银行基层支行竞争力提升.docx
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银行基层支行竞争力提升
ICBC基层支行竞争力提升
第3章ICBC基层支行提升竞争力的背景及必要性
3.1复杂金融环境对ICBC基层支行业务发展的影响
3.1.1新常态经济环境带来的影响
从全球经济环境来看，最近一次国际金融危机产生的深层次影响依然在不断显
现，进而导致在世界范围内经济发展将要维持较长一段时间的平缓增长，与此同时，
以美国为代表的世界主要经济体进一步将新的增长动力转向科技革命和产业变革，具
体表现为发达国家推进高起点“再工业化”，发展中国家加速工业化，我国利用世界
经济较快增长机遇及传统比较优势加快自身发展的条件正在发生变化。
从国内经济环
境来看，能源资源瓶颈制约进一步加剧、产能过剩愈加突出、城乡与区域发展不平衡
等问题，逐渐成为我国经济可持续发展过程中的拖累和风险隐患；同时，伴随着我国
劳动力、土地等要素成本的不断上升，继续依赖低成本要素大规模投入的粗放型经济
发展方式已经难以为继。
在此背景下，新常态中国经济呈现出平稳且渐缓的周期性特点，进而对实体企业、
银行产生了影响：
一方面，实体企业对于中长期贷款的需求呈下降趋势，过去传统行
业信贷规模继续扩大但受经济形势影响容易转变为不良贷款；另一方面，随着“利率
市场化、金融脱媒化、渠道网路化”等“三化”现象的愈加明显，都对商业银行的业
务发展、竞争力提升带来了更为艰巨的挑战，而商业银行基层支行作为银行拓展业务、
服务客户的主要平台和核心渠道，更是位于市场竞争的前沿阵地，其竞争力高低将直
接影响其是否能够适应新常态经济发展。
以济南地区为例，2012-2014年济南市金融机构各项存款保持逐年递增的趋势，
全市金融机构年均增长12.77%，国有商业银行年均增长9.69%，股份制银行年均增
长13.95%，工商年均增长9.1%，其他金融机构年均增长14.41%。
表明这三年随着国
内外经济形势、宏观调控政策以及监管要求的变化，负债业务市场竞争更加激烈，商
业银行、股份制银行各项存款增速放缓，市场竞争力明显下降，而当地商行、信托机
构的各项存款市场竞争力取得明显提高。
2012-2014年，受国际金融危机后国内经济刺激政策及适度宽松货币政策影响，
信贷市场呈现高速发展的局面。
济南市金融机构各项贷款保持高位增长的趋势，全市
年均增长12.41%，国有商业银行年均增长13.11%，股份制银行年均增长11.82%。
国
有商业银行、股份制银行各项贷款基本保持了同步增长，而其他金融机构各项贷款呈
现井喷趋势，年均增长20.04%。
综上所述，近年来虽然存款、贷款这两项对于银行而言最为重要的指标依然保持
了较为稳定的增长趋势，但是与2008-2012年相比，增长速率明显出现了下滑，并且
存款结构、定活占比、贷款结构、不良比例等银行结构性指标的变化都在一定程度上
反映出银行竞争压力不断加大、发展速度不断减缓，这也是新常态经济环境给银行带
来的最为直观的影响。
3.1.2利率市场化带来的影响
2012年6月，人民银行进一步扩大利率浮动区间，将存款利率浮动区间上限调
整为基准利率的1.1倍，这可以视作是我国进入利率市场化的第一步；2013年7月，
人民银行取消金融机构贷款利率下限，贷款利率真正开始步入利率市场化；2014年
11月至2015年5月，人民银行三次对存款利率浮动上限进行调整，分别为1.2倍、
1.3倍、1.5倍，利率市场化进程进一步加快；2015年10月23日，人民银行宣传商
业银行不再设置存款利率浮动上限，这也意味着我国正式进入利率市场化时代。
利率
市场化的正式形成将之前传统的以银行为主体的存贷市场转变为以客户为主体的市
场，各大银行开始推出不同的利率政策以期望吸引更多的客户，可以说，利率市场化
进一步增加了商业银行之间的竞争压力，银行单靠赚取利差做大利润的传统发展路子
很难走下去，经营理念和经营行为必须顺时而变、因势而变、必须开始提升竞争能力。
而作为银行最为基本的经营单元—基层支行，更是承担着与客户直接进行沟通交流的
基础平台职责，在日常工作中要直接与客户就存贷款利率、中间业务收费等标准进行
谈判讨论，因此，利率市场化对其造成的影响就更加直接更加明显。
以济南地区为例，2012-2014年济南市金融机构账面利润虽然继续呈现稳定增长
的局面，但三年全市年均增长仅为9.6%，与2008-2012年相比明显下滑，国有商业
银行年均增长11.4%。
从市场份额看，2012-2014年三年中各金融机构账面利润占比，
国有商业银行下降3.1个百分点，ICBC下降10.3个百分点。
ICBC盈利增幅
低于全市平均水平，账面利润占比大幅下降，主要原因是近年来不良贷款额增加，导
致利润受到很大影响，同时也反映了ICBC在经营效率、议价能力上竞争力的衰减。
3.1.3金融脱媒化带来的影响
随着我国资本市场的继续发展进步，企业的融资渠道已经从简单的银行贷款增加
了股票、债券等多种融资工具，也是基于以上多种融资工具，企业开始选择更为直接
更为简单价格更为低廉的直接融资方式，传统的以银行融资为主要内容的社会融资格
局正在不经意间发生着变化。
另外，随着“余额宝、现金宝”等“宝宝们”的出现，
以及各种P2P平台的出现，使客户有了更多的投资理财渠道，明显影响了银行储蓄存
款增长。
作为直接承担着存贷款增长任务指标的商业银行基层支行，对金融脱媒化带
来的影响就感受的更加深切。
以ICBC山东省分行为例，2015年末，本外币各项存款较上年少增346.1亿
元，其中储蓄存款少增116.48亿元，对公存款少增252.25亿元，存款增长的乏力充
分说明了金融脱媒化影响着银行存款这传统的稳定基石；各项贷款比上年少增
121.19亿元，其中公司贷款少增138.1亿元，显示出金融脱媒化的出现，让越来越
多的企业开始寻求新的融资模式，从而影响到了银行贷款发放这一传统的盈利方式。
3.1.4互联网金融带来的影响
从2012年起，互联网金融突然出现在日常生活中，大量的互联网金融信息通过
网络、手机、电视等多种渠道在我们身边传播，各种“宝宝们”依然在疯狂吸取银行
资金，微信、支付宝开始成为我们常用的支付结算工具，各种各样的P2P平台出现在
我们的视野中，更不用说，猴年春节疯狂的“敬业福”“抢红包”大战，面对互联网
金融提供越来越多的金融服务，对传统银行的存款、贷款、理财产品销售、保险基金
销售、电子银行产品营销等一系列业务产生了深刻的影响。
从银行最为传统的支付中
介角度来看，仅2014年一年，在ICBC办理的支付宝、财付通等快捷支付金额就
超过了10000亿元，互联网的支付中介功能对银行产生了巨大冲击；从银行融资角度
来看，P2P网贷平台的出现开始抢占融资市场，2015年阿里小贷每天可以审批近万笔
贷款业务，其贷款客户总量已经超过100万户；从银行赖以生存的存款角度来看，仅
2015年一季度，就有近8000万客户与支付宝、财付通等网络支付平台发生资金交易，
存款净流出近7000亿元，与此同时，互联网金融截留的大量低成本活期储蓄，又被
银行以协议价格收回，无形中提高了银行付息成本。
作为商业银行基层支行，直接面
临着互联网金融带来的客户减少、存款流失、中间业务收入降低等不利影响。
以ICBC山东省分行为例，从客户数量的角度出发，截止2015年末，日均存
款5万元以上对公客户较年初下降2933户，5万元以上个人客户同比少增3.47万户；
法人、个人客户中存款零余额客户占比分别达到8.46%、22.53%，越来越多的客户因
为互联网金融的出现，开始减少与银行打交道的次数，开始将越来越多的资金转入互
联网金融平台，就造成了银行客户的减少和客户质量的降低。
3.1.5新监管标准的实施带来的影响
2012年，《巴塞尔协议III》的正式推出，表明对国际“系统性重要金融机构”
的监管标准进一步提高，这对国内银行的短期影响并不突出。
但构建逆周期的金融宏
观审慎管理制度框架也是我国新常态经济发展期间的一项重要金融改革，国内监管部
门正在酝酿的资本充足率、流动性比率、杠杆率、动态拨备率等监管新标准都要严于
《巴塞尔协议III》，更加严格的资本金控制、风险管控等监管标准将对商业银行未
来的经营管理带来新的压力。
以ICBC为例，自股改上市以来，全行累计补充资本1.44万亿元，其中通过
利润增长内生性补充资本1.18万亿元，占81.6%。
但近年来盈利的下降直接降低内
生性资本补充能力。
同时，拨备覆盖率持续下降导致计入二级资本的超额贷款损失准
备下降，2015年以来影响达到531亿元，降低资本充足率约40BP。
另外，自2014
年以来，不良贷款余额、不良率、剪刀差、逾期率等反映银行风险防控能力的指标不
断攀高。
为合理平衡不良率，2014年全行耗用拨备384亿元，2015年拨备进一步提
高至488亿元，拨备的不断增加严重影响了利润。
3.2ICBC基层支行提升竞争力的必要性
3.2.1适应经济新常态的要求
伴随着国内经济进入“新常态”，商业银行所处的经营环境和发展条件都在产生
全新变化，想要继续保持健康平稳发展，就必须把握新常态经济对商业银行金融改革
创新和服务实体经济提出的新要求，以新的发展理念谋划竞争力提升的目标任务与战
略举措。
2016年，我国经济发展将进一步推进供给侧结构性改革，这是我国适应和引领
经济发展新常态的重大创新，也是适应国际金融危机发生后综合国力竞争新形势的主
动选择。
对于银行而言，要明确这场重大的供给侧结构性改革对银行服务实体经济提
出的新要求，将信贷政策及各项金融服务措施与产业结构调整政策紧密结合起来，将
支持“进”与管理“退”的办法统筹起来，真正将金融服务的重心聚焦到提高服务实
体经济质量和效率上来。
另外，未来最为重要的战略机遇将主要集中在新动能培育发展与传统动能改造提
升上，现代服务业、新型工业化、农业现代化迈向更高水平等等，这都需要大量新的
金融服务方式的支持。
这些都是银行新的发展条件和创新空间。
而能否把握住新常态
下这一系列重要战略机遇，就需要商业银行从全球视野、转型深度、创新思维、改革
精神、管理水平及人才队伍等多方面入手，进一步提升自身竞争力。
3.2.2适应愈加激烈的竞争的要求
在经济相对发达地区特别是城市区域,出现了越来越多的股份制银行、城市商业
银行、外资银行，而客户资源是相对有限的，伴随着同业竞争的愈演愈烈，为了抢占
更大的市场份额，各家银行分别从服务方式、产品定价等多个方面给予客户优惠，导
致客户在与银行的沟通过程中获得了更多的筹码和议价能力，商业银行不得不在利率
标准、产品定价等方面做出让步，这也就变相影响了商业银行的盈利能力，其实也就
是我们所说的竞争力出现了下滑。
以济南市为例，截止2015年末，济南市共有银行机构34家，其中政策性银行2
家，国有大型商业银行6家，股份制商业银行11家，城市商业银行8家，农村合作
银行机构4家，外资银行3家，共设置营业网点1000余个；证券公司27家，保险公
司57家，期货公司12家，财务公司3家，信托投资公司2家，小额贷款担保公司5
家。
随着济南市经济社会的持续快速发展，各类金融机构正在加快聚集，对区域金融
的辐射作用日益增强。
而从人均、网均人力资源和机构效率进行分析，截止2015年末，中国银行人均
存款余额4438万元，居第一位；建设银行人均存款余额4047万元，居第二位；农业
银行人均存款余额3863万元，居第三位；而ICBC人均存款余额3539万元，居第
四位。
从网均存款余额角度来看，截止2015年末，中国银行济网均存款余额82297
万元，居第一位；ICBC网均存款余额82268万元，居第二位；建设银行网均存款
余额76100万元，居第三位；农业银行网均存款余额65775万元，居第四位。
从人均
利润（账面利润）角度来看，2015年末，农业银行人均利润166万元，居第一位；
建设银行人均利润159万元，居第二位；ICBC人均利润148万元，居第三位；中
国银行人均利润142万元，居第四位。
综上所述，ICBC人均存款余额四行排名第四位，网均存款余额四行排名第二
位，人均利润四行排名第三位，总体看来人力资源效率状况有待进一步提高，竞争力
有待进一步提高。
3.2.3适应利率市场化的要求
自2015年10月23日，人民银行宣传商业银行不再设置存款利率浮动上限，这
也意味着我国正式进入利率市场化时代。
而进入利率市场化时代最大的影响就是：
过
去中国银行业直接获得净息差收益的时代已经彻底成为历史。
而同业竞争的不断加
剧，也使得银行在对于客户时，不得不提高存款利率、降低贷款利率，这就导致银行
的盈利模式将产生巨大的变化，这就需要银行不断提升竞争力才能保持持续健康发
展。
以ICBC为例，受6次降息影响，利差收窄趋势更加明显，NIM受到贷款利率
下浮和存款利率上浮两头挤压、大幅下降，2015年同比收窄18BP，影响净利息收入
约380亿元；预计2016年大约还会收窄20BP，影响净利息收入约420亿元、减少净
利润约330亿元。
下一阶段，人民银行为引导社会融资成本下行，可能继续降息降准，
利率将维持在低位运行，利差将进一步收窄。
利率市场化环境下，银行单靠赚取利差
做大利润的传统发展路子很难走下去，必须通过改变经营理念和经营行为提升竞争力
才能保持盈利能力。
3.2.4适应金融脱媒化的要求
随着我国经济发展进入新常态，金融脱媒现象已经频繁出现，严重影响到了银行
传统的存贷款业务，对商业银行、特别是基层支行竞争力的提升摆出了难题。
1.银行盈利将逐渐减少
与经济发展进入新常态同步的是资本市场不断创新金融产品，大部分经营业绩较
好的优质企业可以采取更为简单、更为快速、价格更为低廉的渠道进行融资，如通过
直接发行股票、债券等收取资金用于经营发展，此种融资方式的普及，使企业能够避
开融资成本较高的商业银行。
而商业银行在失去了优质客户的同时，使其信贷规模及
贷款收入都出现了明显的下降，进而影响到了利润持续增长。
2.优质客户资源将逐渐流失
股票、债券等适宜优质企业使用的直接融资工具的出现，以及可以从创业板获得资金支持的中小企业数量增多，都在一定程度上影响了银行发展。
而近年来，大型企
业集团开设设立集团财务公司用于提高资金使用效率。
多种因素相叠加，银行的资金
服务功能开始被取代，银行的存贷款开始被分流，更为直接的说，能够给银行带来较
为稳定收益的潜力客户逐渐减少。
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3.风险管理面临更大压力
随着大型优质客户的逐渐流失以及贷款规模的逐渐萎缩，为了保持资产规模的不
断增长，商业银行需要进一步强化营销中小企业客户，而营销目标客户的改变将会对
商业银行风险管理带来更大的压力，在此种情况下，就必须要进一步加大中小企业贷
款潜在风险防范力度，重点关注中小企业贷款流向，并及时做好中小企业贷款的贷后
管理。
3.2.5适应互联网金融的要求
互联网金融的异军突起已经给商业银行的经营发展造成了不小的压力，并且已经
形成了倒逼机制，进而促进商业银行竞争力的提升。
一方面，互联网金融以客户为中
心的原则已经开始弥补商业银行金融的短板；另一反面，互联网金融实现了对客户金
融服务的产品创新，从而给商业银行金融形成了威胁，所以，商业银行想要真正实现
持续健康发展，就必须从经营理念的改变出发，从满足客户多样化的需求出发，从加
快金融产品创新出发，进而提升竞争力，才能在互联网金融的冲击下获得生存。
1.借助互联网金融，加快竞争力提升
想要应对互联网金融的挑战，就要求商业银行与互联网时代相适应，不断创新自
身发展模式，促进自身经营转型的同时，达到提升竞争力的终极目标。
首先，要充分
发挥互联网金融的创新优势，为商业银行经营模式的创新提供思路；其次，要将现有
基层机构与互联网金融相结合，并通过互联网技术与银行技术的结合，从而更好的应
对互联网金融带来的威胁。
2.在竞争中寻求合作，达到双方共赢
商业银行要立足消费者需求，搭建满足消费者需求的经营发展模式。
第一，要搜
集和了解消费者的消费体验，所谓知己知彼才能百战不殆；第二，要从深层次挖掘消
费者的消费需求，了解消费者的消费习惯；第三，要进一步优化业务流程，提升现有
资源配置效率，减少不必要的及低效环节。
3.2.6适应监管政策的要求
从金融监管环境看，金融危机以来，全球金融业进入“监管紧周期”，银行业面
临更加严格的监管要求。
一些国际大银行正在实施以控制资产规模、收缩全球布局、
剥离非战略核心业务为主要内容的转型调整。
新兴市场国家的银行面临的国际监管尤
为严苛。
从我国监管环境看，完善适应现代金融市场发展的金融监管框架，健全符合
我国国情和国际标准的监管规则，实现金融风险监管全覆盖，是“十三五”规划建议
提出的一项重大任务。
国际国内监管制度的变化，直接或间接的控制了商业银行的流
动性，这种变化同样使商业银行开始面临成本上升的压力，进而导致利润出现减少，
这就要求商业银行必须以改进公司治理、风险管理、资本营运、增长方式等方面作为
切入点，进一步提升竞争力。
第4章ICBC基层支行提升竞争力的现状及存在的障碍
4.1ICBC基层支行提升竞争力的现状
近年来，伴随着经济社会的平稳较快发展，ICBC总体保持了稳中有进的发展
态势，综合实力和价值创造力显著增强。
盈利水平实现了千亿级别的跨越式提升；以
大零售、大资管、大投行、国际化综合化以及互联网金融为代表的新增长极不断涌现
或发展壮大，多源动力、多点支撑的经营格局日渐形成；资产质量总体稳定，保持国
际国内可比银行的较优水平。
自2008年成为全球盈利、存款和品牌价值第一的上市
银行以来，近五年来ICBC又在营业收入、一级资本、总资产、ROA、ROE等更多
指标上确立了全球领先地位，从经营业绩到公司治理各方面都得到广泛认可，成为有
史以来第一家来自新兴市场国家的“全球最佳银行”，昂首步入世界金融舞台的中央。
而基层支行作为ICBC基本经营核算单位，是ICBC成立以后确定的基本
经营原则，也是ICBC一直以来所坚持的。
现在ICBC全行共有3081家基层支
行（境内），这些基层支行分布在我国重点城区和重点县域，而重点城区、重点县域
是国内经济发展的主阵地，只有在这些重点地区赢得领先优势，打开基层支行竞争力
提升的突破口，才能带动ICBC实现整体竞争力的提升。
基层支行作为直接承担服
务客户、经营发展、管理网点职责的基础阵地，其经营情况、竞争力情况很大程度上
决定了ICBC全行的经营情况和竞争力情况，重要性不言而喻，可以说，基层支行
强，则ICBC强；基层支行弱，则ICBC弱。
在充分认识到基层支行对于ICBC整体发展的重要性的基础上，ICBC总行
开展了基层支行提升竞争力工程，工程实施以来在一定程度上也起到了提升基层支行
竞争力的作用，目前ICBC基层支行竞争力提升现状主要体现在以下五个方面：
在基层支行提升竞争力过程中，ICBC确立了“以支行定位为先导，以岗位设
置为基础，以流程重构为重点，以人员配置为核心，以机制优化为动力”的总体思路，
要求基层支行在战略定位、组织架构、业务流程、资源配置和绩效考核等方面展开全
方位的探索与创新，构建起全新的支行业务发展框架，有效推进基层支行竞争力提升
工程实施发展。
4.1.1明确基层支行定位
基层支行提升竞争力的实质就是对支行定位与职能进行重新明确和划分，进而
形成有利于提升竞争力的管理体制与营销体系。
一是实施分层营销。
按照各级行营销职责与事权划分，强化省、市分行直接营
销职能和支行零售职能，实施客户分层营销，即：
省行负责全省大型企业集团、重大
投资项目、系统龙头客户的直接营销和牵头营销工作；二级分行着重做好省行直销客
户范围以外的系统大户和大中型项目的竞争与维护；支行及其网点专注经营，在协助
省、市分行做好大中型客户服务工作的基础上，将主要精力和资源投入到拓展优质“两
小客户”、做强“两小业务”上，着力提升市场竞争力。
二是优化支撑体系。
基层支
行竞争力提升离不开专业化、集中化的中后台支撑。
ICBC先后实施了“七大集中”
和“八项外包”，改变分散的中后台运营体系，减轻支行压力，从而使支行和网点腾
出更多人手与精力，为其专注业务、拓展客户提供了保障。
4.1.2重构网点厅堂布局
基层支行采取“布局标准化”、“柜台综合化”、“柜口弹性化”等措施，大力推进
网点从“交易核算型”向“营销服务型”转变。
一是网点营业场所推行“六个一”模式。
对客户总量、业务总量和人均作业负荷
度等关键量化指标精细测算，提出了“六个一”的网点营业场所岗位标准配置模式，
即：
1个贵宾现金柜+1个普通现金柜+1个非现金柜+1名值班经理+1名大堂经理+1
名理财经理。
二是支行本级营业场所实行个性化设计。
根据内控要求和业务特点，将
对公非现金柜（低柜）分为前台受理业务和中台业务处理两种模式，并将原20多个
岗位整合成7个岗位，再根据实际业务量进行灵活组合。
其中，部分有特色业务的支
行则酌情增设特色业务岗。
4.1.3再造业务流程
在优化所辖网点厅堂布局与岗位设置的基础上，ICBC进行了一系列的流程重
构与再造。
一是优化厅堂营销流程。
明确网点内部各岗位职责及分工，以大堂经理和理财经
理为厅堂营销的双核心，以《优质客户识别推荐表》为营销信息的传递媒介，按照“识
别引导→触点营销→业务处理→关系维护”四个步骤，在大堂引导员、大堂经理、现
金柜员（非现金柜员）和理财经理之间建立联动营销与服务流程。
二是优化外拓营销
与公私联动流程推动网点由“被动防御”向“主动进攻”，由“单兵突进”向“集团
作战”转变。
4.1.4科学配置人员
基层支行提升竞争力的最大难点就是“人从哪里来，人到哪里去”。
ICBC结
合岗位优化与流程再造，通过“挤”、“压”、“转”等多种手段和方法，减少临柜人员，
压缩中后台人员，增配营销人员，进而使整个人员摆布逐步由“静”趋“动”，由“守”
转“攻”，有效推动了支行和网点的竞争力提升。
另外要进一步深化绩效管理，坚持
“四个统一”，紧扣“四个环节”，抓好“十个关键点”，构建起一套分机构、分层级、
分类别、分岗位的绩效管理体系，并通过加强过程管理，保障支行提升竞争力的持续
推进。
在ICBC基层支行提升竞争力工程实施的近三年时间里，ICBC在较大基数
上，实现了净利润年均4.2%的平稳增长，全行资产和信贷总量增长较快，分别由13.5
万亿元和6.8万亿元增长到22.4万亿元和12万亿元，成为全球资产及信贷规模最大
的银行。
以笔者所在的ICBC济南市中支行为例，截止2015年末，实现拨备前利
润1.89亿元，较同期增长2517万元，增幅22.1%，近三年平均增幅达到39.52%，从
存款的角度来看，各项存款以年均13.25%的比例递增，年均增长7.6亿元，存款收
益也随之水涨船高，从贷款的角度来看，支行各项贷款余额达到24.98亿元，近三年
年平均增幅达到22.32%，从客户的角度来看，支行客户总量达到35万户左右的规模，
其中有效客户占比由2012年的67.08%上升到2015年的70.38%。
4.2ICBC基层支行提升竞争力存在的障碍
虽然ICBC基层支行在提升竞争力方面取得了一定的成效，但目前国内、国外
经济金融形势发展变化较快，银行同业之间竞争更加激烈，随着国家经济环境以及银
行监管政策的不断调整，ICBC基层支行提升竞争力也不断出现许多新的情况和新
的问题：
4.2.1从ICBC整体的角度来看
一是盈利增长放缓，受经济环境改变引发的需求改变以及利差收窄
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