员工行为规范手册.docx

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员工行为规范手册

行为规范手册

BehaviorCriterionHandbook

序言

员工素质

岗位规范

工作纪律

礼节礼貌

仪容仪表

形体动作

服务效率

序言

员工的言行举止不仅代表了员工的整体素质，而且也是企业形象的体现。

企业产品的优劣、客户的褒贬，都与员工的形象休戚相关。

为体现瑞爱妇婴的企业精神风貌，特制定员工行为规范手册。

希望每一位员工在工作期间保持良好的仪表与风度，从大处着眼，小处入手，严格自律，行为规范，从而树立良好的企业形象。

员工素质

1．员工应懂得自己对外代表公司，对内代表自身，必须具备良好的职业道德和自我修养。

2．具备客户至上，质量第一和干一行、爱一行、专一行的基本意识。

3．珍惜行业荣誉，遵守行业道德，服务过程中对客户一视同仁，开展公平竞争。

4．作风正派，为人诚实，廉洁奉公，顾全大局，听从上级指挥。

5．性格稳定，责任心强并具有与同事良好合作的能力。

6．身体素质好，动手能力强，反应敏捷。

岗位规范

1.遵守公司考勤制度，上下班时间因故迟到、早退或请假的时候,必须事先通知,来不及的时候必须用电话联络。

2.做好工作前的准备，工作要有计划、有步骤、迅速踏实的进行。

3.工作期间不随意离开自己的工作岗位，不从事与本职工作无关的私人事务，不得使用公司设备从事与工作无关的事，包括打电话、看电影、玩游戏等。

4.在办公区域内保持办公环境的安静有序，不得大声喧哗，适当调低手机铃声，打电话时尽量降低音量，办公区域禁止吸烟。

5.注意办公用品和文件的妥善保管，使用后马上归还，不能随意处理或遗忘；重要文件、资料要随时存放，注意保密工作，未经允许不得擅自翻阅他人的资料和动用他人的办公设备，不得打探和回答与自己无关的人和事。

6.重要的记录、证据等文件必须保存到规定的期限。

7.注意桌面文件、文具、办公用品等物品的整理摆放，保持办公区域的整洁。

8.下班、人离开或突然停电时，必须做到“关水、关电、关机”

9.上班时，面带微笑很有精神地同别人打招呼，说“早上好”。

10.公司内外，养成开朗而精神的和客户、上司、同事及下属打招呼的好习惯。

11.积极参加公司各项活动，养成良好的团队合作精神，禁止派别，不允许在工作岗位上以地缘、血缘、学员组成派员。

12.保持愉快的工作心情，与同事间建立相互理解、信任、和睦的工作关系。

13.遇到问题虚心向同事请教，在集体讨论中，要勇于敢于发表意见。

14.严格遵守企业保密制度，严格执行工资保密制度；严格遵守“公司利益第一”的原则，保守商业机密。

15.不要胡乱评议领导、同事或下级，更不能恶语伤人。

工作纪律

1．员工须严格贯彻公司品牌规划、公司VI规范、公司品牌与公共关系管理手册等相关制度，自觉维护公司形象的一致性。

2．未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料。

3．员工不得以业务交易关系向客户或业务单位收取金钱或其他形式的报酬，不得接受客户或业务单位的宴请。

对执意邀请的亦要给以解释，求得谅解。

如果确有需要，应由部门经理（负责人）作代表或授权应酬。

4．员工不得向客户索要小费或物品，不私收回扣，不随意接受客户礼物。

5．员工应正确对待不同的意见和批评，在任何情况下不得与客户、上司、同事发生争吵。

6．工作过程中应严格遵守操作程序，严格按操作标准、流程进行工作，不允许违章作业。

7．员工应充分尊重同事隐私权，不在背后议论、诋毁同事。

8．员工应爱护公司财物，反对浪费。

不乱用、乱拿、随意损坏公司物品。

9．员工应切实执行直接上级指派的工作，不无故拖延、拒绝或擅自终止工作。

10．员工应严格遵守作息时间，上下班时必须打卡。

不无故缺勤，不擅离职守，不迟到早退，有事提前请假。

11．认真做好上班前准备工作。

上岗前检查个人服装、仪容仪表，保持精神饱满，情绪愉快，始终以热情、友好的态度进行工作。

12．员工在岗时不谈、不做与工作无关的事，不串岗、不扎堆聊天，不吃零食、不玩手机、不干私活。

13．员工在工作时间须佩戴工牌，随时接受公司的检查。

14．员工须按公司规定的用餐时间到员工餐厅就餐。

就餐时应自觉排队。

用餐完毕后将餐盘放回指定地点。

员

15．员工应掌握安全常识，若出现火警等意外事故时，应按制定的程序处理。

16．员工应遵守国家政策法令，讲究职业道德，维护公司声誉。

17．员工在公司内拾到任何失物，一律送交公司相关管理部门处理。

18．员工应爱护公司财物，反对浪费，增收节支。

礼节礼貌

一、迎接礼节

1.熟练掌握问候礼节。

主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

2.熟练掌握应答礼节。

根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。

3．见到客户时，主动问好、打招呼。

见到上司、同事时，主动点头致意问好。

4．称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

二、服务语言

1．表达简明、明确。

不说与服务无关的多余话。

不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

2．讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。

与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同客户交谈。

尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

3．讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。

防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。

同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。

特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。

4．同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。

5．根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。

6．询问或打扰客户时要表示歉意。

工作和服务出差错时要向客户道歉（但不是认错）。

7．得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。

8．客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。

同时，要重视客户提出的意见和要求。

9．有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。

在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。

10．电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。

接听电话应问候再报部门（或岗位）名称。

三、服务礼仪

1．对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

2．尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。

3．与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

4．与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优雅。

5．谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。

6．与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。

用清楚、简洁、礼貌的语句。

7．对客户提出问题，应及时答复。

不能立即答复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。

8．不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊重。

9．提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

10．上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。

四、注意事项

1．应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。

2．在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。

3．在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。

4．不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。

5．不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。

仪容仪表

一、仪容规范

1．服装

严格按照公司规定穿着指定工作服或正装，衣冠不整不能进入工作区域。

员工不能穿短裙、无袖装、汗衫、运动服等。

衣服无污迹，无开线掉扣。

不可卷衣袖、裤腿。

2．鞋、袜

工作时间鞋面整洁无污迹，袜子干净、无破损或划痕。

上班时不得赤脚穿鞋，不穿脏鞋、凉鞋、拖鞋。

男士须穿黑色袜子。

3.工牌

员工工牌佩戴在胸前，便于客人看清。

不得在客人看得到的场所摘戴工作铭牌。

4.头发

不允许戴假发、烫染怪异发型、发色，应保持头发整洁、美观、大方。

男发头发不得盖过眉毛、触及耳轮、衣领，女士长发应统一盘起，不得留长刘海，头发不得遮住脸庞、眉毛。

头发务必梳理匀贴，不可蓬乱。

5.面容

女员工必须淡妆上岗，男员工要随时清洁面部，不留胡子和鬓角。

女员工要注意随时补妆，但不可当众面化妆，不得浓妆艳抹。

6.饰物

所有员工都不允许佩戴过多首饰（除手表、结婚戒指、钉状耳环、项链），或在制服上配其他装饰品，避免与客人争艳。

员工项链不能露在制服衣，手表、发结、发卡等应选择恰当，与面容、服饰、发型协调。

7.手部

手指甲要剪短，保持整齐、清洁。

所有员工都不允许留长指甲和涂有色指甲油。

8.微笑

微笑是最好的表情。

微笑应自然、亲切，面部肌肉放松，眼睛看着对方额头以下的三角区，时时、处处体现良好的精神面貌。

9.仪容检查

员工上班前要自检仪容，管理人员要检查下属仪容，确保每位工作人员都以良好的精神状态投入到工作中，时刻保持公司人员的优雅形象。

二、个人卫生

1．员工每年体检一次，持健康证上岗。

各岗位员工严格遵守本岗位和公司各项卫生制度，认真执行卫生操作规程。

2．上班前不饮酒，不吃异味较大的食品。

餐后漱口，务必去除口味、体味。

上班时喝酒、吃零食，不在工作岗位上用餐。

工作时不做有碍卫生、有碍观瞻的动作。

3．勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡、勤理发、勤换工作服，养成良好的个人卫生习惯。

不在客户面前或对着食品打喷嚏、咳嗽。

4．如厕后必须冲水。

形体动作

一、站姿

1．当班值岗时坚持站立服务，挺胸、收腹、沉肩。

站姿优美，表情自然，面带微笑。

2．标准站姿：

女性两手交叉于腹前，交叉时右手压左手，两脚成V字或丁字型；男性两手自然下垂或交叉于身前，两脚分开与肩同宽。

身体应正直平稳，不东倒西歪。

3．两眼平视或注视服务对象，不斜视客户或东张西望，不凝视一个固定位置。

不得前仰后合或倚靠他物。

不得手插兜、叉腰、抱肩或后背手。

4．精神饱满、自然大方，随时准备为客户提供服务。

5．不同场合站立：

在电梯门口要站立在两翼或客户身后。

回答问询时要双手自然下垂，双脚并拢。

一般前面有客户时应站在客户身后50厘米以外，在电梯内仍要采用标准姿态，精神饱满。

二、坐姿

1．当班或与客户交谈需要坐下时，坐姿平稳、端庄、自然、嘴微闭，眼平视，面带微笑。

2．入座前轻移座椅，面对客户，平稳坐下，只坐椅子的三分之二。

如坐姿方向与客户不同，应侧身面向客户。

3．两脚并齐，两手垂于体侧或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。

4．女服务员入座将裙子向前拢，两腿不能交叉，坐姿端庄文雅。

5．坐下服务或与客户交谈时，两眼注视客户，身体稍前倾，精力集中。

不斜对、斜视客户。

6．坐下后不前俯后仰，不摇腿跷腿，不将腿放在椅子、沙发扶手或茶几上。

7．坐式服务时，遇到上级或客户前来，应马上起立迎接，以示尊重。

三、走姿

1．挺胸、收腹、沉肩、垂肘、身体重心略向前倾，低抬腿，轻落步，不出大响声，不拖腿，走态自然大方。

男不晃肩，女不扭腰，两肩并齐，表现精神饱满有朝气。

2．头部：

下颔微收，鼻口喉一线，不可摇头晃脑或昂首过高，不吹口哨，不吃食物，应表现出庄重谦虚。

3．目光：

平视前方，用余光照顾两翼及上下，不要左顾右盼或斜视，不要盯住两侧或上下某一点，避免碰撞。

4．手臂：

垂直前后自然摆动20度，摆手不打弯，不要手插口袋或打响指，不与他人并膀拉手或勾肩搭背，尽量减少行进中的范围。

5．步幅：

每步在40~~50厘米之间，不迈步或跨大步，步子要稳重。

6．步速：

一般情况下每分钟90步，平均每两秒三步。

狭窄地方（如楼梯走道、楼梯口的拐弯处）迎面来客时应减缓至每秒一步。

不得过于缓慢，避免给人以懒散的印象，也不得以任何借口奔跑、跳跃、避免造成紧张气氛。

7．引领：

走在客户前方左侧1.5~~2米距离处，身体略微侧向客户，时时注意用余光观察客户是否跟上，转弯时先向客户示意、指示方向，行进时同客户交谈保持半步距离，上楼梯请客户先行，下楼梯走在客户前面。

8．礼让：

对迎面而来的客户、上级侧身礼让，不近身超越同行的客户，感到后面客户行速较快时应避让，侧身距离少于20厘米时应立定礼让。

不与他人争道抢行，因工作需要必须超越客户时要礼貌致歉。

此外，还要注意不在2米距离内尾随客户。

10．清洁：

注意维护卫生，随时捡拾行进路上的纸屑和杂物，捡拾时弯膝下蹲，动作不宜过猛。

四、蹲姿

1．在拾捡地上物品、取低处东西时，应采用蹲姿。

2．下蹲时一脚在前，一脚在后，两腿下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下，上身稍前倾，表情自然。

3．下蹲动作要求轻快、平稳、自然。

4．在拾捡物品时，应在离目标物约30厘米处的边侧下蹲，以方便拾捡。

五、手势

1．与他人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规范。

2．手势幅度适当，使对方易于理解，不引起反感或误会。

3．使用手势时，尊重客户风俗习惯，注意同语言配合，不用客户不理解和可能引起客户反感的手势。

4．给客户指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指示目标，眼睛兼顾客户和指示目标，面带微笑，配合语言运用。

六、握手

1．握手时注视客户眼睛，上身略微前倾，头略低，含笑向对方致意。

2．握手时间以3秒钟左右为宜，不要长时间抓住对方的手。

3．不要握住对方的手来回摇晃，不要用力过重或过轻。

4．见到女士、长辈、上级、客户时，应主动向他们表示问候，待他们伸出手后，再与其握手。

5．握手时手掌应处于垂直状态，掌心不能向下。

6．主动与人握手之前，应考虑自己是否受欢迎，如果对方无握手之意，应礼貌地向他点头致意。

7．多人握手时，不要抢着握手、交叉握手，以免有失风度。

8．握手时如双手有东西或较脏，可不必握手，含笑点头致意即可。

七、鞠躬

1．行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）

2．男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。

3．遇到客人或表示感谢、回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客户来访时，行30度鞠躬礼。

八、乘坐电梯

1．陪同客人乘坐电梯时，若电梯内没有其他人，应在客户（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入，到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下。

若电梯内有人时，无论上下都应让客户（上司）优先。

2．先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘坐电梯。

3．电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。

4．电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

九、访问客户

1．访问前应与对方预约访问的时间、地点，表明访问目的，并将访问日程记录下来。

2．访问时，要注意遵时守约。

3．见到被访问者时，应鞠躬问候（初次见面，递上名片）。

4．如遇到被访问者的上司或朋友，应主动起立问候，会谈重新开始。

十、需要禁止的行为举止

1．不在客户面前打喷嚏、打哈欠、打饱嗝、伸懒腰、剔牙。

2．不在客户面前挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。

3．不在客户面前修饰仪容，整理着装。

4．不得用手指点客户。

5．不随地吐痰、乱扔纸屑或杂物，并应劝阻他人乱扔，发现被乱扔的杂物应随手拾起。

6．不大声喧哗。

7．与客户交谈时不可看手表。

8．不得用左手（或戴手套）与客户握手。

服务效率

1．各部门员工应具有全局观念，对上级、客户交办事项不相互推诿，充分发扬团队合作精神，尽最大努力去满足客户的合理要求，不断提高客户满意度。

2．提倡首问责任制，员工对客户提出的要求及问题要及时解决，或在规定时间内给予答复。

4．每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时间内完成规定的工作量。