促销ＤＭ，免费索取。

H.印制小卡片，日常生活资讯提供。

I.折价券，附有基本资料卡寄回可参加摸彩或换取赠品。

4）敦亲睦邻的公关

A.扫街活动。

B.关联店的结合。

C.赞助宗教性活动。

D.参与公益性活动。

E.商圈内举办讲座。

F.可邀请关联店参加。

5）主管机关的公关　　　　

A.贵宾卡赠送，各门店当地的公安、消防、税务主管机构。

B.邀请参与开幕、周年庆酒会。

C.年节赠送纪念品。

6）员工和家属的公关

A.感谢函，年终感谢亲人。

B.生日卡，家属、本人生日由公司寄卡祝福及赠品一份。

C.周年绩优表扬。

D.员工创业加盟。

E.年节贺卡。

F.出国考察研修。

G.恳亲会，分批邀请家长、亲人参与。

H.企业员工运动会。

I.公司内部沟通刊物发行。

J.布告栏，ｘｘ园地。

K.意见箱的设置。

L.成立员工辅导中心。

M.规划员工生涯。

N.参加社团。

O.举办员工教育与训练。

7）同业的公关

A.新知研讨会或经营管理，KNOW-HOW发表，如：

连锁经营发表会、服务业人力资源管理发表会等。

B.合办活动。

C.邀请参加开幕酒会、周年庆、酒会。

D.成立联谊会定期联谊。

E.举办展店说明会。

8）政府学术机关的公关

提供资讯为政府决策的参考。

B.邀请政要参观剪彩，并发布新闻。

C.委托学术单位研究，合办活动。

D.配合政府活动。

E.成立奖助学金。

F.论文奖（分社会组、学生组）。

G.与学校建立合作并建立公关，如邀请校长、老师参观，年节送礼等。

H.贵宾卡、优待卡。

I.邀请参与开幕、周年庆酒会。

J.年节赠送纪念品。

K.配合政策宣导，举办公益活动。

L.举办慈善义卖、义演活动等。

M.赞助学术研究活动。

9）对社会大众的公关

A.参与宗教、民俗性活动。

B.铺桥造路。

C.参加社会性比赛活动。

D.重视环境保护。

E.参与爱心义卖活动。

F.公益广告或活动的参与。

G.开辟报纸专栏。

H.商圈关联店结合。

I.社区服务活动，扫街、社区公园清洁服务。

J.举办休闲活动，登山、风筝比赛、亲子游戏等。

1-5公关活动的实施

1）事前的规划

A.WHAT－实施动机、目的。

B.WHO－由谁来执行。

C.WHEN－实施时点、期间。

D.WHERE－实施地点。

E.HOW━实施的办法、步骤。

F.WHOM－实施对象。

G.HOWMUCH－要花费多少钱。

H.HOWABOUT－结果预估。

2）事中的执行

A.每一活动事前说明会。

B.工作任务交办。

C.相关单位协调。

D.定期召开实施进度会议。

3）事后的评核

A.每一公关实施完成，应做一检讨会。

B.做出得失检讨。

C.有明确的结果评估。

D.做成未来改进建议。

1-6确定广告宣传策略

广告在现代市场营销中的作用越来越为人们所认识，许多经营者都把广告作为企业经营的一个重要手段加以认真的考虑。

加盟店的经营同样要重视广告宣传的作用，所以加盟店的经营者要掌握广告宣传的基本原理，以能够充分利用广告宣传的作用，使其成为经营的利器，而不要反过来成为制造企业危机的魔盒。

（一）明确目的

作为加盟店，广告宣传的具体目的不外乎以下三个：

（1）宣传企业包括加盟店形象、加盟店的经营理念、加盟店的经营方式、特色和品种等。

（2）宣传品牌包括加盟店的字号、招牌菜、商标等。

（3）宣传产品包括制品的风味、特点、形式等。

这三个具体目的都是为这样的一个总体目的服务的：

扩大加盟店的知名度，提升加盟店的号召力和制品的吸引力，增加市场销售份额。

在加盟店发展的不同阶段，广告宣传的具体目的是不同的，比如在筹建阶段，应以宣传企业为主；在经营的起步阶段，多着重于宣传产品；而在发展阶段，则把重点放在宣传品牌上。

因此，加盟店在制定广告宣传策略时，应先明确广告宣传的目的。

因为不同的广告宣传目的，采用的手法和方案将有很大的不同，目的不明确，策略就没有针对性，广告宣传就达不到预期的效果。

（二）调查市场

著名的微软公司总裁比尔·盖茨有一个比喻：

“办企业而不做广告，如同在黑暗中向女人献媚眼。

”但是，做广告不进行市场调查就如同“盲人骑瞎马”。

广告调查是通过收集市场从生产到消费全过程的有关资料，经过分析研究，确定广告对象、广告的诉求重点、广告的表现手法和广告的实施策略。

这是为了解市场信息、编制广告方案、提供广告设计资料和检查广告效果的目的而进行的。

调查的内容主要包括以下三项：

（1）市场机会分析

根据加盟店的经营和服务方式、产品的性质和特点等，通过调查分析加盟店在市场中的营销机会、竞争形式和程度及可能占领市场的份额大小，即市场机会的状态．从而为加盟店的决策层决定加盟店的营销策略提供科学的依据，并依此制定相应的广告策略。

（2）消费者心理和行为分析

这同我们前面介绍的市场调查是完令一致的。

市场调查的资料不但对于确定目标客户、确定营销策略是最基本依据，对确定广告宜传的策略的作用也完全全一样的，如确定广告的目标受众。

（3）产品和服务分析

这是对餐加盟店所提供的产品和服务能否满足顾客需要的适应性调查。

①实体分析：

对加盟店产品和服务外在特性的分析，如味道、色调、造型、规格、原材料、器皿、装修、仪容仪表、服装等。

②能力分析：

对加盟店的生产能力、供给能力、质量水平、技术水平、设备状况、员工素质等进行分析，以确定加盟店现有和潜在的生产能力和服务能力。

③价格——需求分析：

对加盟店提供的产品、服务的价格和消费者的认可程度及对销售量的影响进行分析。

（三）确定目标

根据确定的广告宣传目的，在市场调查的基础上，确定每次广告活动要达到的目标。

（1）广告目标的作用

①统一宗旨：

广告活动是加盟店一个长期的工作计划，同时又是加盟店（广告主）、广告公司和媒体的协调进行的工作，因此要使各阶段和各协调单位之间统一广告活动的宗旨，才能使广告的目标实现，避免出现偏差。

②决策准则：

广告活动是一系列决策和行动的过程，其中，决策过程必须以一定的准则来限制，以判断决策是否恰当，能否确保整个广告活动的顺利进行。

③评价依据：

广告活动的效果是以是否达到广告目标的要求为评价依据的。

（2）广告目标的分类

①开拓性广告：

即以向目标受众提供信息为目标的广告。

一般用于加盟店开业、推出新制品、介绍消费水平、变动制品价格等情况。

这种广告的目标在于建立基本需求，也就是使市场需要某类餐厅或制品而非宣传字号、品牌。

②诱导性广告：

即以劝说、诱导、说服为目标的广告。

通常用于宣传加盟店的经营理念、形象、字号、品牌等目的。

这种广告的目标在于建立选择性需求，使目标受众改变对本加盟店的态度，从而吸引顾客。

③提示性广告：

即以提醒目标受众在近期内因气候、环境、公众活动等原因而注意改变消费方式或行为的广告。

它大量地用于换季、节假日促销等情况。

这种广告的目标在于使顾客能经常地想起某种特色的制品或记住加盟店的字号。

（3）广告目标的要求

①符合加盟店整体营销的要求，不能与整体营销的目标冲突、矛盾。

②清楚、明确、可测量。

③符台实际情况，能切实实施。

④能够被销售部门接受。

⑤具有一定的弹性，在环境变化时能够在广告目标范围内做出适当的调整。

⑥能够转化为一系列具体广告活动的目标，使广告宣传的策略具有统一性和连续性。

（四）预算费用

根据加盟店的自身实力，结合广告目标制定广告费用预算。

（1）广告费用预算制定的原则

①预测：

通过市场调查，对广告的目标提出具体的需求，制订相应的策略，较为合理地确定广告预算的总额。

②协调：

把广告活动与市场营销活动结合起来，以取得更好的广告效果；实施媒体组合，根据主次，合理分配广告费用。

③控制：

根据广告活动的程序，及时检查广告活动的进度，发现问题并及时调整广告计划，控制费用的使用。

④效益：

广告活动要讲求效益，认真研究广告费用的使用是否恰当，有无浪费，以便及时调整广告预算计划。

（2）广告预算制定的方法

①销售额百分比法：

以一定时间内销售额的一定比率计算出广告经费。

②利润额百分比法：

以一定时间内纯利润或毛利润的一定比率计算出广告经费。

③销售单位法：

以每件制品摊分的广告费加总计广告费。

④目标达成法：

依据加盟店的经营指标或总目标，具体确定广告目标和广告活动策略，计算出这些广告策略所需的总费用。

⑤竞争对抗法：

按照竞争对手的广告费来确定本加盟店的广告费用。

⑥支出可能额定法：

按照加盟店财政实力可能支付的金额确定广告费用预算。

⑦任意增减设定法：

依据上年或前期广告费用，将其任意增加或减少来设定本期的广告预算。

（3）广告预算的分配

①媒体分配：

包括不同的媒体或同一媒体内部的预算分配，它取决于广告媒体的使用策略。

②时间分配：

一般按季度或月份分配广告费用。

③地域分配：

根据目标市场所在区域进行划分。

④对象分配：

按照目标受众的需要特征和消费特征的不同，划分广告对象群体，然后按照不同的广告对象分配广告费用。

（五）策划方案

广告方案的要点是确定广告要向人们“说什么”。

它是通过以下策略组合策划而达到的。

（1）定位策略

①市场定位：

这是加盟店的市场定位在其广告策略中的应用，两者是完全统一的。

它是通过明确广告的诉求对象——即目标客户，来达到明确“说什么”的目的。

②品质定位：

通过向消费者表明加盟店优良的制品和服务质量及其优势所在，使消费者留下明确、清晰、深刻的印象，从而承认加盟店的某种地位或形象。

③价格定位：

通过表明价格的优势或特点，达到吸引消费者，扩大市场占有率的目的

④角色定位：

通过确定在目标客户心目中的地位，使顾客产生亲切感或认同感，来达到吸引目标客户的目的。

⑤再定位：

随着市场的变化，通过引申或扩展原有的定位个性和特点，以适应变化的形式。

（2）形象策略

①塑造有长久影响力的字号或品牌形象。

②采用人格化塑造使字号或品牌具有鲜明的个性。

③通过时事性塑造使字号或品牌形象适应社会发展的节拍。

（3）心理策略

①诉诸感觉，引起注意。

②赋予特色，激发兴趣。

③确立信念，刺激欲望。

④创造印象，加强记忆。

⑤坚定信心，导致行动。

（4）文化策略

①民族性：

中小加盟店在文化策略上采用民族性的内容易引起广大消费者的共鸣。

②传统观：

以传统的中国饮食文化源远流长的历史，激发消费者的欲望。

③时代感：

迎合消费者的现代生活的节奏。

（六）媒体选择

媒体是广告的载体，其影响面、发布时间和费用是选择时的主要考虑因素。

应根据自己的广告目标和预算费用进行选择，可单独使用或组合使用。

（1）大众传播媒体

包括电视、报纸、杂志、电台等。

有影响力的大众传播媒体具有传播面广、信誉度高的优势，但一般发布时间较为局限和短暂，费用比较高。

对集中于加盟店址附近，缺点是影响面和影响力较小。

（2）平面媒体

包括户外广告媒体，如广告牌、店招，餐厅内促销广告，直接邮寄广告等。

费用比较适中，发布时间长，相对集中于加盟店店址附近，缺点是影响面和影响力较小。

（3）流动广告

如车身广告等，传播面较广，发布时间较大众传播媒体长，而费用比较其低。

（七）创意设计

这是广告方案的具体设计环节，一般都委托专业的广告公司进行。

创意设计最重要的是创意原则、表现手法和实现程度：

对于加盟店来说，是要把握住这些要点，以对广告公司的创意方案进行有效的评价。

所谓广告创意是通过艺术手段的处理，将企业或产品的形象淋漓尽致地表现出来，使它们在消费者心中更加突出、鲜明可信。

（1）创意原则

①首创性：

好的广告创意在于突破传统的思维和观念，以新奇感吸引消费者的强烈关注，并在他们的心中留下深刻的印象和长久的记忆。

②实效性：

广告的最终目的是提高加盟店的经济效益，所以广告创意的最终目标是促进销售。

好的广告创意要能达到说服消费者产生在加盟店进行消费的动机。

（2）表现手法

①语言：

即广告词。

包括广告标题、广告标语、广告正文、广告附文、有声语言、对白、旁白等。

广告语言要准确、精练、完整、扼要、新颖、激发联想和便于记忆。

②画面：

真实、形象地传播产品或企业形象。

③色彩：

通过色彩刺激消费者相应的感受。

④音响：

包括电台、电视台以及经营现场的音响和音乐。

⑤人物：

通过具体的人物表达不同的信息，包括广告模特的体语、名人效应，目前流行的还有卡通人物。

⑥技巧：

常用的有六种技巧：

直陈式、比较式、实证式、示范式、幽默式和悬念式。

（3）实现程度

即创意是否能够充分、全面、完整地表现出来。

（八）组织实施

参与广告活动的各部门、委托制作和发布单位，按照广告活动计划和方案分工、协调地实施广告活动的各步骤。

（九）测定效果

广告活动开始后，要对广告的效果进行测定，以判断广告所起到的作用。

测定广告宣传效果的专业方法比较多，作为加盟店通常使用以下两种简便的方法：

（1）销售判断法根据销售状况的变化进行判断，如销售额提高了，说明广告发挥了作用。

这种方法有一定的片面性和偶然性。

因为有时销售额的提高只是恰巧与广告活动时间同步，但增长却是因其他的原因。

（2）顾客调查法通过对顾客观察或询问，确定广告的效果。

如在广告活动开始后，顾客中新面孔增加的比较多，可以初步断定是因某种原因造成的，如朋友介绍、口碑吸引或广告效果，这是应当利用向顾客提供服务时顺势向顾客询问是什么原因使顾客选择本加盟店，并将询问结果进行统汁分析，以确定因广告效果造成顾客增加的比例，进而判断广告的效果。

在掌握以上广告宣传的基本流程后，我们可以确定广告宣传策略总的原则：

即广告宣传的方式是否合理有效，在于是否有少花钱多办事的结果，也就是广告宣传费用的投入，必须要合理。

并能给加盟店带来超额的利润。

因为从另一个角度说，媒体和广告商必定是做生意的一方，制定广告方案时并没有把广告主的利益放在首位，而只是追求自己的利润。

所以，加盟店在选择广告商或审定广告方案时，一定要坚持自己的原则，有自己的主见。

另外，广告虽说对加盟店的经营有促进作用，但它同时也是一把双刃剑．如使用不当，也会对加盟店的声誉和利益产生反作用。

主要有以下两点：

（1）不良广告的负作用

一些广告主和广告商并不能深刻理解和掌握广告活动运行的原理、机制和法律，片面追求自己的目标，因而采用了一些不恰当甚至不正当的方法，如虚假广告、有意造成消费者误解的广告、无法界定或认定的广告（如前若干名或某一整数位顾客可以享受大额优惠或中大奖，但这一数据完全是广告主暗箱操作的，顾客根本无法认定）、广告内容违背社会道德观念和法律，等等。

这样的广告非但不能使餐厅有效地经营，反而可能彻底毁掉餐厅。

（2）回报不足

因广告目标不明、定位错误、费用预算不当、方案欠佳、创意不妥等原因造成的餐厅收益根本无法抵平餐厅广告费用的支出。

1-7树立企业形象

企业形象是企业公共关系的基础，是一个企业的表现与特征在公众心目中的反映，是公众对企业的总体性评价。

优秀的企业形象能为企业赢得市场，吸引优秀的人才，吸引更多的资金，并能有效地化解危机。

企业形象一旦形成，就会在社会上具有一定的稳定性和号召力。

但企业形象不是公众头脑固有的，而是企业以其行为在公众心目中加以影响而逐步树立起来的。

因此，树立加盟店的企业形象是加盟店经营者要长远考虑的一个经营战略。

（一）企业形象的总体特征

（1）企业形象的内在总体特征由企业形象的软件部分组成，包括：

①企业精神：

比如诚信为本，开拓进取，实事求是，勤俭办店．舍利取义等。

②企业凝聚力