道路旅客运输三优三化要求规范.docx
《道路旅客运输三优三化要求规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《道路旅客运输三优三化要求规范.docx（23页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
道路旅客运输三优三化要求规范
交通部《道路旅客运输“三优〞、“三化〞规X》主要内容
本规X是道路客运服务人员在服务过程中必须遵守的准如此，是运管部门评定客运站服务质量的依据，请认真贯彻执行。
一、常用术语
〔一〕车站旅客服务，共9项：
1、迎门服务；2、问事服务；3、广播服务；4、始出售票、中转签订；5、小件存放；6、行包托、取、中转；7、候车服务；8、检票、验票、组织上下车；9、其他服务：
如商业、饮食、订票、医疗、通讯等。
〔二〕其他业务管理工作，共7项：
1、票据、单证管理；2、营收报销；3、客运统计；4、“三品〞查处；5、车辆运行调度；6、广告信息；7、其他业务管理工作。
〔三〕道路客运“三优〞：
是指通过精神文明、根底设施和经营管理等工作，实现道路客运的优质服务、优美环境和优良秩序。
“三者〞相互联系、相互影响，并以优质服务为核心，以优美环境为条件，以优良秩序为保证，共同构成客运服务质量体系总体框架，是客运企业、车站始终努力的方向和要达到的目的。
1、优质服务：
是指客运各项服务工作主动热情、和蔼周到、安全快捷、经济便利，使旅客感到温暖、愉快、称心、满意。
2、优美环境：
是指车站设施布局合理、整洁卫生、气氛和谐，为旅客创造一个安全、舒适、明快、祥和的旅行环境。
3、优良秩序：
是指车站的客流、车流、行包流、信息流通畅合理、井然有序、准确高效，保证旅客旅行畅通、快速、准时、方便。
〔四〕道路客运“三化〞：
是指为达到“三优〞的根本要求，通过制订客运各项服务质量工作标准，实现服务过程程序化、服务管理规X化和服务质量标准化。
是对服务过程、服务管理、服务质量的具体内容所作的统一规定，是企业、车站提高服务质量的重要手段和实行科学管理的重要内容。
1、服务过程程序化：
是指根据客运各项作业之间内在联系和工艺流程，把整个服务过程分为假如干个环节，明确其服务内容、标准要求、工作程序，保证车站各项服务工作环环相扣、节节相连、顺利而有序进展。
2、服务管理规X化：
是指通过贯彻国家有关政策法规，制订实施车站各项规章制度和工作标准，做到有规可依、有章可循，保证车站各项服务工作质量。
3、服务质量标准化：
是指根据客运服务安全、与时、方便、经济、舒适的质量要求，结合车站各项服务工作的具体内容，制订其岗位、环节的服务质量标准，业务质量标准，确保客运服务质量的不断提高。
二、道路客运“三优〞的根本要求
〔一〕优质服务根本要求〔见表2-1〕
序号
内容与构成
根本要求
1
服务态度端正
〔1〕主动热情
〔2〕亲切诚恳
〔3〕和蔼礼貌
〔4〕耐心周到
2
服务行为文明
〔1〕有良好的职业道德
〔2〕服务语言文明、规X、纯正温和
〔3〕行为举止文明、大方、姿态优美
〔4〕服务仪表端庄、健康、精神饱满
〔5〕服务着装统一、整洁、佩戴证章
3
服务业务熟练
〔1〕服务知识全面、清楚
〔2〕服务技巧熟练、准确、迅速
〔3〕解答旅客提问与时准确
〔4〕业务操作规X、高效
〔5〕业务过失率低
4
服务设施完善
〔1〕符合部颁站级建设要求标准
〔2〕服务设施合理配置
〔3〕服务设施成龙配套
〔4〕服务设施性能完好
5
服务项目齐全
〔1〕项目设置合理、配套、方便旅客
〔2〕形式多样，品种齐全，满足需要
〔3〕根据需要、适时更新、引导需求
6
服务费收合理
〔1〕公开计费标准
〔2〕严格执行《价规》、《价管条例》
〔3〕严格执行客运站费收标准
〔二〕优美环境根本要求〔见表2-2〕
序号
内容与构成
根本要求
1
服务设施布局合理
〔1〕设施布局符合服务程序要求
〔2〕服从工艺流程的要求
〔3〕力求紧凑、畅通、短捷
〔4〕合理划分区域
〔5〕方便旅客、便于管理
2
服务设备完好配套
〔1〕服务设备成龙配套
〔2〕定人定机持证操作
〔3〕定期维修、运转正常
〔4〕操作规X、安全
3
服务标志齐全醒目
〔1〕售票厅、候车厅、问事处、行包托运处和车场等的标志符合有关标准
〔2〕标志明显、字迹清楚
〔3〕图表、指示牌选挂醒目
〔4〕去向牌排列有序、服从车站工艺流程
4
服务场所明快整洁
〔1〕门窗完好、玻璃干净
〔2〕设施设备清洁干净、摆放整齐、位置适当、方便适用
〔3〕站内空气清晰、无异味
〔4〕场地无杂物、脏物，干净卫生
5
车站场地绿化美化
〔1〕种植花草树木、布置花卉盆景
〔2〕车站庭园化
〔3〕各种设施设备标志美观大方、摆设整齐
〔4〕各种花草树木种植合理、造形优美
〔5〕各种工艺装饰品得当
6
车站治安状况良好
〔1〕符合社会治安管理条例的要求
〔2〕健全车站治安管理机构
〔3〕做好“三品〞进站上车的查处工作
〔4〕做好社会治安的宣传预防工作
〔三〕优良秩序根本要求〔见表2-3〕
项目
序号
内容与构成
根本要求
客
流
秩
序
1
进站客流秩序
〔1〕进站、购票、候车、检票上车有引导
〔2〕候车、上车有秩序
〔3〕同一车次客流与其他不交叉、不干扰
〔4〕流线距离短捷
〔5〕防止与行包流的交叉
2
出站客流秩序
〔1〕补票、行包提取、出站标志明显
〔2〕出站检票不拥挤
〔3〕流线距离短捷
〔4〕防止与车流、进站客流交叉
〔5〕与时疏导旅客出站、离站、防止车场混乱
车
流
秩
序
3
发送车流秩序
〔1〕停车场与发车位分区明确
〔2〕车辆按规定时间到发车位、停放整齐、悬挂有关标志
〔3〕与其他车流、客流不交叉
〔4〕发车出站有条不紊、不阻塞
4
到达车流秩序
〔1〕进站有标识、有引导
〔2〕按规定停车位停车下客、卸行包
〔3〕与其他车流、客流、行包流不交叉
〔4〕进站有条不紊、不阻塞
〔5〕运行后清洗、维修、停车等符合规定
5
过站车流秩序
〔1〕进站、出站有标识、有引导
〔2〕有规定过站车辆停车位
〔3〕过站车辆商务作业简捷、方便
〔4〕“三流〞不交叉
〔5〕滞留时间短
行
包
流
秩
序
6
发送行包流秩序
〔1〕行包受理标识明显、受理与时
〔2〕行包传送简捷、完整
〔3〕行包储存、堆放整齐、井然有序
〔4〕行包装车与时、无错装、漏装
7
到达行包流秩序
〔1〕行包卸车与时
〔2〕行包传递迅速、完整
〔3〕行包提取手续简单、无混乱
〔4〕与其他行包流不交叉
8
中转行包流秩序
〔1〕流线距离短捷
〔2〕临时堆放整齐、有标识
〔3〕防止与其他行包流交叉
信
息
流
秩
序
9
站务服务信息流秩序
〔1〕站内指示性信息准确、清楚、易于理解
〔2〕旅行指南信息准确、宣传与时
〔3〕反响信息与时处理
〔4〕有关票据、票证传递与时、完整、准确
〔5〕信息服务工作效率高、全面
10
站务业务信息流秩序
〔1〕各有关岗位信息传递与时、准确
〔2〕有关票据、单证传递与时
〔3〕业务信息传递规X
〔4〕信息系统健全、信息处理工具与设备先进
三、客运服务管理规X化
〔一〕组织机构：
健全的机构是实现服务管理规X化的组织保证。
车站机构主要包括站务管理机构，后勤保障机构，组织保证机构等。
〔二〕岗位设置：
以满足旅客旅行的需要为原如此，以客运作业程序为依据。
作为一、二级车站，一般应设置以下16个服务岗位：
1、值班站长；2、迎门服务员；3、问事服务员；4、售票员；5、行包服务员；6、小件存放服务员；7、候车室服务员；8、公安值勤〔保安稽查〕员；9、广播员；10、检票员；11、出站验票员；12、车辆调度员；13、车站管理员；14、安检员；15、乘务员〔公用型车站不设〕；16、驾驶员〔公用型站不设〕。
〔三〕通过岗位培训：
达到人员素质、服务意识满足岗位要求，培训包括服务意识、职业道德、质量管理知识、服务业务知识等内容的培训教育，培训方式结合实际、多样化进展，确保培训效果。
〔四〕原始记录：
是指用数据和文字逐日逐月记录车站各项工作实施情况的卡片、日志、记录和报表等，是管理规X化的根底工作之一，是提供单位各项工作有效运行的证据，记录不能随意修改，只能勘误。
对记录的要求：
连续齐全、真实准确，可追溯性强，车站原始记录一般包括31种。
〔见附录P221〕
〔五〕规章制度：
根据车站特点〔服务环节多，环境复杂，管理难度大〕，为使车站工作忙而不乱、井然有序、高效优质，应建立健全以岗位责任制为中心内容的规章制度，做到职责清楚，权、责、利落实到岗位、到人，保证国家、集体、个人的利益，提高车站社会、经济效益。
车站应建立的规章制度主要有：
1、劳动管理制度〔2项〕；2、岗位责任制度〔4项〕；3、财务管理制度〔5项〕；4、卫生管理制度〔2项〕；5、学习会议制度〔2项〕；6、某某管理制度〔2项〕；7、台帐管理制度〔2项〕；8、微机管理制度〔5项〕；9、调度工作制度〔6项〕；10、多种经营管理制度；11、安全防火管理制度〔5项〕；12、交接班制度；13、服务质量监视制度；14、奖惩制度。
共14类42项具体管理制度。
制度是实现车站规X化的具体保证措施，车站全体人员应维护制度的严肃性，制度一旦公布应严格执行到位，认真落到实处。
四、道路客运服务过程程序化
车站服务过程程序化，是依靠各服务岗位分步实施业务流程，完成每步规定的作业内容，达到相应的质量要求方式实现的。
本《规X》具体规定了从值班站长到乘务员、驾驶员共17个岗位工作程序标准。
如果车站各岗位切实按程序标准作业到位，工作质量达标〔符合相应的质量要求〕，就圆满实现了车站服务过程的程序化。
如，售票员〔计算机〕工作程序：
工作程序
作业内容
质量要求
↓
↓
↓
准备工作
1、着装整洁、佩带证章、签到上班；
2、参加班前会，接收任务；
3、打开计算机，输入本人代码；
4、备足零钱、满员牌，整理操作台；
5、挂服务牌、意见薄、记录本，按时开窗售票。
仪容整洁，
牌证齐全。
代码正确，
开窗与时。
↓
↓
↓
收款售票
1、座姿端正，微笑服务，用语文明；
2、售票时必须做到：
一会、二清、三问、四唱、五快，给错购站点、车次的旅客换票；
3、售票完毕，与时退出终端微机。
文明售票，
礼貌待客。
快速准确，
票款相符。
↓
↓
↓
互通情况
1、客满、改线、停发时，与时公告；
2、与时向值班站长汇报客流变化情况，必要时提出增开班次的请求；
3、准备好当次班车的售票记录单，并交给检票员。
公告与时，
信息准确。
售票记录，
与时转交。
↓
↓
↓
结账缴款
1、抄录起讫票号；
2、填写售票日报表；
3、清点票款；
4、交款。
填写认真，
不草不漏。
清点准确，
上交与时。
↓
↓
↓
下班前
1、做好交接工作；
2、锁好抽匣，关好计算机与门锁，切断电源；
3、搞好室内卫生；
4、参加班后会，总结当日工作。
交接清楚，
保证安全。
搞好卫生，
认真总结。
注：
“一会〞：
会普通话，当地方言、英语〔中心城市〕。
“二清〞：
车票日期、车次、时间、序号清，售票记录清。
“三问〞：
问到站、日期，问车次、时间，问购票X数。
“四唱〞：
唱到站，唱车次、时间，唱购票X数，唱回找钱数。
“五快〞：
计算快，打票快，收找钱快，递票快，退机快。
行包服务员工作程序
工作程序
作业内容
质量要求
↓
↓
↓
准备工作
1、着装整洁，佩戴服务证章，签到上班。
2、准备好票据、货签、磅秤、量具、零钱、计算用具、行包改装工具等，检查行包搬运和装卸机械设备良好情况。
3、参加班前会，掌握当日车次、时间和线路变更等情况。
掌握情况，与时准备。
准备工作，充分扎实。
↓
↓
↓
检查行包
1、核对车票的车次、时间、到站。
2、查看行包的性质、类别。
3、查看
升级会员 