信访问题解决方案之智慧信访系统研究分析.docx

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信访问题解决方案之智慧信访系统研究分析

信访问题解决方案之智慧信访系统研究分析

一、智慧信访系统介绍

1、智慧信访系统，是针对信访行业推出的整体解决方案；满足信访局、检察院、法院、公安、系统、人大，交通、教育等信访单位，系统依托政务网，采用远程互联技术，把来访、来电、来信、接访、网上投诉等信访事项网上流转，把网上信访打造成群众信访的主渠道。

通过远程接访实现“逐级走访，远程接访”以满足人民群众的诉求；通过自助信访机实现系统以信息化促进规范化，通过信息流、业务流和管理流的融合，进一步规范网上信访流程，实现信访工作全过程规范和监督。

2、通过智慧信访打造“阳光信访”，把信访事项的受理、办理过程和处理结果等全部在网上公开，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，做到“让群众少走路，数据多跑路”，接受群众的监督和评价，不断提高政府公信力。

二、智慧信访系统建设内容

1.建设目标：

依托互联网，实现来访、来电、来信、接访、网上投诉等信访事项网上流转，力争把网上信访打造成群众信访的主渠道；引导访民逐级走访，最终打造“阳光信访”，把信访事项的受理、办理过程和处理结果等全部在网上公开，实现信访事项“可查询、可跟踪、可督办、可评价”，接受群众的监督和评价，不断提高政府公信力。

2.建设要求：

以信息化促进规范化，通过信息流、业务流和管理流的融合，进一步规范网上信访流程，构建全方位、广覆盖、立体化的信访工作体系，实现信访工作全过程规范和监督。

3.建设内容：

智慧信访系统建设内容是信访信息系统，接访系统和本级数据中心和集成部分（数据交换平台、安全保障体系、基础网络和软硬件环境）四个部分；系统分为互联网系统部分和政务外网系统部分，分别依托互联网和政务外网，两部分之间逻辑隔离；

4.信访信息系统：

该系统包含信访事项登记、信访事项处理、信访事项查询、信访事项统计、督察督办、短信平台接口、接入设备集成，接访系统管理；

5.接访系统：

该系统包含远程接访系统、视频监控系、录播系统、自助信访机；

6.数据中心：

用户做上行和下行数据作交换，同时存储本级信访数据；

三、智慧信访系统特点

智慧信访平台包括平台端和手机端，系统采用B/S架构设计，平台端实现数据录入、信息处理、存储、查询、分析统计分析及平台端接口，手机端要求基于Android系统的进行研发，具备与平台数据接口对接、数据查询、视频回传及信息上报等功能。

系统具备可扩展性，采用模块化设计，提供Webservice接口便于数据对接及二次开发功能。

系统具备良好的稳定性和兼容性，具备四级架构。

四、智慧信访基本工作流程

信访管理系统是信访局内部使用的管理系统，信访人无法通过互联网进行访问，确保数据安全性。

信访局的业务流程：

五、智慧信访基本程序

《信访条例》规定信访工作的基本程序为：

信访事项的提出、信访事项的受理、信访事项的办理和督办。

按照《信访条例》规定，具体工作程序的参照标准为：

登记，告知，受理，办理，复查与复核，督办，立卷归档。

1.登记

    登记是信访工作初始阶段的基本工作。

《信访条例》规定：

县级以上各级人民政府信访工作机构收到信访事项，应当予以登记；信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出信访事项的，有关行政机关应当予以登记。

同时，规定对采用口头形式提出的投拆请求，应当记录信访人的姓名（名称）、住址和请求、事实、理由。

登记基本内容的参照标准：

一是信访人的基本情况，包H括姓名、住址、邮政编码、工作单位、联系方式等；二是基本事实，即信访人反映的主要事实情况；三是具体要求，即信访人提出信访事件的目的及所要解决的问题；四是相应理由和依据；五是信访事件的来源，即信访事项由信访人直接提出，或由上级信访工作机构转送；六是信访事项的处理方式，属于受理范围的事项应当受理，不属于受理范围的事项应当告知信访人向有关机关提出；七是信访事项受理、答复的规定期限等。

2.告知

    告知是指行政机关收到信访事件后，在法定的期限内，依据现有法律、法规的规定，判断该事项是否属于其受理范围和该级管辖，从而作出是否受理的决定，并告知信访人。

判断信访事项是否予以受理的参照标准：

一是信访事项是否属于受理的范围；二是信访事项是否属于本级有权受理的事项；三是信访事项是否属于本地区有权受理的事项；四是信访事项是否已经过终结性的信访工作程序；五是信访事项是否有实质性的内容和具体请求；六是信访事项是否已经受理、正在办理。

    关于应当告知的情形，《信访条例》规定：

县级以上人民政府信访工作机构自收到信访事项之日起15日内，对本条例第15条规定的信访事项，应当告知信访人分别向有关的人民代表大会及其常务委员会、人民法院、人民检察院提出；对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的，应当告知信访人依照有关法律、行政法规规定程序向有关机关提出。

信访人按照本条例规定直接向各级人民政府信访工作机构以外的行政机关提出的信访事项，对不属于本机关职权范围的信访事项，应当告知信访人向有权的机关提出；有关行政机关收到信访事项后，不能当场答复的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

3.受理

    受理，是指信访人工作机构认为公民、法人或者其他组织提出的信访事项属于受理范围，决定进行处理的行为。

特殊情况下，对于可能引发群体性信访行为、集中投拆行为，或即将对公民、法人或其他组织的权益产生较为广泛影响的事项，在公民、法人或其他组织未向信访工作机构提出信访事项前，可以根据相关的信息和线索主动受理。

受理程序的参照标准：

（一）转送。

各级人民政府信访工作机构对于决定受理的信访事项，根据政府工作部门的职责权限和级别管辖，将信访事项转到有权对信访事项的实体内容进行调查、核实并作出处理意见的部门。

《信访条例》规定，信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，抄送下一级人民政府信访工作机构。

转送适用两种情形：

一是对依照法定职责属于本级人民政府或者其工作部门处理的信访事项；二是信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员。

    转送程序的参照标准：

首先，明确有权处理的行政机关。

一是指由于作出具体或者抽象行政行为而引发信访事项的行政机关，即通常所称的责任机关；二是指依上下级隶属关系或管理职能，有权进行层级监督的行政机关和监察、审计等专门监督机关；三是由于信访工作机构自身引发的信访事项，各级人民政府信访工作机构也是有权处理的行政机关。

其次，直接转送至有权处理的行政机关。

《信访条例》规定，信访事项涉及下级行政机关或者其工作人员的，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，直接转送有权处理的行政机关，同时抄送下一级人民政府信访工作机构。

（二）交办。

《信访条例》规定，对转送信访事项中的重要情况需要反馈办理结果的，可以直接交由有权处理的行政机关办理，要求其在指定办理期限内反馈结果，提交办结报告。

交办适用情形；一是对于有权处理的行政机关属于本经人民政府及其工作部门的；二是下一级人民政府及其工作部门的。

    交办信访事项应当附正式的交办函件，制定交办函件的参照标准：

包括交办函件的文号、交办的信访事项、指定的办理期限、对办结报告的要求等基本内容。

办结报告有两个参照标准：

其一，形式标准。

包括交办件的文号；信访人陈明的事实、意见和要求；调查核实的事实；办理意见、办理依据及办理意见的落实情况或落实计划；签发人等。

其二，实质标准。

一是事实清楚，即信访事项发生的时间、地点、涉及问题的前因后果清楚，证据材料确凿；二是办理意见所依据的事实和有关法律、法规、规章和政策；三是形成办理意见后，办理机关在报送办理结果时，应当注明办理意见是否落实或落实的计划与期限。

    （三）通报、报告。

县级以上各级人民政府信访工作机构要定期向下一级人民政府信访工作机构通报转送情况，下级人民政府信访工作机构要定期向上一级人民政府信访工作机构报告转送信访事项的办理情况。

  其目的在于：

一是便于下一级人民政府信访工作机构全面掌握本辖区范围内信访事项的基本情况。

信访工作机构除了了解本级受理的信访事项外，还应该了解属于本级受理范围但是信访人向上级信访工作机构提出的信访事项，只有全面了解本辖区内信访事项的总体情况才可能进行综合分析、判断，为本级人民政府更好的开展各方面工作，为行政领导科学决策提供依据。

二是便于上一级人民政府信访工作机构监督、指导下级人民政府信访工作机构履行职责的情况。

上一级人民政府信访工作机构通过下一级信访工作机构的报告，了解一下级信访工作机构对其转送、交办信访事项的办理、落实情况。

4.办理

  办理是指有权处理的行政机关依据职权，对已经受理的信访事项进行研究论证或者调查核实后，依法作出处理意见、予以处理的行为，这是狭义的办理。

广义的办理还包括复查、复核，是指行政机关受理信访事项后、信访终结前所有的程序性活动。

办理程序的参照标准：

（一）开展信访调查。

《信访条例》规定，对信访事项有权处理的行政机关办理信访事项，应当听取信访人陈述事实和理由；必要时可以要求信访人、有关组织和人员说明情况；需要进一步核实有关情况的，可以向其他组织和人员调查。

同时规定，对重大、复杂、疑难的信访事项，可以举行听证。

听证应当公开举行，通过质询、辩论、评议、合议等方式，查明事实，分清责任。

    信访调查步骤的参照标准：

一是事前通知。

办理机关要求信访人、有关组织和人员或者第三人到场陈述或提供文书、物品等相关资料，或者召开听证会之前，都应当以适当的形式通知当事人，以便其能够做好必要的准备。

二是表明身份。

在开展信访调查时，行政机关工作人员应当表明自己享有调查者的合法身份，而且遵照调查的基本规则，信访调查人员不得少于两人。

三是说明理由。

信访调查人员应当向被调查对象说明调查的理由、法律依据，同时告知其在调查过程中享有的陈述权、申辩权等各项权利，以获得被调查对象的配合。

四是实施调查。

如询问当事人、调取资料等。

五是制作笔录。

信访调查结束之后，调查人员应当制作相应的调查笔录并交由当事人签字。

对于比较复杂的信访事项，办理机关还应当制作调查报告，基本内容的参照标准：

其一，调查的事项和问题；其二，信访人陈述的事实和理由；其三，信访当事人、第三人所作的其他说明和提供的材料；其四，办理机关经查核认定的事实、意见以及予采纳的事实、意见，并说明理由；其五，对信访事项的初步处理意见及依据。

（二）作出办理决定。

《信访条例》规定，对信访事项有权处理的行政机关经调查核实，应当依照有关法律、法规、规章及其他有关规定，分别作出以下处理，并书面答复信访人：

1、请求事实清楚，符合法律、法规、规章及他有关规定的，予以支持；2、请求事由合理但缺乏法律依据的，应当对信访人做好解释工作；3、请求缺乏事实根据或者不符合法律、法规、规章及其他有关规定的，不予支持。

    作出办理决定的形式要求：

第一，经调查后作出。

信访调查是作出办理决定的法定前置程序。

信访事项办理机关要按照行政程序法规定的“先取证、后裁决”的基本原则，以事实为依据，以法律为准绳，在充分辨别的基础上依法作办理决定。

属于重大、复杂、疑难的信访事项，办理机关还必须在举行听证后作出办理意见。

第二，以书面方式作出。

《信访条例》明确规定，对信访事项的办理意见必须书面答复信访人，充分体现了对当事人知情权、申辨权的保护。

    （三）送达与执行。

送达，是《民事诉讼法》对行政文书的送达与诉讼文书送达的通用性规定，信访行政文书也适用此规定。

信访处理意见的送达主要采用邮寄的方式，即办理机关将要送达的处理意见书通过邮局挂号寄给信访人。

同时，办理机关也可以采用直接送达、留置送达、公告送达等方式。

执行，是指信访人的请求得到支持的，处理意见作出之日起即可执行。

《信访条例》规定，有权处理的行政机关依照《信访条例》的有关规定作出支持信访请求意见的，应当督