售前售后客户服务手册.docx
《售前售后客户服务手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售前售后客户服务手册.docx（27页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
售前售后客户服务手册
文件编号：
版本：
A
制定日期:
生效日期：
拟制：
审核：
批准：
页次
制定/修改内容
版本/次
制定/修订日期
发行日期
31
首次制定
A
31
I.目的
规范公司售后服务管理流程，明确售后服务工作的目标，以及相关工作的接口部门和关系，保证公司销售产品的售后服务工作顺利、有效实施。
II.适用范围
适用于公司公司销售的产品所有涉及售后服务工作的规范管理。
III.公司客户服务部门职责描述
1、负责收集客户反馈意见，解答客户所有涉及售后服务的远程技术咨询。
2、负责提供现场服务，确保现场客户满意；
3、负责退返备件、整机的维修服务，提升备件的循环使用次数。
4、负责备品备件的管理工作，确保备品备件收发的及时性和帐目的准确性。
5、负责协调处理客户投诉，跟踪客诉处理过程和结果，做到让客户满意。
6、建立客户服务档案资料，统计、维护好客户信息。
7、提供必要的客户培训服务，维护好客户关系。
8、组织或参与维保服务投标活动，为客户提供好个性化售后服务，实现服务创收。
9、完成公司领导下达的其它工作任务。
IV.公司客户服务体系组织架构
一、客户服务体系组织架构
公司已建成以东莞客户服务部总部、七个大区维护中心、省级维护中心及授权服务站为基础的四级服务体系，全面优化服务体系架构及资源配置。
第一级：
东莞客户服务部总部
第二级：
北京、长春、兰州、扬州、成都、武汉、广州共七个大区维护中心
第三级：
哈尔滨、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特、兰州、银川、西安、北京、郑州、太原、石家庄、济南、上海、南京、合肥、杭州、南昌、福州、武汉、长沙、成都、贵阳、昆明、南宁、广州等省级维护中心（注：
乌鲁木齐有负责新疆地区的联保服务中心）
第四级：
各授权服务站维护人员
二、客户服务部组织架构图
V.公司客户服务部各职能部门介绍
一、综合管理部
全面监督管理客户服务各支持部门的日常运作状态，处理客户投诉，发现售后服务政策和服务流程中存在的问题，并完成详尽的客户服务调查报告，不断改进和完善售后服务工作。
负责客户服务部现场支持工程师、各授权服务站公司公司认证工程师的技术培训以及客户日常维护培训，不断提升公司公司服务品牌美誉度。
1、呼叫中心
呼叫中心是客户与公司公司沟通的桥梁，通过电话、传真、E-Mail等方式提供远程技术支持，当客户有服务需求时只需与呼叫中心联系，即可得到解决方案。
2、培训中心
负责部门内部和到访客户包括国外客户的培训工作，培训方式：
远程视频系统、课堂教学、实操、邮件及即时通讯系统，CRM系统等
3、备件管理中心
位于东莞工厂，负责公司产品维护所需备品备件的供应和管理。
同时对全国各地备品备件分库进行规范化管理和安全库存管理。
4、硬件维修中心
主要负责对各地退返回来的故障PCB板件或整机进行修复，包括国外客户退返备件的修复工作。
兼任服务高峰时期的现场应急服务技术支持工作。
二、服务交付部
主要负责现场服务人员的日常工作安排尤其是每个派单的跟进和管理及本部门业绩数据的统计汇报。
1、服务调度中心
公司拥有分布在全国各地的服务人员及备件库资源，从而可以在最短的时间内对客户的服务需求做出响应。
同时，服务调度中心负责跟踪每一个服务过程的完成情况，随时监督并解决服务中可能存在的问题，彻底解决客户的后顾之忧。
2、七大区域维护中心
中国大陆分为东北区、华北区、西北区、西南区、华东区、华南区，
具体划分如下：
东北区（长春）：
黑龙江省、吉林省、辽宁省、内蒙古自治区北部地区
华北区（北京）：
北京市、天津市、河北省、山西省、山东省、内蒙古自治区
西北区（兰州）：
新疆维吾尔自治区、甘肃省、宁夏回族自治区、青海省、陕西省
西南区（成都）：
四川省、重庆市、西藏自治区、云南省、贵州省
华东区（扬州）：
上海市、江苏省、安徽省、浙江省、福建省
华中区（武汉）：
河南省、湖北省、湖南省、江西省
华南区（广州）：
广西壮族自治区、广东省、海南省
下豁哈尔滨、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特、兰州、银川、西安、北京、郑州、太原、石家庄、济南、上海、南京、合肥、杭州、南昌、福州、武汉、长沙、成都、贵阳、昆明、南宁、广州、深圳等省级维护中心，随着公司公司中大功率的UPS产品市场的全面拓展，公司加强了现场服务部门的建设力度，不断加强服务的专业化程度和响应程度，为公司产品或系统的高可用性保驾护航。
3、应急服务中心
主要负责全国各地的现场应急服务支持，尤其是一些行业大项目的产品批量安装、维修与巡检工作的应急服务支持。
5、授权服务站
公司授权服务站是公司公司与各经销商合作建立的覆盖全国的专业化维护工程师队伍和备件库体系，以不断提高服务网点覆盖、加快服务响应速度，确保服务快速、专业、高效为目标。
三、服务销售部
公司为加强中大功率UPS客户和行业客户对电源系统的可用性需求而建立的，它的使命是为客户量身定做服务方案，为客户制定个性化的续保服务、合约服务，推广专业服务，以确保客户的关键业务得到电源系统的关键保护。
四、海外技术支持部
主要负责公司海外客户的技术支持工作，自有品牌产品大规模销往国际市场后，该部门负责海外服务体系的建设和国际市场客户的售后服务支持工作（含远程技术支持和现场服务）。
VI.公司产品服务条例
一、公司产品服务条例
1、服务对象：
UPS产品及配件、光伏产品、应急电源EPS产品、稳压电源产品、机房产品、电池产品、监控软件产品等。
2、保修凭证:
原则上以产品序列号（S/N）作为保修期确认凭证，产品保修期起始时间以出厂之日起计算，另加30天的周转期（发货及至安装验收过程所需时间），如果客户（包括直接用户）有异议，则由客户提供购机发票原件（发票上必须注明相应产品序列号）以其开票日期作为保修期的确认凭证。
3、保修承诺：
以签订的正式销售合同为准，没有销售合同的，参照《公司标准服务承诺》执行。
二、公司公司（厂家）标准服务承诺
1、提供售后服务热线：
4XX-7XX-XXXX，对公司产品使用中出现的问题提供即时解答服务。
2、提供电子邮件咨询服务：
service@公司.com，并提供网络即时通讯服务。
3、产品保修期及保修方式承诺：
公司根据产品的种类和规格定制保修期限和保修方式，如下表所示。
产品类型
名称/规格
容量
保修年限
保修方式
备注
UPS产品
后备式UPS
0.5K－3KVA
一年
送修
小功率高频UPS
1K-10KVA
二年
送修
含机架式
全系列
二年
机柜现场维修，模块更换送修。
全系列
三年
现场维修
全系列
三年
机柜现场维修，模块更换送修。
20-60KVA
三年
机柜现场维修，模块更换送修。
1K-10KVA
三年
送修
12K-300KVA
三年
现场维修
逆变器
1K-10KVA
二年
送修
含机架式
EPS产品
1K-10K
二年
送修
10K以上
二年
现场维修
电池产品
24AH及以下
一年
送修
38AH及以上
三年
送修
电力系统产品
机柜、充电模块、馈电柜、监控单元等
全系列
一年
机柜现场维修，模块更换送修。
光伏产品
光伏逆变器、汇流箱
10KW及以下
二年
送修
光伏逆变器、汇流箱
10KW以上
二年
现场维修
稳压电源
精密净化电源
1K-30KVA
二年
送修
精密净化电源
50K-100KVA
二年
现场维修
ZTY系列
0.5K-3KVA
一年
送修
ZTY系列
5K-30KVA
二年
送修
SBW系列
20K-50KVA
二年
送修
SBW系列
60K-1000KVA
二年
现场维修
CWY参数电源
1K-10K
二年
送修
CWY参数电源
15K-80K
二年
现场维修
直流电源
直流电源
10K及以下
二年
送修
直流电源
10K以上
二年
现场维修
户外型产品
户外型电源产品
通信机站电源
一年
送修
10KVA以上提供现场维修服务
户外机型电池
全系列
一年
送修
随机附件
软件、附件
随机配件
一年
寄修
SNMP适配卡
全系列
一年
送修
三、服务响应时间承诺
1、远程技术服务响应承诺
1）提供365*7*24H全天候远程技术咨询服务。
2）接到客户电话咨询服务，承诺半小时内响应并回复。
3）返修品48小时内修复并安排发货。
2.现场服务响应速度
1）公司分别在哈尔滨、长春、沈阳、乌鲁木齐、呼和浩特、兰州、银川、西安、北京、郑州、太原、石家庄、济南、上海、南京、合肥、杭州、南昌、福州、武汉、长沙、成都、贵阳、昆明、南宁、广州等省级维护中心（注：
乌鲁木齐有负责新疆地区的联保服务中心）等地建立了维修服务中心及备品备件库，对以上城市承诺24H内到达客户现场提供服务。
2）对有维护中心的各省大中城市及周边地区承诺36H内到达客户现场提供服务。
3）对全国其它地区（偏远地区除外）承诺执行响应时间为48小时的维修服务。
4）对所有公司产品，如果客户与厂方签订有独立的服务合同，则响应时间以合同为准。
说明：
为达到全面客户满意，服务的反应速度是非常重要的一个构成过元素，客户的要求在不断提升，客户服务也必须不断创新。
四、备品备件保障机制
1、公司公司根据各地产品销售情况，在全国各地设立有大区维护中心备件分库和授权服务站备件分库，做好配件的安全库存工作以提高现场服务的响应速度。
2、凡公司主导产品在合同保修期满后3年内，我公司保证以不高于本合同的成交价格向买方或最终用户提供合同范围内同规格同型号的零部件。
如果我公司决定停止生产合同设备及所需的任何零部件，我方会在停产6个月前以书面方式通知买方和最终用户，买方和最终用户应有权定购所需的任何零部件，我方应继续以优惠价格提供设备维修服务以确保设备的正常运行。
五、授权服务承诺
公司公司免费向各地授权服务商提供技术咨询、人员培训和售后支持所需的技术资料。
对某些特殊情形（原属公司客户服务部负责维护的范围）由授权服务商代为维护的，公司将酌情给予补贴。
特殊情况下安排授权工程师到现场服务并给予一定的服务费用。
六、物流费用说明
1.保修期内直销行业客户服务所需备件运费由公司公司承担。
2.由各地渠道代理商维护范围内的产品，如寄到客户服务部进行维修，则运费由各地渠道代理商承担。
3.保外产品运费由客户承担。
七、其它重要说明：
1.免费保修条例仅在客户按照公司公司产品操作指南使用时有效。
如发生因运输（工厂至约定交货地点以外部分）、非正常安装与操作或在非允许工作环境下工作而导致的产品损坏。
未经公司公司授权，私自撕毁封口标识、更改UPS内部线路、结构、私自维修的情况，公司公司不再提供免费的保修服务，将视情况收取相应维修成本费。
对保修期外的产品维护需收取相应的材料费、人工及差旅费。
对于签订保外维护合同的按合同执行。
2.非公司品牌产品（OEM）的不在此保修范围，以合同约定的为准。
VII.公司OEM产品维护条例
一.公司公司生产的非公司品牌的产品统称公司OEM产品。
二.公司OEM产品的维护以客户与公司公司订立的维护合同或订货合同中的保修条款为准。
三.OEM产品用户需公司公司提供服务的公司公司将收取相应的费用，具体按合同规定执行。
VIII.客户服务部工作规范
一、前言
客户服务是一种文化，客户服务不仅仅是一种态度、制度、程序，它需要时时刻刻融入我们的企业文化当中，并需要所有的公司人员全员参与。
客户服务内容大多来自用户的需求，我们力求向用户提供标准化、专业化、多元化的服务，我们通常要通过自我学习的方式来提高自身的技术水平和解决问题的能力，以达到提高服务质量，提高客户满意度的目的，并以此为前进的方向和动力。
真正的售后服务不仅仅是维修机器，而且要处理好客户的抱怨和不满情绪，让客户放心满意，让抱怨的客户变成感谢的客户！
客户服务部负责服务体系建设统筹规划和整体客户服务管理工作，具体内容详见《公司公司售后服务管理细则》
二、远程技术咨询服务规范
1、接受客户电话或E-mail的技术咨询；
2、在记录表上详细记录下客户的姓名、联系电话和所咨询的问题及本部门答复的内容。
3、根据现场的情况判定是否需要派单安排工程师到现场服务，如需派单须填写《服务委派单》给服务调度中心。
考核指标：
接听电话的数量及质量、派单的准确率及客户的投诉率。
三、现场服务规范
1、备件申请：
现场服务工程师（以下简称“FSE”）在收到《服务委派单》后根据用户所反映的机器故障情况，判断可能出现的故障部位，领取维修备件，并同用户协商确定上门服务的时间。
2、现场维修：
根据用户要求及时到达用户处，进行现场维修工作。
维修前要仔细观察机器的外观状况，判定是否有摔坏、水浸等人为故障或是其它自然灾害导致的故障，还是机器本身的电气性能不良并仔细询问客户有关机器的使用时间、加载状况、机器的使用环境以及该地区的电力状况，机器损坏时的具体情形，以确定机器损坏之责任归属。
3、记录：
维修完毕，要填写《公司产品维修报告》并请用户签字确认，服务单中要详细地记录客户的联系方式及机器的维修情况如机器的序列号、故障原因及采取的现场措施。
4、退库：
回到驻地，及时将更换下来的或未使用的配件及材料做好标示及装箱清单打包退返回工厂备件总库，尤其是更换下来的过保备件和材料要附上《公司产品维修报告》复印件说明来源，原则上区域备件库不应拥有过保备件及材料且每月要盘点一次并把结果反映到东莞总部备件管理中心。
5、安装调试：
维护工程师按公司标准，进行现场安装并详细检测，检测合格后方可进行开机调试，调试完毕需填写《公司设备安装验收报告》并由用户验收、签字确认。
（现场异常情况，需在服务单注明，并请客户确认）。
6、服务统计：
每个月的1-15日统计上个月的出差费用及服务量汇总到服务调度中心以便对用户进行回访。
考核指标：
客户满意度及现场服务的效率。
四、备品备件维修（含送修的整机）
1、领料：
向备件管理部领取维修所需材料。
2、维修：
根据维修任务单，维修机器或备件。
3、记录：
维修完成需填写《公司维修记录》。
4、入库：
将维修好的整机或配件以及多余的维修材料进行入库管理。
考核指标：
完成维修的数量及质量如每月备件库存量的下降等，并能服从安排做现场维修工作。
五、仓库管理
1、领料：
根据维修需要从物料中心领取配件及材料，同时维持客户服务部配件仓库的合理库存。
2、收货：
将各用户、授权维修站、大区维护中心所退回的物品进行清点登记并与收货清单核对入库。
3、发货：
根据审核后的《维修借货单》或《备件申请单》寄发相应备品、备件给授权维修站、大区维护中心。
4、登帐：
及时做好进出库物品及库存明细登记等相关记录。
5、对帐：
每月初，将上一月收发货情况与授权维修站、大区维护中心进行核对。
考核指标：
收发货的效率、每月盘点数据的准确率。
六、备品备件收发货管理规范
1、配件
1）收到退货后由备件管理中心及时清点退货的品名、规格、型号及数量，并作好相关标识后入暂存区。
2）核对退货清单，确认无误后登入帐册。
3）无明确说明即按返修品或直接退回处理。
4）需维修后返还的，提交硬件维修中心维修完毕后，由备件管理中心返还给客户。
2、整机
1）收到返修整机后由备件管理中心及时清点返修产品的品名、规格、型号及数量，并作好相关标识后入暂存区。
2）核对返修品装箱清单，确认无误后登入账册。
3）无明确说明即按返修处理。
（参照备件维修方式）。
4）如属客退品则需核对已经审批的《公司退换货审批表》。
修复处理后，交由品质部门召集相关部门启动重工流程。
七、信息反馈
1、例行报告：
每周由服务交付部将上一周的维修记录，录入电脑存档并供相关部门查阅。
2、异常反馈及客户投诉处理：
当接到客户异常反馈及投诉时，需填写《客户抱怨处理单》，如属服务问题投诉，发至相关责任部门处理发并由客户服务部跟踪处理过程，回复给客户（具体操作参照公司《客诉处理作业规范》；如属产品质量问题，则直接转交给品质部门组织相关部门会审确认产品质量改进方案，客户服务部跟踪处理过程，回复给客户结果。
3、如果客诉问题属共性问题，除及时处理外，还应及时通知售后服务人员及相关部门。
八、授权服务规范
公司授权服务商必须拥有至少一名公司公司授权服务认证工程师，授权服务一般签订授权服务合同以确定双方的合作关系。
1、安装调试：
针对产品的安装调试，在客户服务部收到客户开机调试的申请后，根据当时服务人力资源情况可安排授权维护工程师到现场做安装调试服务，对现场安装环境及条件进行检验，检验合格后进行开机调试，调试完毕后授权工程师须详细填写《公司设备安装验收表》并由用户验收、签字确认，《公司设备安装验收表》作为报销或收费的依据之一，无客户联系方式，无机器序列号，无直接客户签字盖章中的《公司设备安装验收表》都为无效服务单。
（现场如有异常情况，必须在服务单注明，并请客户确认）。
2、现场维修：
针对产品的维修，在客户服务部接到客户开机调试的申请后，根据当时情况可安排授权维护工程师做现场维修服务，维修完毕后授权工程师须详细填写《公司产品维修报告》并由用户验收、签字确认，《公司产品维修报告》作为报销或收费的依据之一，无客户联系方式，无机器序列号，无直接客户签字盖章中的《公司产品维修报告》都为无效服务单。
回到驻地，及时将更换下来的或未使用的配件及材料做好标示及装箱清单打包退返回工厂备件总库。
IX.
客户服务总流程图
X.公司公司售后服务管理细则
一、目的:
完善售后服务部的管理，搭建一个规范化及专业化的服务平台，给客户提供方便快捷的服务以提高客户满意度至全面客户满意（TCS），并本着开源节流的原则特制订此细则。
二、服务对象:
1）公司全系列UPS整机及相关附件；
2）光伏逆变器产品；
3）电池产品。
4）稳压电源产品、应急电源（EPS）产品、直流电源产品等。
三、公司公司服务目录
服务产品
服务分类
服务内容
说明
备件保障
备件购买
根据客户需要签订备件购买合同，并按约定方式送货。
客户端坏件损坏严重无法修复，须重新购买
备件返修服务
1、对可修复的备件进行维修。
2、维修好的备件按约定方式返回客户。
客户需将待修设备送到本省服务中心或客服总部。
保修期外有偿维修。
设备安装
新产品安装
根据客户要求安装新到货的设备到指定位置接线（包括UPS、电池、机房产品、太阳能逆变器）
标准界面：
同一平面的平移安装
设备调试
首次开机调试
1、检查安装是否正确可靠。
2、通电调试；
3、参数整定；
4、现场使用环境的确认。
设备需在工厂的保修期内，否则需购买至少一年续保。
旧设备调试
1、检查安装是否正确可靠。
2、检查系统是否参数漂移或设置正确；
3、设置和参数整定；
4、现场使用环境的确认。
调测时发现的坏件需要另外购买。
单次维修
现场
1、现场对故障设备进行维修。
备件须另外购买。
设备年度续保服务
包备件
1、延长产品的保修期，以一年为基本单位。
2、对续保产品进行包备件免费维修。
3、提供免费技术支持和咨询。
4、提供2/年次例行保养服务
未连续续保的设备需要检修后才能续保。
不包备件
1、延长产品的保修期，以一年为基本单位。
2、对续保产品故障进行不包备件的维修。
3、提供免费技术支持和咨询。
4、提供2次/年例行保养服务
用户须另外购买备件。
预防性维护服务
中期保养
1、对设备的运行状况进行全面检查，确保设备工作于最佳方式和状态。
2、对设备进行一定保养如清理UPS的风道。
3、对UPS的电池组进行一次放电充电的激活。
排除故障隐患
系统大修
将设备停机后进行全面、系统的检查、保养，并更换一些严重老化的备件如母线直流电容、输出滤波电容、IGBT模块、风扇等，使设备或系统基本恢复到初始状况的90%以上，有效延长其使用寿命。
置换老化备件的新备件须另行购买
技术培训服务
维护培训
1、进行设备的原理、相关知识和日常维护的培训。
2、提供培训资料。
培训操作的设备由用户提供
高级培训
1、进行设备的详细原理，故障分析和维修的培训。
2、提供培训资料。
3、提供培训实习的设备。
培训在我司培训中心进行。
不包括食宿费，为期?
天。
四、服务管理细则
1、接受服务任务
1）现场服务人员在收到《服务委派单》或派单专员的短信时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：
用户姓名、地址、联系电话（座机或手机等）、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求等等。
如信息不详细，如地址不详、电话错、无产品型号、没有购买日期、故障现象不详等，首先与客服总部的派单专员或调度核实，如核实不到则直接联系用户核实。
2）对用户信息进行分析：
根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维护措施及所需备件。
如果是用户误报或使用不当，可以电话咨询而不需要上门，但应电话咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪回访用户使用情况；如果需要上门服务而备件分库又有可能无此备件，则马上领用或申请备件。
3）根据用户地址、要求上门时间及自己手中已接单的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要立即反馈给总部派单员转交他人。
4）判断此故障能否维修？
如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅资料并请教其他工程师，或同总部联系。
5）联系用户：
在问题确定并找到解决方法后，应在接到派单后的1小时内电话联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购买日期、故障现象等。
如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户道歉说明原因并改约时间。
如果问题属用户误报或使用不当的信息，服务工程师电话咨询指导用户使用，若用户不接受咨询，服务工程师应上门进行服务；为了预防咨询错误或误咨询，凡经咨询指导过的用户2个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。
2、出发
1）准备好各种服务工具如维修工具、备件（或周转机）、各种服务单、工作证等，为了防止物品带错或漏带，服务工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍；
2）服务工程师出发：
服务工程师根据约定时间及路程所需时间提前1小时出发，以确保到达时间比约定时间提前5-10分钟。
若服务工程师在路上遇到塞车或其他意外，要提前电话联系向用户致歉，在用户同意的前提下，改约上门时间或提前通知派单专员改派其他人员；
3、正式面见客户前的工作
1）服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：
工作服干净整洁；人员精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。
为预防服务工程师着装为非公司工作服或衣服脏、不干净，服务工程师头发长且蓬乱，胡子过长等，在与客户会面前，要首先对自己的仪容仪表进行自检，直到符合服务规范；
2）服务工程师出发前一定要带公司统一配置的工具箱并加强自检，以防止工具箱太脏，工具箱内工具不整齐、乱，零部件放置杂乱、脏等，给用户造成坏印象，影响公司形象；
3）服务工程师按约定时间或提前10分钟到达客户处，第一要自我介绍，并确认客户方的接待人员，出示工作证。
如果服务工程师遇到迟到，未按约定时间到达，必须在同客户约定的时间前1-2分钟同客户取得联系，道歉
升级会员 