7地铁乘客服务标准.docx

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7地铁乘客服务标准

乘客服务标准

乘客服务标准

引言

为满足乘客日益增长的服务需求，统一规范地铁窗口服务工作，特制定本标准。

1范围

本标准描述了在窗口的工作人员对乘客服务作业程序和注意事项。

本标准适用于哈尔滨地铁一号线窗口的乘客服务工作。

本标准所称的窗口是指车站、列车、服务热线。

本标准所称的在窗口的工作人员是指所有在窗口工作及到窗口工作的人员。

2引用标准

下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。

本标准出版时，所示版本均为有效，所有文件都会被修订，使用本标准的各方应探讨使用下列文件最新版本的可能性。

《行车组织规则》

《车站运作规则》

《车务安全应急处理程序》

3运营服务设施

3.1车站基建设施

3.1.1术语和定义

（a）站厅：

乘客进出站、购票、检票的场所。

（b）站台：

乘客候车、疏散、上下车的场所。

（c）无障碍设施：

为方便残疾人乘车设置的各种设备、设施。

3.1.2车站由站厅、站台、通道组成。

3.1.3运营期间应保证各种基建设施完好，使用正常。

3.1.4地面铺砌平整，材料满足防滑要求。

3.1.5无障碍设施

（a）无障碍设施包括残疾人电梯、盲道等。

（b）无障碍设施应保证完好通畅、使用正常，无占压、破损、缺失。

3.2车站导向标识及服务设施

3.2.1车站应设有相应的导向标识和服务设施，标明站名、行车方向、首末班时刻表、票价表等乘车信息以供乘客识别。

3.2.2车站导向标识应包括引导标识、应急疏散标识、综合信息表示、安全标识，形成完整的客运服务标识系统。

3.2.3车站导向标识应规范、协调、清晰、明确、易懂、易辨、易记。

结构、外观、色调与车站建筑协调一致，且安装结构应牢固，外形美观，设置适当，便于维护。

3.2.4标识中的图形符号应符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001）的规定。

3.2.5车站导向标识的字体和大小可根据实际需要设定，内容应醒目，亮度适当，文字清晰，不褪色不变色。

3.2.6车站导向标识应能满足乘客乘车需求，应设置在醒目、不被其他物体遮挡的位置，不应与广告等其他图形、文字混设。

3.2.7车站应有“乘客须知”，内容包括乘车方法、车票购买方法、乘车规定等，并公布本单位客服电话和网址。

3.3列车标识

3.3.1列车标识应统一、简易、清楚，能充分展示哈尔滨地铁形象。

3.3.2标识系统规范以国家标准为基础。

3.3.3安全警告、宣传信息标识应根据车内空间进行有序合理设置。

3.4车站安全设施

3.4.1安全出入口、疏散指示标志应符合消防规范要求。

3.4.2安全标志应明显，位置准确。

3.4.3地面应采用防滑材质。

3.4.4站台安全门应保持正常运行状态，定期维护，发生异常，立即维修。

4服务工作通用标准

4.1服务承诺

4.2服务原则

乘客为先，有理有节；形象规范，美观大方；微笑服务，热忱主动；坚持原则，灵活处理。

4.3服务规范

遵章守纪、作业标准、仪表端庄、用语文明、服务周到、礼貌热情、环境整洁、待客如宾。

4.4对乘客的服务标准

4.4.1仪表着装标准

4.4.1.1生产岗位

a）上班时间应按规定整齐统一穿着工作制服，佩戴领带、肩章、工号牌、工帽（在设备区当班员工不配带工帽并置于乘客视线范围外），工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）。

b）着工作制服时，应衣装整洁，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤；凡着工作制服时，必须按规定穿着黑色皮鞋，并保持光亮、整洁；

c）佩戴标志要清洁平整，肩章佩戴于肩上，服务品牌的宣传牌等佩戴于工号牌中上方；团（党）徽佩戴于宣传牌的中上方；绶带佩挂于左肩上；

d）留长发（头发过肩）的女员工身着工作制服时，必须佩戴头花，将头发挽于头花网内；男员工不准留长发、大包头、大鬓角和胡须；前额蓄发不得露于帽外，帽墙下面的头发不得超过1.5厘米；

e）女员工穿着制服时，只能佩带式样简洁大方的项链（不可露出制服）、戒指（只可带一枚简单的）、耳钉（无坠，只可在耳垂上带一付），其它饰品和款式夸张的项链、戒指，一律不允许佩带。

男员工只可佩带一枚简单的戒指。

f）原则上只能在工作地点、工作时间穿着工作制服。

在公司或车站范围内：

当班时间应按规定穿齐工作制服，佩戴标志；参加集团公司或分公司组织的重大活动时须着统一着齐工作制服（需带帽）。

已下班、但仍穿着工作制服的员工，在车站内行为举止一律按上岗时的规定执行；

g）除特殊情况以外，工作制服穿着类型应保持统一；

h）维修人员按规定统一整齐穿着维修工作制服。

4.4.1.2管理岗位

a）在工作时间内按规定统一整齐穿着工作制服,穿黑色皮鞋,保持穿着整洁、美观；

b）穿着工作制服时工号牌戴在左胸前口袋上沿中部（如未配发工号牌或工号牌丢失期间应佩带本人胸卡）,胸卡必须佩戴在胸前。

4.4.2行为举止标准

4.4.2.1在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。

不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等；

4.4.2.2专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、看报、吃东西、会客、打私话、发短信等；

4.4.2.3在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋

或手搭在物品上；坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；

4.4.2.4回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。

不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。

（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。

对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为；

4.4.2.5生产岗不得佩带私人通讯工具上岗（除司机）；

4.4.2.6乘车、候车过程中，原则上不坐在座椅上，并主动维持乘客候车、乘车秩序。

4.4.2.7当与乘客有视线接触时，应点头微笑以示尊敬；

4.4.3服务语言标准

4.4.3.1在岗时应使用十字文明服务用语：

“您好、请、谢谢、对不起、再见”，不准讲口头语、粗话；

4.4.3.2应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客；

4.4.3.3回答乘客问题或使用人工广播时，使用普通话，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌；

4.4.3.4处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话；

4.4.3.5严格遵守各岗位特殊语言要求，如：

售检票岗兑零时应按规定语言唱票；

4.4.3.6紧急情况下，参照本文5.6的规定，根据行调下达信息，耐心做好乘客解释工作。

4.4.4服务态度标准

4.4.4.1主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客；

4.4.4.2安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要职责；

4.4.4.3处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理，并遵循异时、异地、异人的原则；

4.4.4.4遵守公司的各项方针、政策；

4.4.4.5遵循首问责任制。

4.5环境卫生标准

4.5.1卫生整体标准：

窗明地净、清洁舒适、协调美观。

4.5.1.1站厅、站台：

地面、台阶无痰迹、无垃圾、无尘土、无保洁用具/商铺物品等堆放物；站台安全门无痰迹、无印迹、无泥点、无黑灰；边、角、棱、沿无黑灰、无塌灰、无蛛网；垃圾箱周围不得有污迹杂物、箱体外部不得有污垢、箱内杂物不得超过箱口。

4.5.1.2客服中心：

室内物品按规定摆放整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，亭壁、玻璃干净无污渍、无油渍、无胶渍、无不标准张贴物等。

4.5.1.3车控室、票务室：

室内环境整洁，备品清洁整齐，台面无杂物（包括工帽、水杯、饮料瓶、抹布等）、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，各种设备、文件柜面及工作台面干净无积尘。

4.5.1.4站长室、休息室：

室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网，工作台、文件柜面干净无积尘。

4.5.1.5服务硬件设施：

设置位置合理，摆放端正，状态良好；外观干净整洁，无污渍、无油渍、无胶渍等；按要求张贴相应内容，并确保张贴效果美观、得体。

4.5.1.6其它设备、管理用房：

室内环境整洁、摆放统一，桌面无杂物、积尘，墙壁、天花无污迹或蜘蛛网。

4.5.1.7门前三包区域无乱停车辆、无摆卖摊贩、无乞讨卖艺等闲杂人聚集。

4.5.1.8各出入口5米范围内必须保持整洁，地面、墙壁及玻璃等处无乱张贴、涂写现象，无杂物堵塞通道。

4.5.1.9出入口及公共区扶梯表面干净整洁，扶手带、挡板无灰尘，梯级上无垃圾杂物。

4.5.2环境布置标准

4.5.2.1各种临时导向标志要统一布置、摆放端正，保持清洁明亮；自制临时标志要版式正确，内容清晰，放置正确。

4.5.2.2横幅、标语按要求在固定位置悬挂，必须平整、干净，不得有撕角或破损。

4.5.2.3各种临时标志、宣传画、横幅、标语等车站公共区摆放物品按规定的审批手续审批后在规定位置和时间内按标准张贴、摆放，到期及时拆除。

4.5.2.4非统一印制临时告示须按规定的位置张贴、摆放指定内容；所有告示必须统一打印，不得手写（紧急情况除外），不得丢字少字及使用不规范文字。

4.5.2.5公共区宣传内容应平整、美观、色泽鲜亮，不得有破损、卷边、褪色等现象，残旧内容应及时更换。

4.5.2.6各工作室、房间内物品摆放有序，各种备品、工器具应按规定位置摆放，保持整洁完好。

5岗位服务标准及服务技能

5.1站厅站务员岗

5.1.1岗位服务要求

5.1.1.1不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况、乘客进出站情况等，并根据乘客需要及时主动提供服务；

5.1.1.2回答乘客询问，解决一般乘客问题，帮助乘客，特别注意帮助老、弱、病、残等需要提供帮助的乘客；

5.1.1.3根据需要配合送币、处理乘客事务及帮助引导进出闸车票有问题的乘客到客服中心；

5.1.1.4负责站厅边门的管理，对由边门进出的人员进行如实汇报和严格登记；

5.1.1.5负责有效调动本站临时工作人员做好乘客服务工作。

5.1.1.6积极疏导乘客，要特别注意突发雨雪天气等特殊情况时，乘客拥向出入口，堵塞通道等特殊情况。

5.1.1.7及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。

5.1.1.8当遇到超过自已处理能力的事情时及时请求客运值班员或值班站长和其它同事协助。

5.1.1.9制止并处理乘客违反《哈尔滨市轨道交通管理办法》的行为。

5.1.1.10见有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年乘客、小孩、行动不便者要指引其走楼梯，必要时提供扶助以避免客伤事件发生。

5.1.1.11发现乘客携带“三品”、宠物、超长、超重物品进站乘车时应礼貌地制止，并解释相关规定。

5.1.1.12站厅站务员要在3分钟内赶到现场处理乘客问题，如不能及时赶到，必须马上汇报车控室，听从车控室安排。

5.1.1.13站厅站务员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向客运值班员（或值班站长）汇报客服中心、临时售票亭和TVM前乘客排队的人数，以便客运值班员（或值班站长）决策。

5.1.1.14积极引导进站乘客到乘客较少的客服中心、TVM、闸机等处购票、进/出站。

5.1.1.15