店面手册.docx
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店面手册
店面日常工作手册
第一章店面员工的角色认知
一、店长的角色
专卖店的代表者
店长是门店的代表者。
一方面是代表公司和店员与顾客沟通的桥梁。
另一方面,就员工而言,店长是员工利益的代表者,是门店需要的代言人。
经营目标的执行者
店长是公司政策的执行者,对公司的政策,经营标准,管理规范,经营目标和任务的切实执行。
还有人事制度,营销计划,价格政策,以及对门店日常工作的基本要求,都必须通过店长分配、执行和检查。
即使对公司的某些决策有不同的意见或建设意义的意见,也要通过正常的渠道向公司反映。
不要在员工目前发牢骚来发泄对公司的不满情绪。
工作规划者
与总部一起制定销售计划,店长要根据本店商圈的不同、消费者的消费习惯不同、经济水平的不同、人口多少的不同,制定一个详细周密的销售方案,这就是为完成销售任务要一个有规划过程。
卖场指挥者
店长是最基层的领导者,指挥着几个、几十个员工,要做好现场管理,学会管理指挥,明确地将销售任务、货架摆放、商品陈列、卫生等,分解到每一个人,每天、每周、每月。
进行工作总结,总结完成销售的经验,发杨成绩,克服不足,以利再战。
门店的所有事务都由店长负责分配到各个员工。
店员士气激励者
下属工作激情的高低是一件不可忽视的事,它将直接影响到员工工作的质量。
店长应该时时激励你的员工让员工保持高昂的工作热情,形成良好的工作状态,让全店员工人人都具有强烈的使命感,责任心和进取心。
掌握獎勵,表揚,鼓勵,承諾,罰款,批評的方式方法,通過激勵,提高績效
导购员的培训者
员工的业务水平高低与否,关系到门店经营的好坏。
所以店长不仅要时时充实自己的务实经验及相关技能。
,更要不断地对员工进行岗位培训,以促进门店经营水平整体提高。
店长应该在适当的时候授权。
以此培养下属的独立工作能力,并在适当的时候加以指导,让你的员工树立自信心。
店长培养员工,可以提高工作效率,那么门店的销售自然就相应的提高了
问题的协调者
门店的经营管理工作中,存在着门店与政府部门之间、店员与店员之间、店员与消费者之间的问题和盾,店长要将一切相关的资源,透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标。
内部协调:
与上级与下级的沟通,外部协调:
与顾客的销售沟通,售后服务,投诉处理等。
营运与管理业务的控制者
为了保证门店的实际工作,店长必须对门店日常营运与管理业务有力的,实质性的控制。
其控制的重点是:
人员控制,现金控制,信息控制等。
管理学上,讲得是计划-组织、控制、检查,是所谓P—D—C—A的管理过程。
检查是控制最好的手段。
人不会做你期望他做的事情,只会做你检查的事情。
门店的营运水平是做出来的,但要通过检查来保持。
工作成果的分析者
及时掌握门店的业绩,进行合理的目标管理。
店长对于完成销售任务、要能够进行一个系统的分析,客流量有多少、来客数是多少、客单价有多高、与上年同期比较,与上月比较是正数,还是负数,知道门店赚在哪里,亏在什么地方,怎样开源载流。
二、导购员角色认知
专卖店的代表者
导购员面对面地直接与顾客沟通,他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌,因此要时时刻刻注意自己的一言一行,确保服务品质,使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。
信息的传播沟通者
导购员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容,活动期限了如指掌,一旦顾客询问到有关事项时,都给予详细的解答。
顾客的生活顾问
只有事先充分了解自己所销的商品的特性、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处,才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。
因此,一位优秀导购员,不仅在服务、业绩上有好的表现,同时还应该是顾客的生活顾客,应站在顾客的立场上给予他们最多的商品咨询和建议上的帮助。
服务大使(美的天使)
在现今如此激烈的市场竞争中,竞争优势将越来越多地来自于无形的服务,一系列微小的服务改善都能征服顾客,压倒竞争对手,要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。
专卖店与消费者之间的桥梁
作为专卖店与消费者的桥梁,导购员要站在消费者的立场上,将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店,以便制定更好的经营策略和服务策略。
三、收银员的角色认知
财务工作的执行者
销售工作的辅助者
管理工作的协助者
第二章店面员工的职责
一、通用职责:
1、遵守公司的各项管理制度。
2、积极学习业务知识,努力提高个人的能力和素质。
3、服从管理,接受上级命令。
4、完成公司及上级交办的临时任务。
5、严守公司机密。
二、店长的职责
以身作则,全力以赴,带领专卖店全体事业合作伙伴严格遵守公司的各项管理规定,以良好的形象,优质的服务,对公司下达专卖店的销售指标负责,对专卖店的日常工作负责,对专卖店整个团队负责。
1、经营管理:
门店经营基础,主要责任是按照总部的指示和服务要求,组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划,竞争环境管理。
制订门店的销售计划及实施方案、负责现场促销工作的组织安排管理。
2、质量管理:
对门店经营服务质量总体负责。
督导全体店员按照ZYM规定的制度、职责、流程规范办事。
3、商品管理:
掌握商品进销存数量,分析销售状况,及时申请补货,合理控制库存,严格门店商品保管,防止丢失与损耗。
4、财务管理:
监督门店收入及营业款准确及时存入公司账户,严格控制门店各项费用支出,负责门店盈亏。
监督检查收银工作。
5、卖场管理:
卖场商品陈列、清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持;
6、关系管理:
门店顾客关系管理,组织对顾客档案资料的收集整理,开展顾客服务活动,培养忠诚顾客。
理顺公司内外部公共关系。
7、信息管理:
负责将公司指令、信息及时全面传达到门店,将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司。
8、档案管理:
按照公司规定管理公司和门店的所有文件、数据、资料。
9、人员管理:
负责店员的在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。
店员仪容仪表,服务状态,工作规范的督导。
10、安全管理:
包括商品安全、销售安全、员工安全、顾客安全等,各种安全突发事件的应对,如火灾,停电,盗窃,抢劫等迅速作出判断预处理。
11、流程改善:
不断思考如何改善现行店内的作业流程、标准等,提出合理化建议,使其更有效率,能让员工省却不必要的时间和精力并能达成目标。
12、日常事务:
如出勤、报表、票据等。
二、导购员的职责
1、运用各种销售技巧,营造顾客在卖场的参与气氛,提高顾客的购买愿望,提升卖场的营业额。
2、保持良好的服务心态,积极热情地接待顾客,向顾客展示良好的企业形象,提高企业及品牌的知名度。
3、做好卖场陈列、清洁卫生等方面的工作,保持商品与促销用品的摆放整齐、清洁有序,塑造良好的店面形像,吸引更多的顾客。
4、熟悉企业的经营理念,企业文化、工作流程、业务规范以及商品的特点,学习并掌握一定的销售礼仪与技术。
5、及时妥善处理顾客抱怨,收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望,并将信息反馈给企业,以帮助企业改善经营策略和服务水平。
6、统计客流数据;收集竞争对手的产品、价格、策略等方面信息,并将相关数据和信息反馈给企业,为企业的经营决策提供参考。
7、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作,做好专柜销售记录和定期盘点库存,确保商品账实相符
8、提高安全防范意识,加强责任心,确保营业时间专柜货品的安全,严格履行商品防盗抢的职责。
三、收银员的工作职责
负责现金治理
1、备用金、发票、销售票据的管理和使用
2、分辨钞票真伪,准确收付货款。
(唱收唱付;严禁摔、甩、丢、扔)
负责营业结算
1、天天下班填写《销售日报表》及其它帐表(现金帐、商品台账、刷卡账、旧料帐等)
2、核对《销售小票》与货款(现金、优惠券)是否相符
负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清楚和正确,方便核对
1、天天正确填写《进销存表》
2、及时整理入、出货单,并合理归类存放
3、根据商品台账定期核对每款货品的库存情况。
负责收银台卫生
1、时刻保持收银台面及四周的环境卫生,并注重电脑的保养
2、负责维护卖场音响或电视能够正常运行
3、维护店面的音乐播放,活跃卖场气氛
4、维护和保养店内音响、电视,一旦损坏,及时填写《维修申请单》交店铺负责人,并跟进
负责接听和维护电话和传真
1、接听电话(标准见电话礼仪)
2、维护和保养电话机和传真机,一旦损坏,及时填写《维修申请单》交店铺负责人,并跟进
报警责任人
1、熟练掌握报警设备的使用方法,配合店长做好安全防范工作,保证现金和商品的安全。
协助店长
1、店长不在时,代替店长工作。
2、协助店长进行日常的管理。
第三章店面的工作流程
每项工作都有标准的工作流程,决定着企业终端店面经营管理运作的正常化与规范化,只有形成一种有效的、固定的管理模式,才能稳健步入更高,更快的发展轨道。
一、日工作流程:
营业前准备——营业中——营业后
1、店长
阶段
工作项目
工作要点
营业准备
换装
检查仪容仪表(标准见店面员工礼仪规范)
晨会
见例会制度
人员状况确认
出勤、休假、人力配置及员工精神状况
卖场状况确认
1、卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况2、收银人员、零钱、备用品以及服务台状况。
开店状况检查
1、各柜组、商品、助销工具等就绪状况2、入口、地面清洁、背景音乐、灯光照明等就绪状况
安全状况检查
1、消防器材,设施运行是否正常,2、监控设备是否运作正常
营业中
营业进度追踪
1、随时将营业进度与员工分享,以鼓励斗志;2、影响营业进度的原因分析及改善措施
人员状态跟踪
1、随时留意员工工作状态、情绪,及时调整到最佳状况。
2、员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时,第一时间回应员工,并加以指导、跟进、辅助。
2、监督店铺规章执行情况,对违反员工进行处罚和教育。
3、及时体察员工思想,协调合作关系,强化团队精神。
卖场商品态势追踪
1、公司送货情况的确认追踪。
2、重点商品、季节商品及陈列表现确认。
3、随时注意卖场货品库存,及时补充货品,保证商品齐全。
营业尖峰态势掌握
人员调度、支援销售、收银、促销等
信息收集
1、竞争店调查。
(商品结构、价格、经营方针、促销活动等)2、来客数、成交率、促销情况等
教育培训
1、新进人员在职培训。
2、定期在职培训
文书作业及各种计划报告撰写准备
1、人员变动、请假、培训、顾客意见等。
2、计划及竞争应对策略等
全场态势巡视检查及指示
1、货场客少时,可抽查员工对货品的了解,安排员工整理货品摆放。
2、随时留意店内灯光、音乐、温度是否使顾客舒适,是否有利于销售。
3、留意客流,若空场时及时调动员工,安排工作,鼓舞士气,活跃气氛;随时注意卖场清洁及陈列完好。
4、高度的安全意识,注意安全隐患,并及时处理。
应变处理
1、处理顾客投诉及满足顾客合理要求2、突发事件处理等3、处理门店各项外协事宜
营业后
营业状况确认
1、营业额。
2、来客数。
3、。
4、营业未完成目标的人员原因分析及改善措施。
5、电脑报表不同时段差别及商品销售状况分析及对策。
6、检查情况汇总。
7、销售商品情况总结
晚会
见例会制度
检查
1、检查卖场电器设备是否断开电源,洗手间水喉是否关闭,是否存在安全隐患并排除。
2、检查每个员工携带出店外的物品。
交待夜间值班人员注意事项。
离店
与员工互相礼貌道别;锁好店铺门,带领所有员工同时离开。
2、导购
阶段
工作项目
工作要点
营业准备
换装
整理仪容仪表
晨会
见例会制度
货品清点陈列
见货品陈列规范
卫生清洁
见卫生标准
助销工具准备
1、包括镜子、托盘、手套、计算器、宣传资料、促销品、小票、首饰盒、手提袋、证书、客椅等2、镜子、托盘、计算器摆放要求:
左边镜子,右边托盘和计算器。
3、其他用品要提前备好,放置在取用方便的地方。
营业中
待客中
1、根据销售情况及时的对卖场的货品进行补货;整理货品、擦拭货品及调整陈列,令店铺充满生机
2、熟悉货品的卖点、价格及保养方法等业务知识;
3、经常留意负责区域环境变化,时刻保持店铺整洁
4、保持积极的工作态度及精神
5、总结销售经验,探讨销售技巧
6、观摩、辅助其它同事销售。
接待
成交:
欢迎——接待——发掘顾客需求——有针对性介绍产品(展示、试戴)——克服异议——达成交易——附加推销——开票——包装——检查票据——客户政策介绍——填写资料——送客——统计记录——整理货品与助销工具
未成交:
欢迎接待——发掘顾客需求——有针对性介绍产品(展示、试戴)——克服异议——未达成交易——客户政策介绍——填写资料——送客——统计记录——整理货品与助销工具
应变处理
1、处理顾客投诉及满足顾客合理要求2、突发事件处理等
营业后
结算盘货
1、整理货品。
2、整理工具。
3、营业额及商品统计4、来客数5、填写自检表
晚会
见例会制度
检查
1、检查卖场电器设备是否断开电源,洗手间水喉是否关闭,是否存在安全隐患并排除。
2、检查每个员工携带出店外的物品。
离店
与员工互相礼貌道别;锁好店铺门,带领所有员工同时离开。
3、收银
阶段
工作项目
工作要点
营业准备
换装
检查仪容仪表
晨会
见例会制度
门店清洁
电脑、收银台及其四周
准备
整理、补充收银必备的物品(笔、发票、帐薄、计算器等)准备好收银定额备用金。
打开监控、电视、音乐。
检查报警设备及电话、电脑状态。
营业中
接待顾客
接待顾客、回答顾客咨询等基础服务
唱收唱付,为顾客做结帐服务
注意假钞
待客中
兑换零钱;整理及补充收银台各项必备物品
保持收银台及周围环境的清洁
留意店内情况、做好防盗工作
协助导购顾问做好顾客接待工作
协助其它岗位,维护店面形象
各种账薄的登记工作
跟跟踪维修和订货商品情况,及时解决。
应变处理
1、处理顾客投诉及满足顾客合理要求2、突发事件处理等
营业后
结算
结算当日营业额
核对当日帐、款,保持帐目清晰。
制作各种账表。
保险柜上锁
晚会
见例会制度
检查
1、检查卖场电器设备是否断开电源,洗手间水喉是否关闭,是否存在安全隐患并排除。
2、检查每个员工携带出店外的物品。
离店
与员工互相礼貌道别;锁好店铺门,带领所有员工同时离开。
第四章、店面人员礼仪标准
一、服务三好
(一)、举止好——如沐春风自亲近
A站姿
1、双腿直立,自然收腹挺胸,两肩摆平,下颚微收,平视前方。
双脚可以前后略分开:
一只脚略前,一只脚略后,前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。
也可以将重心置于一脚之上,即一腿伸直,另一腿略弯。
2、双手自然下垂;或双手搭握,稍向上提,手背向外重叠置于腹部下侧。
也可双手指尖向前轻轻放在柜台上。
行走
1、步态轻盈,目视前方,双臂自然摆动。
2、礼让顾客,贴近右侧行走
3、与顾客同行至门前,应主动上前为顾客开门,让客人先行。
4、引导顾客时,让顾客走在自己右侧。
B坐姿
1、入座轻稳,上体自然挺直,微向前倾
2、椅子不可座满,应坐于座椅三分之二的位置。
3、双膝并拢,双腿正方或者侧放
4、双手可平摊或轻握放于膝上。
C递送物品(名片、票据、资料、商品、钱物等)
1、五指并拢,双臂自然收紧,上身向前鞠躬示意,双手递接物品。
2、商品要轻拿轻放,拿取商品时应带手套,接受顾客物品时,要点头示意并致谢。
3、递交名片或票据、表单、资料时应将文字面向上,手握眉头部分递给顾客。
D手势
1、请客人落座时,身手要先从身体的一侧抬起,到高于腰部后,再向下摆去,使大小臂成一斜线,最后落在座位的方向。
2、需要给宾客指方向时,手指并拢,掌伸直,屈肘从身前抬起,向抬到的方向摆去,摆到肩的高度时停止,肘关节稍有弯度,这样会比较美观一点。
(二)仪表好——此处无声胜有声
A头、面部
1、经常清洗,干净无异味,无头屑,梳理整齐。
2、女士头发超过衣领需束发,不留怪异发型,不可漂染夸张颜色,头发不得遮盖眼睛,发饰简洁大方,不得过于艳丽。
3、女员工需淡妆上岗,保持气味清新。
4、饰物以少为佳,款式简洁。
5、女士限带一对耳环,以紧贴耳朵,无垂坠式为宜,男士不得佩带耳饰。
6、项链不得露在制服外面,除工牌外不得佩带其他徽章
7、口腔保持清洁,口内无食物残留物,不能喝酒或吃异味食物。
B手部
1、戒指限带一枚,款式不得过于张扬
2、指甲不能太长,女士涂指甲油要用淡色。
3、指甲内无灰垢。
C服装
1、员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。
2、制服需定期清洗并经过整烫,不得有污渍,折痕,衣领,袖口,兜平整
3、衬衫扣子需系紧,内衣统一束在裙子或裤子内,衬衫内不可着深色内衣、袖子不得卷起。
4、不得在上下班途中着公司制服,不得在制服上另加自己的衣服
5、工牌需佩带在左胸指定位置(肩膀向下20cm左右)
6、着装无破损,鞋子不能有鞋钉
7、着裙装时,必须穿肉色丝袜,丝袜不得破损。
(三)心态好——爱心产生效益,激情助燃成功
1、微笑:
面带笑容、亲切热情的接待顾客。
2、自信:
正视顾客,熟练介绍公司产品。
3、真诚,耐心面对,替顾客着想,始终笑容相对。
4、接待顾客时做到五不计较
1)顾客购买商品时,称呼不当不计较。
2)顾客购买商品时,举止不雅不计较。
3)营业员主动打招呼时,顾客不理不计较。
4)遇到顾客性情暴躁,语言不妥时不讲较。
5)顾客提意见不客气时不计较。
二、接待三声
(一)来有迎声;问有答声;去有送声。
1、服务语言要轻柔、自然、语言简洁,准确、礼貌、灵活:
2、常用礼貌用语及尊称:
如
欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临、小朋友、夫人、小姐、女士、先生、您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、欢迎您再次光临、对不起,让您久等了、请稍等。
3、.销售过程中,不得使用否定、质问、嘲讽等不文明,不礼貌的语言,做到“五不讲”
1)不讲有伤顾客自尊和人格的话。
2)不讲埋怨、责怪顾客的话。
3)不讲讽刺挖苦顾客的话。
4)不讲粗话脏话无理的话。
5)不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。
三、电话礼仪(左手接听,右手记录)
1、铃声响起三声内接听电话,轻声说“您好”,若超过三声以上,应立即说“对不起,让您久等了。
”
2、面带笑容
3、声调语气明朗,亲切,礼貌,体现出欢迎态度。
4、接听电话旁需保持安静。
5、如果要找别人接听电话时。
对方要找的人在,应说“请您稍等”,如果要呼喊时则用右手捂住话筒。
6、如果对方要找的人不在,应主动记下对方姓名,公司名称,电话号码,来电时间,口讯内容,并留言给指名的人。
7、在通话结束前,务必向顾客表示:
“谢谢您的来电,如有其它问题,欢迎随时给我打电话,再见。
”
8、等顾客挂上电话后,我方再轻轻把电话挂上。
四、严禁行为和语言
(一)禁忌行为
趴靠柜台、抱胳膊、叉腰、抄兜、化妆、伸懒腰、挖鼻孔、捣耳朵、剔牙、打呵欠、照镜子、聚堆、打闹、大声喧哗、勾肩搭背、吃零食等
(二)禁忌语言
“不买就别问”、“不知道”、“我不懂(会)”、“自己不会看?
”、“买的起吗?
”、等会,“急什么?
”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。
(三)八不准
不会友长谈与工作无关的琐碎杂事;不聚堆聊天;不嬉戏打闹;不看书看报;不脱岗办私事;不冷落顶撞顾客;不说不利团结的话;不做不利工作的事。
第五章店面形像管理规范
一、卫生标准
1、场面无地面无垃圾纸屑,泥土、脏渍、水渍等。
2、营业场所座椅、柜台、灯箱、玻璃、货品、销售工具、以及店内各种设施设备均应保持清洁,无灰尘、手印、水渍等。
3、柜台内无障碍物阻挡顾客视线。
4、柜台内的布、托盘等道具要干净无灰尘、印迹。
5、每两周进行一次店面卫生大扫除。
二、货品陈列规范
原则:
A、统一整洁;B、突出主题;C、生动丰满;D、平衡性
1、镶嵌类商品的镶嵌石部分处于中央位置,不可左右偏移。
2、商品摆放规范整齐,无特殊情况(商品售出无货可补),货盘内不允许出现空位,遇到特殊情况可以将商品进行合并。
不允许同类商品几个货盘同时出现空位。
3、价位相近的货品摆放在同一货盘内。
4、不同类型的商品不允许出现在同一货盘内,同系列产品除外。
主材不同的同类产品不允许出现在同一货盘内。
5、商品标签必须保证互相平等,横竖成直线,不可上下不齐,左右不直。
6、标签价格应该朝向顾客,明显易看,不可被货物遮挡。
7、戒指在道具上应垂直摆放,成90度角,不能有倾斜情况,标签在戒指下。
8、耳钉摆放左右对称,不能左歪右扭。
9、商品价格标签应系于链类商品的非弹簧口的终端圆环处,链类商品应保持平直状态,且正面朝上。
10、促销产品应摆放在店面醒目位置,与其它产品独立摆放,应充分体现该产品的特性,其余陈列标准同一般商品。
三、店面广告
第六章店面财务管理规定
一、销售票据管理制度
(一)票据管理
1、各分店的票据由经理统一保管,各柜台营业员找经理领取并按票据的编号登记、签字。
2、票据要保存完整。
不准断号和丢失,作废也要保留。
上一次领取的用完后存根上交,经审查后,方可再领取。
(二)票据的使用(严禁出售商品不开小票)
1、填写的内容要完整、字迹要清楚。
特别要求如下:
(1)钻石柜台:
要填写款号、证书号、石重(CT)、销售原价及折后价格、调换或不调换。
(2)铂金柜台:
铂金写PT字母、钯金写PD字母。
并将销售的单价填写清楚。
(3)18K柜台:
18K金写G750,锆石写合锆,珍珠要写淡养或海养。
并将销售的原价及折后价格填写清楚。
(4)黄金柜台:
“99”以上的写足金,“999”写千足金。
并将销售的单价填写清楚。
(5)赠品要写清楚,需要经理和顾客签字的要签字。
2、销售票据如有特殊情况不能填写销售单价的,应在小票第一、二联的右下角注明实际销售的单价。
3、各项内容填写正确,不的涂改,如填写错误,应另开具票据,并在误填的票据上注明“作废”。
4、小票三联的内容完全一致,不得作假。
如发现作假,将严肃处理。
5、开票人与收款人签名要写姓氏和胸卡号。
6、各柜台的票据不能混用。
7、未收款前不能盖收款专章(特殊情况需经理批准)。
8、顾客提出特别要求开票据的,要经经理批准。
9、各柜台的标价签不得随便拆换,如需拆换需经公司领导批准,未经批准拆换的重罚。
10、如销售票据出现问题一张罚款5元至100元。
11、发票方面?
小票回收和保存方面?
(三)各种小票的注意事项
A、收款小票:
1、写清销售时间、商品材质名称、规格、重量、金额等信息。
2、如果是旧料换新品,要用红笔记录旧料的材质,重量以及所换算的金额。
3、回收小票和销售小票一样,但必须要用红笔填写。
B、维修小票:
1、要详细记录顾客姓名、联系电话、送修日期,取货时间以及商品的材质,款式、修理方式。
2、一定要检查维修的商品是否有其他损坏,并告知和记录不维修的损坏点等信息。
3、维修期间,有问题及时通知店长,并告知顾客。
4、提醒顾客维修会有损耗。
5、在款台填写维修表。
C、顾客订货小票:
1、定钻石商品时写清净度、颜色、分值等信息。
2、定素金商品时写清材质、重量,长度,款式等信息。
3、所有订货必须与公司订货员联系,核对出材质、款式、克重、长度和现市价格等信息。
特殊要求要着重注明,并告知顾客,不可含糊其词或定价差异过大。
4、在小票上写明价格和取货时间,收取20%的定金。
如果商品延期,一定要通知顾客,请顾客原谅。
5、当取货和订货的价格有差异,顾客不满或要退货,请示店