物业前期介入工作指引.docx

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物业前期介入工作指引

1目的

规范物业公司在新项目物业服务的前期介入工作，为项目正式接管后的物业服务工作开展奠定良好的基础。

2范围

适用于公司物业服务项目的前期介入工作的例行管理。

3职责

3.1服务中心成立前

部门/岗位

工作内容

总经理

负责统筹新项目前期物业服务工作。

行政及人力资源部

1、负责新项目筹备组人员的调配与培训；

2、为项目筹备组顺畅地配合项目开发公司的相关工作等提供后勤支持；

3、督导、协助筹备组依据与地产签订的有关前期介入相关合同开展前期介入相关服务工作；

3、

客服及品质部

1、依据工程施工设计图内部审核作业指引规定，参与项目开发公司相关部门组织的工程施工设计图内部审核工作，并从物业服务角度向项目开发公司提供建设性意见，并跟进落实；

2、编制物业服务方案，拟定《临时管理规约》、《前期物业服务合同》等，组织进行相关的评审、并依法进行备案；

3、开展针对新项目筹备组的业务检查、评估等工作；

4、收集新项目营销相关资料；

5、前期介入专责人员在项目筹备组之前，至少每周两次在项目现场跟进项目建设进度，每周一报送《项目信息周报》；

6、前期介入专责人员在项目筹备组之后，至少每周一次在项目现场跟进项目建设进度，协助项目筹备组进行前期介入。

财务部

1、负责物业服务收费标准的测算工作；

2、负责与地产关于前期介入费用的结算。

项目筹备组

1、跟进项目建设进度，每周一报送《项目信息周报》；

2、依据与地产签订的有关前期介入合同，具体实施前期介入阶段的相关工作。

3.2服务中心成立后

部门/岗位

工作内容

总经理

负责统筹新项目前期物业服务工作。

行政及人力资源部

1、负责新项目服务中心人员的调配，并协助、指导开展培训工作；

2、负责项目部食堂的督导工作；

3、协助服务中心依据合同开展配合项目开发公司的相关工作；

4、协助服务中心相关证照的办理工作；

5、依据《房屋交付前准备工作程序》协助服务中心开展房屋交付前的相关准备工作；

6、督导服务中心依据与地产签订的前期介入合同开展相关工作。

客服及品质部

1、开展针对新项目服务中心的业务检查、业务诊断等工作；

2、对于服务中心提出的合理建议，项目开发公司未及时落实的情况，及时与项目开发公司相关部门沟通，促进建议的落实；

3、依据《房屋交付前准备工作程序协助服务中心开展房屋交付前的相关准备工作；

4、参与服务中心相关的招投标工作；

5、组织公司专业委员会协助项目服务中心的前期介入工作。

财务部

1、参与服务中心相关服务项目的招投标工作；

2、负责指导服务中心出纳按财务制度建账及财务软件的使用。

服务中心

1、跟进项目建设进度，依据工程施工设计图内部审核作业指引规定，参与项目开发公司相关部门组织的工程施工设计图内部审核工作，并从物业服务角度向项目开发公司提供建设性意见，并跟进落实；

2、依据与地产签订的有关前期介入的合同，实施前期介入阶段的相关工作；

3、将提出的物业服务方面的合理建议及时抄送行政及人力资源部及客服及品质部，对难以落实的建议及时报客服及品质部通过公司途径推进落实；

4、依据《物业入伙与房屋交付管理程序》，开展房屋交付前的相关准备工作；

5、负责服务中心相关证照的办理工作。

4管理要求

4.1定义

物业服务前期介入：

是指物业公司在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住奠定基础。

4.2前期介入的一般程序

4.2.1依据所签订的关于前期介入的相关合同，明确前期介入的相关工作要求。

4.2.2公司成立“新项目指导小组”，指导、开展物业前期介入工作；公司组织成立项目物业筹备小组进驻项目现场，小组人员组成根据项目现场的实际需要并结合与地产签订的前期介入服务合同的约定进行配置。

同时，应与地产项目部明确与物业对接人员，便彼此间的良好沟通。

4.2.3制定筹备组前期介入的工作计划，并按计划实施。

物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业服务方案和服务合同的确认。

4.2.4物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。

4.2.5对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：

管理费、物业服务合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。

4.3前期介入时段的划分及各阶段所包含的内容

4.3.1前期介入主要分以下三个阶段：

规划设计阶段、营销策划阶段和施工建设阶段。

1）规划设计阶段

a）此阶段工作主要由客服及品质部组织开展，如此阶段项目服务中心已成立，则由项目服务中心组织开展，公司专业委员会提供专业支持；

b）工作内容：

对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。

2）营销策划阶段

此阶段工作主要由公司客服及品质部组织开展（分期开发项目第一期由客服及品质部会同服务中心共同进行制定，第二期至以后的营销策划工作由服务中心主导，客服及品质部协助完成），工作内容包括：

物业服务方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。

3）施工建设阶段

此阶段项目服务中心已成立，则由项目服务中心组织开展，否则由公司客服及品质部组织开展。

工作内容包括：

电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。

4.3.2规划设计阶段

依据项目开发公司制订的工程施工设计图内部审核作业指引规定，参照地产产品物业服务设计要点，参与项目开发公司相关部门组织的工程施工设计图内部审核工作，从物业管理角度向项目开发公司提供建设性意见，依次包括以下内容:

1）设计方案终审记录表

审查

项目

需审查的具体内容

建筑

方案

1、根据小区周边治安环境，小区采取封闭式、半开放式还是开放式布局，是否合理？

2、小区出入口设置是否利于日后安全管理、成本控制，并与市政道路接驳顺畅？

3、有无考虑小区垃圾中转站配置？

4、是否存在日后需物业维护的红线外绿地管养问题？

5、是否存在商业区，如有商业区，建议尽量与住宅区分开；

6、小区内是否设有经营餐饮业的商铺，如有，尽量与住宅区分开，住宅楼下不能做有餐饮业营业场所。

给水

1、水表安装位置是否合理？

2、供水方式是否满足小区用水需求？

（压力）

3、水泵房控制柜设置是否与水泵隔离，是否设置清洁水源，是否有预防跑水设施，柜底高出地面20厘米以上？

4、水箱设高低水位声光报警，信号联至消防控制中心；水箱内设不锈钢检修梯；水箱底做坡度、集水坑，底部设不小于100MM的排水管；设进人孔、通风孔，进人孔加盖板，且可上锁；进水控制阀门选用电动控制蝶阀；

5、生活水池分为2部分，中间设置联通，每台生活水泵均可从两部分水池取水；到给水泵管道两侧装阀门，阀门侧装活接；

6、在道路侧每100米处、每一个围合的苑内根据区域大小至少设置1个清洁、绿化取水点；

7、小区内的公共用水、商业用水应与住户用水分别安装水表计量；

8、有无30平方米以上的公共可上人天台、露台？

如果有此类情况，需设置取水点；

9、高层楼宇考虑在消防楼道内每隔3层设清洁取水口及相应的排水口。

排水

1、空调是否集中排水，排水管径不小于1寸；

2、地下室排污井、雨水井是否安装排污泵及备用泵；

3、重要部位集水井（如生活水泵房等处）是否设超高水位报警，信号联至消防监控中心或易发现地方；

4、露台排水是否直接排到绿化地上，应接入雨水井或污水井中；

5、化粪池的设置应考虑以后的清理维护方便；

6、设置在其它重要设备房内的泳池、水景设备，其排水管应直接排到市政雨水/污水管网内；

7、是否按最大排污量配备重要设备房内的排污泵。

供

配

电

1、小区内每层或围合是否预留工作插座和开关？

2、配电柜前后柜应配备符合要求的绝缘胶垫；

3、高压、低压配电室配备相应的绝缘靴、绝缘手套、高压试电笔、接地线、高压操作杆、专用扳手等；

4、公共区域的路灯、草坪灯是否可分路控制，并采用节能光源？

5、住户用电、公共用电、照明用电、设备用电是否可分路控制，分类计量，便于办理抄表到户；

6、苑内射灯、节日灯适当配置，以节能并消除灯光污染；

7、小区的广场、大堂等处预留节日装饰用电电源接驳口；

8、变压器上端不安装照明灯具；

9、高低压配电室、变压器房、发电机房的设置应考虑防水浸的隐患；

10、强弱电井设置照明，开关在井道内，弱电井需设插座。

11、重要带电设备、配电柜上方不应有供、排水管道，如无法避开，须做挡隔板与用电设备隔离。

设

备

房

1、是否集中设置，以便于日后管理？

2、设备房地面是否设计铺设防滑地砖？

3、产生噪声、振动等可能影响住户的设备房是否采取相应的隔音减震措施？

该设备的安装位置是否在开盘售楼现场公示？

4、设备房是否配备应急灯？

并按法规要求配备灭火器？

5、设备房是否设置对流通风口？

6、设备房内是否设清洁取水点和排水管？

7、供配电设备房是否有防鼠措施？

2）白图阶段内审记录表

审查

项目

需审查的具体内容

小区围墙

1、是否平直、便于安防设施安装及功能发挥？

2、是否尽量选择混凝土砖结构、围墙铁花考虑易替换或免维护？

3、围墙墙面是否尽量选用涂料、以便于维护？

小区车辆

行驶路线

1、小区是否尽可能实行人车分流？

2、车辆行驶线路与区外市政道路接驳是否顺畅？

3、车辆行驶路线是否考虑对小区内居民的生活影响最小？

4、小区内重要路口及人流密集处，是否合理设置减速坡？

小区车辆

停放方式

1、是否便于服务中心对于车辆的管理？

2、是否方便区内业主的车辆停放？

小区垃圾

中转站

设置

1、大小是否满足小区要求，是否结合东莞市关于垃圾处理的规定进行配置？

2、垃圾中转站内是否预留清洁水源、排水设施、电源及通风设施？

3、转运小区垃圾的垃圾车是否不经过小区内部，而由市政道路上直接拉走垃圾？

4、是否设置在对住户影响较小区域？

是否在开盘前确定，并在售楼现场公示？

物业管理

用房

的考虑

1、面积：

管理用房面积=2‰小区总建筑面积；

2、客户服务中心尽量设置在小区中心，方便业主办事；其它管理用房的设置考虑尽量不扰民的原则；

3、警务室用房（最低不小于15m2）；

4、为便于管理，消防中心与监控中心应设置在一个房间内。

外立面管道、栏杆

1、外立面管道、采光井的设置应考虑防攀爬、盗窃；

2、空调架材料选用考虑耐用、大小不小于3匹主机位，有集中排水设施。

车库

1、地下车库出入口有防止路面水进入车库的坡道、排水沟及防洪闸，设防滑槽；

2、车库照明多路控制，以便节能；

3、车库内设清洁用水取水口及清洁池；

4、东莞摩托车、单车持有率较高，小区内是否考虑摩托车、单车棚？

电梯

1、机房是否有通风、降温设备？

2、机房门锁是否为通锁？

3、底坑是否设置排水系统？

如配置直排至污水管网的管道，注意避免直排管道坡度及外网排量，避免水量大时外网水倒灌；

4、控制中心是否有电梯运行指示及与中心联网的轿箱对讲，并在中心有声光显示，以便于确认区别？

商铺

1、是否考虑灯箱、广告位置的安装？

2、如为餐饮，则需考虑排烟道、隔油池的设置；

3、空调安装位置的预留；

4、面积在250平方米以上的商铺，考虑小型中央空调外机安装位置及与外立面协调；

5、商铺按销售单位配置独立的水、电表；

6、应留足备用商铺用电接驳口。

泳池

1、反冲洗的排水管接入污水井、泳池废水、溢流水可以综合利用（水景、绿化使用）；

2、配置合理的灯光照明，便于晚上游泳；

3、管网设计考虑外露或架空，便于维修；

4、在管道相关位置设置阀门，以使所有泵均能作为吸尘泵用；

5、成人池与儿童涉水池隔开独立，并连续供水；泳池只分深水区、浅水区，不分儿童、成人泳池；

6、泳池独立围合，入口处设浸脚池；泳池四周地面防滑；

7、循环管道上的各阀门前装活接，便于维修更换阀门；

8、泳池吸尘口深入水面不超过30厘米。

景观规划

1、水景设备是否易于维护；

2、水景设施是否会对周边住户造成影响（如噪声）；

3、景观设施是否存在安全隐患？

4、景观设施是否考虑节能、环保？

3）蓝图阶段内审记录表

审查

项目

需审查的具体内容

消防

1、消防报警信号设置在消防监控中心，便于值班人员监控；

2、消防、喷淋供水主泵可远程控制（消防监控中心控制）；

3、在天台设置试验消防栓；在消防系统最高位置设自动排气设备；

4、消防、喷淋稳压泵建议采用变频恒压控制；

5、从保护设备的角度出发，发电机消防设备建议尽量考虑二氧化碳系统，尽量避免使用水系统。

弱电

监控

系统

1、在安全死角、广场人群密集处、事故隐患突发地段、管理处门口等处安装监控镜头；

2、设计施工中考虑充分利用建筑体综合接地网，实现摄像监控镜头、苑门电机、电话系统、中心设备等弱电监控系统和防雷接地；

3、是否在小区弱电井管网中适当位置设计积水坑、配置排水潜水泵；

4、监控线路铺设用线管尽可能选择较大、便于今后维护更换；

5、小区车辆出入口应安装车场岗识别摄像监控系统；

6、围墙红外周界报警系统、建议重叠安装、两路平行消除翻越死角；

7、建议小区内的1—2楼居家安防系统采用6—8防区、提高安全系数；

8、20万平米以上小区配置集团程控电话交换机系统设备，弃用内线电话系统；

9、监控镜头所处位置夜间光线较暗，且属重要路段建议安装红外灯。

其它

1、强弱电井、管道井、水表井的门锁钥匙通用；

2、存在安全隐患的窗口安装防护栏；

3、主要出入口，苑内适当位置设信息公布栏；

4、公共部位防火门钥匙通用（通锁）；

5、区内道路路面砖应采用防滑设计。

4.3.3营销策划阶段

1）物业服务模式研究：

一般项目在编制销售包装设计任务书和营销工作方案时需要物业服务概念及模式研究作为项目策划的一部分，以满足销售包装设计内容的要求，同时此时的研究又是日后物业管理方案和特色服务设计的核心。

物业管理概念研究完成后需要报集团物业管理部备案；

2）《物业服务方案》策划：

一般在项目正式完成营销推广方案前，需要确定《物业服务方案》，应包含服务模式、服务创新、内部管理机制、服务标准、品质控制方法、服务费测算等。

此方案需获得集团物业管理部、财务管理部等部门的确定；

3）《物业服务方案》经地产确认后，据此在房屋销售前签订《物业服务委托合同》，同时物业应协助地产在销售商品房时，与购买者签订《前期物业服务协议》；

4）物业应主动了解地产在销售时对外宣传和承诺的内容，根据地产需要提供物业推介资料，地产对与物业服务有关的宣传和承诺内容需要获得物业书面确认。

地产应适时安排物业相关人员参加相关培训，根据地产委托要求，物业可在销售现场协助地产进行销售推广，了解客户情况，进行客户调查，并现场解答有关物业服务承诺问题。

4.3.4施工建设阶段

施工建设阶段介入包括项目建筑施工及验收工作。

1）施工建设介入的内容

需关注

的项目

具体应关注的内容

地下室

工程

1、关注重点：

防渗漏；

2、如采用防水混凝土结构，需关注：

混凝土配合比，砼搅拌时间不得少于2分钟（用机械搅拦），底板应尽量连续浇注，须留设施工缝时，应严格按照规范中的留设要求和施工要求施工后，墙体只允许留水平施工缝；后浇带、沉降缝等应尽量要求在底板以下，墙体外侧相应部位加设防水层（可用卷材、涂膜等）；预埋件的埋设应严格按规范施工；养护时间和养护方式应严格监控；

3、如采用水泥砂浆防水层，应注意阴阳角应做成圆弧形或钝角；刚性多层作法防水层宜连续施工，各层紧密贴合不留施工缝。

回填土

工程

1、关注点：

预防因回填土问题，导致后期严重沉降；

2、关注：

工程回填土成份及分层打夯厚度是否附合规范。

楼面、

屋面砼工程

1、钢筋绑扎：

钢筋绑扎是否按图按规范施工，其开料长度、绑扎位置、搭楼位置、排列均匀；楼板的边、角位置、悬挑梁板的钢筋绑扎应重点检查，施工单位是否做好钢筋垫块工作，以免出现露筋现象；

2、砼浇注：

重点关注厨房、卫生间、剪力墙的浇注，砼捣制是否密实。

砌筑

工程

1、砌筑砂浆是否饱满，墙顶砖砌方式是否正确（墙顶与梁底间的砌砖，应把砖体斜砌，使砖体两头顶紧墙顶和梁底，并保证砂浆饱满）。

装饰

工程

1、外墙面：

外墙底层抹灰是否密实、外饰面粘贴层是否饱满（无空鼓、空壳）、抿缝饱满；

2、内墙面及天花板：

注意砂浆搅拌均匀，墙体与砼梁、柱搭接处，最好加设砂布等材料后再抹灰；

3、地面：

厨、厕地面，作为湿区应重点监理，注意砂浆密实及泄水的问题方面。

门窗

工程

木门与墙体接合处，外墙窗户的窗框与墙体间是否密实，是否按有关施工规范及设计方案严格施工。

给排水

工程

1、需关注的问题：

如高层建筑采用高位水池供水，则应关注：

低楼层的供水是否会因高差问题造成水压较大，建议不用减压阀，改用密孔眼管道入水，以阻挡杂物进入；

2、如供水管道埋设在墙内，则应在隐蔽前做试水、试压试验。

排水

工程

关注排水坡度及管径是否满足使用需求？

机电

设施

1、从业主使用功能角度，评估机电设施设备容量、功能等是否满足使用需求？

2、管线的分布走向、隐蔽工程、房屋结构、开关、空调位（孔）、插座、排水、预留电源、排烟道、门的开启方向等是否有利于业主使用、有利于后期维护？

4.4竣工验收

4.4.1物业方面组织相关技术人员组成验收小组，协助地产完成竣工验收及细部检查工作，及早发现设计、规划、施工、设备安装等问题，以备预留充足的返修时间；

4.4.2验收小组须制定统一验收标准；

4.4.3验收小组须准备竣工验收的表格资料，现场做好详细记录，如：

1）房屋接管验收表；

2）室内接管验收遗留问题统计表；

3）公共配套设施接管验收遗留问题统计表；

4）机电设备接管验收表；

5）机电设备接管验收遗留问题统计表。

4.5其它问题

4.5.1物业在前期介入阶段，应严格按与项目开发公司签订的相关前期介入合同的约定配备相关的服务人员、开展相关的配合工作，如发生合同约定以外的服务事项，物业方面的经手人应与地产对接部门办理明确的确认手续，相应资料应妥善保存；

4.5.2项目服务中心成立后，服务中心与地产方面关于项目前期介入的相关提议、决议等应报公司行政及人力资源部、客服及品质部备案；

4.5.3物业方面报给项目开发公司关于项目前期介入的建议，应采用《物业服务建议书》的形式报地产，如项目开发公司另有要求，则依项目开发公司要求办理；

4.5.4报给项目开发公司的《物业服务建议书》需在15日内反馈建议处理情况，在建议实施完成或未被采纳的1周内，需反馈落实情况，由前期介入专责人员负责在建议落实情况反馈后的15天内进行验证。

主送前期介入专责人员，抄送客服及品质部负责人、项目筹备组负责人或服务中心负责人、客服及品质部资料管理员。

4.6编制报送要求

项目

编制报送日期

阶段

编制

审核

主送

抄送

《项目信息周报》

每周一

筹备组成立前

前期介入专责人员

客服及品质部负责人

新项目指导小组

客服及品质部资料管理员、

总办信息员

筹备组成立后至物业服务中心成立

项目筹备组

项目筹备组负责人

新项目指导小组

前期介入专责人员、客服及品质部资料管理员、总办信息员

物业服务中心成立后

物业服务中心

物业服务中心负责人

前期介入专责人员

客服及品质部资料管理员、

总办信息员

《物业服务建议书》

实际

需要时

筹备组

成立前

前期介入专责人员

客服及品质部负责人

地产公司