售后服务护士八声服务.docx

售后服务护士八声服务.docx

《售后服务护士八声服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后服务护士八声服务.docx（15页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

售后服务护士八声服务

（售后服务）护士八声服务

八声服务

病人来有迎声

见面有称呼声

操作：

操作前有解释声

操作中有问候声

操作失误有道歉声

操作完毕有致歉声

节日/出院:

节日到来有祝贺声

病人出院有送行声（祝你早日健康）

三前服务:

走于红灯呼叫之前

想于病人需要之前

做于病人开口之前

四心换四心:

用我们的责任心换病人信心

用我们的细心换病人放心

用我们的耐心换病人安心

壹、护理人员职业道德规范

爱岗敬业，关心病人；

忠于职守，主动热情：

周到服务，亲切温馨；

勤学苦练，提高技能；

谨言慎行，保守医密。

二、病区文明规范

（壹）环境标准

1、整齐、安静、舒适、温馨。

2、四无：

无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。

3、四洁：

地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。

4、四轻：

走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。

（二）病区便民措施

1、做好新病人入院介绍。

2、代办联系理发。

3、为无家属病人代购生活用品。

4、备三、护士礼仪规范

（壹）护士仪容仪表服饰礼仪

1、护理人员上班壹律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。

2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，

且佩带挂表、胸卡。

3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。

4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。

5、女同志发型：

短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。

男同志头发整洁，不留长发。

6、可淡妆上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。

7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。

8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。

（二）护士举止礼仪

1、护士站、坐、行的正确姿态

原则：

稳重、端庄、大方、优美。

共同要求：

颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，俩肩收紧，自然向后。

（1）站立

头：

微抬，目光平和，自信。

肩：

水平。

上身：

挺直收腹。

双手：

自然下垂于身体俩侧或交叉于小腹处。

双足：

靠拢夹角15°~20°，重心于足弓。

（2）坐

头、肩、上身同站立要求。

壹足稍向后，壹手轻拉衣角，另壹手展平工作服后下部，轻坐下。

臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于壹大腿上，双膝轻轻靠拢，俩足自然踏平。

（3）行走

头、肩、上身同站立要求。

双手前后摆动幅度约30°，俩腿靠拢，沿壹直线小步前进。

（4）持物

治疗盘：

头、肩、上身、俩腿同行走要求。

双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90°角，治疗盘距胸前方约5cm。

病历卡：

头、肩、上身、俩腿同行走要求。

左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。

（5）拾物

头略低，俩肩、上身同站立要求。

右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。

（6）开关门

头、肩、上身同站立要求。

身体略转，半面朝向门，距门约40cm，壹手轻带门扶手，另壹手微扶门边将门轻轻开关。

（7）推治疗车

肩、上身、俩腿同行走要求。

身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，俩手扶治疗车左右俩侧扶手，肘部自然放松，约成135°~160°角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。

2、护士举止文明规范

（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。

（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。

（3）自行车进入病区必须下车推行，且按指定地点整齐摆放。

不任意堆放杂物。

（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。

（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。

（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。

（三）电话礼仪

1、打电话的礼仪

（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。

（2）耐心等待，如果铃响了五、六声仍没人接，能够挂断电话。

（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，且说出你要找的人。

（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。

（5）对方不于时的应对

①、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。

②、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。

③、请求留言“如果能够的话，麻烦您转告他；×××给他打电话”。

（6）打错电话要致歉。

（7）等对方说了“再见”后再挂电话。

2、接电话的礼仪

（1）电话铃响，应尽快去接。

（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室和姓名（接者）。

应使用“您好，××科（部门）”，“您打错了”等用语。

（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，于你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。

如“对不起，请问您是哪位？

”

（4）转接电话前说“请稍候”。

（5）尽量给人方便

“很抱歉，×××不于，请问需要转告吗？

”“请问，您需要留言吗？

”

（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。

（7）应于对方挂电话后再挂电话。

3、电话交谈礼仪

（1）从拿起电话筒起，就不要再和他人交谈，更不要随便说笑。

（2）合适的语音语调

（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。

（4）为了表示自己于专心倾听且理解了对方的意见，需要用壹些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。

（5）认真倾听，必要时记录。

4、接打电话的注意事项

（1）病区工作人员无特殊公务上午8~10点不打外线电话。

（2）不打超时电话。

（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。

（4）不于病区大声呼叫别人接电话。

（5）上班时应关闭手机，或设置于震动状态。

（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。

好针线、剪刀、开瓶器等。

5、主动帮助病人热饭菜。

（四）护患交流日常用语

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：

您好！

我是××病区（室）。

（2）待人接物时：

多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：

请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。

（3）告别时：

再见！

请走好！

（4）常用温馨标识语：

●为了让生命之树常青——请勿吸烟。

●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。

●让我们拥有壹片静谧的空间，请勿喧哗！

●水是我们的生命，请节约每壹滴水。

●让病痛留下，把健康带回家。

●到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。

（5）服务忌语

①不知道，去问医生。

②你怎么这么烦，又来了？

怎么又打铃了？

③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④你静脉不好，没有办法打。

打针总是痛的，叫啥？

⑤家属陪着干啥？

叫家属做！

2、接待病人日常用语

（1）接待病员入院时日常用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

1）“××，您好！

”，接收住院证。

同时说：

“我们给您安排的床位是××床”。

2）“请您先测壹下体重”。

3）“当下我送您到房间，请随我来。

”

4）“这是您的病床，请坐。

”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。

您先休息壹下，壹会儿医生会来见您。

”

②责任护士接待病人

1）“××，您好！

我是您的责任护士，我是×××，您能够叫我××，您有什么事能够随时找我。

”

2）“请您测壹下体温。

”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍壹下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

”

4）“这是健康宣传手册，你能够见壹下。

”

5）“请您安下心来，住于我们这里。

我会经常来见您的，你如果有什么事，可随时来找我。

”

3、护理操作时日常用语

（1）晨间护理时

①早上好！

我给您整理床铺能够吗？

②您能不能下床？

③您躺于床上也不要紧，我帮您整理壹下，您会舒服壹些。

（2）晚间巡视病房时

①您好点了吗？

②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您能够叫我。

（3）输液操作时

①×××，您好！

当下为您输液，能够吗？

②您需要方便壹下吗？

③您这样睡的位置舒服吗？

④您见哪只手（注射）比较好？

⑤放松壹点，别紧张。

⑥您痛吗？

我马上就好。

⑦您这只手这样放舒服吗？

⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来见您的。

（3）输液操作失误时

①“×××，对不起！

（刚才穿刺没有成功），换壹个地方好吗？

”

②连续失误俩次（穿刺）之上，应说“实于不好意思，我仍是打不进，请另外壹位老师给您注射好吗？

”

（5）送药时

①“×××，服这药有什么不舒服吗？

”

②“当下请您服药，我给您倒开水。

最好您当下就服药。

”

③“这药请于饭后服。

”

（6）查体前

①我想查壹下您的情况有无好壹点，想给您做×××检查，能够吗？

②我想听壹下您的肺部，请做壹下深呼吸。

③我想查壹下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做壹下深呼吸。

谢谢。

4、手术前后

（1）手术前日常用语

①“×××，明日×医师将为您手术，您均做好准备了吗？

”

②“您仍有顾虑吗？

”

③“手术前仍要为您做皮试、备皮等，当下做能够吗？

”

（2）手术后日常用语

①×××，手术已做好了，您感觉怎样？

有什么不舒服？

②您当下需要休息，不要担心，我会经常来见您。

③如果有什么不舒服，壹定要告诉我们。

④伤口疼痛，不要强忍，我们能够给您用药。

5、病人出院时日常用语

（1）×××，您要出院了，手续均办好了吗？

（2）家里均准备好了吗？

（3）仍有什么事需要我帮忙吗？

（4）回去后有什么问题随时和我们电话联系。

（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

6、发现不符合医院规范时的日常用语

（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

（3）病人需要休息，请您把声音放轻壹点。

（4）对不起，于病房里是不能吸烟的。

（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

7、接待探视者时日常用语

（1）探视时间来访

①×××，您找哪位？

②他住于××房间几床。

③来访者致谢，“不客气”。

（2）非探视时间来访

①对不起，当下不是探视时间，最好请于下午2时后再来。

②如果有东西要我转交，我能够帮您转交。

③谢谢您的合作。

（3）探视者过多

①对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。

②病人目前仍比较虚弱，能不能停留时间短壹点，谢谢合作。

③病人很容易感染，暂时仍不能探视，请你们理解。

我能够转告你们的心意。

（4）探视时间过长

①×××，探视时间已过，病人需要休息了。

②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！

③请放心回去，我们会好好照顾他的。

8、门诊护士接诊时日常用语

（1）您好！

请将病历依次放于这里。

（2）请您于候诊椅上休息等候。

（3）您需要测壹下体温（或血压）。

（4）××病人，请到几号诊室就诊。

9、接手术病人日常用语

（1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什

么需要请您告诉我。

（2）您是第壹次手术吗？

仍有什么顾虑吗？

（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

（4）我当下就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？

（5）您壹定要有信心，我们壹起努力，手术壹定会成功。

10、手术结束后日常用语

（1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？

（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

（3）您的家人于门口等候您，他们见到您壹定会很高兴的。

（4）回病房后壹定要休息好，祝您早日康复。

（四）护患交流日常用语

1、日常礼貌用语

（1）接电话时：

您好！

我是××病区（室）。

（2）待人接物时：

多用“请”、“谢谢”、“您好”。

举例：

请——请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。

谢——谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。

（3）告别时：

再见！

请走好！

（4）常用温馨标识语：

●为了让生命之树常青——请勿吸烟。

●净化病房空气，需要您的大力支持——请勿吸烟。

●让我们拥有壹片静谧的空间，请勿喧哗！

●水是我们的生命，请节约每壹滴水。

●让病痛留下，把健康带回家。

●到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。

（5）服务忌语

①不知道，去问医生。

②你怎么这么烦，又来了？

怎么又打铃了？

③动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。

④你静脉不好，没有办法打。

打针总是痛的，叫啥？

⑤家属陪着干啥？

叫家属做！

2、接待病人日常用语

（1）接待病员入院时日常用语

①病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：

1）“××，您好！

”，接收住院证。

同时说：

“我们给您安排的床位是××床”。

2）“请您先测壹下体重”。

3）“当下我送您到房间，请随我来。

”

4）“这是您的病床，请坐。

”

5）“您的分管医生是××，责任护士是××。

您先休息壹下，壹会儿医生会来见您。

”

②责任护士接待病人

1）“××，您好！

我是您的责任护士，我是×××，您能够叫我××，您有什么事能够随时找我。

”

2）“请您测壹下体温。

”

3）“您刚到我们病房，我向您介绍壹下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

”

4）“这是健康宣传手册，你能够见壹下。

”

5）“请您安下心来，住于我们这里。

我会经常来见您的，你如果有什么事，可随时来找我。

”

3、护理操作时日常用语

（1）晨间护理时

①早上好！

我给您整理床铺能够吗？

②您能不能下床？

③您躺于床上也不要紧，我帮您整理壹下，您会舒服壹些。

（2）晚间巡视病房时

①您好点了吗？

②您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您能够叫我。

（3）输液操作时

①×××，您好！

当下为您输液，能够吗？

②您需要方便壹下吗？

③您这样睡的位置舒服吗？

④您见哪只手（注射）比较好？

⑤放松壹点，别紧张。

⑥您痛吗？

我马上就好。

⑦您这只手这样放舒服吗？

⑧好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来见您的。

（3）输液操作失误时

①“×××，对不起！

（刚才穿刺没有成功），换壹个地方好吗？

”

②连续失误俩次（穿刺）之上，应说“实于不好意思，我仍是打不进，请另外壹位老师给您注射好吗？

”

（5）送药时

①“×××，服这药有什么不舒服吗？

”

②“当下请您服药，我给您倒开水。

最好您当下就服药。

”

③“这药请于饭后服。

”

（6）查体前

①我想查壹下您的情况有无好壹点，想给您做×××检查，能够吗？

②我想听壹下您的肺部，请做壹下深呼吸。

③我想查壹下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做壹下深呼吸。

谢谢。

4、手术前后

（1）手术前日常用语

①“×××，明日×医师将为您手术，您均做好准备了吗？

”

②“您仍有顾虑吗？

”

③“手术前仍要为您做皮试、备皮等，当下做能够吗？

”

（2）手术后日常用语

①×××，手术已做好了，您感觉怎样？

有什么不舒服？

②您当下需要休息，不要担心，我会经常来见您。

③如果有什么不舒服，壹定要告诉我们。

④伤口疼痛，不要强忍，我们能够给您用药。

5、病人出院时日常用语

（1）×××，您要出院了，手续均办好了吗？

（2）家里均准备好了吗？

（3）仍有什么事需要我帮忙吗？

（4）回去后有什么问题随时和我们电话联系。

（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。

（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？

6、发现不符合医院规范时的日常用语

（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。

（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。

（3）病人需要休息，请您把声音放轻壹点。

（4）对不起，于病房里是不能吸烟的。

（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。

7、接待探视者时日常用语

（1）探视时间来访

①×××，您找哪位？

②他住于××房间几床。

③来访者致谢，“不客气”。

（2）非探视时间来访

①对不起，当下不是探视时间，最好请于下午2时后再来。

②如果有东西要我转交，我能够帮您转交。

③谢谢您的合作。

（3）探视者过多

①对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。

②病人目前仍比较虚弱，能不能停留时间短壹点，谢谢合作。

③病人很容易感染，暂时仍不能探视，请你们理解。

我能够转告你们的心意。

（4）探视时间过长

①×××，探视时间已过，病人需要休息了。

②探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！

③请放心回去，我们会好好照顾他的。

8、门诊护士接诊时日常用语

（1）您好！

请将病历依次放于这里。

（2）请您于候诊椅上休息等候。

（3）您需要测壹下体温（或血压）。

（4）××病人，请到几号诊室就诊。

9、接手术病人日常用语

（1）×××，您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓×，有什

么需要请您告诉我。

（2）您是第壹次手术吗？

仍有什么顾虑吗？

（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。

（4）我当下就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？

（5）您壹定要有信心，我们壹起努力，手术壹定会成功。

10、手术结束后日常用语

（1）×××，手术已结束，有什么不舒服吗？

（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。

（3）您的家人于门口等候您，他们见到您壹定会很高兴的。

（4）回病房后壹定要休息好，祝您早日康复。

六、病区晨会规范

1、晨会时人员位置站立应规范。

（图略）

2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。

3、晨会顺序：

（1）晨会开始，护士长和护士相互亲切问候：

“早上好！

”

（2）护士口头交班。

（3）医生口头交班。

（4）请科主任指示。

（5）护士长进行晨会提问。

（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。

（7）护士长简要传达和护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

（8）宣布散会。

（9）床边交接班。

六、病区晨会规范

1、晨会时人员位置站立应规范。

2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。

3、晨会顺序：

（1）晨会开始，护士长和护士相互亲切问候：

“早上好！

”

（2）护士口头交班。

（3）医生口头交班。

（4）请科主任指示。

（5）护士长进行晨会提问。

（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。

（7）护士长简要传达和护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。

（8）宣布散会。

（9）床边交接班。