服务区管理规范.docx

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服务区管理规范

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湖北省高速公路服务区管理规范

第一章总则

第一条为规范湖北省高速公路服务区的经营和管理，更好的服务于社会，实现社会效益最大化和经济效益合理化，依据《中华人民共和国公路法》、《收费公路管理条例》、《湖北省高速公路管理条例》等有关政策法规,特制定本规范。

第二条本规范适用于所有在湖北省境内高速公路以及长江大桥的用地范围内按规范设置的服务区或停车区。

第三条全省高速公路服务区由湖北省交通厅高速公路管理局（以下简称省高管局）实行统一行业监管，高速公路服务区日常经营管理工作，由各高速公路管理单位具体负责。

第四条高速公路服务区必须依法经营、规范管理、优质服务，坚持以人为本和社会效益优先的原则，合理获取经济效益，确保为司乘人员提供优质服务。

第五条高速公路服务区必须做到功能适用、设施良好、价格合理、安全卫生、秩序良好、环境优美。

第六条应及时维护高速公路服务区的各类设施，确保完好并处于良好的工作状态。

应在服务区逐步开展ISO9001质量体系、OHSAS18001职业健康安全体系和ISO14001环境管理体系认证。

第二章服务区管理机构及职责

第七条省高管局综合计划处负责全省高速公路服务区的业务管理，各路段管理单位下设服务区管理机构或部门。

第八条省高管局履行的职责：

依据国家法律、法规和相关政策，负责全省高速公路服务区行业的监督管理和业务指导；制定全省高速公路服务区检查考核办法；组织开展全省高速公路服务区的形象设计、学习交流、人员培训等工作；定期检查考核服务区各项经营管理工作；组织或参与服务区经营招标；审核服务区开通运营、关闭、服务区改扩建等事项；其它依据省级交通主管部门授权的管理工作。

第九条各路段经营管理单位和服务区管理机构、部门职责：

在省高管局的指导下负责各服务区日常经营管理；负责本路段服务区的经营商管理、绩效考核、人员培训等工作；按照服务质量招标的要求选择经营单位，确保服务区诚信规范经营、安全卫生，环境面貌保持良好；负责服务区保安、保洁、环保、公共照明、公共信息查询及绿化管理等（经营合同中有其它协议要求的除外）；负责服务区应急或突发事件处理预案的制订、演练处理，加强区内各项安全管理，确保安全。

第十条服务区经营或承租单位职责：

充分利用服务区内各经营服务设施，依法依规经营，文明周到服务；负责按法规和合同约定对各经营场所进行完善和维护，按要求合理配置经营设施和服务人员。

负责各经营项目的日常管理并承担相应法律责任，及时交纳各种税费和承租费用；严格按照《劳动法》和餐饮从业人员规定的要求，负责服务区各经营项目所需人员的录用与管理；负责经营项目区域内的环境卫生保洁，确保24小时整洁卫生。

第三章服务区运营管理

第十一条服务区经营管理可采用自主经营、合作经营、租赁经营、特许经营等方式。

第十二条服务区开通运营（包括服务区改扩建后的开通运营）需经省高管局审核备案，并具备以下开通运营必备设施及条件：

（一）短暂休息、停车场、饮用水供应、公共厕所等免费使用的公益性基本设施；

（二）加油、购物、餐饮以及汽车维修等经营性基本设施；

（三）绿化、水土保持、夜间照明及给排水、污水处理、备用电设备等功能性基本设施。

（四）经营场所卫生许可证，餐饮从业人员健康证，工商、税务、环保、物价等部门的相关证照。

（五）服务区内的各类标志、标线、标牌。

第十三条服务区应与所处高速公路同步开通运营（法律约定的不可抗力除外），具备基本的加油、停车、公厕、短暂休息、免费饮用水、便餐、汽修等功能。

如因服务区经营商未能确定等原因而不能提供全部服务项目，则必须满足加油、停车、公厕、免费饮用水等基本功能。

服务区如未按要求开通运营，省高管局将按服务质量招标原则选择经营者开通，因此所发生的有关费用由该服务区所在的路段经营管理单位承担。

第十四条因养护维修、改扩建等原因确需关闭服务区的，各路段管理单位需报经省高管局批准，并由各路段管理单位提前五天向社会公示关闭原因及时限；未经批准，不得擅自关闭服务区，否则省高管局将责令限期改正并追究相关责任。

第十五条各路段经营管理单位应建立健全各项规章制度和管理办法；各服务区应制订各项岗位职责和操作规程，制订各类公共安全和卫生等突发事件应急预案，建立快速、有效的应急机制。

第十六条服务区经营应注重社会公益性，经营项目对外招标时，应先进行服务区效益评估，再按照服务质量优先原则公开招标选择经营商。

第十七条服务区的各项经营活动应严格遵守有关法律法规规章和各项制度，证照齐全，依法经营。

第十八条服务区的用工必须严格按照国家和省的有关规定执行，建立健全员工档案和各级考核奖惩办法，服务区的各类工作人员均应经专业培训，并统一着装，持证或挂牌上岗，在岗期间应定期接受培训、教育。

第十九条各项经营性服务必须执行国家和省相关行业制订的各项规定，并自觉接受相关行业管理部门的检查和监督。

必须做到明码标价、备有发票、公开透明、公正诚信，文明经营、礼貌待客、周到服务。

第二十条餐饮工作人员必须经健康检查合格。

食品应确保安全、卫生，生熟分别存放，不使用过期、腐烂变质材料，无食物中毒事件发生。

餐厅、厨房要保持干净、清洁、卫生，做到定期消毒。

第二十一条服务区超市商品陈列整齐，物价合理，货物充分，不销售假冒、伪劣、过期商品。

商场环境保持整洁。

第二十二条加油站计量器具要按规定定期检查，确保油质、油量。

严格执行防火安全规定和加油操作规程，杜绝违章作业，并制订、落实详细的灭火预案与措施。

经常检查并保持加油、灭火等设施与功能完好。

第二十三条汽车维修部门必须具备车辆维修资质。

应采用统一的形象标识系统，包括招牌、门面颜色、上墙内容等。

维修人员必须具备熟练的专业技术技能，按有关维修技术标准、工艺规范和设备操作规程进行维修作业。

不得使用假冒、伪劣配件，严格按标准收费。

汽车配件、维修工具应摆放整齐。

第二十四条对外提供客房业务的服务区，应落实专职客房服务人员，服务、设施及卫生等应达到旅馆业行业标准。

杜绝赌博、卖淫嫖娼、吸毒等违法事件。

第四章服务区秩序、安全管理

第二十五条服务区应保持良好的环境和服务秩序，保证各项服务工作24小时不间断有序开展；应免费提供公众出行信息查询系统和电子监控查询系统。

第二十六条服务区的工作人员有权制止发生在服务区内的各种不文明行为以及损害服务设施、影响服务区管理等各类违法、违规行为。

服务区的秩序可由高速公路经营管理单位招聘专职保安人员依法、文明管理。

保安人员必须做到爱岗敬业、热情服务。

第二十七条服务区内道路及广场应保持完好、安全、畅通。

服务区进出道路应保证二个（含）以上车道。

区内道路及广场应参照高速公路路面养护标准及时维护和修复。

第二十八条服务区内各种标志、标线、标牌应清晰、有效、齐全、醒目，确保有序引导车流、客流。

停车场内车辆停放应整齐、有序，保证畅通。

运送危险品的车辆，应按指定地点停放，并接受全程管理。

第二十九条服务区应严格按有关规定设置消防设施、配备消防设备。

消防设施及设备必须指定专人管理，定期检查数量及完好情况，确保正常使用，并定期进行消防演练。

第三十条服务区除配备保安人员外，可设置治安、路政等值勤点，配备相应的执法人员，确保及时有效地制止、处理服务区内的社会治安问题以及各类影响服务区秩序、环境安全的行为。

第三十一条服务区的管理人员、司乘人员应做到行为文明，自觉遵守服务区各项规章制度。

禁止各类危及安全服务的行为（如乱停车、加油区内抽烟和使用手机等）。

第三十二条服务区内应做到昼夜不间断供电、供水，及时修复受损设施，并配备必要的应急药品。

第五章服务区的环境卫生管理

第三十三条服务区应经常保持良好的卫生环境，确保服务区内干净、整洁。

第三十四条服务区的管理人员、司乘人员应自觉保持良好的卫生习惯，不得发生不文明的卫生行为（如随地大、小便、随地吐痰、乱丢杂物等）。

第三十五条服务区厕所应保持卫生、清洁、设施完好。

厕所要经常冲洗，保证不间断供水，达到无味、无蝇、无杂物。

地面要经常保持清洁、干燥。

第三十六条服务区广场及各经营场所应保持地面清洁，做到无明显废弃物、无大面积积水；各类物品应摆放有序，整洁美观。

第三十七条服务区范围内的绿化应美观，并落实专人管养，按规定定期修剪、除草、防治病虫害等，及时更换枯死的绿化作物，及时清理绿化区内的各类污染物。

第三十八条服务区内的排污、排水设施应保持完好，做到排污达标、排水畅通，垃圾房、垃圾桶、化粪池等卫生设施应经常清洗、消毒，做防虫处理，生活垃圾应及时、集中进行无害化处理。

第六章服务区监督考核管理

第三十九条各服务区应自觉接受社会监督，设立监督、举报电话和意见投诉箱。

对群众的意见应及时处理、及时反馈。

第四十条各路段管理单位应定期对服务区进行检查，督促服务区经营者公开服务内容、标准、价格，依法经营，诚实守信，文明服务，严禁发生《湖北省高速公路管理条例》中列举的服务区禁止行为，严格落实责任追究制度。

第四十一条高速公路服务区应积极开展星级服务区创立活动。

省高管局应加强对服务区经营行为的检查考核，制定星级服务区考核办法，向社会公布考核结果。

第四十二条省高管局对评定为全省高速公路三星级及以上的服务区公开挂牌，接受社会监督。

第四十三条省高管局对服务区承租经营商实行年度审核备案制，杜绝社会反响恶劣、不守法、不讲诚信的服务区经营商进入湖北高速公路服务区行业。

第七章附则

第四十四条本规范由湖北省交通厅高速公路管理局负责解释。

第四十五条本规范自9月1日起施行，下发的《湖北省高速公路服务区管理暂行办法》同时废止。