单位直属单位顾客满意度测评计算范例.docx

1、单位直属单位顾客满意度测评计算范例 单位、直属单位顾客满意度测评计算范例（方法一）某试油试采公司（主业为油气井试油、试采、射孔作业等技术服务）委托质协企业工作站进行本年度的企业顾客满意度测评，共发调查表150份，收回并鉴定有效调查表130份。频数统计结果如下：顾客满意度测评结果统计表企业/品牌名称油田试油试采公司/各类油气井试油（测试）、试采、射孔作业和井下施工及技术服务二级指标及权重三级指标及权重用 户 评 价（频数统计）10987654321工程项目满意度（0.35）方案设计（0.10）684121执行标准、规程（0.20）723721过程质量控制（0.10）365836施工质量水平（0.

2、10）435532施工适应性（0.10）455431设备管理（0.05）10374241应急响应能力（0.10）11393842安全与环保措施（0.10）40373221工期控制（0.10）386230交付质量（0.05）12383743服务满意度（0.25）规范化文明施工（0.20）4540378协作配合（0.20）27353038技术支持（0.15）18433930交流与沟通（0.15）15343744后续服务（0.20）13473634抱怨与投诉处理（0.10）15484621企业形象（0.2）队伍作风（0.25）4857205员工素质（0.25）4355284装备先进性（0.20）37

3、50376行业知名度（0.15）12395029社会声誉（0.15）254164总体评价（0.2）总体质量（0.40）405535管理水平（0.30）324850再签约（0.20）60312118向他人推荐（0.10）11415226一、先将统计的顾客评价频数换算成10分制分值：设统计表中xj ( j=1,2,10 ) 分值档出现的顾客评价频数为10Nfj=130j= 1fi ，显然， 1 10CSDk = f j xjN j =1 三级指标顾客满意（10分制）分值为： 方案设计CSD1=（1068941821）130 = 9.36 执行标准CSD2=（1072937821）130 = 9.4

4、0 过程控制CSD3=（1036958836）130 =9.00施工质量CSD4=（1043955832）130 =9.09施工适应性CSD5=（1045954831）130 =9.11设备管理CSD6=（1010937842741）130 =8.13应急能力CSD7=（1011939838742）130 =8.15安全环保CSD8=（1040937832721）130 =8.74工期控制CSD9=（1038962830）130 =9.07交付质量CSD10=（1012938837743）130 =8.15二、二级指标满意度（100分制分值）为： 100 nCSDp = CSDki 10 i

5、=1 i 三级指标对相应二级指标的权重 在“工程项目满意度”中：110 = 0.10，0.20，0.10，0.10，0.05 。CSD1 =（0.19.360.29.40.19.00.19.090.19.110.058.130.18.150.18.740.19.070.058.15）10010 = 89.47按照上述一、二步方法，计算出其他二级指标满意度分别为：服务满意度CSD2 = 84.52企业形象满意度CSD3 = 88.74总体评价满意度CSD4 = 89.07 mCSD = CSDpw pp =1 三、企业满意度（100分制分值）为： w p 二级指标对总体满意度的权重w 14 =

6、0.35，0.25，0.20，0.20 。 CSD = 89.470.3584.520.2588.740.2089.070.20 = 88.01各二级单位、直属单位顾客满意度测评计算范例（方法二）使用境内项目顾客满意度测评Excel计算表（附件四），只需要双击进行被调查者数据录入，表格就会自动计算出各二级指标CSD、顾客总体满意度未加权及加权的数据，并进行柱状图显示，各数据随时刷新，表格使用了VBA数据编程，使用介绍如下：一、第一次打开Excel表格，宏会被禁用： 启用宏：二、在下图打分区域双击录入数据，双击一次，表格数据自动加1。 三、可根据调查项目不同，进行项目增减后，同时敲击”Alt+F

7、11”，打开VBA编辑环境，修改对应的行列（Colum或者Row）数据保存即可，如下： 四、统计校验项表格对顾客满意度调查的总人数进行统计，同时可以保证双击进行数据录入的准确性，不漏项增项。 五、三级各小项满意度统计表对前面双击录入的数据进行求和，然后除总人数，得到三级指标满意度平均分，如下： 六、石油工程服务各二级指标CSD及总体满意度表格是根据满意度调查数据模型建立，各二级指标CSD是各小项加权后求得，总体满意度是根据二级指标加权后求得，如下： 七、加权CSD表格是按4倍加权计算，先统计出M个关键人物的分数，然后*3，与总人数N求和，最后除以(3M+N)求得加权后的结果（该表格所有数据无需录入，都是自动生成，只需要在”关键人物满意度统计工作表“中重新将关键人物的数据重新录入即可）。 八、顾客满意度柱状图数据随着被调查者数据的录入随时刷新，当所有被调查者数据录入完毕后，直接在满意度调查报告中引用该柱状图即可。九、顾客总体满意度根据调查不同分数进行了颜色区分，80分以上显示红色，表示总体满意；65-80显示黄色，表示一般满意，应该引起注意；65分以下显示绿色，表示不满意。 十、顾客满意度统计表只能输入二级指标三级指标各项权重，如果在统计计算的单元格误输入，会弹出下面提示框，防止统计者误输入。