数据综合治理项目技术标书.docx
《数据综合治理项目技术标书.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《数据综合治理项目技术标书.docx（13页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
数据综合治理项目技术标书
目录
1.项目背景1
2.建设原则1
3.现状分析2
4.实施方案3
4.1.数据完善3
4.2.数据管理3
4.3.数据质量提升4
5.服务保障体系5
5.1.日常维护5
5.2.故障响应6
5.3.服务灵活性6
5.4.技术力量7
6.华捷科技公司服务体系介绍8
6.1.服务体系的构成8
6.2.服务体系对应的ITIL模型9
6.3.响应体系11
6.4.维护体系13
6.4.1.维护体系的工具13
6.4.2.维护体系的文档14
6.5.质量监督体系14
6.5.1.质量监督体系的工具15
7.项目培训15
7.1.培训目标16
7.2.培训师资历16
7.3.培训方式17
7.4.培训计划安排17
8.技术偏离表19
1.项目背景
随着甘肃省电力公司（以下简称“公司”）信息化在公司生产管理、企业经营支撑方面取得了较大的发展，企业级数据资源已成为公司信息化建设的重要核心资源，为公司领导及各业务部门及时全面掌握生产经营情况以及科学分析决策提供了重要依据。
按照《国家电网公司信息通信部关于开展2013年公司数据综合治理水平评价工作的通知》（国家电网公司部门文件〔2013〕51号）要求，公司将持续加强和深化公司数据综合治理，促进公司数据共享与业务融合，围绕数据梳理、数据管理、数据质量、数据应用四条主线深化开展工作，保证数据的及时性，提升数据完整性、准确性，提高数据的共享度和利用率。
通过数据综合治理工作，进一步强化并推进公司数据治理工作，促进公司数据共享与业务融合，实现公司各单位数据管理更集中、数据服务更全面、数据利用更高效、数据质量更可靠，为信息通信支撑公司“三集五大两中心”建设提供可靠的数据保障。
同时，建立数据治理工作机制，支撑后续常态化开展。
2.建设原则
Ø遵循四统一原则
遵循国家电网公司四统一原则，按照统一组织、统一设计及统一实施原则，开展系统设计、开发、测试及上线部署等工作。
Ø遵循国网公司相关标准、规范原则
遵循国家电网公司相关技术标准、技术规范及信息安全规范与制度，确保系统建设的规范性、标准性及安全性。
Ø稳定、可靠性、可扩展性原则
技术方面，在遵循国网公司相关技术标准规范、平台基础上，尽量采用成熟稳定、先进的技术；系统可靠性方面，尽量采用可靠、稳定的架构；扩展性方面，功能开发或设计应具备灵活性、可扩展性。
Ø可维护性原则
所提供的代码、功能、文档应该清晰、规范，具备可维护性。
3.现状分析
数据综合治理是有效提升甘肃省电力公司数据中心数据质量及共享利用水平，加强数据管理能力，提升企业级数据资源核心价值的重要手段。
按照国网总部615号、1115号文件要求，根据甘肃省电力公司数据资源管理现状，提出数据综合治理工作如下：
（1）配合本地数据中心开展运营监测（控）信息支撑系统指标梳理；基于数据资源管理工具将已梳理的数据资源进行统一管理，提升数据的及时性、完整性、合规性，为公司数据共享与业务融合提供数据质量保障。
（2）依据国网公司数据综合治理水平评价要求，依托相应的考核指标开展相应的数据治理日常运维工作。
（3）根据总部要求按时上报数据治理水平评价佐证材料并做好水平评价指标采集工作，提升数据综合治理水平评价排名。
（4）按照招标方要求，定期开展数据综合治理相关培训工作。
通过本项目数据综合治理相关工作开展，完善数据综合治理工作机制，后续配合本地数据中心运维团队按机制常态开展工作。
4.实施方案
4.1.数据完善
配合本地数据中心完善业务应用数据、横向共享数据、指标类数据（综合查询分析指标）数据资源及数据质量检查规则（及时性、合规性、完整性），从而提升数据质量。
4.2.数据管理
参照国家电网公司数据中心管理办法，根据公司自身管理特点对数据中心管理办法进行细化完善，以明确数据中心数据管理流程及各方职责，推进数据资源统一管理及质量提升工作。
数据中心管理办法主要包含内容为：
数据使用管理、数据源变更管理、数据质量管理、数据安全管理、数据运维管理等。
1）数据使用管理：
规范数据共享使用的制度与流程，包括数据使用需求申请方式、数据开放流程、数据共享应遵循的共享架构规范等。
2）数据源变更管理：
规定数据源变更管理要求及相应流程，以确保业务应用变化不影响数据中心稳定运行。
3）数据质量管理：
明确数据质量管理内容及目标、业务部门与信息部门在质量管理中的职责、数据质量管理流程、数据质量报告发布等内容。
4）数据安全管理：
规定数据安全防护策略、安全管理制度、备份应急管理制度、访问权限管理制度等。
5）数据运维管理：
规定运维文档规范、运维培训机制、巡检管理机制、问题管理机制等。
4.3.数据质量提升
数据质量是数据治理工作的根本内容，通过对数据质量的监管、治理、预防等一系列行之有效的手段和措施，实现数据质量的逐步提升。
数据质量提升工作可先根据数据中心数据应用场景为主开展相关工作，如指标类数据、横向共享数据为切入点开展相关工作并完善数据质量提升机制，后续根据业务应用数据质量提升需求基于机制开展业务应用数据质量提升工作。
5.服务保障体系
5.1.日常维护
在系统出现故障后再做出响应解决故障只是其中的一部分，日常维护是保证系统正常运行，减低故障风险的积极措施，改善用户对系统的日常使用，提高系统的完备性，甚至可以在系统出现问题前及时做出反应，避免问题的发生或者极大的缩短故障解决时间。
选择了西安华捷科技有限公司IT运维服务以后，西安华捷科技有限公司会按照固定的周期进行巡检，收集系统的软件信息，对系统状况进行评估、监控和预测。
1）专人负责
为每个签约用户指定固定的巡检工程师，这样就在人员上保证了该项工作的连续性和专门性。
2）巡检周期合理
对于任何实用系统来说，过于频繁的信息收集没有必要，但是间隔稍长又会遗漏很多重要信息，根据实际情况，每周一次的巡检是一个比较合理的周期。
3）后续工作细致
巡检后对所得到的信息进行分析，并且会结合历史数据进行综合处理，在整个系统的维护周期内都会形成一个完整连续的文档。
4）系统优化
西安华捷科技有限公司不仅仅关心客户系统的软件使用状况，还会研究具体用户的具体应用需求，对此进行结合并在必要的时候给出专业化的建议。
这部分工作甚至超出了一般巡检的内容，在保证用户正常使用系统的基础上，更给用户提供了优化系统使用的方案和建议。
5.2.故障响应
1）响应速度快
西安华捷科技有限公司有专业的技术服务队伍，从用户发现问题，或巡检工程发现问题到最终解决问题的时间尽可能的被缩短了。
2）优秀的工程师团队
工程师队伍结构合理，层次完整，人员充足，有足够的经验和技术水平处理用户可能出现的任何问题。
5.3.服务灵活性
1）响应灵活
而对于西安华捷科技有限公司来说，每个用户都是不同的，不同的硬件系统上运行着不同的应用，有着不同的需求和不同的工作方式。
所以针对每个用户，都需要对服务流程的细节做调整，才能更好的满足用户的需求，而不只是根据时间和范围进行一刀切的服务。
2）个性化服务模式
在做巡检的时候，西安华捷科技有限公司会针对具体用户的数据分析结果做出优化建议，这其实就是西安华捷科技有限公司这种灵活的服务模式中的一点。
5.4.技术力量
西安华捷科技有限公司技术队伍的特点可以以概括如下：
层次完整，构成合理，结构稳定。
1）层次完整
西安华捷科技有限公司的工程师队伍拥有高中低三个档次的人才，针对不同的用户需求，都可以有合适的工程师进行解决。
2）结构稳定
西安华捷科技有限公司通过提供一个良好的内部环境和建设健康的企业文化，来吸引和留住自己的人才。
公司还非常注重对技术队伍的技术培训，并在内部建立了技术交流的合理机制。
3）综合技术力量
西安华捷科技有限公司作为一家电力行业的软件开发公司，多平台综合技术力量可以做到灵活调配其它资源，及时调整技术服务队伍的能力，让用户可以享受到更为全面细致和专业化的技术服务
6.华捷科技公司服务体系介绍
西安华捷科技有限公司服务管理的目标是为客户提供有质量保证的服务，通过业务与IT战略整合、服务设计与管理、服务开发与实施、服务运营与维护以及保障服务的交付等方面将企业业务和IT服务密切的结合起来。
根据企业的业务需求制定出相应的IT策略，并将IT策略转换为具体的IT服务计划，设计与再设计服务以持续改进服务质量，建立、协商并签署服务等级协议，实现IT基础架构和数据的安全保证，在成本限制内定义出服务级别。
服务的建立和实施将IT策略贯穿始终，使IT服务最大程度的满足业务的需要。
6.1.服务体系的构成
西安华捷科技有限公司技术服务中心的售后服务体系由响应体系、维护体系和质量监督体系构成，见下图所示。
体系各组成部分的定义：
1）客户需求－在服务协议规定范围内的任何服务请求，包括咨询、问题申报、投诉等。
2）响应体系－第一时间受理客户的需求，以最快的速度解决问题，保障客户系统尽快恢复正常。
3）维护体系－对客户系统进行主动式服务，发现并解决系统隐患，优化系统性能，并提出合理的改进和升级建议。
4）质量监督体系－为保障服务的质量制定相关的服务等级协议，通过满意度调查等方式评估服务的提供是否正常。
6.2.服务体系对应的ITIL模型
西安华捷科技有限公司售后服务体系的构成以及各部分的功能，是建立在对实际经验的提取和对ITIL模型学习的基础上。
国际标准的使用使我们的服务体系更加规范，责任更加明确，严格的制度保证了服务正常优质的提供。
1）服务级别管理－目标是通过协调用户和服务提供者双方的观点，实现特定的、一致的、可测量的服务水平，以为客户节省成本、提高用户生产率。
2）服务台－目的是为用户和维护服务组织之间提供一个统一的联系界面，并第一时间受理客户的各种服务需求。
3）突发事件管理－对任何非正常的服务需求进行响应，尽快的恢复用户系统的正常工作。
4）配置管理－识别、控制、维护和检验现有的包括基础设施和服务在内的IT资产。
5）变更管理－确保使用标准的方法和规程有效且迅速处理所有系统变动。
变更管理旨在提高维护组织的日常运作水平。
6）可用性管理－目标是优化客户基础设施的性能以及它服务和支持的组织。
最终实现成本节省的、持续的服务可用性水平，并使服务可用性确保业务满足其目标。
7）安全管理－制定规范的管理制度，保障维护的系统安全可靠。
8）保密管理－西安华捷科技有限公司为客户提供的任何服务，不管是否有书面声明，都附加了为客户服务的保密协议，在服务过程中接触到客户的各种数据，特别是如客户信息，报价，合同，财务等公司机密文件，我们承担为客户保密，严格禁止以任何媒体或方式透露给第三方。
9）问题管理－对服务台识别的突发事件的潜在原因加以诊断，安排改正IT基础设施的错误并进行问题预防指导。
6.3.响应体系
技术响应中心（CallCenter）是技术中心面向客户的7X24小时售后技术服务部门，它是7X24小时电话支持中心，7X24小时全天候都有座席（接线员）和工程师值班为客户服务，并且是售后技术服务的统一窗口，技术响应中心设在西安，对西安华捷科技有限公司系统集成客户进行技术服务，并且根据客户故障问题的情况调动技术中心全国资源来解决客户的问题。
西安华捷科技有限公司技术支持体系向客户提供三级的售后技术服务支持，统一客户技术服务窗口，利用热线电话、Web、Email、传真受理方式对客户进行技术服务，及时响应以及解决客户的问题。
客户有问题可以通过热线电话、Email、传真、Web网站与技术响应中心联系，座席（7X24小时）负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录，分类并转给相应的工程师处理。
值班工程师（7X24小时）负责处理座席分配的Case，当工程师需要技术支持时，可以从技术中心或实验室得到技术支持和实验支持，当Case需要进一步的技术支持时，可以使用技术中心公共资源（例如技术专家）处理Case和现场支持，当Case还需要进一步的技术支持时，可以向原厂商申请技术支持。
响应体系的工具
为了更好的提供服务，确保服务的质量，响应体系借助了很多专业的工具和相应的制度。
如：
1）呼叫中心
2）Case跟踪系统
3）问题处理的升级制度
其中“呼叫中心＋Case跟踪系统”是整个响应体系的核心。
它通过多种方式和渠道接受客户的服务请求，按照分发升级的机制，由专业的座席工程师处理。
为了保证客户的申请在规定的时间内得到响应，Case跟踪系统将会定时的提醒工程师尽快解决用户问题，并及时记录Case的响应处理情况。
问题处理的升级机制，目的在于当客户系统产生各种级别的故障时得到相应级别的关注和资源支持。
升级时限
一级故障
二级故障
三级故障
四级故障
1小时
客户支持经理
4小时
技术支持主管
客户支持经理
24小时
公司副总经理
技术支持主管
48小时
公司总经理
公司副总经理
72小时
客户支持经理
96小时
公司总经理
技术支持主管
客户支持经理
6.4.维护体系
维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户系统的稳定安全。
其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案、优化升级系统等。
6.4.1.维护体系的工具
维护体系的工具包括：
1）维护服务技术手册
2）专家审核评估制度
3）客户服务知识库制度
维护服务技术手册是技术服务中心多年集成维护经验的积累，就常见的系统问题和预防等提出了合理的建议和模板。
使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率。
专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案切实可行而制定的。
技术服务中心的专家组将对客户系统的改造、升级、优化等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨和安全执行。
客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。
6.4.2.维护体系的文档
维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总总结，在建议客户升级优化改造的时候，还会向用户提交实施报告和建议书。
6.5.质量监督体系
为保障向客户提供的服务准时高效，质量监督体系是必须的。
技术服务中心和客户将按照合同的要求，共同制定服务协议书中的各项服务水平要求，以监督保障所提供的服务质量。
6.5.1.质量监督体系的工具
质量监督体系的主要工具是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平要求。
Case满意度调查制度及时了解客户对我们Case处理情况的重要手段。
也是我们不断改进、完善服务的渠道。
服务满意度调查制度同响应体系Case的调查制度一样，技术服务中心将协同客户一起定期对提供的服务进行全面的满意度调查，以此来提高服务的质量。
7.项目培训
数据综合治理项目培训在满足本项目招标要求的同时，力争通过项目的实施和在项目中的技术交流和人才培训，帮助甘肃电力公司提升信息化管理、建设、运行维护和应用四支队伍；加强信息技术及应用交流。
企业的信息化建设推进过程中，不论是新建一套系统还是切换一套系统，由此带来的组织结构变动、业务流程重组、职责权限的改变不可避免的受到来自各个方面的影响。
如何让企业在学习和创新的氛围激励下接受改变和迎接冲击，如何让信息化的成果发挥最大的价值，优秀的培训能以最贴切的方式解决这些问题，帮助企业达到预期建设目标。
我们的培训体系针对不同部门和层次的员工，设计不同的培训内容和评估考核方法。
帮助公司真正实现各个层面、各个环节的协同工作，同时良好的培训也可保障系统的良好运行，促进企业管理和信息化建设的提升。
7.1.培训目标
培训不同层面的系统用户，保证用户能独立地管理、维护和配置系统，以便整个系统能够正常、安全地运行。
使受训人员熟悉和掌握技术和管理思想，掌握基本的IT技术和平台应用技术，熟练使用各项功能，管系统理人员能够维护系统平台。
7.2.培训师资历
西安华捷科技有限公司全部的培训师均三年以上的管理信息系统开发经验。
本科以上学历至少经历3个以上大型项目的项目建设经验。
培训内容主要包括企业信息化建设；项目管理基础知识；业务需求分析方法；系统结构体系；系统安装、维护、测试及使用操作；软件升级维护；系统故障处理等内容，涉及到项目实施的内容我方将在实施计划的培训阶段完成。
7.3.培训方式
针对不同级别的人员采用不同的培训方式：
●对于业务人员来说，采用集中讲解结合实际操作的培训方式，并设置集中答疑，使业务人员迅速掌握系统的基本操作；
●对系统管理员来说采用小组集中培训，结合实际系统功能操作，并进行实际操作指导，便于掌握系统的基本维护方式；
●公司管理人员由于事务方面，采用一对一的培训方式进行培训；
●其他人员采用根据采用集中与一对一结合培训的方式进行。
7.4.培训计划安排
培训工作由系统实施组负责，包括培训计划的制订、教材的编制、教师的培训和组织、培训结果的反馈。
为保证本系统所有软件系统安全、可靠运行，便于用户人员的运行维护，我们承诺对用户技术人员进行与项目相关的技术培训，为甲方培训一批合格的维护和管理人员，甲方能够选择一名人员配合西安华捷科技有限公司的培训工作。
以便使用户工作人员在培训后能熟练地掌握对应用软件和平台的维护管理工作。
序号
培训主题
培训对象
培训人数
培训内容
1.
系统框架及设计理念培训
系统管理人员、软件维护人员
不少于5人次
系统总体架构培训
软件架构培训
2.
系统开发培训
软件维护人员
不少于5人次或20课时
novell产品工具培训
统一身份集成培训
3.
用户培训（最终用户操作培训）
业务部门领导、相关业务人员
不少于30人次
掌握基本操作方法
4.
运行维护培训（运维集中授课培训）
系统管理员、运维人员、软件开发人员
不少于5人次
系统框架设计
系统配置管理
维护系统整体架构
系统日常运行维护操作
日常故障定位与排除
系统培训完毕后，西安华捷科技有限公司培训讲师将针对用户的学习情况进行调研与反馈，确保用户能够，对于系统的常用操作完整覆盖演练、获取培训材料能够指导其使用平台。
如果发现用户掌握情况不是很理想的情况下，可以根据实际情况，增加和变换培训课程，确保用户能够对于系统达到会用的目的。
关于学习平台开发、运维等的人员，培训完毕后将组织考核，考核成绩将直接反馈给培人员直属领导进行，确保培训人员能够重视并达到能够独立进行系统开发和运维的目的。
8.技术偏离表
序
号
招标文件
投标文件
章节
条目
页码
原条款内容
条目
偏离说明内容
无
无
无偏差
注：
1、参与供应商必须将应答文件和竞争性谈判文件的差异之处（或优于，或不能满足竞争性谈判文件）汇集成表。
技术部分和商务部分要单独列表，不管有无偏离都必须提供此表。
2、参与供应商没有技术偏离表和商务偏离表列出的条款，均视为满足竞争性谈判文件要求。
单位公章：
西安华捷科技有限公司
法定代表人或其授权的代表人签字（章）：
时间：
2013年3月29日
升级会员 