单位直属单位顾客满意度测评计算范例.docx
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单位直属单位顾客满意度测评计算范例
单位、直属单位顾客满意度测评
计算范例
（方法一）
某试油试采公司（主业为油气井试油、试采、射孔作业等技术服务）委托质协企业工作站进行本年度的企业顾客满意度测评，共发调查表150份，收回并鉴定有效调查表130份。
频数统计结果如下：
顾客满意度测评结果统计表
企业/品牌名称
××油田试油试采公司/各类油气井试油（测试）、试采、射孔作业和井下施工及技术服务
二级指标及权重
三级指标及权重
用户评价（频数统计）
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
工程项目满意度（0.35）
方案设计（0.10）
68
41
21
执行标准、规程（0.20）
72
37
21
过程质量控制（0.10）
36
58
36
施工质量水平（0.10）
43
55
32
施工适应性（0.10）
45
54
31
设备管理（0.05）
10
37
42
41
应急响应能力（0.10）
11
39
38
42
安全与环保措施（0.10）
40
37
32
21
工期控制（0.10）
38
62
30
交付质量（0.05）
12
38
37
43
服务满意度（0.25）
规范化文明施工（0.20）
45
40
37
8
协作配合（0.20）
27
35
30
38
技术支持（0.15）
18
43
39
30
交流与沟通（0.15）
15
34
37
44
后续服务（0.20）
13
47
36
34
抱怨与投诉处理（0.10）
15
48
46
21
企业形象（0.2）
队伍作风（0.25）
48
57
20
5
员工素质（0.25）
43
55
28
4
装备先进性（0.20）
37
50
37
6
行业知名度（0.15）
12
39
50
29
社会声誉（0.15）
25
41
64
总体评价（0.2）
总体质量（0.40）
40
55
35
管理水平（0.30）
32
48
50
再签约（0.20）
60
31
21
18
向他人推荐（0.10）
11
41
52
26
一、先将统计的顾客评价频数换算成10分制分值：
设统计表中xj（j=1,2……,10）分值档出现的顾客评价频数为
10
N＝∑fj=130
j=1
fi，显然，
110
CSDⅢk=∑fjxj
Nj=1
三级指标顾客满意（10分制）分值为：
方案设计CSDⅢ1=（10×68＋9×41＋8×21）÷130=9.36
执行标准CSDⅢ2=（10×72＋9×37＋8×21）÷130=9.40
过程控制CSDⅢ3=（10×36＋9×58＋8×36）÷130=9.00
施工质量CSDⅢ4=（10×43＋9×55＋8×32）÷130=9.09
施工适应性CSDⅢ5=（10×45＋9×54＋8×31）÷130=9.11
设备管理CSDⅢ6=（10×10＋9×37＋8×42＋7×41）÷130=8.13
应急能力CSDⅢ7=（10×11＋9×39＋8×38＋7×42）÷130=8.15
安全环保CSDⅢ8=（10×40＋9×37＋8×32＋7×21）÷130=8.74
工期控制CSDⅢ9=（10×38＋9×62＋8×30）÷130=9.07
交付质量CSDⅢ10=（10×12＋9×38＋8×37＋7×43）÷130=8.15
二、二级指标满意度（100分制分值）为：
100n
CSDⅡp=—∑CSDⅢk·ωi
10i=1
ωi——三级指标对相应二级指标的权重
在“工程项目满意度”中：
ω1～10=0.10，0.20，0.10，……0.10，0.05。
CSDⅡ1=（0.1×9.36＋0.2×9.4＋0.1×9.0＋0.1×9.09＋0.1×9.11＋0.05×8.13＋0.1×8.15＋0.1×8.74＋0.1×9.07＋0.05×8.15）×100÷10=89.47
按照上述一、二步方法，计算出其他二级指标满意度分别为：
服务满意度CSDⅡ2=84.52
企业形象满意度CSDⅡ3=88.74
总体评价满意度CSDⅡ4=89.07
m
CSD=∑CSDⅡp·wp
p=1
三、企业满意度（100分制分值）为：
wp——二级指标对总体满意度的权重
w1～4=0.35，0.25，0.20，0.20。
CSD=89.47×0.35＋84.52×0.25＋88.74×0.20＋89.07×0.20=88.01
各二级单位、直属单位顾客满意度测评
计算范例
（方法二）
使用境内项目顾客满意度测评Excel计算表（附件四），只需要双击进行被调查者数据录入，表格就会自动计算出各二级指标CSD、顾客总体满意度未加权及加权的数据，并进行柱状图显示，各数据随时刷新，表格使用了VBA数据编程，使用介绍如下：
一、第一次打开Excel表格，宏会被禁用：
启用宏：
二、在下图打分区域双击录入数据，双击一次，表格数据自动加1。
三、可根据调查项目不同，进行项目增减后，同时敲击”Alt+F11”，打开VBA编辑环境，修改对应的行列（Colum或者Row）数据保存即可，如下：
四、统计校验项表格对顾客满意度调查的总人数进行统计，同时可以保证双击进行数据录入的准确性，不漏项增项。
五、三级各小项满意度统计表对前面双击录入的数据进行求和，然后除总人数，得到三级指标满意度平均分，如下：
六、石油工程服务各二级指标CSD及总体满意度表格是根据满意度调查数据模型建立，各二级指标CSD是各小项加权后求得，总体满意度是根据二级指标加权后求得，如下：
七、加权CSD表格是按4倍加权计算，先统计出M个关键人物的分数，然后*3，与总人数N求和，最后除以（3M+N）求得加权后的结果（该表格所有数据无需录入，都是自动生成，只需要在”关键人物满意度统计工作表“中重新将关键人物的数据重新录入即可）。
八、顾客满意度柱状图数据随着被调查者数据的录入随时刷新，当所有被调查者数据录入完毕后，直接在《满意度调查报告》中引用该柱状图即可。
九、顾客总体满意度根据调查不同分数进行了颜色区分，80分以上显示红色，表示总体满意；65-80显示黄色，表示一般满意，应该引起注意；65分以下显示绿色，表示不满意。
十、顾客满意度统计表只能输入二级指标三级指标各项权重，如果在统计计算的单元格误输入，会弹出下面提示框，防止统计者误输入。
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