技术部分物业管理大纲.docx
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技术部分物业管理大纲
项目名称：
城林郡住宅小区前期物业管理项目
招标编号：
SDYGZD-FW-2013-021
物业管理大纲
投标人：
北京元亨物业管理有限公司枣庄分公司
投标人授权委托代理人：
孙中焘
日期：
2013年12月17日
第一章别墅小区管理的特点与元亨物业接管项目的优势分析
一、别墅小区的特点以及业主的要求
别墅小区是开发商按现代高档次、高品位居住区的理念策划，对小区地域环境选址、小区总体布局、绿化水景景观、保安消防、环境保洁、居住功能、会所配套、现代通讯、水处理系统等逐一周密规划，因此无论在居住生活质量、自然生态环境、社区文明和安全状况等方面都超越其它类别的住宅小区，尤其是它的低容积率、高绿化覆盖率、庭院幽静、草木葱郁、繁华似锦、阳光充足、空气清新等物业综合品质在当前是一流的。
别墅小区内通常都规划配套会所，包括健身房，儿童乐园、购物超市等设施；另外，小区安全硬件设施齐全，诸如小区监控中心、周界报警系统、小区道路监控网络系统以及层内报警装置等自成一体，始终处于安全、可靠、正常的运行状态；与此同时，软件方面加强巡视力度，从而为别墅小区的治安及业主安全提供可靠保障，真正让业主生活在一个安全、舒适、便捷的社区中，使业主不出小区就能享受星级宾馆式的优质服务。
别墅住宅小区讲究高档次、高品位，其入住的业主身份也同样如此，入住的业主一般在社会地位、经济实力、文化修养等方面皆有不同程度的层次和背景，他们居住房屋的养护、室内设备、设施维修、小区环境的品质管理、生活服务及配套设施的需求等方面有相当层次的要求，因此对小区物业管理的服务层次也必须相应提高。
别墅物业管理首先要保证业主的人身、财产安全，生活方便、舒适，物业保值增值。
能够购买别墅的一般都是社会经济地位比较高的人，因此，物业管理应特别突出保安管理工作，要实行封闭式管理，通过技防和人防结合，实施小区周边安全控制，24小时小区内全面巡逻，全面监控，对门岗实行三流管理：
即进出人员、车辆、物品管理实行登记制度、物品检查制度；对来访客人，要电话征得业主同意，方可进入。
要采取一切有效措施，确保业主人身、财产安全。
高水平的保安服务，绝不仅仅是看门站岗巡逻，而是在做好日常保安服务的同时，通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集社会治安信息、动态，发现那些可能给小区和业主安全带来危害的潜在隐患，并及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。
一般居住在别墅里的业主，除了要求有个安全的居住条件，还要求有一个清静、优美的生活环境，且别墅区内绿化覆盖率较高，绿化及景观配置档次也较高。
因此，物业管理应特别注意搞好环境绿化，实行“三分种，七分养”的养护原则。
首先应对小区的花木进行分类，将植物的特征、习性编写挂牌，登记造册，编好工作计划，根据季节、数植位置、环境等因素早打算早安排。
根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求，及时对树木采取灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草等园艺技术措施；另一方面进行看管、巡查、维护保洁等工作，为业主创造出一个花园式的居住环境，使一栋栋别墅掩映于绿茵丛中，鸟语花香；另外一个方面是水景水质的处理和保养，由于大多数别墅区外河道水质污染，区内河溪水多靠地下水井和天然雨水，水的流动有局限性、范围小、绿藻生长较快，因此应定期投放杀藻剂，专人负责河、溪水面漂物的清捞，每天启动巡环泵6小时以上，使水不断流动，保持充足的氧分，确保别墅区水景不受污染，让业主能真正享受到居住在花与水的自然环境中。
二、别墅小区物业管理的内容
客户服务：
进行入伙登记、客户接待、客户联系、业主档案资料管理、延伸服务需求登记、装修管理服务、业主投诉处理及回访等。
工程维修服务：
业主报修服务应实行365天24小时报修制度，还包括房屋设备设施的养护和修缮、各种设备的安全正常运行和维修保养、供水及供气管线的检查保养等。
保安服务：
组织保安人员24小时不间断值勤巡视和门岗“三流”管理，即车流、人流、物流；防盗防火、保证业主人身、财产安全。
保洁绿化服务：
每天定时对公共区域保洁卫生，做到无垃圾、无堆积物、无积水，小区整洁、道路干净、交通通畅，搞好区域的绿化养护工作和摆花工作，绿化环境优美、环境优雅，使业主享受一个清新、优美而舒适的生活环境。
应急处理服务：
制定并实施治安、火警、停水、停电水侵及其它突发事件应急预案，定期组织人员进行培训和演练，明确责任人，确保别墅小区发生紧急状态时能应对自如，使业主的利益得到最大的维护。
延伸服务：
在社区提供多种延伸服务，满足业主便民服务、代办服务、特约服务和社会文化活动服务的需求。
三、别墅小区的管理模式
别墅小区管理的构架设置要充分体现公司的服务理念，让业主、开发商和政府主管部门从别墅的组织架构上就能清楚地看到项目上每一个部门、每一个岗位设置。
都是为了业主的利益，都是为了更高效、更直接地为业主提供最需要的服务。
项目上组织架构设置应避免形成部门繁多、人浮于事、效率低下的机构，让业主承担其不愿承担的支出。
别墅小区管理的架构设置不但要满足业主居住的公共性服务需求，更要充分考虑业主的延伸服务需求，架构设置要有利于物业企业开展对业主提供公共性的专业服务和延伸服务，要让业主在其需要的时候，能找到人和叫到人。
延伸服务的人员，能让业主需要便民服务、代办服务、特约服务和社区文化服务时有人接待、有人服务，提供12小时客户接待、随叫随到的服务。
保安、工程维修服务提供365天24小时服务。
别墅小区作为一个物业项目，对该项目物业管理的架构设置为项目物业服务中心，任命一个中心经理全面负责，并配备一名物业经理助理协助管理。
中心下设各部门其具体操作岗位有客户服务、保安、维保、保洁、绿化以及其他服务人员，他们分别在各自部门主管领导下，按别墅小区管理运作规程和操作规程完成各自岗位的作业任务。
制定从经理、各部门主管及操作人员岗位职责，明确工作职责，责任到人，便于内部定期考核。
四、元亨物业公司接管项目的优势分析：
1、首先，我公司在别墅小区的经营上有相当多的管理经验，因为在我公司众多管理的项目中，北京丰台区的风格与林苑小区是我公司在北京最早的管理项目之一，该小区同样是低密度的类别墅项目，可以说我公司从事高档住宅小区管理的经验从那时起已有十年，我们从而深深知道高品质住宅小区的管理要点，明白“以人为本、注重细节”才是管理的核心要素！
所以接管本项目无疑将会是得心应手。
2、其次，我公司的内部体制完善，专业分工细致，使业主能得到全面、专业服务，同时，我公司以不断优化的服务质量创新物业管理品牌，专心为业主的物业项目提供升值的潜力，公司规模和实际运转状况正适合本项目。
3、我公司通过科学的管理方法和现代的管理工具来提高管理的工作效率和管理绩效，确保了管理上的先进性及高水平，为我们能够管理好该项目提供了有力保证。
4、我公司拥有经验丰富的专业化的管理人员和工程技术人员队伍，这些人员均拥有服务过同类物业的工作经验，只有依靠这样的人力资源，才能满足完成本项目的管理和服务工作，我公司的日常培训体系更使整体人员素质不断上升。
5、我公司实行严格的考核、奖惩、晋升、辞退等人员管理制度，并通过多样化的激励手段，使全体员工以饱满的热情和最佳的工作状态进行各项工作，最大限度的发挥人员的主动性和积极性，确保整个项目的管理与服务处于最佳运营状态。
第二章物业管理服务模式和架构
我公司在该项目设立该物业服务项目部，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。
接受业主方和各级主管部门的监督检查，为住户提供国际化、专业化、标准化的物业管理服务。
沟通
协调
监督
检查
提供服务
人员与设备配置
针对本项目的特点及管理服务要求和标准，在人员配备上我们坚持“管理层精干、高效，操作层专业、一专多能、优质”的原则，以保证管理服务工作的有效落实，达到预期的管理服务目标。
人员配备：
根据实际情况和服务管理要求，我公司在本项目部配备各类管理人员、服务人员30人。
序号
岗位
人数
1
项目经理
1
2
办公室主任（项目经理助理）
1
3
会计
1
4
出纳
1
5
工程部
工程主管
1
维修人员
6
6
保安部
保安主管
1
保安员
8
7
客服部
客服主管
1
客服员
2
8
保洁部
保洁主管
1
保洁员绿化员
6
合计
30
行政办公设备：
行政、办公设备固定资产
序号
产品名称
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
电脑
5
台
4000
20000
2
复印一体机
1
台
500
5000
3
组合办公家具
3
套
1000
3000
4
打印机
1
台
1800
1800
5
传真机
1
台
2000
2000
6
照相机
1
部
1200
1200
7
对讲机
3
部
800
2400
小计（元）：
35400
行政办公日常用品：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
办公桌椅
10
套
600
6000
2
客服会客桌椅
1
套
2000
2000
3
电话机
6
个
100
600
4
保险柜
1
个
1000
1000
5
档案、资料柜
6
个
300
1800
6
塑封机
1
台
500
500
7
更衣柜
5
组
120
600
8
电脑桌
5
套
240
1200
9
饮水机
2
台
150
300
小计（元）：
14000
工程设备固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
75室内疏通机
2
台
2500
5000
2
200室外疏通机
2
台
4200
8400
3
冲击钻
1
台
1800
1800
4
气焊工具
1
套
2200
2200
5
气体测漏仪
1
台
5200
5200
6
空气压缩机
1
台
2700
2700
7
打磨机
1
台
2700
2700
8
电锯
1
台
700
700
小计（元）：
28700
保洁设备设施固定资产：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
多功能洗地机
1
台
8000
8000
2
10m铝合金梯
2
个
1300
2600
3
1.5m铝合金梯
2
个
450
900
4
手推式垃圾车
4
部
450
1800
小计（元）：
13300
安全消防设备：
序号
项目
数量
单位
单价（元）
总价（元）
1
对讲机
6
部
1400
8400
2
应急灯
6
个
140
840
3
消防斧
2
把
45
90
4
消防锹
2
把
30
60
5
消防桶
2
个
30
60
6
消防钩
2
个
30
60
7
消防梯
1
个
1800
1800
小计（元）：
11310
总合计金额：
102710元
第三章物业管理方案
第一节人员管理
1、部门职责
★项目部职责
——负责组织、落实项目部对业主服务的各项工作。
——负责业主报修、投诉、求助、回访工作的处理和接待处理工作。
——通过对项目物业及相关设备设施的管理，有利于物业的保值增值。
——组织项目管理达标创优工作。
——管理中积极开源节流，保证本项目在微利的前提下稳定经营。
——组织落实各种特约服务、特色服务和代理服务工作。
——负责落实业主中心人员的培训和考核工作。
——负责项目部的印章和资料管理及文书工作。
——完成上级安排的其他工作。
★工程保障部职责
——负责业主方委托管理的房屋及设备设施的管理工作。
——负责对业主装修进行监督管理。
——负责监督或实施服务设备设施的更新、维修保养、安全使用以及节能的工作。
——负责与物业有关的工程档案的管理工作。
——负责落实工程系列人员专业培训工作。
——保证日常工作的前提下开展特约维修服务。
——完成上级安排的其他工作。
——完成上级领导安排的其他工作。
——完成上级领导安排的其他工作。
★安保部职责
——全面负责该小区项目部治安、消防、交通和车辆管理工作。
——负责对出入小区的人员和车辆进行核查、协助与业主通话确认、登记等管理工作。
——负责小区内消防、治安监控室的管理工作。
——负责停车场的管理工作。
——负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。
——负责组织落实护卫系列人员的培训、考核工作。
——完成上级安排的其他工作。
★环卫部职责
——负责小区内公共环境的清洁、垃圾回收、清运工作。
——负责小区园林绿化的浇水、移栽、更新、剪枝等维护工作。
——负责小区内电梯等公共设备设施的保洁工作。
——负责保洁设备工具的维修、保养和保管工作。
——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。
——完成上级领导安排的其他工作。
★客服部职责
——负责为业主办理入住手续。
——负责接受业主投诉并牵头处理。
——负责接受业主报修，并对工程部对业主的入户维修进行回访。
——负责建立业主档案。
——负责物业费的催收，保证达到年度预定收费率。
——对业主进行满意度调查，积极开展便民服务。
——负责组织本部门员工的日常培训、考核工作。
——完成上级领导安排的其他工作。
2、岗位职责
★项目经理
——根据物业管理委托合同，领导开展各项服务工作并负责监督检查，处理日常业务。
——负责项目部管理资源配备，决定主管以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动。
——组织编制该小区项目部年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。
——审批项目部预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。
——定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。
——与业主保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善项目部的管理。
——根据公司的总体安排组织制定项目部员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。
——负责组织完成业主方及公司交办的其他工作。
★客服主管岗位职责
——负责组织客服员开展对业主的各项服务工作，并及时进行检查、监督。
——在项目经理的指导下组织项目部达标创优工作。
——监督业主投诉的接收，分派及跟进事项。
——对物业费的催收负主要责任。
——组织、开展园区业余文化娱乐活动工作。
——定期收集业主意见、建议，并反馈至职能部门，必要时上报项目经理。
——负责组织本部门人员的培训、考核工作。
——组织员工随时对业主方进行回访，对服务工作质量进行跟踪验证。
——负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。
——负责定期组织项目与业主的沟通会，负责会议室的部置和安排服务。
——完成业主方和上级领导安排的其他工作。
★环境管理部主管岗位职责
——全面负责项目部的保洁卫生以及环境绿化等方面的各项工作。
——对清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
——负责组织、安排、落实培训计划，提高员工劳动技能和业务水平。
——坚持每天巡视、检查，发现问题现场督导员工工作，劝阻不讲文明卫生行为。
——提交本项目除“四害”消杀工作计划，并组织实施、落实。
——完成业主方和上级领导安排的其它工作。
★安保部主管岗位职责
——负责组织、落实项目部的安全、保卫和消防等各项任务。
——负责项目部秩序维护员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。
——负责项目部秩序维护员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。
——负责秩序维护部勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制和监督方案的演练。
——负责拟制保安员职责、规范、标准，并指导秩序维护员人员贯彻执行。
——负责项目部维护员队伍建设，帮助下属员工解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。
——负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。
——协助司法机关处理并调查重大案件，协助取证工作。
——完成业主方和上级领导安排的其他工作
★工程部主管岗位职责
——负责监督工程部对项目的房屋状况、设备设施的运行及维护状况进行监控，拟定年度设备设施的维修维护计划，并组织实施。
——负责制定本项目的物资采购计划，提出设备改造方案，报项目经理审批后执行。
——负责监督业主办理装修手续的情况，拒绝违法违规的装修和搭建行为。
——负责巡查工程部各岗位，督促下属严格按照公司的工作流程和设备操作规范进行设备设施仪表的巡查和各项保养工作。
——负责本部门的放火安全工作，配合有关部门做好安全、消防及卫生防疫工作。
——负责对突发性的工程事故和设备故障，及时组织力量抢修，并做好现场记录。
——负责本部门员工的排班，选用，培训，考核及绩效评定工作。
——每年11月30日前向项目经理提交下一年度的工作计划及设备维修预算。
★其它岗岗位职责：
前台接待员岗位职责
综合维修员岗位职责
空调暖通运行员岗位职责
配电室运行值班员岗位职责
中控室值班员岗位职责
保洁员、绿化员岗位职责
车场管理员岗位职责
秩序维护员岗位职责
3、项目物业服务人员的配备和选聘
人员选聘、配备原则
1、坚持效率优先的原则：
根据本项目部人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。
2、坚持确保质量的原则：
立足于该项目部的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。
3、坚持考评审批的原则：
根据项目部所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；
管理人员：
书面考试、面试、领导面试、外调审查、总经理批准；
操作岗员工：
面试、技能测试、领导审批。
4、坚持持证上岗的原则：
所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业行业主管部门颁发的岗位证书，工程、中控、会计等特岗人员持证上岗率100%。
5、坚持动态适应的原则：
在人员配备满足项目部需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适其位、位得其人的目的。
6、坚持互补增值的原则：
在动态适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。
项目人员的素质承诺
一、项目部管理服务人员素质承诺
1、管理人员：
项目经理要求本科以上学历，其它管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有三年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与业主处理好各种关系。
派往之前进行健康体检，以后每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。
2、工程技术人员：
持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。
派往该项目的工程人员需要有4年以上的相关工作经验，持有专业技术证书“双证”或“多证”者优先。
派往之前进行健康体检，以往每年进行一次健康体检并建立个人健康卡。
3、服务人员：
年龄35岁以下，身高1.63米以上，形象好沟通协调能力强，有较强的服务意识和一定的专业操作实践。
派往该项目的客户服务人员需有2年以上工作经验，派往之前进行健康检查，以后每年进行一次健康体检并建立健康卡。
4、保洁、绿化人员：
年龄45岁以下，身高1.55米以上，品行端正。
派往该项目的保洁员均需要有1年以上专业保洁员经验，在派往该项目前进行健康体检，以后年进行一次健康体检并建立个人健康卡。
二、项目部管理服务人员健康承诺
我公司承诺保证进入该项目的物业管理服务人员身体健康，无传染病。
在进入该项目前，向业主方提供该项目管理服务人员的身体健康体检证明。
在管理服务过程中，若发现不健康人员，立即采取隔离措施、予以撤离和更换。
并且每年进行一次全员健康体检，对检查不合格的人员立即撤换。
项目人员的劳资管理
一、项目部严格按照《劳动法》及薛城市有关劳动保障法规要求和公司的《人力资源管理办法》、《劳动工资管理办法》的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。
二、按照《劳动法》和薛城市社会保险相关管理规定，协助公司对该小区项目部人员进行社会保险的管理工作。
三、公司将与该小区项目部所有员工均签订定期《劳动合同》，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。
劳资按不同技术工种、不同级别分别实行月薪和年薪制。
四、公司将与本项目部领班以上人员签订《聘岗协议》和《目标管理责任书》。
实行年薪制与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。
五、对所有转正定级人员均进行人身意外伤害保险的参保。
人员培训和质量控制、支持方案
第一部分人员培训及考核
一、培训的指导思想
现代企业的用人观和人才选拔：
员工满意——业主满意———公司满意———投资者满意———社会满意，这是企业发展的价值链。
而培训则是贯穿公司及员工成长过程的主旋律。
我们的一个目标是打造学习型的组织，将员工培训成知识型的员工。
只有通过不断学习，才能预知变化、才能引领市场。
在我们培训体系中，对人员的培训注重实用性，其目的是帮助员工在与业主沟通过程中拉近与业主的距离，理解业主的需求，并与业主达到深层次的共鸣、分享。
按照员工加入团队的时间，在培训类别上分为岗前培训、衔接教育和晋升培训。
岗前培训主要帮助新人了解熟悉物业管理的基本知识、公司情况。
接受了基础教育以后，便是频繁的提升教育，力求让员工不断提高物业管理服务技巧。
晋升培训是针对那些有可能获得晋升机会的员工开展的培训，公司通过培训挖掘具有潜质的年轻人，并有意向业务骨干方向培养。
在培训形式上，我们除按传统的课堂形式讲授外，还通过以老带新的现场体验方式让新员工更快的成长起来。
这种培训方式类似德国的“双元制”职业教育。
这样做的好处是既能帮助新人从经验中了解物业管理内容，又可缩短从理论到实践的过度期，减少过程的挫折感。
二、培训目标
通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，掌握服务操作技能，为本项目物业管理培养出一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。
三、提高员工素质的培训措施
（a）结合我司多年来物业管理的经验，并根据物业管理市场及行业动态的最新变化，随时调整培训策略，不断更新培训内容，保证培训效果。
（b）树立“管理者就是培训者”的理念。
建立“随时、随地、随人”的培训模式，每一位管理人员都担负起培训下属员工的职责。
我们尤其强调实际工作中的能力训练，包括日常的工作指令也应该以培训的方式下达，让员工在实践中不断地提高自己的工作能力和绩效。
（c）根据工作需要，建立职员“轮岗培训制度”，建立互补型团队。
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