物业管理企业绩效考核标准及评分细则.docx
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物业管理企业绩效考核标准及评分细则
物业管理企业绩效考核标准及评分细则
物业管理企业绩效考核标准及评分细则使用说明：
本绩效考核标准是根据国家优秀示范小区考核评分模板设计而成，本考核细则全面的、系统的将物业管理工作纳入了考核范围，是一个具有很强的操作性和实际工作意义的考核方法。
本绩效考核可以采用密集考核方式，每月对项目和管理处进行四次考核，每次分值合计除以四既可获得当月平均考核值。
也可采月次考核制，那就是每月一次考核方式，具体考核值就是当月考核成绩。
方式为收费%率考核+绩效%考核，两个考核加起来除以二就是绩效成绩，这样就可以对应绩效工资进行操作了。
公司层面考核采用各个管理项目、管理处考核的平均值的进行考核，也就是公司绩效是根据整个管理效益来决定的。
绩效考核标准及评分细则
考核分类
考核内容
权重
分值
评分细则
检查结果
签字
确认
评分结果
一
基
础
管
理
32
一
基
础
管
理
32
1、是否执行管理规程（原则是查流程、查记录，查程序、查落实）看流程实效，查记录完整，看落实情况
3
符合3.0，不符合0（查流程、查记录、查程序、查落实）
2、管理处有没有贯彻落实管理规程的措施
1
符合1.0，不符合0
3、各个职能部门有没有落实计划（近期工作安排远期工作打算）（部门）
2
符合2.0，不符合0，无计划扣1.0、无近期安排扣0.5、无远期工作扣0.5
4建立维修、报修流程制度
1
符合1.0，基本符合0.5，不符合0
5、按照装饰装修管理规定及业主规约等各项公众制度完善（入住手册、公开告知装修注意）
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
6、积极和业主进行联系，争取业主的支持，建立正常的联系渠道（具体事例说明）
1
符合1.0，已建立但未坚持执行，扣0.5，未建立0
7、物业管理处制订争创规划和具体实施方案，并经公司同意（管理处工作方案、工作计划等）
2
有规划并落实2分，有计划未落实扣0.5分，无计划、没落实0
8、小区物业管理建立健全各项管理制度、各岗位工作标准，并制定具体的落实措施和考核办法。
所有考核制度都经公司批准；管理人员熟知各项规章制度；考核内容应知应会
1
制度、工作标准建立健全1.0，主要检查：
物业管理服务工作制度、质量保证制度、收费管理制度、规范管理制度、岗位考核制度等，每发现一处不完整、不规范扣0.2：
未制定具体的落实措施扣0.5，未制定考核办法扣0.5
9、物业管理企业的管理人员和专业技术人员持证上岗；
2
管理人员、专业技术人员经公司培训合格后上岗。
每发现1人不合格扣0.2：
10、管理处应用计算机、智能化设备等现代化管理手段，提高管理效率。
客服部运用电子文档汇总资料，日动态用电子文件传送
1
符合1.0，日动态次日早晨9.00前上报前一天动态，推迟1次扣0.2分。
11、小区在财务管理方面是否执行公司制定的有关规定，至少每半年公开一次物业管理服务费用收支情况
2
执行有关规定1.0，未执行0；公开1.0未公开0
12、管理处管理人员都要具备专业素质，时时体现职业风范，员工统一着装，佩戴明显标志，工作规范，作风严谨
2
管理人员每发现1人不合格扣1：
不佩带胸牌者扣0.5着装及标志不符合扣0.5，不符合0
l3、房屋及其共用设施设备档案资料齐全，尤其是业主档案必须齐全，分类成册，管理完善，查阅方便
2
包括房屋总平面图，地下管网图，房屋数量、种类、用途分类统计成册，房屋及共用设施设备大中修记录，共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。
每发现一项不齐全或不完善扣0.2
14、建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈，并及时处理，零修急修及时率100％、返修率不高于1％，有回访制度和记录
3
符合3.0，值班制度不符合扣0.5，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.5，没有回访录每次扣1.0
15、建立并落实便民服务制，有无项目，要具体落实情况，要用记录证实；
1
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；.记录不完整或无回访记录为0
16、文明服务执行情况，有无使用文明用语，维修回访是否语言规范，维修巡查是否语言规范
2
符合2.，未设服务电话扣0.5，发现一处处理不及时扣0.5，没有使用每次扣0.5
17、职场规范，环境卫生，桌椅板凳安位归放，桌面整洁，地面，桌面有无灰尘污染。
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
18、是否建立每周例会制度，周解决什么问题，有没有记录，记录是否完整
1
建立并落实1.0，建立但未落实扣0.5，未建立扣1.0；记录不完整或无记录为0
二
房
屋
管
理
与
维
修
养
护
14
1、主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标，组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显，保持标志清洁
2
符合2.0，无示意图扣0.5，无路标扣0.3，幢、单元、户号每缺一个扣0.1
2、对违反规划私搭乱建，擅自改变房屋用途现象，管理处履行相应告之义务、禁止其行为。
2
符合2.0，每发现一处私搭乱建或擅自改变房屋使用用途扣1.0
3、房屋外观完好、整洁，外墙面砖、无脱落。
2
符合2.0，有维修计划因公司原因未落实视为符合。
每发现一处不完好、不整洁、脱落、扣0.2
4、室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，保持整洁统一美观，无安全隐患或破损
2
符合2.0未按规定设置0；按规定设置，但不整齐或有破损每处扣0.1，有安主隐患每处扣0.5
5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙面；除建筑设计有要求外不得安装外廊及户外防盗网不超过外墙立面、晾晒架、遮阳蓬等
2
符合2.0，管理处履行相应告知禁止行为，视为符合。
每发现一处不符合扣0.2
6、空调安装位置统一，支架无锈蚀
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.5
7、房屋装饰装修符合规定，未发生危及房屋结构安全及拆改管线和损害他人利益的现象，有完备的巡查记录
2
符合2.0，在此细则实施前视为符合。
实施后每发现一处不符合扣0.5
三
共
用
设
施
设
备
管
理
15
1、共用配套设施完好，无随意改变用，由设施设备维护保养记录和维养计划
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.5
2、共用设施设备运行、使用及维护按规定要求有记录，无事故隐患，专业技术人员和维护人员严格遵守操作规程与保养规范，有无规范
2
设施设备运行按规定记录0.5，无事故隐患0.1，遵守操作规程0.6，每发现一处不符合扣0.2，遵守保养规范0.4，每发现一处不符合扣0.1
3、室外共用公共管道，无私自架管线，无碍观瞻
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.2
4、排水、排污管道通畅，无堵塞外溢现象
1
符合1.0，发现一处堵塞或外溢扣0.5
5、道路通畅，路面平整、无缺损；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆和行人通行，通行标志完好
2
通畅平整1.0，发现一处不通畅、不平整、积水扣0.2；发现井盖缺损或丢失扣0.6，路面井盖不影响通行0.4，发现一处不符合扣0.2
6、供水设备运行正常，；制定停水及事故处理方案
1
水质符合卫生标准0.5，不符合0；有处理方案0.5.无处理方案0
7、供电设备运行正常，配电室管理符合规定，路灯、楼道灯等公共照明设备完好。
制定停电应急预案及事故处理方案
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.5
8、电梯按规定或约定时间运行，安全设施齐全，无安全事故，轿厢、井道保持清洁；电梯机房通风、照明良好；制定出现故障后的应急处理方案
3
符合3.0，发现一处不符合扣0.5
9、冬季供暖防护措施有力
1
符合1.0，不符合0
四
保
安
消
防
车
辆
管
理
11
1、小区基本实行封闭式管理
1
符合1.0，不符合01
2、有专业保安队伍，实行24小时值班及巡逻制度；保安人员熟悉小区的环境及作业流程，文明值勤训练有素言语规范认真负责
2
符合2.0，无专业保安队伍扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2
3、危及人身安全处有明显标识和具体的防范措施
1
符合1.0，不符合0
4、消防设备设施完好无损，可随时起用；消防通道畅通；制订消防应急方案
2
符合2.0，发现一处不符合扣0.5
5、机动车停车管理有序，制度完善，管理责任明确，车辆进出实行刷卡有登记，（查制度、看记录）
2
制度完善0.5，基本完善0.3，不完善0；因管理责任造成车辆丢失扣0.5（管理单位公开承诺赔偿的不扣）；每发现一台车辆乱停放扣0.1，出入无记录扣0.2
6、非机动车车辆管理制度完善，按规定位置停放，管理有序
2
符合2.0，制度不全或不落实的扣1.0，乱停放每部车扣0.2
7、饲养宠物、家禽、家畜无乱跑、乱放现象
1
符合1.0，不符合0
五
环
境
卫
生
管
理
13
1、环卫设备完备，有垃圾箱、果皮箱，放置在规定位置，有责任人管护，施行规范化清洗、消毒。
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
2、清洁卫生实行责任制，有专职的清洁人员和明确的责任范围，实行标准化保洁，有作业流程。
2
未实行责任制的扣1.0，无专职清洁人员和责任范围的扣0.5，未实行标准化保洁的扣0.5
3、垃圾日产日清，装修垃圾定点堆放，有无防尘、防二次污染措施。
2
每发现一处垃圾扣0.2，未达到垃圾日产日清的扣0.5，未定期进行清刷扣0.5
4、房屋共用部位共用设施设备无灰尘、无表面损伤、楼道墙面、地面、玻璃面，门面保持整洁。
1
符合1.0，每发现一处不符合扣0.2
5、小区内道路等共用场地无纸屑、烟头、塑料袋等废弃物
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
6、房屋共用部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象；楼梯扶拦、天台公共玻璃窗等保持洁净
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
7、商业网点管理有序，符合卫生标准；无乱设摊点、小区、楼道内广告牌和乱贴、乱画现象
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
8、排放油烟、噪音等符合国家环保标准，外墙无污染
1
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
六
绿化
管理
7
l、小区内绿地、花草树木保持生长旺盛，根据习性适时修剪，有养护计划和养护标准，植物标牌整齐有序放置在指定位置，
2
符合2.0，基本符合0.5，不符合0
2、绿地无改变使用用途和破环、践踏、占用现象
1
符合1.0，基本符合1.0，不符合0
3、花草树木长势良好，修剪整齐美观，无病虫害，无折损现象，无斑秃，无杂草
2
长势不好扣1.0，其它每发现一处不符合扣0.2分
4、绿地无纸屑、烟头、石块等杂物
2
符合2.0，每发现一处不符合扣0.2
七
精神文明建设3
l、开展有意义、健康向上的社区文化活动
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
2、创造条件，积极配合、参与社区文化建设根据要求，因地制宜（如八荣八耻标语，物管知识宣传）
2
符合2.0，基本符合0.5，不符合0
八
管理
效益
5
l、物业管理服务费用收缴率95％以上
2
符合2.0每降低5个百分点扣分
2、提供便民有偿服务，开展多种经营，
2
符合2.0，基本符合1.0，不符合0
3、本小区物业管理经营状况
1
盈利1.0，持平0.5，亏本0
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