店面手册.docx

1、店面手册店面日常工作手册第一章店面员工的角色认知一、店长的角色专卖店的代表者 店长是门店的代表者。一方面是代表公司和店员与顾客沟通的桥梁。另一方面，就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店需要的代言人。经营目标的执行者店长是公司政策的执行者，对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。还有人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。即使对公司的某些决策有不同的意见或建设意义的意见，也要通过正常的渠道向公司反映。不要在员工目前发牢骚来发泄对公司的不满情绪。工作规划者与总部一起制定销售计划，店长要根据本店商圈的不同、消费者的消费习惯

2、不同、经济水平的不同、人口多少的不同，制定一个详细周密的销售方案，这就是为完成销售任务要一个有规划过程。卖场指挥者店长是最基层的领导者，指挥着几个、几十个员工，要做好现场管理，学会管理指挥，明确地将销售任务、货架摆放、商品陈列、卫生等，分解到每一个人，每天、每周、每月。进行工作总结，总结完成销售的经验，发杨成绩，克服不足，以利再战。门店的所有事务都由店长负责分配到各个员工。店员士气激励者下属工作激情的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。店长应该时时激励你的员工让员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感，责任心和进取心。掌握獎勵,表揚,鼓勵,

3、承諾,罰款,批評的方式方法，通過激勵,提高績效导购员的培训者员工的业务水平高低与否，关系到门店经营的好坏。所以店长不仅要时时充实自己的务实经验及相关技能。，更要不断地对员工进行岗位培训，以促进门店经营水平整体提高。店长应该在适当的时候授权。以此培养下属的独立工作能力，并在适当的时候加以指导，让你的员工树立自信心。店长培养员工，可以提高工作效率，那么门店的销售自然就相应的提高了问题的协调者门店的经营管理工作中，存在着门店与政府部门之间、店员与店员之间、店员与消费者之间的问题和 盾，店长要将一切相关的资源，透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标。内部协调：与上级与下级的沟通，外部协调：与顾客

4、的销售沟通，售后服务，投诉处理等。营运与管理业务的控制者为了保证门店的实际工作，店长必须对门店日常营运与管理业务有力的，实质性的控制。其控制的重点是：人员控制，现金控制，信息控制等。管理学上，讲得是计划-组织、控制、检查，是所谓PDCA的管理过程。检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。工作成果的分析者及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。店长对于完成销售任务、要能够进行一个系统的分析，客流量有多少、来客数是多少、客单价有多高、与上年同期比较，与上月比较是正数，还是负数，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，怎样开源载流。二

5、、导购员角色认知专卖店的代表者导购员面对面地直接与顾客沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表一家专卖店的服务风格与精神面貌，因此要时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务品质，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。信息的传播沟通者导购员对专卖店的特卖、季节性优惠、赠品等各种促销活动的内容，活动期限了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，都给予详细的解答。顾客的生活顾问只有事先充分了解自己所销的商品的特性、价值以及每一件货品将会给顾客带来的益处，才能够适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位优秀导购员，不仅在服务、业绩上有好的表现，同时还应该是顾客的生活顾客，应站在顾客的立场上给予他们最多的商

6、品咨询和建议上的帮助。服务大使（美的天使）在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形的服务，一系列微小的服务改善都能征服顾客，压倒竞争对手，要知道有优质的服务才是我们的取胜之道。专卖店与消费者之间的桥梁作为专卖店与消费者的桥梁，导购员要站在消费者的立场上，将他们的意见、建议与希望等情报传达给专卖店，以便制定更好的经营策略和服务策略。三、收银员的角色认知财务工作的执行者销售工作的辅助者管理工作的协助者第二章店面员工的职责一、通用职责：1、遵守公司的各项管理制度。2、积极学习业务知识，努力提高个人的能力和素质。3、服从管理，接受上级命令。4、完成公司及上级交办的临时任务。5、严守公

7、司机密。二、店长的职责以身作则，全力以赴，带领专卖店全体事业合作伙伴严格遵守公司的各项管理规定，以良好的形象，优质的服务，对公司下达专卖店的销售指标负责，对专卖店的日常工作负责，对专卖店整个团队负责。1、经营管理：门店经营基础，主要责任是按照总部的指示和服务要求，组织员工完成公司下达的经营指标和促销计划，竞争环境管理。制订门店的销售计划及实施方案、负责现场促销工作的组织安排管理。2、质量管理：对门店经营服务质量总体负责。督导全体店员按照ZYM规定的制度、职责、流程规范办事。3、商品管理：掌握商品进销存数量，分析销售状况，及时申请补货，合理控制库存，严格门店商品保管，防止丢失与损耗。4、财务管理

8、：监督门店收入及营业款准确及时存入公司账户，严格控制门店各项费用支出，负责门店盈亏。监督检查收银工作。5、卖场管理：卖场商品陈列、清洁卫生、经营秩序、促销氛围的营造与维持；6、关系管理：门店顾客关系管理，组织对顾客档案资料的收集整理，开展顾客服务活动，培养忠诚顾客。理顺公司内外部公共关系。7、信息管理：负责将公司指令、信息及时全面传达到门店，将门店营业信息和需求以及竞争对手信息反馈到公司。8、档案管理：按照公司规定管理公司和门店的所有文件、数据、资料。9、人员管理：负责店员的在岗培训(特别是新员工的培训)、工作安排、分派、指导、绩效评估、沟通、激励、处理员工之间、员工与顾客之间的矛盾。店员仪容

9、仪表，服务状态，工作规范的督导。10、安全管理：包括商品安全、销售安全、员工安全、顾客安全等，各种安全突发事件的应对，如火灾，停电，盗窃，抢劫等迅速作出判断预处理。11、流程改善：不断思考如何改善现行店内的作业流程、标准等，提出合理化建议，使其更有效率，能让员工省却不必要的时间和精力并能达成目标。12、日常事务：如出勤、报表、票据等。二、导购员的职责1、运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购买愿望，提升卖场的营业额。2、保持良好的服务心态，积极热情地接待顾客，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌的知名度。3、做好卖场陈列、清洁卫生等方面的工作，保持商品与促销用品的摆放整齐

10、、清洁有序，塑造良好的店面形像，吸引更多的顾客。4、熟悉企业的经营理念，企业文化、工作流程、业务规范以及商品的特点，学习并掌握一定的销售礼仪与技术。5、及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。6、统计客流数据；收集竞争对手的产品、价格、策略等方面信息，并将相关数据和信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。7、按照规定完成每日、周、月的报表等填写工作，做好专柜销售记录和定期盘点库存，确保商品账实相符8、提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，严格履行商品防盗抢的职责。三、收银员的工作职责 负责现金治理1

11、、备用金、发票、销售票据的管理和使用2、分辨钞票真伪，准确收付货款。（唱收唱付；严禁摔、甩、丢、扔）负责营业结算1、天天下班填写销售日报表及其它帐表（现金帐、商品台账、刷卡账、旧料帐等）2、核对销售小票与货款（现金、优惠券）是否相符负责确保店铺进、销、存、调、退帐目清楚和正确，方便核对1、天天正确填写进销存表2、及时整理入、出货单，并合理归类存放3、根据商品台账定期核对每款货品的库存情况。负责收银台卫生1、时刻保持收银台面及四周的环境卫生，并注重电脑的保养2、负责维护卖场音响或电视能够正常运行3、维护店面的音乐播放，活跃卖场气氛4、维护和保养店内音响、电视，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负

12、责人，并跟进负责接听和维护电话和传真1、接听电话（标准见电话礼仪）2、维护和保养电话机和传真机，一旦损坏，及时填写维修申请单交店铺负责人，并跟进报警责任人1、熟练掌握报警设备的使用方法，配合店长做好安全防范工作，保证现金和商品的安全。协助店长1、 店长不在时，代替店长工作。2、 协助店长进行日常的管理。第三章店面的工作流程每项工作都有标准的工作流程，决定着企业终端店面经营管理运作的正常化与规范化，只有形成一种有效的、固定的管理模式，才能稳健步入更高，更快的发展轨道。一、日工作流程：营业前准备营业中营业后1、店长阶段工作项目工作要点营业准备换装检查仪容仪表(标准见店面员工礼仪规范)晨会见例会制度

13、人员状况确认出勤、休假、人力配置及员工精神状况卖场状况确认1、卖场商品陈列、补货、促销以及清洁状况2、收银人员、零钱、备用品以及服务台状况。开店状况检查1、各柜组、商品、助销工具等就绪状况2、入口、地面清洁、背景音乐、灯光照明等就绪状况安全状况检查1、消防器材，设施运行是否正常，2、监控设备是否运作正常营业中营业进度追踪1、随时将营业进度与员工分享，以鼓励斗志；2、影响营业进度的原因分析及改善措施人员状态跟踪1、随时留意员工工作状态、情绪，及时调整到最佳状况。2、员工在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时间回应员工，并加以指导、跟进、辅助。2、监督店铺规章执行情况，对

14、违反员工进行处罚和教育。3、及时体察员工思想，协调合作关系，强化团队精神。卖场商品态势追踪1、公司送货情况的确认追踪。2、重点商品、季节商品及陈列表现确认。3、随时注意卖场货品库存，及时补充货品，保证商品齐全。营业尖峰态势掌握人员调度、支援销售、收银、促销等信息收集1、竞争店调查。（商品结构、价格、经营方针、促销活动等）2、来客数、成交率、促销情况等教育培训1、新进人员在职培训。2、定期在职培训文书作业及各种计划报告撰写准备1、人员变动、请假、培训、顾客意见等。2、计划及竞争应对策略等全场态势巡视检查及指示1、货场客少时，可抽查员工对货品的了解，安排员工整理货品摆放。2、随时留意店内灯光、音乐

15、、温度是否使顾客舒适，是否有利于销售。3、留意客流，若空场时及时调动员工，安排工作，鼓舞士气，活跃气氛；随时注意卖场清洁及陈列完好。4、高度的安全意识，注意安全隐患，并及时处理。应变处理1、处理顾客投诉及满足顾客合理要求2、突发事件处理等3、处理门店各项外协事宜 营业后营业状况确认1、营业额。2、来客数。3、。4、营业未完成目标的人员原因分析及改善措施。5、电脑报表不同时段差别及商品销售状况分析及对策。6、检查情况汇总。7、销售商品情况总结晚会见例会制度检查1、检查卖场电器设备是否断开电源，洗手间水喉是否关闭，是否存在安全隐患并排除。2、检查每个员工携带出店外的物品。交待夜间值班人员注意事项。

16、离店与员工互相礼貌道别；锁好店铺门，带领所有员工同时离开。2、导购阶段工作项目工作要点营业准备换装整理仪容仪表晨会见例会制度货品清点陈列见货品陈列规范卫生清洁见卫生标准助销工具准备1、包括镜子、托盘、手套、计算器、宣传资料、促销品、小票、首饰盒、手提袋、证书、客椅等2、镜子、托盘、计算器摆放要求：左边镜子，右边托盘和计算器。3、其他用品要提前备好，放置在取用方便的地方。营业中待客中1、根据销售情况及时的对卖场的货品进行补货；整理货品、擦拭货品及调整陈列，令店铺充满生机2、熟悉货品的卖点、价格及保养方法等业务知识；3、经常留意负责区域环境变化，时刻保持店铺整洁4、保持积极的工作态度及精神5、总结

17、销售经验，探讨销售技巧6、观摩、辅助其它同事销售。接待成交：欢迎接待发掘顾客需求有针对性介绍产品（展示、试戴）克服异议达成交易附加推销开票包装检查票据客户政策介绍填写资料送客统计记录整理货品与助销工具未成交：欢迎接待发掘顾客需求有针对性介绍产品（展示、试戴）克服异议未达成交易客户政策介绍填写资料送客统计记录整理货品与助销工具应变处理1、处理顾客投诉及满足顾客合理要求2、突发事件处理等营业后结算盘货1、整理货品。2、整理工具。3、营业额及商品统计4、来客数5、填写自检表晚会见例会制度检查1、检查卖场电器设备是否断开电源，洗手间水喉是否关闭，是否存在安全隐患并排除。2、检查每个员工携带出店外的物品

18、。离店与员工互相礼貌道别；锁好店铺门，带领所有员工同时离开。3、收银阶段工作项目工作要点营业准备换装检查仪容仪表晨会见例会制度门店清洁电脑、收银台及其四周准备整理、补充收银必备的物品（笔、发票、帐薄、计算器等）准备好收银定额备用金。打开监控、电视、音乐。检查报警设备及电话、电脑状态。营业中接待顾客接待顾客、回答顾客咨询等基础服务唱收唱付，为顾客做结帐服务注意假钞待客中兑换零钱；整理及补充收银台各项必备物品保持收银台及周围环境的清洁留意店内情况、做好防盗工作协助导购顾问做好顾客接待工作协助其它岗位，维护店面形象各种账薄的登记工作跟跟踪维修和订货商品情况，及时解决。应变处理1、处理顾客投诉及满足顾

19、客合理要求2、突发事件处理等营业后结算结算当日营业额核对当日帐、款，保持帐目清晰。制作各种账表。保险柜上锁晚会见例会制度检查1、检查卖场电器设备是否断开电源，洗手间水喉是否关闭，是否存在安全隐患并排除。2、检查每个员工携带出店外的物品。离店与员工互相礼貌道别；锁好店铺门，带领所有员工同时离开。第四章、店面人员礼仪标准一、服务三好（一）、举止好如沐春风自亲近A站姿1、双腿直立，自然收腹挺胸，两肩摆平，下颚微收，平视前方。双脚可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。也可以将重心置于一脚之上，即一腿伸直，另一腿略弯。2、双手自然下垂；或双手搭握，稍向上提，手背向外重

20、叠置于腹部下侧。也可双手指尖向前轻轻放在柜台上。行走1、步态轻盈，目视前方，双臂自然摆动。2、礼让顾客，贴近右侧行走3、与顾客同行至门前，应主动上前为顾客开门，让客人先行。4、引导顾客时，让顾客走在自己右侧。B坐姿1、入座轻稳，上体自然挺直，微向前倾2、椅子不可座满，应坐于座椅三分之二的位置。3、双膝并拢，双腿正方或者侧放4、双手可平摊或轻握放于膝上。C递送物品（名片、票据、资料、商品、钱物等）1、五指并拢，双臂自然收紧，上身向前鞠躬示意，双手递接物品。2、商品要轻拿轻放，拿取商品时应带手套，接受顾客物品时，要点头示意并致谢。3、递交名片或票据、表单、资料时应将文字面向上，手握眉头部分递给顾客

21、。D手势1、请客人落座时，身手要先从身体的一侧抬起，到高于腰部后，再向下摆去，使大小臂成一斜线，最后落在座位的方向。2、需要给宾客指方向时，手指并拢，掌伸直，屈肘从身前抬起，向抬到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节稍有弯度，这样会比较美观一点。(二)仪表好此处无声胜有声A头、面部1、经常清洗，干净无异味，无头屑，梳理整齐。2、女士头发超过衣领需束发，不留怪异发型，不可漂染夸张颜色，头发不得遮盖眼睛，发饰简洁大方，不得过于艳丽。3、女员工需淡妆上岗，保持气味清新。4、饰物以少为佳，款式简洁。5、女士限带一对耳环，以紧贴耳朵，无垂坠式为宜，男士不得佩带耳饰。6、项链不得露在制服外面，除工牌外不

22、得佩带其他徽章7、口腔保持清洁，口内无食物残留物，不能喝酒或吃异味食物。B手部1、戒指限带一枚，款式不得过于张扬2、指甲不能太长，女士涂指甲油要用淡色。3、指甲内无灰垢。C服装1、员工上班时必须穿着公司统一设计制作的工服。2、制服需定期清洗并经过整烫，不得有污渍，折痕，衣领，袖口，兜平整3、衬衫扣子需系紧，内衣统一束在裙子或裤子内，衬衫内不可着深色内衣、袖子不得卷起。4、不得在上下班途中着公司制服，不得在制服上另加自己的衣服5、工牌需佩带在左胸指定位置（肩膀向下20cm左右）6、着装无破损，鞋子不能有鞋钉7、着裙装时，必须穿肉色丝袜，丝袜不得破损。(三)心态好爱心产生效益，激情助燃成功1、微笑

23、：面带笑容、亲切热情的接待顾客。2、自信：正视顾客，熟练介绍公司产品。3、真诚，耐心面对，替顾客着想，始终笑容相对。4、 接待顾客时做到五不计较 1) 顾客购买商品时，称呼不当不计较。 2) 顾客购买商品时，举止不雅不计较。 3) 营业员主动打招呼时，顾客不理不计较。 4) 遇到顾客性情暴躁，语言不妥时不讲较。 5) 顾客提意见不客气时不计较。二、接待三声（一）来有迎声；问有答声；去有送声。1、 服务语言要轻柔、自然、语言简洁，准确、礼貌、灵活： 2、 常用礼貌用语及尊称：如欢迎光临、请、您、对不起、没关系、谢谢、谢谢光临、小朋友、夫人、小姐、女士、先生、您好、早上好、再见、谢谢、请您多关照、

24、欢迎您再次光临、对不起，让您久等了、请稍等。 3、.销售过程中，不得使用否定、质问、嘲讽等不文明，不礼貌的语言，做到“五不讲” 1) 不讲有伤顾客自尊和人格的话。 2) 不讲埋怨、责怪顾客的话。 3) 不讲讽刺挖苦顾客的话。 4) 不讲粗话脏话无理的话。 5) 不讲讽刺顾客、激化矛盾的话。 三、电话礼仪（左手接听，右手记录）1、铃声响起三声内接听电话，轻声说“您好”，若超过三声以上，应立即说“对不起，让您久等了。”2、面带笑容3、声调语气明朗，亲切，礼貌，体现出欢迎态度。4、接听电话旁需保持安静。5、如果要找别人接听电话时。对方要找的人在，应说“请您稍等”，如果要呼喊时则用右手捂住话筒。6、如

25、果对方要找的人不在，应主动记下对方姓名，公司名称，电话号码，来电时间，口讯内容，并留言给指名的人。7、在通话结束前，务必向顾客表示：“谢谢您的来电，如有其它问题，欢迎随时给我打电话，再见。”8、等顾客挂上电话后，我方再轻轻把电话挂上。四、严禁行为和语言（一）禁忌行为趴靠柜台、抱胳膊、叉腰、抄兜、化妆、伸懒腰、挖鼻孔、捣耳朵、剔牙、打呵欠、照镜子、聚堆、打闹、大声喧哗、勾肩搭背、吃零食等（二）禁忌语言“不买就别问”、“不知道”、“我不懂（会）”、“自己不会看？”、“买的起吗？”、等会，“急什么？”、“明天再来吧”、“小样”、“爱买不买”、“想去哪去哪”、“愿上哪上哪”等。(三) 八不准不会友长谈

26、与工作无关的琐碎杂事；不聚堆聊天；不嬉戏打闹；不看书看报；不脱岗办私事；不冷落顶撞顾客；不说不利团结的话；不做不利工作的事。第五章店面形像管理规范一、卫生标准1、场面无地面无垃圾纸屑，泥土、脏渍、水渍等。2、营业场所座椅、柜台、灯箱、玻璃、货品、销售工具、以及店内各种设施设备均应保持清洁，无灰尘、手印、水渍等。3、柜台内无障碍物阻挡顾客视线。4、柜台内的布、托盘等道具要干净无灰尘、印迹。5、每两周进行一次店面卫生大扫除。二、货品陈列规范原则：A、统一整洁；B、突出主题；C、生动丰满；D、平衡性1、镶嵌类商品的镶嵌石部分处于中央位置，不可左右偏移。2、商品摆放规范整齐，无特殊情况（商品售出无货可

27、补），货盘内不允许出现空位，遇到特殊情况可以将商品进行合并。不允许同类商品几个货盘同时出现空位。3、价位相近的货品摆放在同一货盘内。4、不同类型的商品不允许出现在同一货盘内，同系列产品除外。主材不同的同类产品不允许出现在同一货盘内。5、商品标签必须保证互相平等，横竖成直线，不可上下不齐，左右不直。6、标签价格应该朝向顾客，明显易看，不可被货物遮挡。7、戒指在道具上应垂直摆放，成90度角，不能有倾斜情况，标签在戒指下。8、耳钉摆放左右对称，不能左歪右扭。9、商品价格标签应系于链类商品的非弹簧口的终端圆环处，链类商品应保持平直状态，且正面朝上。10、促销产品应摆放在店面醒目位置，与其它产品独立摆放

28、，应充分体现该产品的特性，其余陈列标准同一般商品。三、店面广告第六章店面财务管理规定一、销售票据管理制度（一）票据管理1、各分店的票据由经理统一保管，各柜台营业员找经理领取并按票据的编号登记、签字。2、票据要保存完整。不准断号和丢失，作废也要保留。上一次领取的用完后存根上交，经审查后，方可再领取。（二）票据的使用（严禁出售商品不开小票）1、填写的内容要完整、字迹要清楚。特别要求如下：（1）钻石柜台：要填写款号、证书号、石重（CT）、销售原价及折后价格、调换或不调换。（2）铂金柜台：铂金写PT字母、钯金写PD字母。并将销售的单价填写清楚。（3）18K柜台：18K金写G750,锆石写合锆，珍珠要写

29、淡养或海养。并将销售的原价及折后价格填写清楚。（4）黄金柜台：“99”以上的写足金，“999”写千足金。并将销售的单价填写清楚。（5）赠品要写清楚，需要经理和顾客签字的要签字。2、销售票据如有特殊情况不能填写销售单价的，应在小票第一、二联的右下角注明实际销售的单价。3、各项内容填写正确，不的涂改，如填写错误，应另开具票据，并在误填的票据上注明“作废”。4、小票三联的内容完全一致，不得作假。如发现作假，将严肃处理。5、开票人与收款人签名要写姓氏和胸卡号。6、各柜台的票据不能混用。7、未收款前不能盖收款专章（特殊情况需经理批准）。8、顾客提出特别要求开票据的，要经经理批准。9、各柜台的标价签不得随

30、便拆换，如需拆换需经公司领导批准，未经批准拆换的重罚。10、如销售票据出现问题一张罚款5元至100元。11、发票方面？小票回收和保存方面？（三）各种小票的注意事项A、收款小票：1、写清销售时间、商品材质名称、规格、重量、金额等信息。2、如果是旧料换新品，要用红笔记录旧料的材质，重量以及所换算的金额。3、回收小票和销售小票一样，但必须要用红笔填写。B、维修小票：1、要详细记录顾客姓名、联系电话、送修日期，取货时间以及商品的材质，款式、修理方式。2、一定要检查维修的商品是否有其他损坏，并告知和记录不维修的损坏点等信息。3、维修期间，有问题及时通知店长，并告知顾客。4、提醒顾客维修会有损耗。5、在款台填写维修表。C、顾客订货小票：1、定钻石商品时写清净度、颜色、分值等信息。2、定素金商品时写清材质、重量，长度，款式等信息。3、所有订货必须与公司订货员联系，核对出材质、款式、克重、长度和现市价格等信息。特殊要求要着重注明，并告知顾客，不可含糊其词或定价差异过大。4、在小票上写明价格和取货时间，收取20%的定金。如果商品延期，一定要通知顾客，请顾客原谅。5、当取货和订货的价格有差异，顾客不满或要退货，请示店