鞍山年审资料.docx

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鞍山年审资料

2011年导游员年审培训学习资料

一、国家旅游局“全国名导进课堂工程专题讲座”网上课件

1、石培华：

国务院关于加快发展旅游业的意见政策解读（网上查看《关于加快发展旅游业的意见》原文）。

2、张建融：

如何做一名优秀的导游员。

3、董继武：

导游的语言与文化。

4、周晓丁：

导游的艺术，艺术的导游。

5、孙树伟：

执着是导游成功的关键。

二、2011年鞍山市旅游工作情况

（一）旅游经济指标实现高增长，经济实力显著提升

预计全年接待入境旅游者31万人次，同比增长18%；旅游创汇2.69亿美元，同比增长20%；接待国内旅游者2500万人次，同比增长12%；国内旅游收入213亿元，同比增长20%；实现旅游总收入228亿元，同比增长20%。

新批准国家级旅游景区2家，设立旅行社4家，两家酒店完成星级初评，评定3个省级特色旅游乡镇、3个省级旅游专业村、24家星级农家乐。

目前拥有国家级旅游景区22家，星级酒店21家，旅行社80家，省级特色旅游乡镇达到17个、省级旅游专业村104个和农家乐33家。

（二）强化基础制度建设，旅游产业发展环境明显改善

先后完成旅游项目库更新，新增20个超大规模具有牵动力招商引资项目，完成《鞍山温泉旅游发展规划》编制工作，制定鼓励招商引资的优惠政策和乡村旅游发展的办法，将旅游业列入《鞍山市促进中小企业发展条例（草案）》，作为重点扶持发展的产业，出台了一批依法行政制度规定。

（三）重点开发温泉旅游项目，旅游产业结构得到优化

市政府提出“十二五”末期把我市建设成为亚洲温泉旅游城目标。

一年来，紧紧围绕这一目标，完善基础，加大招商引资力度，加快温泉旅游要素扩张，以增量调结构，优化产业结构，产业规模不断扩大。

招商引资迈出新步伐。

先后组织旅游企业赴台湾、香港、北京、江苏、浙江、湖北和省内大连、营口等地区、省市开展招商引资工作，与港中旅、新加坡佳通集团等20余家境内外投资企业接触，洽谈、协调温泉、休闲、文化旅游项目落地。

今年8月，海城市与美国蓝德温泉度假村集团签订耿庄镇温泉康复、养老、农业观光综合旅游项目，总投资达20亿元。

温泉旅游项目开发势头强劲。

一批重大温泉旅游项目正在形成。

由天峰御泉项目、腾鳌温泉健康产业城、热岛玉温泉等一批投资在20亿元以上甚至超百亿元的大型项目已经开工建设。

一批温泉旅游项目列入全省重点温泉旅游项目。

汤岗子温泉旅游度假区被确定为辽宁省温泉旅游集聚区。

千山温泉旅游度假区、海城腾鳌温泉旅游度假区、岫岩仙人嘴温泉度假区、岫岩沟汤温泉度假区和台安西平森林公园温泉度假区等5个温泉旅游度假区被确定为辽宁省温泉旅游小镇。

天峰御泉、腾鳌温泉健康产业城、港中旅主题乐园综合旅游、奥特莱斯温泉幸福城、热岛玉温泉、千山温泉海洋馆等12个项目被确定为辽宁省重点温泉旅游建设项目。

积极争取国家、省政府资金。

完成海城牛庄古城风景区争取300万元国家旅游发展基金重点项目申报工作。

完成千山风景区“三线埋地”工程申报省发改委、省旅游局国债资金3000万元工作。

积极争取省政府用于温泉基础设施建设和旅游规划专项资金的部分资金。

（四）推进精品景区建设，旅游景区质量得到快速提升

一年来，以加强景区标准化建设为抓手，着力提升旅游景区质量，精品景区建设成效显著。

开展创建国家5A级旅游景区工作。

千山风景区加大景区建设力度，完成普安寺观音殿、灵岩寺念佛堂主体工程和千山丁香湖项目报批工作。

2011年7月7日，省旅游局武虹剑局长、应中元副局长到千山风景区检查、指导5A创建工作。

千山风景名胜区被授予“全国生态文化示范基地”称号，通过全国文明景区复核。

玉佛山景区围绕创建工作，加强景区改造，完善景区基础设施，推进森林公园建设、动物园改造、玉佛保护工作，新增健身广场13个。

新评定市博物馆、海城冯庸历史博物馆为AAA级景区。

完成岫岩清凉山、药山由AA级晋升为AAA级旅游景区工作。

（五）联合开发旅游市场，产品市场占有率不断提高

大力开展国内旅游市场宣传促销活动。

一是开展宣传促销活动。

以东北“4+1”城市旅游联合体为载体，承办东北“4+1”城市旅游联合体年会，统一协调年度联合促销工作，积极构建大东北旅游格局。

4月份市旅游局赴甘肃、宁夏、陕西三地开展联合促销活动，推出5城市精品线路。

参加省旅游局组织的赴山东、云南、广西、广东等省宣传促销活动，接触旅行商千余人，主流媒体百余家。

二是启动媒体宣传促销工作。

先后在中央一套《朝闻天下》、二套《第一时间》、四套《远方的家》等栏目、辽宁卫视《第一时间》，《中国旅游报》、《北京旅游》、《沈阳晚报》等主流媒体作城市形象宣传广告；在京沈高速公路两侧设立擎天柱广告牌。

三是参加各类旅游展会。

今年以来，鞍山继续主打“吉祥福地，神奇鞍山”城市主题形象牌，先后参加中国国内旅游交易会、北京国际旅游博览会、中国国际旅游交易会、北方旅游交易会、中国旅游产业节、全国旅游商品博览会等旅游交易会，发放宣传材料8万余份，接触旅行商6千余人。

四是重新设计、制作了我市旅游宣传品。

编撰新版《游遍鞍山》导游词、制作10余万份（个）鞍山旅游导览地图、鞍山温泉旅游折页、光盘和中英俄日文版宣传册、手提袋、东北“4+1”城市旅游联合体宣传纪念品。

全力开展境外旅游市场促销工作。

参加了辽宁省省旅游局组织的赴台促销活动，在台湾地铁（捷运）站灯箱、公交车体上喷涂鞍山旅游形象宣传广告，邀请接待台湾雄狮旅游集团摄制组来我市进行旅游拍摄、采风活动，参加台北第六届海峡两岸台北旅展。

年初，在汤岗子温泉旅游度假区举办2011年度中俄旅行商年会，下旬组织重点景区、旅游企业赴中欧的捷克、匈牙利、奥地利三国开展了联合促销活动。

开展旅游节庆活动，提升旅游文化品味。

全市各级旅游行政管理部门和旅游企业围绕中华文化游主题，加大旅游产品供给，大力做好民俗文化旅游和温泉文化旅游文章。

春节期间，温泉冰雪旅游异常火爆，民俗旅游好戏连台，逛庙会、观花灯、滑冰雪、洗温泉成为消费时尚。

举办“中国旅游日”宣传活动，举办“旅游，让鞍山人民生活更美好”为主题的启动仪式。

连续四年举办南果梨采摘节活动。

9月10日—10月10日开展以“喜迎中秋佳节，相约快乐采摘，感受文化旅游”为主题的“2011鞍山南果梨节暨金秋采摘月”活动，设计遍布各县（市）区采摘瓜果蔬菜、休闲垂钓、赏田园风光、吃农家饭菜等系列产品。

各县（市）区也推出了相应的旅游节庆活动。

“十一”期间，我市乡村旅游服务场所接待本地市民和周边游客达到100多万人次。

（六）大力发展县域旅游经济，乡村旅游取得丰硕成果

一是县域成为温泉旅游项目的承载地。

港中旅项目、天峰御泉项目、腾鳌温泉健康产业城、热岛玉温泉、岫岩县玉龙山温泉旅游度假区、奥特莱斯集团投资国际幸福城项目等一大批温泉旅游项目纷纷落户县区，奠定鞍山县域旅游经济腾飞的基础。

二是新业态构筑了乡村旅游大发展新格局。

海城市推进海城市腾鳌温泉旅游度假区温泉小镇建设、台安县推进西平森林公园温泉度假区温泉小镇、岫岩县推进仙人嘴温泉旅游度假区和岫岩沟汤温泉旅游度假区2个温泉小镇以及玉龙山温泉旅游度假区建设、千山区推进汤岗子温泉旅游集聚区建设、鞍山文化旅游开发区重点推进文化旅游项目，全地区形成了新业态布局。

岫岩县哨子河漂流项目正式投入运营，千山区稳步推进市民农园项目，台安启动辽河生态休闲旅游区建设，完善景区基础设施和开展服务场所评级，海城市推进牛庄古城镇建设、腾鳌冯庸大学历史文化博物馆基础建设项目已经完工。

三是县域旅游节庆活动丰富多彩。

目前，全市各县（市）区都形成了具有地域特色旅游节庆活动。

“爱家乡、游家乡、建家乡”海城人游海城活动、台安河蟹节、岫岩蘑菇节、千山区垂钓大赛和千山区葡萄文化节等节庆活动异彩纷呈，丰富了人民群众文化生活。

四是县域旅游活动更加富有文化活力。

 岫岩县突出体验性、参与性和展示性，注重乡村文化与特色文化结合，把旅游活动与曲艺、杂技、钓鱼比赛等文化休闲活动融合。

海城市旅游局推出了古迹生态游、购物采摘游、朝觐生态游和温泉生态采摘游4条精品线路。

台安县推出了湿地文化之旅、少帅故乡之旅、森林生态之旅、平原农家大院之旅等旅游线路。

五是加强从业人员培训。

全年举办了3次培训班，组织全市33家星级农家乐和各县（市）区旅游局主管人员参加培训，参观2家优秀农家乐。

（七）强化市场监管，确保旅游市场安全平稳有序运行

加大行政执法工作力度，整顿旅游市场秩序，确保了旅游市场有序运行。

今年，通过独立执法、参与省局专项执法、建立联合执法机制，与市工商局联合执法，催缴旅行社质量保证金，加强旅行社分社和网点监管审批。

开展“品质旅游，伴你远行”为主题的市场整治，整顿旅游广告市场，创新推出行业引导价格形成机制，在鞍山电视台、《鞍山日报》、《千山晚报》、《北方晨报》刊播旅游者维权知识宣传片和文章。

全年开展旅游执法活动14次，检查旅行社42家，下发《责令整改通知书》54件次、提请省局吊销《旅行社业务经营许可证》9家，暂扣违规使用《导游员资格证》、《旅行社经理人员岗位培训证》带团的证件6件。

全年受理旅游投诉57件次，为旅游者赔偿14265元，结案率100%。

“零负团费”和低价竞争得到有效遏制。

大力加强旅游市场安全监管工作。

市旅游局与县区旅游局签订旅游安全生产目标管理责任书，推进旅行社责任险投保，在分管市长的带领下，针对“两节两会”、“五一”小长假、春季、“十一”长假旅游旺季等重点时段的特点，组织人员先后开展了专项排查工作。

对全行业6大景区、14家星级酒店、10家农家乐、30家旅行社进行了安全大检查工作。

以创建文明城市为统领，加强从业人员培训和管理，用制度约束企业，提升服务质量，开展文明旅游活动。

全市790人参加导游员资格考试，聘任鞍山市旅游饭店星级评定检查员，实施《鞍山市旅游星级饭店评定和管理工作实施细则》、《鞍山市旅游饭店星级评定员章程》，全年培训旅游企业中层及以上管理人员500余人次，多种形式培训导游员2000余人次，一线服务人员参加培训率达到100%。

三、2011年鞍山农事旅游工作情况

一是年初制订了2011年全市乡村旅游专项推进工作方案。

根据省旅游局精神，市旅游局提出了“111255工程”；就是“举办1个乡村旅游节庆活动、培育10个特色旅游乡镇、培育1000家星级农家乐、培育20个省级旅游专业村和5个旅游商品生产基地、5条乡村旅游线路”。

二是加快农家乐评定。

根据全市农家乐发展情况，年初市旅游局下发加大农家乐评定通知，对海城市、岫岩县、千山风景区、台安县、千山区和文化旅游开发区申报评星的39家星级农家乐逐一进行了检查评定，通过检查最后于今年8月，新评定24家农家乐（8家为省三星级农家乐：

千山风景区聚会山庄、玫瑰山庄、海城碧泓山庄、台安宋家大院、岫岩都市风情山庄、田园山庄、千山区汉江码头、文旅区缘中缘酒店等。

10家为省二星级农家乐：

千山风景区老石家农家院、海城白庙子饭店、冠华园、小岛渔村、台安水乡人家垂钓园、绿色饭庄、岫岩哨子河农家饭庄、华馨园饭店、金银山饭店、红胜生态园等。

6家为一星级农家乐;台安张氏食府、五味子养生馆、苹果采摘园、网纹瓜采摘园、秉祥饭店、百合生态园等。

），使我市星级农家乐由9家上升到33家。

三是建立乡村旅游和温泉旅游统计制度。

下发关于建立乡村（温泉）旅游统计工作制度的通知，形成制度，要求各县（市）区每月上报一次，目前，各县区和千山风景区做到每季度上报相关数据，市旅游局具体负责汇总。

四是完成全省乡村旅游现场会经验材料上报和省优秀旅游商品选拔及省乡村旅游工作先进单位和先进个人事迹材料的评选上报工作。

五是为争取市政府对乡村旅游发展的支持，我们起草了《鞍山市支持乡村旅游发展奖励办法》。

六是举办了全市星级农家乐专业知识培训班。

10月19日，全市33家星级农家乐和各县（市）区旅游局主管农事旅游的副局长、开发科长到岫岩县现场参观了2家优秀农家乐，并听取了有关专家专业知识讲座。

七是新评定3个乡镇（海城市孤山镇、台安县新开河镇和岫岩满族自治县哈达碑镇）和3个村（千山风景区庙尔台村、台安县高力房村和千山区甘泉村）为省级旅游特色乡镇和旅游专业村。

四、旅行社旅游投诉典型案例分析

1、南京某旅行社低于成本接待和服务案

【案由】

2010年7月18日，南京杨某等12名游客报名参团港澳五日游，在港澳游玩结束返回珠海逗留期间，珠海地接导游擅自将游览百货公司行程变更为珠宝店，并极力向游客推销香烟和珠宝，但游客都不愿意购买，为此双方发生激烈争吵，导游威胁并将所有游客赶下大巴车，双方对峙1小时之后，司机自愿将游客送到广州白云机场，导游一度阻拦。

事后，游客将导游骂人的视频上传网络，并向南京市旅游质量监督管理所，投诉南京市某旅行社未经旅游者同意擅自将旅游业务委托给其他旅行社，以及向深圳地接社支付的费用低于接待和服务成本。

经调查，该旅行社组织“港澳精品五日游”旅游活动，未事先征得游客同意即委托给深圳某旅行社，且没有将旅游目的地受委托旅行社的名称、地址、联系人和联系电话告知游客；该旅行社与深圳某旅行社的团费确认书标明地接费用为450元/人，同时深圳的旅行社承认南京的旅行社向其支付的费用低于接待和服务成本，且同时期南京的“港澳五日游”地接社费用报价在每人1300元至1800元之间，深圳和广州的“港澳4-5天游”的成本价在每人1218元至1500元之间，表明该旅行社付给深圳某旅行社的费用低于“港澳五日游”的接待和服务成本。

【点评】本案是由于导游变更行程，强迫游客购物所引发的纠纷，这是本案的核心问题。

从案情事实中可以看出旅行社存在如下过错：

一是未取得旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅行社；二是导游擅自变更行程，将行程中的百货公司变更为珠宝店；三是导游胁迫旅游者参与购物活动，并以拒绝提供服务相威胁；四是南京组团社向深圳地接社支付的费用低于接待成本。

从当地旅游部门作出的处理结果看，由于旅游者只对第一项和第四项提出投诉，因此我们认为，当地旅游部门仅对第一项和第四项过错作出处理是合理的。

2、浙江某旅行社港澳专列团游客购物退款案

【案由】

2010年9月4日，大量游客同时前往浙江省旅游局、杭州市政府、杭州市旅委上访，投诉浙江某旅行社不予退赔货款。

经查，2009年10月，浙江某旅行社组织港澳六日火车专列团，报价为796元/人（参团游客可获价值100元的《钱江晚报》1年赠阅，旅游费用实际为696元/人）。

超低价吸引了大批游客参团，截至2010年1月，该旅行社共组织了三趟港澳游专列，游客总人数为2947人。

游览期间，旅行社安排多次购物活动，诱导、强迫游客在珠海、香港、澳门等地购物。

游客回到内地后发现，所购商品存在质量问题，要求旅行社退赔，但因该旅行社对退货事件处置不当，没有先行赔付，引发大量游客集体上访的群体事件，经媒体报道后产生了非常恶劣的影响。

【点评】

本案是一起低价团导致强迫购物，又因货物质量问题引发退货的纠纷案件。

案件还是由于强迫购物导致的。

根据《团队国内旅游合同》的相关规定：

“旅游者在《行程单》安排的购物场所所购物品系假冒伪劣商品时，旅游者提出索赔的，旅行社应当积极协助旅游者进行索赔，自索赔之日起超过60日，旅游者无法从购物点获得赔偿的，旅行社应当先行赔付。

”

3、桂林某旅行社门店违规经营一日游案

【案由】

2010年6月9日，中央电视台经济频道《消费主张》栏目播出了暗访桂林一日游的情况：

记者以游客身份报名参加了桂林某旅行社下设门店组织的桂林、漓江一日游。

游览过程中，导游员梁某为多安排购物活动、延长购物时间，将景区游览时间大大压缩，降低了游客的旅游质量。

导游员安排的一家购物场所，以虚假的“得子祈福”为名，假意降价，大肆向游客推销商品；另一家假冒军工企业名义，兜售假冒伪劣商品。

经过调查，桂林市旅游局对桂林某旅行社下设服务网点违规从事招徕、咨询以外活动，导游梁某私自承揽导游业务，以及购物店兜售假冒伪劣商品。

【点评】

本案某旅行社门店（服务网点）组织旅游者开展旅游活动的行为属于超范围经营；导游人员梁某未经旅行社委派，私自承揽导游业务，且服务质量明显降低的行为，违反了《旅行社条例》及其实施细则、《导游人员管理条例》的规定。

旅游行政管理部门对旅行社作出罚款人民币30万元，对导游人员梁某作出吊销导游证的处罚。

对于购物场所欺骗旅游者消费的行为，由工商行政管理部门依据《消费者权益保护法》相关规定予以处罚。

4、湖南前乒乓球国手陈佑铭猝死案

【案由】

2010年5月下旬，湖南前乒乓球国手陈佑铭与家人参加了湖南A旅行社组织的香港游，香港地接社B旅行社安排郑某为该团导游。

5月22日，郑某将游客带到红磡一珠宝店，安排约20名游客入店购物。

约20分钟后，陈佑铭独自走到店门外看报纸。

半小时后，郑某叫其返回店内，他进店后打算再离开时，被郑某出言指骂并阻止他离开店铺，双方为此发生争执。

陈佑铭气愤异常，心脏病发作，送医院后不治身亡。

事发后，郑某逃离，香港旅游业议会向警方报案。

经查，郑某为无证导游，所持导游证系向另一郑姓导游借取，假冒该名导游带团，而香港B旅行社没有核实郑某是否持有效导游证。

事件发生后，香港和内地媒体大量报道，引起社会广泛关注。

国家旅游局高度关注陈佑铭猝死事件，督促有关方面尽快处理。

国家旅游局质监所就此代表国家旅游局向香港旅游事务专员容伟雄发函，建议就此事件进行全面调查并做出严肃处理。

【点评】

本案涉及的第一个问题是导游强迫旅游者购物。

诱导、强迫旅游者购物已经成为影响旅游业发展的突出问题。

在香港主要承担监管职责的是香港旅游业议会，该机构制定的《导游作业守则》要求导游遵守安排购物活动的原则，不得以任何形式强迫或误导旅客购物，也不得强留旅客在登记店铺之内”。

凡经由旅游业议会会员旅行社安排前往登记店铺购物的团体旅游者，都可得到全额退款保障。

只要有关货品没有损坏，也没有因使用而导致的损耗，内地旅游者购物后6个月内，凭购物单据提出退款要求，即可获得全额退款。

同时要求导游必须遵守《防止贿赂条例》第九条，即代理人（通常为雇员）在未得主事人（通常为雇主）的许可下，不得因办理其主事人的事务或业务而索取或接受利益。

本案的第二个问题是香港地接社委派无证导游。

按香港旅游业议会制定的《导游核证制度》，所有由香港旅行社指派接待入境旅客的导游，必须持有由香港旅游业议会发出的有效导游证。

本案中香港地接社B旅行社安排的导游没有导游证，并且在事后调查中弄虚作假，香港旅游业议会决定终止B旅行社的会籍。

由于《香港旅行代理商条例》规定，香港旅行社取得许可牌照的条件之一就是加入旅游业议会，因此终止会籍的实质就是停牌。

5、吉林103人团购遭遇假机票被拒登机

【案由】

2010年12月18日，103人在长春机场登机时，被机场方面告知所持机票为假票，不能登机。

经查，103人是吉林长春、敦化等地的市民，拟赴深圳参加由当地旅行社组织的港澳游自由行。

103人委托延边某旅行社敦化分公司代订往返机票103张，票款合计156310元。

未料，该分公司负责人粟某为偿还个人欠款，违法出具假机票，导致103人出行受阻，影响恶劣。

【点评】

本案一是由谁承担本案产生的赔偿责任

依照《公司法》等相关法律，旅行社分社不具有法人资格，以设立分社的旅行社的名义从事《旅行社条例》规定的经营活动，其经营活动的责任和后果，由设立社承担。

延边某旅行社敦化分公司作为延边某旅行社的分级机构，可以接受相对人的被害人委托代订往返港澳游机票。

但从民法的角度来看，敦化分公司不具有独立的民事主体资格，不能独立承担民事责任，其经营行为限制在设立社授权其开展的经营活动，由此产生的责任自然应当由设立社承担。

所以，尽管导致103名被害人出行受阻是由敦化分公司负责人粟某所为，但应当由延边某旅行社承担赔偿责任。

二是责任主体应当承担什么责任

本案的责任涉及到民事责任和刑事责任。

本案的刑事责任主体是向被害人提供假机票的粟某。

粟某向被害人提供假机票，非法占有被害人的购票款达15.6万余元，致被害人不能如期成行，其行为均符合合同诈骗罪的构成要件。

司法机关将依据相关法律规定追究粟某的刑事责任。

本案的民事责任主体主要是旅行社和粟某，他们对被害人的民事赔偿承担连带责任。

粟某作为职业人，明知持假机票不能登机，却为偿还个人欠款违法出具假机票，导致103名被害人不能出游，其行为属于民事欺诈。

但是，粟某系企业法人分支机构的负责人，按照工商法的基本原理，其职务行为系代表企业所为的行为，因此由企业法人承担责任。

五、年审培训学习内容掌握重点

1、国务院《关于加快发展旅游业的意见》政策解读；

2、国家、省、市旅游局关于导游人员管理的政策法规、有关条例和日常管理有关规定；

3、鞍山市旅游市场发展概况；

4、鞍山市农事旅游发展现状；

5、旅行社旅游投诉案例分析。