酒店质检资料大全.docx
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酒店质检资料大全
酒店质检部经理岗位职责培训
1、经总经理授权，负责对店内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。
2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。
3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。
4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。
5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。
6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。
7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。
有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。
8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。
9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。
10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助公司制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。
11、每周对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。
酒店质检工作
酒店督导或质检是酒店管理者的耳目，必须按要求把每日看到的，检查过程中发现的不符合质量要求的事情一一例举，并写成“巡视报告”一式若干份，经总办发往酒店高层领导和各部门立即加以整改。
因此，酒店督导或质检者在酒店管理中起着重要的作用。
因我曾在酒店做督导工作有机会在各营业场所巡视，也常在后台各岗点转转看看，说起来是检查工作实际上就是依据《员工手册》、《礼仪规范》、《岗位责任制》、《操作规范》等酒店规章制度，对酒店各岗点的软、硬件和员工的服务及工作“找毛病”，然后写成巡视报告，通报各部门和高层领导，每日一次。
这工作是出力不讨好，找挨骂的工作。
试想人们对打“小报告”的人有多恨，何况是每天名正言顺专门在阳光下打“大报告”的人，也就是说一旦事情上了“报告”，酒店各部门及各领导都知道了。
因此常会遇到找各种“理由”为自己开脱，或部门管理者为下属“解脱”找借口，找理由，极易引起矛盾或不满情绪。
要干好这项工作须注意以下几点：
1、事实要绝对清楚。
如冷菜间有人操作时未按要求戴手套，那你一定要记录该员工的胸牌号，使周围的人看见你在记录以备事后待查，你可以不必将牌号写在“报告”上，但要有证明可以说清真实性，以免事后不认帐或狡辩。
2、文字表述要准确。
如台面抹尘欠佳、抹尘不到位、漏抹尘、浮尘、积尘，文字表述不同、力度不同，反应出的性质也不同。
又比如，一员工确实扒在桌上睡觉，但当上司拿着“巡视报告”去找他时，他一定会说：
“我根本没睡觉，只因身体不适扒了一会儿……”，而有时本位思想严重的上司会以此为依据，大泄对督导不满之愤，弄得大家都不开心，怎么办呢？
对于无法明确界定的事物，要么当场指出，下不为例，就不用写成文字上报了。
如一定要表述可以这样写“个别员工有在工作时间几点几分扒在桌上闭眼的现象。
”这样即可以避免事后矛盾，又可以清楚表述事实，同时又给管理者留下“酌情”处理的余地。
3、同一问题集中表述。
如卫生间浴帘杆抹尘问题，在一段时间内经常出现且多次提出仍未整改时，就要以一种醒目的格式提起注意：
如检查的房间内大多数有此情况，就以每个房间情况报告的第一句话陈述，试想同一问题，在同一张报告中反复在几个房间及卫生问题中同时存在，对每一个管理者都是很明白的暗示——该管一下了。
4、表扬暗示。
如水杯擦试不当常会留下指印或水渍印，多次指出仍得不到整改，部门会说，玻璃杯质量有问题等。
这时最好的方法是发现擦试干净的杯子并提出表扬，“如××号房间卫生细致，特别是水杯干净、明亮、无指印、无水渍印”，这一效果比任何解释都管用。
5、重证据。
凡是写在报告中的事情一定要有证据，否则会不好收场，如有员工把闲书拿到工作间去看，那你如果要上“报告”就一定要没收此书，因为有些行为是要处罚的，如果没有证据，很快事情的经过就变样子，如“书不是我的”、“我没看仅是翻了一下”、“我根本没看……”。
6、坚决杜绝说情。
我们可以在没管你之前假装看不见、不知道，但是一旦形成文字上了报告，做了处理，就必须看到结果，决不可被部门的说情风左右，因为有了第一次，就会有第二次，最可怕的是它会带来恶劣后果——制度可以因人而异。
于是员工会认为“打报告”的人是“恶人”,说情的人是“好人”,于是矛盾、对立,随之产生。
7、指出你的问题是为了帮助你。
要使各部门的管理者明白这个道理很难，但必须设法让他们明白。
举个例子，有次我从卫生间出来，因有急事忘记将裙子后面的拉链拉上，就匆匆往现场赶，一个男员工跟着我到一个可以说话的地方悄悄告诉我：
“你的裙子拉链开了”，我真的是从内心里感谢他。
因为正是有人及时的指出才避免了在更大范围内，更多人面前的尴尬，所以，能及时指出不足帮你改进的人是真正对你好的人。
其实肯定有其它员工注意到，但没有告诉我，原因如下：
①怎么说？
②会不会不高兴？
③会不会不好意思？
④随她去吧！
反正不是我的事。
如果都这样做的话，后果将更加难堪，扩大面将更广。
有人每天帮你找几个毛病，你改了，就进步了，提高了；假如捂着、盖着，不让别人说，那何谈管理？
怎能提高？
8、现场指出且改正的不写入报告。
有些个别情况确属疏忽，当场指出立即改正了的就不必再写入报告。
如走廊地面上有遗留纸屑或烟缸内有烟蒂，恰巧周围有员工，你告诉她们并立即改正了，就可以了。
如果指出了改正了再写入报告，不仅不会对员工教育起到良好的效果，反而会使员工认为你太计较，不依不饶，今后再遇此事配合整改就不积极了。
9、要清楚自己的“角色”。
写巡视报告是件极为严肃认真的事情，千万记住自己的角色是“找问题的人”，不是管理者。
手下写的每一个字，每一句话都要把握一个原则：
只说事，不评论，尤其是不能用自己的观点在报告中评述。
因为酒店管理层次明确，范围清楚，每个管理者都知道该怎么做，他们反感你指手划脚。
为减少矛盾的发生一定要清楚自己的“角色”。
10、要做“抬轿子”的，不做“拆台”的。
要体谅部门管理者和员工在特定条件下的情绪与心理动态。
如有大型会议、大型活动或节假日，员工非常忙碌，工作量加大许多，服务要求又很高，此时你在报告中写“卫生间地面有头发一根，或餐饮地毯有烟蒂一只……”，显然是自己找不痛快。
这种状态下应注重服务方面的动态，表述服务到位，忙而不乱，站立规范，有声服务较好，整体卫生较好等等。
此时上下左右要劲往一处使。
千万别做星星之火烧了别人的同时，也烧了自己。
即使有一些“小问题”发生也应以大局为重，要手下留情，要用“柔道”解决，不要坏了员工的情绪影响服务或在气头上一走了之，同时也坏了部门的统一安排，分散了注意力。
有些事放一放同样可以达到整改的目的，而且效果会更好。
酒店质检制度
一、质检组织：
1、酒店实行三级质检：
一级质检为各店专人日常值班质检，每日进行；二级质检为各店长、各部门负责人质检，周三进行；三级质检为质检部专门质检，周五进行。
2、质检部是质检执行管理机构。
二、质检内容：
1、检查预前控制情况。
2、检查制度执行情况。
3、检查设施设备运转和保养情况。
4、检查员工仪容仪表、微笑问候服务情况。
5、检查物品摆设、卫生情况。
6、检查消防安全管理情况。
7、检查售后服务、服务反馈意见、投诉和突发事件处理情况。
8、检查工作创新及失误情况。
三、质检方式：
1、日常质检：
三级质检人员都有责任进行日常质检，对发现的问题要及时处理，自行不能处理要反馈相关责任人处理；日常质检是各店安排专人检查的主要工作，要花当日大量的时间按要求完成好，填制好相关的表格。
2、周三部门质检：
每周三各部门经理或各店长对本部门的所有情况进行质检，详细填制部门质检表，限时落实问题解决。
3、周五经理质检：
时间定为周五由质检部负责人带队，各部门经理和店长参加的分组检查；质检部负责人将质检完毕后向总经理汇报结果，并作出处理意见；
4、明察暗访：
质检部负责人和总经理可以进行直接检查或收集客人意见，并对意见调查落实和处理。
四、质检处理：
1、各部门对于各级质检可以根据员工手册进行处理；
2、对周五质检部的处理意见，经总经理同意后，将反馈给各部门在限定的时间里按要求认真整改；
3、对周五质检结果，由质检部整理归类，为各部门做出加减分记录，作为年终部门评比评奖的依据；
4、质检部对各级质检发现的问题，可书面通知部门处理，对严重的或共性的问题下发质检通报，并按员工手册的规定予以处理。
五、评分标准：
1、各项目设优、良、一般、差四个等级，在基本分的基础上，按四个等级加减分；
2、对于管理到位，产品质量好，好人好事，宾客表杨等方面均在优、良范围内；对于管理差、服务质量跟不上，员工违纪，宾客投诉等均在一般、差范围内；
3、细节打分：
优每例加5分、良每例加3分、一般每例扣2分、差每例扣3分，打分按轻、重、大、小事适当在1－5分内浮动，最低每例按1分扣减。
六、评分方式：
1、以事实为依据，按照上述评分标准，质检部对部门给予加分或减分；
2、各部门的“创新”和“优秀”工作项目，经质检部审查后，将酌情给予加分；
3、质检部每月汇总各部门的评分并年终累计，作为年终评比考核的主要依据。
酒店质检表格
大堂
卫生状况
地面无垃圾
前台垃圾桶摆放合理
星级标牌清洁闪亮
电脑表面清洁无尘
世界时钟走时准确
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
面部化妆清雅
首饰佩戴合乎要求
服务操作
接听电话轻声细语
入住登记表内容完整
每班工作记录详细
交接班清晰
1分钟电脑登记入住资料
2分钟完成入住手续
专业知识
熟记房价内容，不同的房价类型，折扣率
房间类型，所处楼层
酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准
城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业
基础英语，接待会话
2、行李生
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，不留须
首饰佩戴合乎要求
鞋袜穿着合适
工作用具
行李车清洁卫生、无尘
行李车完好无损
服务操作
有欢迎语、有欢送语
站姿、行姿正确
礼貌指示，电梯礼仪
客人进房后的服务操作
专业知识
楼层布局
房间号分布
各营业点路线指示
酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准
城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业
3、总机房接线生
日常卫生
工作台清洁无尘
地面无垃圾
垃圾桶摆放合理
操作规程明示
电脑表面清洁无尘
电话机摆放整齐
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
面部化妆清雅
首饰佩戴合乎要求
服务操作
接电话不超过3次铃响
语调轻柔，语气温和
回答中肯、完整
工作记录详细
交接班清晰
专业知识
各部门电话分机号码
各部门负责人联系电话
话务台电脑系统操作熟练
酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准
城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业
4、客房服务员
日常卫生
工作间物品摆放整齐
工作间清洁卫生
清洁用品用具按要求摆放
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
面部化妆清雅
首饰佩戴合乎要求
服务操作
工作间布草准备充足
房态记录完整
交接班清晰
工作表格填写
做房标准程序“进、撤、铺、抹、洗、补、吸、检”
进房礼仪
正确使用工具
30分钟做完一间房
房间卫生、空气质量
房门清洁无尘，门把手光亮，猫眼无堵塞
房间地毯上无垃圾，浴室地面无尘无水印
窗台清洁无尘
壁柜、迷你吧、行李柜、写字台、台灯清洁无尘
茶几、扶手椅、靠背椅、落地灯、床头柜、床头灯清洁无尘
被子铺放对称整齐，枕头铺放标准，表面无毛发、线屑
电器设备正常使用
所有灯光可以使用
洗手台、洗手盘、抽水马桶、浴缸或浴门清洁无尘，无水印
毛巾架、洗手盘水龙头、淋浴头、冷热水开关光亮无尘无水印
用品架摆放标准，用品按要求摆放
楼层区域空气质量、卫生
专业知识
熟记房价内容
房间类型，所处楼层
各部门电话分机号码
酒店配套营业知识，各营业点的营业时间，收费标准
城市介绍，南通市各镇区旅游景点，本镇著名工商企业
基础英语
5、客房PA
日常卫生
员工通道、一至四层消防通道的清洁卫生、畅通
西餐厅临街玻璃的清洁卫生
西餐厅客用洗手间的清洁卫生
娱乐部公共区域清洁卫生
行政后勤区域的清洁卫生
大堂地面、玻璃门、门拉手清洁无尘无水印
大堂区域沙发、茶几、报纸架、各展示牌清洁无尘
大堂区域植物、鱼池清洁卫生
擦鞋机能正常使用
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
服务操作
对清洁工具的熟练使用程度
能根据不同的清洁表面采用不同的清洁方式
对清洁用品的了解程度
是否定期进行主要清洁
工作记录及交接班
专业知识
清洁用品的名称和用途
清洁工具的名称和用途
墙面、地板铺设材质的名称
装饰装修材质的名称
娱乐部
1、咨客
日常卫生
咨客台的清洁卫生
咨客台物品摆放整齐有序
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
面部化妆清雅
首饰佩戴合乎要求，除手表、戒指外不佩戴任何首饰
服务操作
台卡的填写完整、清晰
服务用语的熟练程度
对厅、房位置的方位了解
专业知识
接待服务的礼仪礼貌
2、楼面服务员
日常卫生
所看守的包厢清洁程度，包括地毯、门、玻璃窗
包厢内家私的清洁程度，包括电视机、功放柜、沙发、茶几等
服务用具的清洁程度，包括托盘、茶壶、烟盅等
包厢洗手间的卫生程度，包括洗手盘、抽水马桶、镜子等
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，不留须
首饰佩戴合乎要求
鞋袜穿着合适
服务操作
酒水单填写完整、清晰
能根据不同情况使用托盘
包厢内灯具可正常使用
包厢内音响、电视设备可正常使用
专业知识
餐饮服务知识
酒精饮料的名称和品种
无酒精饮料的名称和品种
3、酒吧员
日常卫生
吧台清洁程度
杯具清洁程度
冰箱清洁程度
制冰机的清洁卫生
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，不留须
首饰佩戴合乎要求
鞋袜穿着合适
服务操作
每日领用物料的记录完整
冰块的准备
制作饮料的熟练程度和速度
制作水果盘的速度和速度
专业知识
酒精饮料的名称和品种
无酒精饮料的名称和品种
果盘的制作方法
4、DJ
日常卫生
所看守的包厢清洁程度
包厢内家私的清洁程度
服务用具的清洁程度
包厢洗手间的卫生程度
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
面部化妆清雅
首饰佩戴合乎要求
服务操作
使用点歌器的熟练程度
酒瓶开启的熟练程度
基本调酒的方法
专业知识
房间服务的气氛调节
娱乐方式的名称、种类
5、PA
日常卫生
所辖区域的清洁卫生程度
清洁用具的清洁程度
正确放置清洁用具
演艺吧桌椅、吧台、舞台清洁卫生
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
服务操作
对清洁工具的熟练使用程度
能根据不同的地面采用不同的清洁方式
对清洁用品的了解程度
是否定期进行主要清洁
工作记录及交接班
专业知识
清洁用品的名称和用途
清洁工具的名称和用途
地板铺设材质的名称
装饰装修材质的名称
西餐厅
1、楼面服务员
日常卫生
餐厅桌、椅的清洁程度
家私柜的清洁程度
服务用具的清洁程度，包括托盘、叉匙、烟盅等
餐厅内装饰物、植物的清洁
餐厅地面的清洁程度
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，不留须
首饰佩戴合乎要求
鞋袜穿着合适
服务操作
点菜单的填写完整、清晰程度
菜式菜名价格的熟记程度
上菜、撤盘的服务要点
餐中服务的要点
专业知识
西餐服务知识
餐具的名称和使用方法
西餐食品知识
2、水吧
日常卫生
吧台清洁程度
杯具清洁程度
冰箱清洁程度
制冰机的清洁卫生
工作用具清洁程度，包括咖啡机、松饼炉、多士炉、榨汁机、微波炉等
仪容仪表
工衣整洁干净
工牌正确佩戴
发型发式端庄，发饰优雅
面部化妆清雅
首饰佩戴合乎要求
服务操作
制作饮料的熟练程度和速度
制作甜品的熟练程度和速度
制作饮品的速度
专业知识
鸡尾酒知识
无酒精饮料的名称和品种
酒精饮料的名称和品种
咖啡的名称和品种
果盘的制作方法
酒店质检内容
序号检查内容满意一般差具体问题
仪容仪表基础技能
1、员工服装是否完整、挺括、清洁？
2、外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（花）、工号牌是否协调统一？
3、员工礼貌程度是否端庄大方、礼貌周到、规范标准，主动热情？
4、员工纪律是否有扎堆聊天、打私电话、吃零食等现象？
5、礼宾员是否衣帽整齐、佩带白手套、皮鞋光亮，说话无异味？
6、是否佩戴名牌？
7、是否保持良好的仪表？
8、对客服务是否能用普通话和英语提供服务、外语是否说得清、听得懂？
设施环境卫生
9、指示标志是否清晰，符合规定？
10、对客服务各种指示用和服务用文字至少用规范的中英文同时表示？
11、是否有客人同时开启的贵重物品保险箱，不少于3种规格，数量不少于客房数的15％，位置安全隐蔽？
12、是否预备轮椅、能为残疾人提供必要的服务？
13、是否有公用电话，并预备市内电话薄？
14、前厅是否有壁画或浮雕，其他美术品装饰？
15、前厅灯具是否豪华、高级、灯具完好、无黑灯、无破损污迹？
16、前厅照明是否良好，设计具有专业性充分满足不同区域的照明要求？
17、是否有客人自行开启存放的雨伞架、无破损、无污迹？
18、是否有中心艺术品，能感受良好文化氛围和感观效果、无破损、无灰尘？
19、总服务台装饰是否精致、格调高雅、无破损、无灰尘？
20、前厅区域划分是否合理，方便客人活动？
21、大堂和门口花木摆放是否得体，修饰是否美观，令客人感到自然舒适？
22、前厅光线、温度适宜，无异味、无烟尘、无噪音、无强风？
23、前厅色调、格调、氛围是否相当协调？
24、空调、风口是否完好、无污迹、灰尘？
25、大堂地面是否干净、光亮？
26、前坪地面是否平整、无破损、干净见本色？
27、门窗是否无破损、无污迹、玻璃干净明亮？
28、天花是否无破损、无裂痕、无污迹、无蛛网？
29、家具、用具稳固、无破损、无灰尘、污迹？
30、电梯平衡有效、无障碍、无划良污迹？
31、公用阅览处是否整齐、干净、无破损缺页？
32、伞和伞架、行李车、垃圾筒、烟灰缸是否完好，无灰和污迹？
33、走廊地面、墙面、天花、灯具、设施是否完好，有效，无灰、无蛛网？
34、前厅温度是否保持在23度－25度之间？
35、前厅背景音乐质量是否音质好，音量适度？
礼宾行李服务
36、礼宾员是否热情友好提供迎接、欢送服务？
37、礼宾员维护工作区内环境卫生、发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物是否及时捡拾？
38、礼宾员是否热情规范为有行李的客人提供行李服务？
39、礼宾员是否规范为客人提供拉车门、拉大门服务？
40、拉车门服务是否站在离车一步远时，是否以标准姿势拉车门至八分开，并问候客人？
41、关车门服务是否以标准姿势拉车门，请客人上车关车门，车门确定关上后，退后三步，向客人道别？
42、提拿行李服务，是否向前问候“先生，您辛苦了，我帮您提行李好吗？
并弯腰15度，手前伸接过行李？
43、提行李是否走在客人前方三步远，并用余光注意客人动向？
44、引领客人到前台办理入店手续，是否把行李放在客人左后方两至三步远，以标准姿势站在行李后等候？
45、迎领客人入电梯，是否先将一只手按住电梯门、请客人先进电梯，后进*电梯控制板站立并操作电梯？
46、迎领客人出电梯是否一手按电梯门
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