售后服务护士八声服务.docx

1、售后服务护士八声服务（售后服务）护士八声服务八声服务病人来有迎声见面有称呼声操作：操作前有解释声操作中有问候声操作失误有道歉声操作完毕有致歉声节日/出院:节日到来有祝贺声病人出院有送行声(祝你早日健康)三前服务:走于红灯呼叫之前想于病人需要之前做于病人开口之前四心换四心:用我们的责任心换病人信心用我们的细心换病人放心用我们的耐心换病人安心壹、护理人员职业道德规范爱岗敬业，关心病人；忠于职守，主动热情：周到服务，亲切温馨；勤学苦练，提高技能；谨言慎行，保守医密。二、病区文明规范（壹）环境标准1、整齐、安静、舒适、温馨。2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁

2、、窗面洁。4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。（二）病区便民措施1、做好新病人入院介绍。2、代办联系理发。3、为无家属病人代购生活用品。4、备三、护士礼仪规范（壹）护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班壹律着规定工作服（夏季可着裙装）、帽、工作鞋。2、工作服应合体、平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，且佩带挂表、胸卡。3、着浅色（肉色或白色）袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型：短发侧不掩耳，长发需盘发，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、可淡妆

3、上岗，不留长指甲及涂有色指（趾）甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其他公共场所。（二）护士举止礼仪1、护士站、坐、行的正确姿态原则：稳重、端庄、大方、优美。共同要求：颔首、目光平视、表情自然，挺胸收腹，俩肩收紧，自然向后。（1）站立头：微抬，目光平和，自信。肩：水平。上身：挺直收腹。双手：自然下垂于身体俩侧或交叉于小腹处。双足：靠拢夹角1520，重心于足弓。（2）坐头、肩、上身同站立要求。壹足稍向后，壹手轻拉衣角，另壹手展平工作服后下部，轻坐下。臀坐于椅子2/3或1/2处，双手自然交叉放于壹大腿上，双膝轻轻靠拢，俩足自然踏平。（3）行走头

4、、肩、上身同站立要求。双手前后摆动幅度约30，俩腿靠拢，沿壹直线小步前进。（4）持物治疗盘：头、肩、上身、俩腿同行走要求。双手持盘1/3或1/2处，肘关节成90角，治疗盘距胸前方约5cm。病历卡：头、肩、上身、俩腿同行走要求。左手持病历卡1/3或1/2处，右手轻托病历卡右下角。（5）拾物头略低，俩肩、上身同站立要求。右腿后退半步下蹲拾物，直立、右腿迈步行走。（6）开关门头、肩、上身同站立要求。身体略转，半面朝向门，距门约40cm，壹手轻带门扶手，另壹手微扶门边将门轻轻开关。（7）推治疗车肩、上身、俩腿同行走要求。身体略向前倾，治疗车距身体前侧约30cm，俩手扶治疗车左右俩侧扶手，肘部自然放松，

5、约成135160角，向前轻轻推动治疗车，尽量减少治疗车推行过程中发出的声响。2、护士举止文明规范（1）举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不边走边吃食品及吸烟。（2）遇同事或熟悉的病人及外单位客人，应主动礼节性示意或问候。（3）自行车进入病区必须下车推行，且按指定地点整齐摆放。不任意堆放杂物。（4）爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示。（5）对求诊患者问路要热情地给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送抢救。（6）除抢救等工作需要外，乘电梯应礼让患者先行。（三）电话礼仪1、打电话的礼仪（1）打电话前应选择对方合适的时间，准备好打电话的内容。（2）耐心等待，如果铃响了五、六

6、声仍没人接，能够挂断电话。（3）听到对方声音首先问候对方，然后报出自己的姓名或单位，且说出你要找的人。（4）通话尽量简明扼要，时间不宜过长。（5）对方不于时的应对、用“对不起，打扰了，再见”的话直接结束通话。、请教方便联系的时间或其他恰当的联系方式。、请求留言“如果能够的话，麻烦您转告他；给他打电话”。（6）打错电话要致歉。（7）等对方说了“再见”后再挂电话。2、接电话的礼仪（1）电话铃响，应尽快去接。（2）拿起电话，首先问候对方，然后自报科室和姓名（接者）。应使用“您好，科（部门）”，“您打错了”等用语。（3）转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，于你替别人

7、转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”（4）转接电话前说“请稍候”。（5）尽量给人方便“很抱歉，不于，请问需要转告吗？”“请问，您需要留言吗？”（6）接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您打错电话了”。（7）应于对方挂电话后再挂电话。3、电话交谈礼仪（1）从拿起电话筒起，就不要再和他人交谈，更不要随便说笑。（2）合适的语音语调（3）寒暄和礼貌语言，开始时“您好、早上好，”结束时“谢谢”，“再见”。（4）为了表示自己于专心倾听且理解了对方的意见，需要用壹些简单的字，如“好”、“是”、“噢”、“嗯”，作礼貌的反馈。（5）认真倾听，必要时记录。4、接打电话的注意事项（1）病

8、区工作人员无特殊公务上午810点不打外线电话。（2）不打超时电话。（3）不乱扔电话机，遇有故障及时请信息管理科维修。（4）不于病区大声呼叫别人接电话。（5）上班时应关闭手机，或设置于震动状态。（6）查房及治疗操作期间不得回复电话。好针线、剪刀、开瓶器等。5、主动帮助病人热饭菜。（四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢谢谢合作，谢谢配合，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温

9、馨标识语：为了让生命之树常青请勿吸烟。净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。让我们拥有壹片静谧的空间，请勿喧哗！水是我们的生命，请节约每壹滴水。让病痛留下，把健康带回家。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“，您好！”，接收住院证。同时说：“我们给您安排的床位是床”。2）“请您先测壹下体重”。3）“当下我送您

10、到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是，责任护士是。您先休息壹下，壹会儿医生会来见您。”责任护士接待病人1）“，您好！我是您的责任护士，我是，您能够叫我，您有什么事能够随时找我。”2）“请您测壹下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍壹下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你能够见壹下。”5)“请您安下心来，住于我们这里。我会经常来见您的，你如果有什么事，可随时来找我。”3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时早上好！我给您整理床铺能够吗？您能不能下床？您躺于床上也不要紧，我帮您整理壹下，您会舒服壹些。（2）晚间巡

11、视病房时您好点了吗？您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您能够叫我。（3）输液操作时，您好！当下为您输液，能够吗？您需要方便壹下吗？您这样睡的位置舒服吗？您见哪只手（注射）比较好？放松壹点，别紧张。您痛吗？我马上就好。您这只手这样放舒服吗？好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来见您的。（3）输液操作失误时“，对不起！（刚才穿刺没有成功），换壹个地方好吗？”连续失误俩次（穿刺）之上，应说“实于不好意思，我仍是打不进，请另外壹位老师给您注射好吗？”（5）送药时“，服这药有什么不舒服吗？”“当下请您服药，我给您倒开水。最好您当下就服药。”“这药请于饭后服。”（6）查体前我想查壹

12、下您的情况有无好壹点，想给您做检查，能够吗？我想听壹下您的肺部，请做壹下深呼吸。我想查壹下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做壹下深呼吸。谢谢。4、手术前后（1）手术前日常用语“，明日医师将为您手术，您均做好准备了吗？”“您仍有顾虑吗？”“手术前仍要为您做皮试、备皮等，当下做能够吗？”（2）手术后日常用语，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？您当下需要休息，不要担心，我会经常来见您。如果有什么不舒服，壹定要告诉我们。伤口疼痛，不要强忍，我们能够给您用药。5、病人出院时日常用语（1），您要出院了，手续均办好了吗？（2）家里均准备好了吗？（3）仍有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时和

13、我们电话联系。（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6、发现不符合医院规范时的日常用语（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，请您把声音放轻壹点。（4）对不起，于病房里是不能吸烟的。（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。7、接待探视者时日常用语（1）探视时间来访，您找哪位？他住于房间几床。来访者致谢，“不客气”。（2）非探视时间来访对不起，当下不是探视时间，最好请于下午2时后再来。如果有东西要我转交，我能够帮您转交。谢谢

14、您的合作。（3）探视者过多对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。病人目前仍比较虚弱，能不能停留时间短壹点，谢谢合作。病人很容易感染，暂时仍不能探视，请你们理解。我能够转告你们的心意。（4）探视时间过长，探视时间已过，病人需要休息了。探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！请放心回去，我们会好好照顾他的。8、门诊护士接诊时日常用语（1）您好！请将病历依次放于这里。（2）请您于候诊椅上休息等候。（3）您需要测壹下体温（或血压）。（4）病人，请到几号诊室就诊。9、接手术病人日常用语（1），您好，我是负责这台手术的巡回护士，我姓，有什么需要请您告诉我。（2）您是第壹次手术吗？仍有什么顾虑吗？（3）手术

15、中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。（4）我当下就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？（5）您壹定要有信心，我们壹起努力，手术壹定会成功。10、手术结束后日常用语（1），手术已结束，有什么不舒服吗？（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。（3）您的家人于门口等候您，他们见到您壹定会很高兴的。（4）回病房后壹定要休息好，祝您早日康复。（四）护患交流日常用语1、日常礼貌用语（1）接电话时：您好！我是病区（室）。（2）待人接物时：多用“请”、“谢谢”、“您好”。举例：请请进，请坐，请问，请注意，请配合，请别急，请放松，不必客气，请安静，请听我解释，请慢走等等。谢谢谢合作，谢谢配合

16、，谢谢理解，谢谢支持，谢谢鼓励等等。（3）告别时：再见！请走好！（4）常用温馨标识语：为了让生命之树常青请勿吸烟。净化病房空气，需要您的大力支持请勿吸烟。让我们拥有壹片静谧的空间，请勿喧哗！水是我们的生命，请节约每壹滴水。让病痛留下，把健康带回家。到了医院，就像到了家，大家齐浇康复花。（5）服务忌语不知道，去问医生。你怎么这么烦，又来了？怎么又打铃了？动作这么慢，像你这样我们忙也忙死了。你静脉不好，没有办法打。打针总是痛的，叫啥？家属陪着干啥？叫家属做！2、接待病人日常用语（1）接待病员入院时日常用语病人持入院资料来到护士站，办公室护士应立即起身热情接待，做到：1）“，您好！”，接收住院证。同

17、时说：“我们给您安排的床位是床”。2）“请您先测壹下体重”。3）“当下我送您到房间，请随我来。”4）“这是您的病床，请坐。”5）“您的分管医生是，责任护士是。您先休息壹下，壹会儿医生会来见您。”责任护士接待病人1）“，您好！我是您的责任护士，我是，您能够叫我，您有什么事能够随时找我。”2）“请您测壹下体温。”3）“您刚到我们病房，我向您介绍壹下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。”4）“这是健康宣传手册，你能够见壹下。”5)“请您安下心来，住于我们这里。我会经常来见您的，你如果有什么事，可随时来找我。”3、护理操作时日常用语（1）晨间护理时早上好！我给您整理床铺能够吗？

18、您能不能下床？您躺于床上也不要紧，我帮您整理壹下，您会舒服壹些。（2）晚间巡视病房时您好点了吗？您早点休息，我帮您把电视机、电灯关了，如有什么不舒服或睡不着您能够叫我。（3）输液操作时，您好！当下为您输液，能够吗？您需要方便壹下吗？您这样睡的位置舒服吗？您见哪只手（注射）比较好？放松壹点，别紧张。您痛吗？我马上就好。您这只手这样放舒服吗？好了，有什么不舒服请打铃，我会经常来见您的。（3）输液操作失误时“，对不起！（刚才穿刺没有成功），换壹个地方好吗？”连续失误俩次（穿刺）之上，应说“实于不好意思，我仍是打不进，请另外壹位老师给您注射好吗？”（5）送药时“，服这药有什么不舒服吗？”“当下请您服药

19、，我给您倒开水。最好您当下就服药。”“这药请于饭后服。”（6）查体前我想查壹下您的情况有无好壹点，想给您做检查，能够吗？我想听壹下您的肺部，请做壹下深呼吸。我想查壹下您的腹部，请您睡平，双下肢屈膝，做壹下深呼吸。谢谢。4、手术前后（1）手术前日常用语“，明日医师将为您手术，您均做好准备了吗？”“您仍有顾虑吗？”“手术前仍要为您做皮试、备皮等，当下做能够吗？”（2）手术后日常用语，手术已做好了，您感觉怎样？有什么不舒服？您当下需要休息，不要担心，我会经常来见您。如果有什么不舒服，壹定要告诉我们。伤口疼痛，不要强忍，我们能够给您用药。5、病人出院时日常用语（1），您要出院了，手续均办好了吗？（2）

20、家里均准备好了吗？（3）仍有什么事需要我帮忙吗？（4）回去后有什么问题随时和我们电话联系。（5）回去后注意休息、营养，保重身体，祝您早日康复。（6）住院期间您对我们的工作有什么意见和建议吗？6、发现不符合医院规范时的日常用语（1）我们希望住院病人不要互相串房，是为了防止交叉感染。（2）希望您下次不要带孩子到医院来，小孩最容易感染。（3）病人需要休息，请您把声音放轻壹点。（4）对不起，于病房里是不能吸烟的。（5）您有事找我，不能进入治疗室，请您到护士站来，谢谢您的合作。7、接待探视者时日常用语（1）探视时间来访，您找哪位？他住于房间几床。来访者致谢，“不客气”。（2）非探视时间来访对不起，当下不

21、是探视时间，最好请于下午2时后再来。如果有东西要我转交，我能够帮您转交。谢谢您的合作。（3）探视者过多对不起，你们探视的人太多会影响病人休息。病人目前仍比较虚弱，能不能停留时间短壹点，谢谢合作。病人很容易感染，暂时仍不能探视，请你们理解。我能够转告你们的心意。（4）探视时间过长，探视时间已过，病人需要休息了。探视时间过长，病人会很疲劳，谢谢合作！请放心回去，我们会好好照顾他的。8、门诊护士接诊时日常用语（1）您好！请将病历依次放于这里。（2）请您于候诊椅上休息等候。（3）您需要测壹下体温（或血压）。（4）病人，请到几号诊室就诊。9、接手术病人日常用语（1），您好，我是负责这台手术的巡回护士，我

22、姓，有什么需要请您告诉我。（2）您是第壹次手术吗？仍有什么顾虑吗？（3）手术中如有什么不适请随时告诉我，我们会帮您解决的。（4）我当下就要做准备，帮您睡到手术台上去好吗？（5）您壹定要有信心，我们壹起努力，手术壹定会成功。10、手术结束后日常用语（1），手术已结束，有什么不舒服吗？（2）您放心，手术情况我们会详细地向病房护士交代的。（3）您的家人于门口等候您，他们见到您壹定会很高兴的。（4）回病房后壹定要休息好，祝您早日康复。六、病区晨会规范1、晨会时人员位置站立应规范。（图略）2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。3

23、、晨会顺序：（1）晨会开始，护士长和护士相互亲切问候：“早上好！”（2）护士口头交班。（3）医生口头交班。（4）请科主任指示。（5）护士长进行晨会提问。（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。（7）护士长简要传达和护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。（8）宣布散会。（9）床边交接班。六、病区晨会规范1、晨会时人员位置站立应规范。2、晨会期间，医生、护士应精神饱满、姿态端正、注意力集中，不允许接私人电话或做其他工作（抢救或急诊病人需要除外）。3、晨会顺序：（1）晨会开始，护士长和护士相互亲切问候：“早上好！”（2）护士口头交班。（3）医生口头交班。（4）请科主任指示。（5）护士长进行晨会提问。（6）护士长对夜班交班（或晨会提问）、晚夜班、早班工作完成质量进行讲评。（7）护士长简要传达和护理工作有关的院、护理部新规定或会议精神。（8）宣布散会。（9）床边交接班。