客户投诉管理制度.docx
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客户投诉管理制度
客
户
投
诉
管
理
制
度
文件编号［WH-RR-1.0-160-2013］
编制：
批准：
实施日期：
客户投诉/咨询管理办法
1.目的：
为规投诉/咨询客户投诉/咨询的定义、分类、处理流程及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/咨询统计分析，达到完善服务容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，特制定本办法。
2.围：
2.1全投诉/咨询对客户投诉/咨询的处理，均应参照本办法建立、健全客户投诉/咨询识别、升级处理、统计分析体系。
2.2全投诉/咨询的客户投诉/咨询的相关考核、督导，均参照本办法的相关标准。
3.职责：
3.1品质科
3.1.1负责对投诉/咨询品质类的客户投诉/咨询处理进行督导；
3.1.2负责为重大升级投诉的部评审提供品质面的专业建议；
3.1.3负责每月对投诉/咨询品质类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对品质类客户投诉/咨询信息进行分析。
3.2项目部
3.2.1负责对项目施工类的客户投诉/咨询处理进行督导、稽核。
3.2.2负责为重大升级投诉的部评审提供施工面的专业建议；
3.2.3负责对项目施工类的客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对施工类客户投诉/咨询信息进行分析。
3.3业务科与前台
3.3.1前台负责对客户投诉/咨询实施受理和统计上报。
3.3.2业务科负责对客户投诉/咨询的分派/处理、回访验证与数据进行整理。
3.3.3业务科负责配合综合部开展对重大升级投诉的部评审工作，并协调各部门执行通过部评审的客户投诉处理措施。
3.4工程科
3.1.1负责对投诉/咨询工艺类的客户投诉/咨询处理进行督导；
3.1.2负责为重大升级投诉的部评审提供工艺面的专业建议；
3.1.3负责每月对投诉/咨询工艺类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对工艺类客户投诉/咨询信息进行分析。
3.4生产部
3.1.1负责对投诉/咨询生产类的客户投诉/咨询处理进行督导；
3.1.2负责为重大升级投诉的部评审提供生产面的专业建议；
3.1.3负责每月对投诉/咨询生产类客户投诉/咨询数据进行统计，每季度对生产类客户投诉/咨询信息进行分析。
3.6综合部
3.6.1负责对投诉/咨询重大升级的客户投诉/咨询处理进行督导；
3.6.2负责为重大升级投诉的部评审的组织；
3.6.3负责每月对投诉/咨询施工类客户投诉/咨询数据进行统计。
3.5其他部门和各岗位员工
投诉/咨询其他各部门和各岗位员工均负有向各级客户投诉/咨询管理部门及时转送客户投诉/咨询信息的责任。
4.0程序要点：
4.1客户投诉/咨询的定义和分类
4.1.1客户投诉/咨询的定义
4.1.1.1客户有效投诉是指由于公司服务质量、服务过程或投诉处理本身，未能履行与客户各项合同的约定，客户向公司提出不满意的表示。
4.1.1.2客户需指客户针对公司各项服务（基础服务、特约服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
4.1.2客户投诉/咨询的分类
4.1.2.1按涉及的类别，投诉分为：
序号
类别
判别标准
a
一般投诉
-业务科可直接处理的投诉；
-投诉处理所涉及的各项金额在5000元以下的投诉。
b
重大投诉
-已经被媒体曝光或引发法律诉讼的投诉；
-超过规定期限仍未形成最终解决案的一般投诉。
-可能引发群体性诉讼的投诉。
-投诉处理所涉及的各项金额在5000元以上（含5000元）的投诉；
4.1.2.2按涉及的专业容，投诉分为：
序号
类别
判别标准
a
生产过程
由于客户在客户产品生产过程产生的投诉或咨询；
b
施工过程
由于施工过程中管理或施工不到位引起的投诉;
c
后续服务
由于结单后才发现的产品或施工缺陷导致存在的品质或安全隐患以及发生的品质或安全事故等而引起的投诉;
e
综合服务
由于除a、b、c类管理服务以外的其它综合服务提供不到位引起的投诉。
4.1.2.3按涉及的专业容，客户需求分为：
序号
类别
流程要点
a
服务咨询
客户在产品使用过程中因对某些产品、产品相关服务的容、过程不熟悉或想知道产品生产进度而向业务科提出的咨询。
b
基础服务
客户对业务科提出《合同》约定服务的需求与建议。
c
特约服务
客户对业务科提出《合同》约定服务容以外的服务需求与建议。
d
业务咨询
是有合作意向的客户对公司一些基本业务不了解产生的咨询。
e
产品投诉
客户对公司产品质量不满意产生的投诉或建议。
f
服务投诉
对公司服务产生投诉或建议。
g
其它
由非产品品质或工艺、施工质量等投诉/咨询因素而引发的客户抱怨，以及其它无法归入a、b、c、d、e、f类的客户需求。
4.2客户投诉/咨询的处理流程
4.2.1客户投诉/咨询受理渠道
4.2.1.1公司客服：
08
4.2.1.2公司客服QQ：
2145092580
4.2.1.3客服E-MAIL:
v-home@vip.163.
4.2.1.4客服传真：
38898757
4.2.2客户投诉/咨询的通用处理流程
序号
容
注意事项
1
投诉/咨询受理
1、前台受理客户投诉/咨询，完善相关信息。
2、业务科应格按照本办法，对客户投诉/咨询的级别、分类进行判定、分派。
3、受理人应及时处理、将客户投诉/咨询转交业务科。
4、对于客户的无理投诉/咨询，应进行沟通。
2
投诉/咨询处理
1、业务科应制定客户投诉/咨询处理措施，在约定或规定的时间实施客户意见征询。
2、视客户态度，决定客户投诉/咨询处理措施执行。
（1）客户同意，按客户投诉/咨询处理措施执行。
（2）分歧较大且不可调和，则将投诉划入升级处理流程或明确告知客户无法提供相应的需求服务。
（3）分歧较小，在业务科权限对处理措施进行修订。
3、投诉/咨询处理完毕后，业务科应及时回访以便总结、补救。
3
升级投诉处理
1、综合部接到业务科投诉升级处理需求后，应拟定相关处理措施，启动部评审程序。
2、就部评审所制定的客户投诉处理措施，在约定时间实施客户意见征询。
（1）客户同意，按客户投诉/咨询处理措施执行。
（2）分歧较大且不可调和，则建议客户采取外部评审处理（仲裁）
（3）分歧较小，综合部则修订后组织二次部评审。
3、投诉/咨询处理完毕后，项目管理中心应及时回访以便总结、补救。
4.2.3客户投诉/咨询的处理的时限
类型
处理式
部门
投诉
咨询
退货
返修
换货/补货
现场
修补
现场
整体返修
索赔
服务咨询
合作意向
咨询
产品生产
进度咨询
前台
1小时
1小时
1小时
1小时
1小时
1小时
15分钟
5分钟转接
5分钟转接
业务科
0.5工作日
0.5
0.5
0.5工作日
0.5工作日
0.5工作日
当时
1个小时
生产部
1个工作日
3个工作日
有备货时
1个工作日
无备货时
一
按评审结果
按评审结果
1个小时
工程科
0.5工作日
1小时
0.5工作日
0.5工作日
0.5工作日
项目部
一
按评审结果
按评审结果
品质科
0.5工作日
1小时
0.5工作日
0.5工作日
0.5工作日
综合部
1个工作日
1个工作日
4.4客户投诉/咨询的回访
序号
容
注意事项
1
回访时间
1、客户投诉的回访，应安排在投诉处理完毕后24小时进行；
2、客户需求的回访，应安排在需求处理完毕后72小时进行。
2
回访率
1、投诉事件的回访率为100%；
2、客户需求的回访，视需求处理后的客户确认情况，客户不完全满意（未达到5分、“三好”评价）的需100％回访，客户满意的需求则随机抽取15％进行回访。
3
回访容
1、服务质量的评价；
2、服务效果的评价；
3、客户的满意程度评价；
4、缺点与不足评价
5、客户的建议；
4
回访执行
1、综合部负责对升级与外部评审类投诉的回访。
2、业务科客服负责人负责对正常投诉/咨询处理的回访，并协助综合部对升级与外部评审类投诉进行回访。
3、客户投诉的回访采取与上门相结合的回访式。
其中上门回访应不低于80％。
4、客户需求的回访采取与上门相结合的回访式。
其中客户不完全满意需求上门回访应不低于80％，满意需求的上门回访应不低于20％。
4.5客户投诉档案
4.5.1客户投诉处理过程中形成的记录，均为该投诉的档案。
4.5.2客户投诉档案的保存：
4.5.2.1客户投诉/咨询客户投诉处理完毕后（包括分析），业务科需将档案归入一户一档永久保存，或输入工作软件中，定期备份保存。
4.6客户投诉/咨询的统计分析
序号
容
注意事项
1
业务科
各业务科于每月25日，填写《客户投诉/咨询信息月报表》（统计上月25日至当月24日的客户需求数据，并将《客户投诉/咨询登记表》电子版作为报表附件），上报综合部。
需统计的数据包括：
客户有效投诉数量、需求数量、客户投诉/咨询回访数量与满意度。
以及各类有效投诉、需求的类别与处理时效。
（1）对于同一客户提出的不同投诉/咨询，应分别统计；
（2）对于同个投诉多次多人提出，按一件投诉统计；
（3）投诉/咨询应按其产生的最终原因进行分类统计。
2
综合部
综合部对各业务科上报《客户投诉/咨询信息月报表》及《客户投诉/咨询登记表》电子文档进行汇总整理，于每月28日以电子文档形式上报品质科。
3
品质科
1、品质科于每月5日对上月客户投诉/咨询数据进行统计并上报到总经办，每季度第一个月5日对上季度客户投诉/咨询信息进行分析并上报到总经办。
2、对于涉及投诉/咨询的投诉/咨询，品管科将定期统计、整理。
5.0投诉处理措施：
5.1投诉处理流程
5.1.1前台工作人员于接到客户投诉时，应即明确该客户投诉的产品或项目异常细节如：
编号、料号、交运日期、数量、不良数量、客户要求等，将之记录形成《客户投诉/咨询登记表》，并按客户要求开具《客户投诉处理表》，属重大投诉的开具《客户升级\重大投诉处理表》；若客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：
“客户加工中未确定”，登记清楚后留底转交业务科相关人员进行处理。
5.1.2前台将《客户投诉/咨询登记表》留底后送总经办稽查、业务科进行跟踪，业务科必须将每日跟踪结果反馈给总经办；
5.1.3业务科接到前台转交《客户投诉处理表》时，要为客户需求及投诉确保处理时效，业务人员应立即反应到品质科人员或工程科，会同生产部门人员共同前往处理，若品质科或工程科人员无法及时前往时由副总指派有关人员前往处理，并于处理后向副总报告处理结果。
5.1.4为及时了解客户反应异常容以及处理情况，由品质科或工程科有关人员于进行调查处理后，将结果三天提出报告呈总经理批示。
5.1.5综合部接到前台或业务科的《客户升级\重大投诉处理表》后，应组织相关部门进行评审，对产生原因进行分析并提出改进措施，并将评审结果送总经理批示。
5.1.6业务人员收到总经理已审批的《客户投诉处理表》时，应立即向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中。
5.1.7按处理结果送生产部或项目部进行整改纠正。
5.1.8判定发生单位，若属我质量问题应另拟定处理式，改善法是否需列入追踪（人为疏忽免例案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管批示后，依罚扣标准办理，若涉及行政处分则依“客户投诉行政处理原则”办理。
5.1.9经核签结案的《客户投诉处理表》第一联品质科存，第二联生产部存，第三联送业务科依批示办理，第四联送财务部存，第五联总经办存。
5.1.10按《客户投诉处理表》进行处理的结果，若客户未能接受时，业务科应再填一份新的《客户投诉处理表》附原《投诉表》一并呈报再进行第二次处理。
5.1.11总经办于每月10日前汇总上月份结案的案件，于“客户投诉案件统计表”会同生产部、品质科、工程科及有关部门主管判定责任归属确认及比率，并检查各客户投诉项目，进行检查改善对策及处理结果。
5.1.12业务部门不得超越核决权限与客户做任处理的答复协议或承认。
对《客户投诉处理表》的批示事项据以书信或转答客户（不得将《客户投诉处理表》影印送客户）。
5.1.13各部门对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。
5.1.14客户投诉容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时，由综合部会同有关单位共同处理。
5.1.15客户投诉不成立时，业务员接获《客户投诉处理表》时，以规定收款期收回应收账款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级处理。
5.2客户投诉金额核决权限
客诉金额
5000元以下
5000以上～100000元
100000元以上
核决权限
业务主管
副总经理
总经理
5.3客户投诉责任人员处分及奖金罚扣
5.3.1客户投诉责任人员处分。
总经办每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报《处罚通知书》并公布。
5.3.2客户投诉绩效奖金罚扣：
生产部门、业务科及项目部的责任归属单位或个人，由总经办依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后复印三份，一份自存，一份会计单位查核，一份送罚扣部门罚扣奖金。
5.4成品退货账务处理
5.4.1业务科于接到已结案的《客户投诉处理表》第三联后依核决的处理式处理：
5.4.1.1退货、重处理：
即开立《成品退货单》注明退货原因，处理式及退回依据后呈副总经理核实后，除第一联自存督促外其余三联送成品仓储据以办理收料。
5.4.1.2财务部依据《客户投诉处理表》第四联中经批示核定的退货量与《成品退货单》的实退量核对无误后，即开立传票办理转账，但若数量、金额不符时依下列式办理。
5.4.1.2.1实退量小于核定量或实退量大于核定量于一定比率（即以该客户订制时注明的“超量允收比率，若客户未注明时依本公司规定）以时，应依《成品退货单》的实退数量开立“传票”办理转账。
5.4.1.2.2成品仓储收到退货，应依业务科送来的《成品退货单》核对无误后，予以签收（如实际与成品退货单所载不符时，得请示后依实际情况签收）。
“成品退货单”第二联成品仓储存，第三联财务部存，第四联业务科存。
5.4.1.2.3因客户投诉之故，而影响应收款项回收时，财务部应计算业务人应收账款回收率的绩效奖金时，应依据《客户投诉处理表》所列料号之应收金额予以扣除。
5.4.1.3业务人员收到成品后退回的“成品退货单”应在下列三种式中择一取得退货证明：
5.4.1.3.1收回原开立统一发票，要求买受人在发票上盖统一发票章。
5.4.1.3.2收回注明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开立统一发票的影印本，且必须由买受人盖统一发票章。
5.4.1.3.3填写《销货退回证明单》，由买受人盖统一发票章后签回，取得上述文件后与成品销货退回单一并送财务部作账。
取得上述文件之后与“销货折让证明单”一并送会计科作账。
5.5处理时效逾期的反应
5.5.1总经理办于客户投诉案件处理过程中，对于逾期案件应开立《催办单》催促有关部门处理，对于已结案的案件，应查核各部门处理时效，对于处理时效逾期案件，得开立《洽办单》送有关部门追查逾期原因。
5.6客户投诉行政处罚准则
5.6.1凡发生客户投诉案件，经责任归属判决行政处分，依责任归属分摊至相关部门、科室车间、班组或个人。
5.6.2客户投诉实际损失金额的责任分摊计算：
由总经办每月10日前汇总结案与制造部依据发生异常原因归属责任，若系个人过失则全数分摊至该员，若为两人以上的共同过失（同一部门或跨越部门）则依责任轻重分别判定责任比例，以分摊损失金额。
5.6.3扣罚标准如下表：
（经判定后的个人责任负担金额）
责任负担金额
处分标准
备注
2000以上至5000元以下
悔过书、警告一次，当月绩效整体下调10分
主管连带处分,以降一级为原则
5000元以上至10000元
小过一次，当月绩效整体下调20分
10000元以上至50000元
小过二次，当月绩效整体下调30分
50000元以上至100000元
大过一次，当月绩效整体下调50分
100000元以上
大过二次，绩效整体扣分150分
5.6.4客户投诉行政处分判定项目补充说明：
5.6.4.1因票据错误或附样等资料错误遭客户投诉者。
5.6.4.2因财务错误遭客户投诉者。
5.6.4.3未依“制作规”予以备料、用料遭致客户投诉者。
5.6.4.4经剔除的不合格产品混入正常品缴库遭致客户投诉者。
5.6.4.5成品交运超出应收围未经客户同意遭客户投诉者。
5.6.4.6擅自减少有关生产资料者。
5.6.4.7业务人员对于特殊质量要求，未反映给有关部门遭客户投诉者。
5.6.4.8订单误记造成错误者。
5.6.4.9交货延迟者。
5.6.4.10装运错误者。
5.6.4.11交货单误记交运错误者。
5.6.4.12仓储保管不当及运输上出问题者。
5.6.4.13外观标示不符规格者。
5.6.4.14检验资料不符。
5.6.4.15其他。
以上一经查觉属实者，即依情节轻重予以行政处分，并以签呈总经理核实后会人力资源部公布。
5.7行政罚扣折算
5.7.1警告一次。
5.7.2小过一次。
5.7.3大过两次以上者，当月效益奖金全额罚扣。
5.7.4以上处分原则，执行时由总经办依应受处分人及情节的轻重，确定以签呈会各责任部门，并呈总经理核实后会由人力资源部公布。
客户投诉损失金额核算标准
损失类别
损失金额计算法
索赔
依实际赔偿金额计算损失。
返修
依重新处理的人工费用加运输费核算损失。
（含损耗）
退货
依实际退回产品数量的成本价格和运输成本核算损失金额
补货
依补货运输成本金额核算损失。
修补
依重新修补的人工费用加运输费核算损失。
（含损耗）
5.8客户投诉经济处罚准则
5.8.1客户投诉罚扣的责任归属，生产部门以各组单元为最小单位、以归属至发生各组单元为原则。
未能明确归属至发生组单元者归属至全车间。
5.8.2业务科、项目部以归属至个人为原则，未能明确归属至个人者，才归属至业务科、项目部。
5.9客户投诉罚扣式
5.9.1客户投诉案件罚扣依“客户投诉罚扣判定基准”的原则，判定有关部门或个人，予以罚扣个人效益奖金，其罚扣金额归属公司。
5.9.2客户投诉罚扣按单分别罚扣。
5.9.3客户投诉罚扣标准依“客户投诉损失金额核算基准”罚扣，责任归属部门的营业人员，以损失金额除以该责任部门的总基点数，再乘以个人的总基点数即为罚扣金额。
5.9.4客户投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50％为准，该月份超过50％以上者逐月分期罚扣。
5.9.5生产部门的罚扣式：
5.9.5.1归属至部门的，依“客户投诉罚扣标准”计扣该部门所有人员绩效，分数进行分滩下调。
5.9.5.2归属至全科或车间人员的，依“客户投诉罚扣标准”每基点数罚扣计全科或车间每人的基点数。
5.9.6项目部的罚扣式：
5.9.6.1归属至个人者比照生产部各的发生部门罚扣式。
5.9.6.2.归属至发生部门者比照生产部的罚扣式。
6.0相关流程及记录
6.1客户投诉处理流程
6.2客户投诉/咨询登记表
6.3客户投诉处理表
6.4客户投诉解决案部评审表
6.5客户投诉/咨询信息月报表
市万豪五金货架有限公司
文件编号
记录号
投诉等级
一般□重大□升级□
信息来源：
来访□来电□信函□QQ□E-MAIL□其他□
客户姓名
订单号
联系
客户要求期
公司规定期
投诉日期
投诉分类及容：
1、投诉级别；2、投诉涉及类别；
受理人：
跟踪业务：
年月日时间：
处理建议及解决案：
品质科
生产部
工程科
项目部
负责人签字：
日期：
时间：
负责人签字：
日期：
时间：
负责人签字：
日期：
时间：
负责人签字：
日期：
时间：
总经理意见：
签名：
年月日时间：
责任部门执行记录：
签名：
年月日时间：
验证结果
（回访评价）
5分制
服务质量：
；服务效果：
；客户满意度：
；
缺点及不足评价：
客户签名
（电回不填）
日期/时间
回访式
□上门□
回访执行人
综合部副总
客户投诉处理登记表
市万豪五金货架有限公司
序号
客户姓名
客户
订单号
联系式
客户投诉、需求事项
受理人
受理时间
投诉、需求类型
处理
情况
处理人/
接单人
接单时间
返单时间
回访人
回访时间
回访满意度
日期
时间
类别
投诉类型
需求类型
日期
时间
日期
时间
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