酒店法规与实务知识点复习资料.docx
《酒店法规与实务知识点复习资料.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店法规与实务知识点复习资料.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
酒店法规与实务知识点复习资料
酒店法规与实务知识点
1、酒店法：
广义的酒店法应该指规定酒店成立、经营过程中一切权利义务关系法律规的总称。
包括《合同法》，《劳动法》等。
狭义的酒店法仅指《酒店法》本身。
2、酒店法调整对象：
（1）横向关系：
旅游饭店之间的相互关系；旅游饭店与其他旅游企业之间的相互关系；旅游饭店与旅游者之间的相互关系；
（2）纵向关系：
国家行政管理部门对旅游饭店的指导、协调、监督、管理的关系；旅游企业部各部门之间的关系（如饭店部承包问题）；旅游企业与职工之间的关系（如职员与饭店的关系等）。
（3）涉外关系：
三资企业的中外双方之间的合资、合作经营关系；外国旅游者在华的法律地位所具有的涉外关系；外国旅游企业与中国旅游饭店企业之间的关系。
调整对象：
综合关系：
以上三者之间的交叉关系。
3、酒店立法原则：
（1）实施行业管理的原则
（2）实施宏观管理的原则
（3）饭店经营者与饭店消费者法律地位平等原则
（4）饭店经营者与住宿者订立住宿合同自愿原则
（5）公平原则
（6）诚实信用原则
（7）遵守法律和维护道德原则
4、酒店法律关系：
酒店法律关系是指酒店法律规确认和调整的，在酒店经营活动中各方当事人之间具有权利、义务关系的容。
在酒店的经营活动中，大致存在着这么几种法律关系：
（1）酒店经营者与饭店消费者之间的法律关系；
（2）酒店经营者与有关行政管理部门之间的法律关系，如与旅游、工商、税务、公安等部门；
（3）酒店经营者与其他企业经营者之间的法律关系，如与旅行社、水、电等相关企业和部门。
5、酒店法律关系的容：
（1）酒店作为旅游法律关系的主体，在经营活动中，与旅游者、旅行社、其他企事业单位、行政管理部门以及其他平等主体不断发生着联系，在受相关法律调整时必然产生相应的权利和义务。
（2）酒店的权利
（3）酒店的义务
（4）客人的权利
酒店的权利
（1）酒店的基本权利
A饭店有权依法开展各种核定围的经营活动
B向旅客收取费用的权利
C一定的拒绝接待旅客的权利
D向旅客索赔的权利
E饭店享有人身权，企业的名称、名誉和荣誉受法律的保护，任何单位和个人不得侵犯。
（2）酒店的权利
A酒店有向旅客收取住宿费和合法约定服务费的权利。
但在一些情况下，也可拒绝接待顾客：
客房已满、客人的行为违反酒店制定的合理规则、顾客患有精神疾病而无人监护或患有不适合居住的传染病、不可抗力
B有权按照法律规定对旅客在酒店的不良行为进行制止、对行为进行举报和进行相关处理
C酒店有权要求顾客赔偿因其自身过错给酒店造成的损失
酒店的义务
（1）按标准提供客房和服务
（2）保障旅客的人身安全
A消防安全：
减少消防隐患应注意；1、工程人员对一些动力电气设备应加强正常的安全检修；2、消防栓（缺水），灭火器（过期失效，干粉2年、泡沫1年）检查；3、安全通道疏通、应急灯、旅游图示符号；4、消防模拟培训；5、制度建设与人员配备。
B设备设施安全：
a防滑警示;b防空警示;c防水警示;d防坠警示;e防碰警示
C安全警示：
饭店经常对危险情形警示不够。
D食品安全：
食品积压过期、食品污染等造成食物中毒等。
（3）保障旅客的财物安全
A饭店要有完善的保安措施，保障客人的人身、财产安全。
B饭店的住宿设施要保持完好，饭店有责任定期检修。
C饭店对客人的行负有保管义务。
饭店的前台要有代客保管物品的设施，有完善的保管和领取手续。
行在离店前应有交接手续。
（4）外来侵害
外来侵害即住店旅客在饭店遭到第三方的袭击。
第三方可以是指其他旅客、顾客，也可以是外客或闯入者。
造成旅客人身伤害，不同的原因在不同的国家执行不同的法律。
国际私法统一协会就饭店对旅客人身伤亡的赔偿责任进行了统一的规定。
客人的权利与义务
（1）旅客在住宿中的权利
A依法享有合同约定的食宿规服务
B旅客人身财务得到安全保障
C旅客合法权益受到损害时,依法享有投诉、起诉权
（2）旅客在住宿中的义务
A对客人的暂时占有权
B客房的隐私权
6、合同：
合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。
合同也称为契约，是反映交易的法律形式。
7、合同法的基本原则：
（1）平等原则
（2）自愿原则
（3）公平原则
（4）诚实信用原则
如：
酒店隐瞒自己的星级标准？
（5）遵守法律，不得损害社会公共利益原则
如：
女体盛宴、胎盘宴、人乳宴、总统包厢跪式服务
8、合同的分类：
（1）有名合同和无名合同
（2）诺成合同和实践合同
（3）要式合同和不要式合同
（4）双务合同和单务合同
（5）有偿合同和无偿合同
9、当事人——具有相应的民事权利能力和民事行为能力。
当事人包括自然人、法人、其他组织。
（当事人订立合同）
自然人：
会展经营者或从业人员、展会游客
法人或非法人社会组织：
符合公司法、娱乐场所管理条例而依法成立的。
10、合同的条款：
合同的条款，是指合同中双方当事人协商一致，规定双方当事人权利义务的具体条文。
根据《合同法》第12条规定，合同的容由当事人约定，一般包括以下条款：
（1）当事人的名称或者和住所
（2）标的、数量、质量、价格或者报酬、
（3）履行期限、地点和方式、违约责任、解决争议的方法
11、要约：
要约是一种订约行为，发出要约的人称为要约人，接受要约的人称为受要约人或相对人。
要约是希望和他人订立合同的意思表示：
（1）容具体确定。
（2）表明经要约人承诺，要约人即受该意思表示约束
12、承诺：
承诺是受要约人同意要约的意思表示。
（1）承诺的要件：
①承诺必须由受要约人作出
②承诺必须在合理期限向要约人发出
③承诺的容必须与要约的容相一致
（2）承诺的效力
承诺生效时合同成立。
在诺成合同，承诺生效合同即告成立；在实践合同中，交付标的物陷于承诺生效。
13、无效合同：
缺乏合同有效要件，自视、确定、当然不发生法律效力的合同。
（1）一方以欺诈、胁迫的手段订立合同，损害国家利益；
（2）恶意串通，损害国家、集体或者第三人利益；
（3）以合法形式掩盖非法目的的；
（4）损害社会公共利益；
（5）违反法律、行政法规的强制性规定。
14、违约责任：
合同当事人一方不履行义务或者履行义务不符合合同约定的时候应当承担的民事责任。
承担违约责任的主要方式：
（1）继续履行
（2）采取补救措施（3）赔偿损失
（4）支付违约金（5）定金
违约责任的免除：
当事人由于法律或者合同约定的免责事由的发生而不能按约履行合同，不承担违约责任。
（1）不可抗力：
不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。
（2）免责条款：
当事人在合同约定的免除其未来责任的条款。
15、格式条款：
格式条款是指当事人为了重复使用而预先拟定、并在订立合同时未与对方协商的条款。
如：
保险合同、拍卖成交确认书等，都是格式合同。
《合同法》从维护公平、保护弱者出发，对格式条款从三个方面予以限制：
第一，提供格式条款一方有提示、说明的义务，应当提请对方注意免除或者限制其责任的条款，并按照对方的要求予以说明；
第二，免除提供格式条款一方当事人主要义务、排除对方当事人主要权利的格式条款无效；
第三，对格式条款的理解发生争议的，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。
16、侵权责任:
指民事主体因实施侵权行为而应承担的民事法律后果。
侵权责任是任何人都对他人承担这样一种义务，即不因为自己的错误（过错）行为而侵害了他人的合法权益，否则即能构成侵权行为，要对受害方承担责任。
侵权行为基本上都是行为。
17、饭店火灾的原因：
（1）吸烟不慎引起火灾
吸烟不慎引起火灾在宾馆、饭店火灾中居首位，起火部位多为客房。
A乱扔烟头、火柴梗。
B躺在沙发、床上吸烟，火星散落其上。
C将未熄灭的烟头等放在沙发扶手上而遗忘放烟灰缸。
D在禁止吸烟的地方吸烟。
（2）电气火灾
在宾馆、饭店火灾中，由电气引起的火灾仅次于吸烟
A电气线路引起的火灾
B用电设备引起火灾
（3）厨房用火不慎引起火灾
厨房由于使用明火，又有气体、液体燃料或其它可燃物，操作不当或因工作疏忽，容易引起火灾。
（4）施工过程中动用明火作业不慎起火
A使用酒精炉、煤油炉、喷灯等加热物料或熔接时不小心使燃料溢出或明火将可燃物直接
B引燃起火。
C电焊高温引燃可燃物起火。
D电焊熔渣飞溅或掉落在可燃物上起火
（5）采暖、通风管及锅炉火灾
这类火灾所占比例较小，但一般都是恶性事故。
A采暖、通风管道异常高温。
烤着可燃物起火。
B锅炉管理、使用不当引起爆炸火灾。
C燃料供给系统泄漏或燃料堆放位置不当起火。
18、火灾统计（具有下列标准之一）
特大火灾：
死亡10人以上；重伤20人以上；死亡、重伤20人以上；受灾50户以上；直接财产损失100万以上。
重大火灾：
死亡3人以上；重伤10人以上；死亡、重伤10人以上；受灾30户以上；直接财产损失30万元以上。
一般火灾：
不具备前两项情形的火灾。
19、饭店星级评定机构及其职责：
（1）全国旅游饭店星级评定委员会——制定星级评定实施办法和细则，授权并督导地方饭店评定机构星级评定工作，组织（五星）级饭店评定与复核工作；
（2）省级旅游饭店评定机构——本地区星级饭店评定与复核，承担推荐五星级饭店的责任；
（3）地市级旅游饭店评定机构——实施本地区旅游饭店星级评定，并承担推荐较高星级饭店的责任。
20、住宿业中的纠纷及法律责任
（一）客房预订产生的纠纷及法律责任
1.变更或取消预订
（1）规定期限前：
允许；
（2）规定期限后：
视情况而定。
2.超额预订
（1）住宿业经营者为防止（预定者不到或临时取消预订）而采取的措施。
（2）因超额预订而影响旅游者住宿时：
及时采取补救措施并承担损失。
3.其他规定
（1）妥善保管并设法归还原主；
（2）若遗留物品客人不明，则应当揭示招领；
（3）住期、房间数量和标准、收费标准、付费方式等引起的纠纷。
（二）因旅游者物品产生的纠纷及法律责任
1.旅游者物品丢失产生的纠纷及处理
思考：
旅游者物品在旅馆中丢失，哪些情形下旅馆应承担责任？
应如何规避责任？
（1）尽提醒、妥善保管之责；
（2）加入“赔偿责任险”、“公众责任险”等。
2.旅游者遗留物品的处理
（1）妥善保管并设法归还原主；
（2）若遗留物品客人不明，则应当揭示招领；
（3）招领3个月后仍无人认领，应登记造册并送公安机关处理。
思考：
客人3个月认领遗留物品，旅馆向其索取相关费用是否合乎法律规定？
《民法通则》第79条：
”拾得遗失物应归还失主，因此而支出的费用由失主偿还。
”
（三）因侵权损害产生的纠纷及法律责任
1.住宿设施、产品质量不合格：
产品制造者、经营销售者承担责任；
2.因工作人员过错产生的侵害：
经营者应承担责任，然后可责令该人员承担相应赔偿责任；
3.搁置物、悬挂物等致人伤害：
所有者或管理者应承担责任（能证明自身无过错的除外）。
责任减轻：
对于损害结果，受害人（旅游者）也有过错的；
责任免除：
不可抗力；因紧急避险造成损害，而引起险情的是第三人；因受害人故意或完全过错造成的。
案例：
某地盛产一种有毒性的鱼，当地人因长期食用已产生抵抗力，而当地一家旅游饭店的旅游者住宿时食用此种鱼引起中毒，要求饭店赔偿。
饭店声称这是由于鱼本身有毒而非烹调不当的原因所致，况且很多其他人食鱼并未中毒，因此拒绝赔偿。
问题：
饭店方的辩称事由是否成立？
为什么？
21、消费者：
指为生活消费需要购买、使用商品和接受服务的自然人。
经营者：
指为消费者提供商品或者服务的单位或个人。
22、消费者的基本权利：
（1）人身和财产安全保障权
（2）监督批评权（3）受尊重权
（4）获取知识权（5）结社权（6）求偿权
（7）公平交易权（8）自主选择权（9）知悉真情权
23、经营者的义务：
（1）履行法定义务
（2）出具购买凭证（3）不侵犯消费者人格
（4）不单方面做出对消费者不利的规定
（5）保证产品或服务的质量（6）提供真实信息
（7）保证提供产品服务的安全（8）接受监督
24、自力救济：
又称私力救济。
指纠纷主体在没有中立的第三者介入的情形下，依靠自身或其他人的力量解决纠纷，实现权利。
自立救济形式：
正当防卫：
针对正在发生的不法侵害行为，为保护自己或他人的物权所进行的防卫行为。
紧急避险：
为保护自己或他人的物不遭受紧急的危险损害，迫不得已采取的致他人之物受损害的行为。
自助行为：
为保护物和物权，在来不及或无法请求公权力机关保护的情况下，物权人对他人财产或人身自由采取的扣押、拘束或其他适当措施。
能采取扣押财产方式的，不能扣留人身，非扣留人身不可的也必须立即报告公安机关。
25、公力救济：
当权利人的权利受到侵害或者有被侵害之虞时，权利人行使诉讼权，诉请人民法院依民事诉讼和强制执行程序保护自己的权利的措施
26、社会救济：
社会救济是指国家和社会为保证每个公民享有基本生活权利，而对贫困者提供物质帮助。
社会救济形式：
灾害救济、失业救济、孤寡病残救济、和城乡困难户救济等。
国家和社会以多种形式对因自然灾害、意外事故和残疾等原因而无力维持基本生活的灾民、贫民提供救助。
包括提供必要的生活资助、福利设施，急需的生产资料、劳务、技术、信息服务等。
27、客房预定类型
（1）临时预订（AdvanceReservation）
临时预订是客人在即将抵达酒店前很短的时间或在到达的当天联系订房。
（2）确认类预订（Confirmedreservation）
酒店依然可以事先声明为客人保留客房至某一具体时间，过了规定时间，客人如未抵店，也未与酒店联系，则酒店有权将客房出租给其他客人。
（3）保证类预订（GuaranteedReservation）
指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。
保证类预订又分三种类型：
预付款担保、信用卡担保、合同担保
28、预订客房归纳起来有一下几种方式；
1、散客自订房。
可以通过、互联网、传真等方式进行。
2、旅行社订房。
3、公司订房。
4、各种国外会议组织订房。
5、分时度假（timeshare）组织订房。
6、国际订房网络组织订房。
7、其他组织订房。
29、旅游饭店行业规中酒店与客人纠纷的类型：
（1）酒店收取房费纠纷
这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致。
由于一些人对国际广泛采取的这种住房收费的计价方式不了解，误认为饭店是谋取暴利、乱收费，由此产生纠纷。
如何避免客房收费的纠纷?
①首先,在总服务台讲本酒店的房价予以明示
②其次,对于一些特殊情况，总台服务员应当告知客人收费的情况，并将酒店和客人双方对收费的情况书面记录下来;
③再次,对于夜里12点以后入住的客人，酒店应当向客人解释，虽然已经超过了夜里12点了，但是前一夜的房钱，是需要付的
④最后,酒店应当尽可能的告诉客人结算房费的方式，最大可能地避免同客人发生纠纷
（2）客人车辆毁损或灭失纠纷
近年来，饭店和客人之间因为停车场的车辆损坏或车辆及其零部件被盗所发生的纠纷问题十分突出。
保管好来店消费客人的车辆安全，是饭店服务的一部分，因为没有停车服务有些客人是不会来饭店消费的。
饭店设置了停车场，就应当对客人所停放车辆的安全负责。
有些饭店由于没有有效地保护好客人的车辆安全，以至纠纷发生。
如何避免及解决?
很多饭店都发生过客人车辆被盗、车物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷。
为了避免这类纠纷的发生，饭店应当加强管理，立足于预防。
在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。
如发现情况，工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生
（3）客人洗涤衣物破损纠纷
有的酒店在客人送洗衣物之前不仔细检查客人的衣物有无破损,而在客人收到衣物后对其破损一概予以否认。
有可能是客人在送洗衣物之前已经破损，但是客人自己也不知道，在洗涤后才发现问题，引起纠纷的发生。
如何避免及解决？
①客人如有特殊要求客人或者酒店工作人员发现衣物破损的，双方应当事先确认衣物状况有无破损。
②客人送洗的衣物在洗涤后即时发现破损等问题，而酒店无法证明该衣物是在洗涤以前破损的，由酒店承担责。
（4）侵害客人隐私纠纷
从法律的角度来看,虽然客房是属于酒店的,但是客房一旦出租给客人,使用权即属于客人；饭店应当保护客人的隐私权；酒店员工未经许可不得随意进入客人下榻的房间。
除了:
日常进行清扫卫生；设施设备维修；发生意外事件
（5）客人自带酒水纠纷
（6）客人人身损害纠纷
从法律角度上看，客人来到饭店，进行消费后，他就同饭店建立了合同关系，饭店就应当保护好他的人身和财产安全。
一些饭店对保护好客人的人身安全没有引起足够的重视，抢劫、凶杀、火灾等事件在饭店业时有发生。
由于没有有效地保护好客人的人身安全，一旦客人的人身受到伤害，同客人的纠纷便产生了。
客房部在接到客人财物报失后，应沉着、冷静，并立即会同保安部门按以下程序处理：
①查清事情经过及损失程度，取得以下主要资料：
A客人的个人基本情况（案例A的失主是一位65岁的老太太，可能记忆力较差）；
B失物的外观及辩认特征；
C在此时间，失主是否在房间接待过一些朋友或访客；
D失主有否怀疑何人及理由；
E失物的价值及是否购买保险。
②请客人自己再仔细回忆和查找一次（报失物件可能会被找出，因为客人往往会忘记在什么地方，本案例正是如此）。
③如果仍未找到，征得客人同意，帮助客人再做一次详细查找，并让客人亲临现场。
④对有关饭店员工进行调查。
如何避免及解决?
《消费者权益保护法》第十八条规定：
“经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。
对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。
”饭店工作人员如果发现客人未将房门关好，要及时提醒客人，以防发生意外。
对于易造成客人伤害的地方及时给予提醒。
如饭店在地面打蜡或拖地时，应当放置符合规定的“小心滑倒”的警示牌提醒客人，以防客人滑倒受伤。
大厅的玻璃上贴上标记，以防客人撞头。
只要饭店在日常经营中注意到了这些，同客人的纠纷，会大减少或者避免
酒店旅客遭受侵害的民事责任：
①直接责任：
间接责任的对称。
民事主体对自己不法行为后果依法应当直接承担的民事责任。
奉行以下基本规则：
任何有行为能力的人均应直接承担自己的行为后果；谁的行为造成不法侵害，就由谁直接承担民事责任。
学理上称为“自己责任原则”。
②间接责任
③严格责任：
直接责任的对称。
民事主体依法对与其有特定联系的他人之行为应当承担的责任。
间接责任本质上是民法中“自己责任”的例外，根据现代各国民法中的代理制度、监护制度、保险制度、连带责任制度和其他特别法的规定而产生。
在形式上，间接责任可以是无条件的替代责任，如雇主对其雇员在受雇围所为不当行为应负的责任；
严格责任本质上是一种归责原则，并非在此归责原则下实现的责任主体所承担的一种法律责难后果与状态。
严格责任，也叫绝对责任、无过错责任，它指法律允许对某些缺乏犯意的行为追究刑事责任。
严格责任是一种不以存在过错为要件的责任形态，在理论上又称为绝对责任或者不问过失责任。
严格责任不要求主观上有过错，但也不是必须无过错，只要行为在客观上造成了危害后果，不论主观上处于何种心理状态，行为人都要对此结果负刑事责任。
④过错责任：
是指行为人违反民事义务并致他人损害时，应以过错作为责任的要件和确定责任围的依据的责任。
可见依过错责任原则，若行为人没有过错，如加害行为因不可抗力而致，则虽有损害发生，行为人也不负责任。
还有，在确定责任围时应当确定受害人是否具有过错，受害人具有过错的事实可能导致加害人责任的减轻和免除
（7）客人物品报失纠纷
针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规》规定：
“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承担责任”。
此条规定明确了酒店所承担的责任。
物品，在法律上分为一般物品和贵重物品。
酒店有保护住店客人贵重物品安全的义务。
为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。
如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。
1、酒店法概述：
案例：
2012年3月17日下午4点，王先生入住了门铁路宾馆的2403房间，房价为每日148元。
次日下午2点，他在宾馆前台退房离店。
当时，服务员要求他多支付半日的房费。
王先生认为，该宾馆的做法没有法律依据，属于霸王条款，违背了公平交易原则。
因此，他起诉到法院，要求宾馆退还多收他的房费74元，并赔偿他因起诉所花费的交通费，住宿费，饮食费，误工费等共计6000多元。
门铁路宾馆销售部的负责人表示，中午12点前退房结账是酒店业的行规，也是国际惯例，大多数宾馆也是这么做的。
此做法并没有规定。
二、酒店法律关系
【案例】没有卫生间饭店赔八千：
大娘与家人到本市某饭店就餐。
由于就餐的饭店没有卫生间，大娘便带着子根据饭店箭头提示，到楼道的公共卫生间如厕。
如厕时，大娘摔倒受伤，造成左股骨粗隆间骨折，并为此花费治疗费1.9万余元。
为此，大娘将就餐的某饭店经营者某、公共卫生间所在商业中心所有权人、负责商业中心租户管理的公司以及保洁公司一并告上法庭，以四被告未尽合理限度的安全保障义务，使其遭受人身损害为由，要求连带赔偿其各项损失6万余元。
法院审判中，大娘摔倒致伤的原因成为争议焦点。
根据事发时的监控录像证实，卫生间里外都放有小心地滑的提示牌，以提醒顾客注意安全，而且当时地面没有任何水迹。
据保洁人员介绍，事发时，大娘的子跑跳时不慎摔倒趴在地上，老人在拽孩子的过程中自己也坐到了地上。
法院最终认定，大娘是由于自身不慎摔倒受伤，尽管如此，饭店仍需为没有卫生间存在服务瑕疵进行赔偿。
法院以饭店服务存在瑕疵为由，判决饭店赔偿大娘8000元，其他三被告不承担赔偿责任。
小资料：
酒店对住店客人的驱逐P138
1.不支饭店付账单的客人
2.超期逗留的客人
3.吸毒和行为不轨的客人
4.患有传染性疾病的客人
案例1：
2012年7月27日，两名游客到我市旅监所投诉，称前一天晚上，她们入住A饭店304室，期间一游客在卫生间洗澡，另一游客因事叫服务员时，由于没有服务员应答，她就离开房间到另一楼层找服务员。
第二天早晨发现房一个包丢失，有现金一千多元及照相机一部，即与饭店人员联系。
最后在2－3楼的楼梯口发现丢失的包，包已空无一物。
她们认为饭店给消费者提供的服务不周到，饭店不安全，应对她们丢失的钱物进行赔偿。
但饭店方认为物品是在房间丢失的，游客自己没有尽到保管的义务，饭店不应赔偿。
经调查，发现A饭店在安全和管理上确实存在问题，大堂没有设立保安，进出饭店的人员无人过问，给小偷有可趁之机，证明游客的投诉反映基本属实。
案例2：
今年3月11号，市民罗先生到谈生意。
由于天气不好下大雨，罗先生和朋友又聊得很晚了，所以当晚住进了鹭江宾馆。
同时，罗先生还把一辆向朋友借来的车号为闽E-A0266本田雅阁轿车停放在宾馆门口右侧的露天停车场里，并交纳了５块钱停车费。
停车场保安告诉罗先生，他是住宿客人，可以享受酒店的免费停车服务，隔天只要凭借宾馆的住宿发票就可以退回这５块钱。
可是第二天，他醒来的时候，却发现自己的车子不见了。
升级会员 